工程部門維護(hù)流程模板(2004)(doc 19)

1、公司文件（工程類）工程部維護(hù)流程2004年5月30日發(fā)布 2004年5月30日實(shí)施 公司工程部 發(fā)布文 件 批 準(zhǔn) 頁 文件名稱工程部維護(hù)流程版本號1.00編 制部門審核時(shí) 間時(shí) 間行政部文審主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí) 間時(shí) 間發(fā)放范圍備注目 錄1 定義12目的13適用范圍14職責(zé)14.1問題受理人（可以是工程秘書、部門經(jīng)理、產(chǎn)品線經(jīng)理、工程師、秘書等）14.2技術(shù)支持工程師14.3產(chǎn)品線經(jīng)理24.4部門經(jīng)理24.5技術(shù)支援25技能要求及相關(guān)文檔25.1技能要求26流程圖27流程說明37.1用戶投訴（設(shè)備問題反饋者）37.2記錄及提交問題（問題受理人員）37.3判斷問題（產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理、質(zhì)檢部）37

2、.4下發(fā)問題受理單（質(zhì)檢部）37.5指定人員處理（產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理）47.6提交問題處理申請（部門經(jīng)理）47.7電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程維護(hù)（技術(shù)支持工程師）47.8遠(yuǎn)程維護(hù)處理（技術(shù)支持工程師）47.9問題審核/方案審核（產(chǎn)品線經(jīng)理）57.10出差準(zhǔn)備及申請（技術(shù)支持工程師）57.11現(xiàn)場故障處理（技術(shù)支持工程師）57.12現(xiàn)場后續(xù)處理（技術(shù)支持工程師）67.13現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)（技術(shù)支持工程師）67.14更新工程文檔并提交（技術(shù)支持工程師）67.15問題閉環(huán)（產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理）68表格與記錄69參考資料7附圖：工程維護(hù)流程圖7附件一：9附件二：10附件三：11附件四：12附件五：13文件名稱工程

3、部維護(hù)流程版本號1.00編 制部門審核行政部文審主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布時(shí)間工程部維護(hù)流程1 定義1.1維護(hù)是指在用戶設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問題或提出技術(shù)咨詢時(shí)，向用戶提供的電話、遠(yuǎn)程技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)支持等行為。1.2設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)業(yè)務(wù)是指在客戶設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問題或提出技術(shù)咨詢及相關(guān)技術(shù)支持時(shí)，在設(shè)備具有遠(yuǎn)程操作功能的條件下，向客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持行為。2目的2.1及時(shí)提供給用戶有效的技術(shù)支持服務(wù)，以徹底解決設(shè)備問題、消除用戶的技術(shù)疑問。2.2規(guī)范公司的流程，使投訴人反映的問題得到圓滿的解決，提高客戶滿意度。3適用范圍工程部所有人員。4職責(zé)4.1問題受理人（可以是工程秘書、部門經(jīng)理、產(chǎn)品線經(jīng)理、工程師、秘書等）4

4、.1.1負(fù)責(zé)受理設(shè)備運(yùn)行故障、遺留問題等相關(guān)的投訴（含咨詢）。4.1.2負(fù)責(zé)及時(shí)將接受的問題錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。4.1.3負(fù)責(zé)把問題交付給問題審核人或處理人。4.2技術(shù)支持工程師4.2.1負(fù)責(zé)對客戶提交的設(shè)備問題投訴處理（咨詢解答或方案提交）。4.2.2負(fù)責(zé)對客戶提出的故障設(shè)備進(jìn)行必要的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場的技術(shù)支持。4.2.3負(fù)責(zé)對用戶設(shè)備文檔必要的刷新和用戶現(xiàn)場培訓(xùn)。4.2.4負(fù)責(zé)對接到的問題投訴予以反饋。4.3產(chǎn)品線經(jīng)理4.3.1負(fù)責(zé)安排工程師對提交的設(shè)備故障問題進(jìn)行分析、處理。4.3.2對技術(shù)支持工程師處理設(shè)備故障的結(jié)果進(jìn)行審核和問題的閉環(huán)處理。4.3.3審核向產(chǎn)品線提交的故障或疑難問題技術(shù)解

5、決方案。4.3.4在工程師問題處理過程中給予以必要的技術(shù)指導(dǎo)或支援協(xié)調(diào)（重大故障、疑難問題等提交上一級部門或相關(guān)部門處理）4.3.5向部門經(jīng)理及時(shí)反饋維護(hù)信息。4.4部門經(jīng)理4.4.1負(fù)責(zé)在問題處理過程中給予必要的技術(shù)指導(dǎo)或支援協(xié)調(diào)，對重點(diǎn)故障或問題組織本部門技術(shù)工程師或協(xié)調(diào)相關(guān)部門給出解決方案、措施或建議。4.4.2對技術(shù)支持工程師處理設(shè)備故障的結(jié)果進(jìn)行審核和問題的閉環(huán)處理。4.4.3負(fù)責(zé)向質(zhì)檢部反饋維護(hù)信息。5技能要求及相關(guān)文檔5.1技能要求5.1.1相關(guān)文檔/文件 工程文檔 施工任務(wù)審批單 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告6流程圖見附圖7流程說明7.1用戶投訴（設(shè)備問題反饋者）指用戶通過各種形式（電話、

6、e-mail、傳真等）、也包括經(jīng)由各種渠道（如公司部門經(jīng)理、產(chǎn)品線經(jīng)理、項(xiàng)目督察部、市場部、商務(wù)部等）提出的對設(shè)備技術(shù)問題的投訴信息。7.1.1電話里處理問題要有耐心，嚴(yán)禁因用戶技術(shù)水平低而嘲諷或責(zé)怪用戶。7.1.2受理投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。7.1.3投訴人可以是用戶，也可以是公司內(nèi)部相關(guān)部門的人員。7.2記錄及提交問題（問題受理人員）7.2.1接聽電話應(yīng)嚴(yán)格按接聽電話行為規(guī)范來執(zhí)行。7.2.2問題受理人要及時(shí)做好電話記錄。7.2.3受理人通過電話、郵件等形式通知對應(yīng)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)產(chǎn)品線經(jīng)理安排工程師解決問題。7.2.4工程師、產(chǎn)品線經(jīng)理如果接到用戶投訴，應(yīng)當(dāng)立即予以處理，并且要在

7、第一時(shí)間通知上一級主管，不得隱瞞不報(bào)。7.2.5部門經(jīng)理接到用戶投訴或得到投訴信息，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間通知質(zhì)檢部，并組織人員予以處理。7.3判斷問題（產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理、項(xiàng)目督察部）7.3.1項(xiàng)目督察部若判斷投訴為產(chǎn)品性能問題，則反饋到市場相關(guān)系統(tǒng)部。7.3.2項(xiàng)目督察部若判斷投訴為對工程師技術(shù)水平、服務(wù)和行為規(guī)范的問題，則下發(fā)問題受理單至相應(yīng)部門。7.3.3項(xiàng)目督察部若判斷為用戶投訴情節(jié)嚴(yán)重，則一方面立即電話通知對應(yīng)部門予以處理，另一方面應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)工程副總經(jīng)理。7.4下發(fā)問題受理單（項(xiàng)目督察部）7.4.1項(xiàng)目督察部根據(jù)投訴問題進(jìn)行分類，將問題處理單反饋給相應(yīng)的部門經(jīng)理。7.4.2對于緊急情況

8、或相關(guān)部門經(jīng)理不在公司，項(xiàng)目督察部首先打電話通知相關(guān)部門經(jīng)理，并將問題處理單通過電子郵件發(fā)給相關(guān)部門經(jīng)理。7.4.3一般情況，項(xiàng)目督察部將問題處理單紙面件交給相關(guān)部門經(jīng)理。7.5指定人員處理（產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理）7.5.1部門經(jīng)理接到問題受理單，首先判斷問題歸屬與哪條產(chǎn)品線，并將問題交付對應(yīng)產(chǎn)品線經(jīng)理予以處理。7.5.2產(chǎn)品線經(jīng)理或部門經(jīng)理對運(yùn)行中出現(xiàn)的問題要按照設(shè)備重大事故通報(bào)管理制度中的附件判斷故障級別及性質(zhì)，如果為重大問題，則轉(zhuǎn)重大問題處理流程。7.5.3若判斷問題屬于一般問題，則產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)問題的性質(zhì)，安排合適的工程師作為問題處理人，負(fù)責(zé)對問題進(jìn)行跟蹤處理。7.5.4若問題性質(zhì)嚴(yán)重，

9、處理復(fù)雜，并且部門已經(jīng)沒有能力予以處理，則立即向通知部門經(jīng)理，交付部門經(jīng)理解決。7.5.5原則上優(yōu)先安排技術(shù)支持小組成員為問題處理第一責(zé)任人，如果技術(shù)支持小組成員全部在外出差或因其他原因無法承擔(dān)問題解決時(shí)，由產(chǎn)品經(jīng)理安排其他人員履行維護(hù)職責(zé)。7.6提交問題處理申請（部門經(jīng)理）對于無法解決的問題，產(chǎn)品經(jīng)理向部門經(jīng)理以電話或電子郵件等形式向部門經(jīng)理提出申請，部門經(jīng)理審核通過后向工程副總裁提交技術(shù)支持申請，由公司協(xié)助予以解決。7.7電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程維護(hù)（技術(shù)支持工程師）7.7.1工程師與用戶維護(hù)責(zé)任人聯(lián)系，詳細(xì)了解故障情況。如果判斷為用戶自身原因造成或客戶可以依據(jù)提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指

10、導(dǎo)用戶進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。7.7.2如果電話（含傳真解決方案）指導(dǎo)無法解決故障，設(shè)備具備遠(yuǎn)程維護(hù)條件，則對故障設(shè)備實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)。7.7.3如果通過上述措施，問題得到解決，則上報(bào)產(chǎn)品線經(jīng)理，流程直接進(jìn)入 “問題閉環(huán)” 環(huán)節(jié)。7.8遠(yuǎn)程維護(hù)處理（技術(shù)支持工程師）7.8.1如果設(shè)備具備遠(yuǎn)程維護(hù)條件，技術(shù)支持工程師應(yīng)立刻通過傳真向客戶發(fā)出設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請，經(jīng)客戶傳真確認(rèn)許可后，方能展開遠(yuǎn)程維護(hù)操作。7.8.2技術(shù)支持工程師在遠(yuǎn)程維護(hù)過程中應(yīng)注意采取必要的備份、預(yù)防措施，處理問題要膽大心細(xì)，但嚴(yán)禁盲目操作，避免引起新的問題或出現(xiàn)意外事故。要詳細(xì)記錄設(shè)備的故障現(xiàn)象和維護(hù)過程。嚴(yán)禁私自改動(dòng)客戶設(shè)備的登陸名稱、口令

11、等管理項(xiàng)目。7.8.3如果遠(yuǎn)程維護(hù)無法解決設(shè)備故障，技術(shù)支持工程師將問題處理情況上報(bào)產(chǎn)品線經(jīng)理，作進(jìn)一步處理的申請（現(xiàn)場維護(hù)或申請高層技術(shù)支持）。7.8.4如果問題得到解決，技術(shù)支持工程師將設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告交產(chǎn)品線經(jīng)理審核后歸檔，同時(shí)將問題解決方案或維護(hù)經(jīng)驗(yàn)整理提交產(chǎn)品線經(jīng)理，若具有特殊性或代表性，整理成案例，輸入案例庫，流程進(jìn)入“問題閉環(huán)”環(huán)節(jié)。7.9問題審核/方案審核（產(chǎn)品線經(jīng)理）7.9.1針對工程師提交的需要進(jìn)一步處理的設(shè)備問題或公司提供的解決措施進(jìn)行審核。 產(chǎn)品經(jīng)理主要做的審核是對是否需要到現(xiàn)場解決。7.9.2根據(jù)審核結(jié)果，部門經(jīng)理安排工程師做相應(yīng)的處理。需要到現(xiàn)場解決或方案實(shí)施的，安

12、排工程師赴現(xiàn)場。7.10出差準(zhǔn)備及申請（技術(shù)支持工程師）7.10.1查閱用戶檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況、歷史維修記錄等，尤其要注意是否有特殊版本或版本補(bǔ)丁等特殊設(shè)置的地方等。7.10.2準(zhǔn)備備件備板、軟件、資料、工具等常備出差用品。7.10.3與秘書、貨管等聯(lián)系，了解用戶備件款、維修款和備件的清欠情況，以便到現(xiàn)場一并處理。7.10.4填寫出差任務(wù)審批單，交給產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。7.10.5例外：對于被就近安排直接赴現(xiàn)場的問題處理人，工程師可以通過電話聯(lián)系完成上述幾個(gè)步驟。7.11現(xiàn)場故障處理（技術(shù)支持工程師）7.11.1向用戶設(shè)備維護(hù)人員了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象并依據(jù)維

13、修計(jì)劃開始進(jìn)行問題的分析、測試和診斷，并依據(jù)故障判斷來實(shí)施相應(yīng)的解決方案。7.11.2如果處理過程涉及到終端軟件的重新安裝，則要仔細(xì)核對原先使用的軟件版本、配套的補(bǔ)丁及特殊設(shè)置，依照現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范做必要的備份等。如有疑問則向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理提出版本的咨詢，確保使用版本的正確性和完備性。7.11.3技術(shù)支持工程師依據(jù)得到的相關(guān)信息進(jìn)行現(xiàn)場維修作業(yè)。7.12現(xiàn)場后續(xù)處理（技術(shù)支持工程師）7.12.1全面的設(shè)備硬軟件檢查，記錄并處理發(fā)現(xiàn)的其他隱患。7.12.2清理各相關(guān)設(shè)備中多余、無效或臨時(shí)的文件和數(shù)據(jù)。7.12.3填寫現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告，對于遺留問題也要作記錄以便后續(xù)跟蹤解決。7.12.4如用戶維護(hù)方面

14、有不規(guī)范、不完善，有影響設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的環(huán)節(jié)，則應(yīng)給用戶提出維護(hù)改進(jìn)建議、設(shè)備整改要求等，并寫出書面的設(shè)備維護(hù)建議書。7.13現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)（技術(shù)支持工程師）7.13.1依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決情況，對用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)工作，主要突出對類似本次出現(xiàn)問題的分析和出現(xiàn)同樣問題的處理方法等。7.13.2對于問題沒有得到解決的情況，問題處理人要向用戶維護(hù)人員給出臨時(shí)解決建議和解決的計(jì)劃。7.14更新工程文檔并提交（技術(shù)支持工程師）7.14.1設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)記錄或現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告提交至質(zhì)檢部歸檔。7.14.2完成文檔變更信息的修改并提交至工程秘書。7.14.3工程文檔更新并提交要求在5個(gè)工作日內(nèi)完成

15、。7.15問題閉環(huán)（產(chǎn)品線經(jīng)理、部門經(jīng)理） 7.15.1產(chǎn)品線經(jīng)理對工程師維護(hù)工作完成情況進(jìn)行審核，主要是審核問題處理的徹底性，并依據(jù)問題解決情況來完成問題的閉環(huán)。7.15.2在故障消除一周后，質(zhì)檢部與用戶聯(lián)系對原發(fā)生問題再次進(jìn)行核實(shí)，對確實(shí)已得到解決的問題進(jìn)行閉環(huán)處理。7.15.3若解決的問題具有特殊性或代表性，可作為經(jīng)驗(yàn)共享，則部門經(jīng)理責(zé)成工程師將維修經(jīng)驗(yàn)整理成案例并與部門所有工程師共享。7.15.4部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將技術(shù)支援管理系統(tǒng)中的對應(yīng)問題進(jìn)行閉環(huán)。7.15.5部門經(jīng)理負(fù)責(zé)定期（每月）進(jìn)行問題匯總分析、改進(jìn)措施并上報(bào)質(zhì)檢部。8表格與記錄8.1設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請8.2設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告8.3現(xiàn)

16、場技術(shù)服務(wù)報(bào)告8.4工程文檔8.5出差任務(wù)審批單8.6電話記錄8.7問題處理申請9參考資料9.1設(shè)備重大事故通報(bào)管理制度9.2重大問題處理流程9.3接聽電話行為規(guī)范附圖：工程維護(hù)流程圖見下頁附圖：工程維護(hù)流程圖用戶投訴記錄及提交問題接聽電話行為規(guī)范電話記錄判斷問題市場相關(guān)系統(tǒng)部上報(bào)工程副總裁下發(fā)問題受理單重大事故通報(bào)管理制度重大問題處理流程指定人員進(jìn)行處理產(chǎn)品性能問題情節(jié)嚴(yán)重工程師技術(shù)水平、服務(wù)和行為規(guī)范的問題重大問題問題性質(zhì)嚴(yán)重，處理復(fù)雜問題解決電話指導(dǎo)問題 / 方案審核出差準(zhǔn)備及申請現(xiàn)場故障處理現(xiàn)場后續(xù)處理現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)場后續(xù)處理遠(yuǎn)程指導(dǎo)更新工程文檔并提交一般問題問題解決問題沒有解決問題沒

17、有解決提交問題處理申請?jiān)O(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請?jiān)O(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告出差任務(wù)審批單工程文檔問題閉環(huán)電話記錄附件一：問題處受理單用戶名稱： 省 盟/市 縣設(shè)備類型型 號投訴人聯(lián)系電話受理人受理日期處理部門相關(guān)產(chǎn)品線投訴信息來源要求處理時(shí)間實(shí)際處理時(shí)間責(zé)任人投訴內(nèi)容：(此欄由問題受理人根據(jù)用戶投訴記錄填寫) 簽字：投訴內(nèi)容分析、工作計(jì)劃步驟及時(shí)間安排：（相關(guān)責(zé)任人填寫） 簽字：用戶的意見和建議附件二：設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)申請表客戶名稱故障申告時(shí)間客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真故障設(shè)備型號軟件版本技術(shù)支持工程師聯(lián)系電話/傳真設(shè)備故障描述：遠(yuǎn)程維護(hù)方案：產(chǎn)品線經(jīng)理審核、簽字：客戶主管審核、簽字：附件三：設(shè)備遠(yuǎn)程維護(hù)報(bào)告客戶名稱故障申告時(shí)間客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真技術(shù)支持工程師聯(lián)系電話/傳真遠(yuǎn)程維