銀行職員禮儀培訓(xùn)大綱

1、銀行職員禮儀培訓(xùn)大綱培訓(xùn)主題：銀行職員禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)對(duì)象：銀行員工培訓(xùn)方式：短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、案例分析、圖片觀看、分析討論培訓(xùn)課程：第1章 、 職業(yè)形象要求一、基本儀容1、女士/男士基本儀容2、女士彩妝二、服飾禮儀1、銀行基本服務(wù)禮儀2、著裝的top原則3、領(lǐng)帶搭配原則 三、配飾禮儀1、發(fā)飾禮儀；2、包的使用禮儀；3、首飾選擇；4、絲巾選擇及佩帶技巧；5、鞋的選擇；6、襪的選擇；7、手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；8、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀； 第二章、 柜臺(tái)服務(wù)禮儀 一、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練；二、柜臺(tái)服務(wù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；三、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

2、； 第三章、 使用名片的禮儀 一、準(zhǔn)備名片的要求；二、什么時(shí)間贈(zèng)送名片；三、贈(zèng)送名片的肢體語(yǔ)言及話術(shù)；四、保存名片的禮儀；五、如何索要名片；六、使用名片的8大注意事項(xiàng)；銀行業(yè)使用名片的案例分析及模擬演練 第四章、 銀行營(yíng)業(yè)廳行為禮儀 一、銀行職場(chǎng)女性營(yíng)業(yè)廳行為禮儀二、銀行職場(chǎng)男性營(yíng)業(yè)廳行為禮儀 第五章、 顧客咨詢服務(wù)的禮儀一、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”1、微笑訓(xùn)練2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3、提問(wèn)訓(xùn)

3、練4、關(guān)心訓(xùn)練5、聆聽(tīng)訓(xùn)練6、“三明治”錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例 銀行行業(yè)：溝通正反兩案例分析三、深入對(duì)方情境1、尊重對(duì)方2、換位思考3、面談成功法則4、注重細(xì)節(jié)5、說(shuō)到對(duì)方心坎里錄像觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興模擬演練 四、服務(wù)產(chǎn)品足呈現(xiàn)禮儀（一）、影響服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心錄像觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式 銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)方式（二）、服務(wù)產(chǎn)品推介的三大法寶1、例證與數(shù)據(jù)證明2

4、、客戶見(jiàn)證3、客戶轉(zhuǎn)介紹錄像觀看及案例分析：電視購(gòu)物推介方式 銀行服務(wù)產(chǎn)品推介方式頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)示范指導(dǎo)及模擬演練 第六章、 電話溝通的禮儀 一、呼出電話的禮儀：1、打電話的時(shí)間分析；2、電話溝通的三大方式；3、分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策；4、聽(tīng)vs說(shuō)；5、呼出電話溝通的8個(gè)要求；6、電話溝通記錄訓(xùn)練； 二、呼入電話的禮儀：1、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；2、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策3、呼入電話溝通的8個(gè)要求；錄像觀看及案例分析：電話溝通失禮之處模擬演練：電話溝通技巧 第七章、 商務(wù)談判的禮儀 一、商務(wù)談判準(zhǔn)備階段禮儀1、物料準(zhǔn)備禮儀2、形象禮儀3、談判前溝通禮儀4、談判會(huì)場(chǎng)布置禮

5、儀 二、商務(wù)談判之初禮儀1、首次商務(wù)接待禮儀2、談判氣氛營(yíng)造禮儀 三、商務(wù)談判之中禮儀1、報(bào)價(jià)禮儀2、查詢、磋商禮儀3、解決矛盾、處理冷場(chǎng)禮儀 四、商務(wù)談判簽約禮儀1、簽約物品的準(zhǔn)備2、簽約儀式禮儀3、簽約慶典活動(dòng)禮儀案例分析與模擬演練：銀行行業(yè)：與大客戶談判案例分析就學(xué)員提出的難題講解、演練 第八章、 商務(wù)招待的禮儀一、商務(wù)招待籌備工作二、中餐禮儀三、西餐禮儀錄像觀看與案例分析：商務(wù)招待為何失敗？模擬演練：商務(wù)招待籌備工作 中餐禮儀 西餐禮儀 第九章、 商務(wù)送禮的禮儀 一、 who送給誰(shuí)；二、 what送什么；三、 when 什么時(shí)間；四、 where什么地點(diǎn)；五、how如何送；案例分析與模

6、擬演練：銀行行業(yè)：送禮正反案例分析適合銀行業(yè)使用的禮儀就學(xué)員提出的難題講解、演練 第十章、 顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿3、顧客自己的原因 （二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴2、由量的積累到質(zhì)的飛躍（三）、顧客抱怨投訴類型分析1、服務(wù)失敗的兩種類型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗2、按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴 （四）顧客抱怨投訴的心理分析1、求發(fā)泄心理2、求尊重心理3、求補(bǔ)

7、償心理 （五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)1、精神滿足2、物質(zhì)滿足二、顧客投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒(méi)反應(yīng)（5）粗魯無(wú)禮（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語(yǔ)言排斥（8）質(zhì)問(wèn)顧客 （三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 （四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟1、耐心傾聽(tīng)2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施 （五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)vs 封閉式提問(wèn)）、a、假設(shè)提問(wèn)法b、感官運(yùn)用法c、心像提問(wèn)法d、總結(jié)提問(wèn)法 （六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)1、五個(gè)一點(diǎn)2、三換原則3、七個(gè)一工程 （七）、顧客的性格分析及處理技巧1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧4、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧 （八）