提升住宅小區(qū)服務(wù)水平經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、提升住宅小區(qū)服務(wù)水平經(jīng)驗(yàn)交流材料突出重點(diǎn)綜合整治物業(yè)管理與市民生活息息相關(guān)，多年來一直是倍受關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，減少或避免群眾對(duì)物業(yè)的投訴，已成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要課題。對(duì)此，鄒城將物業(yè)管理列入市政府重點(diǎn)工作，啟動(dòng)實(shí)施了住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治行動(dòng)， 為提升城市品位、 促進(jìn)社區(qū)和諧、改善人居環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但隨著鄒城經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、城市化進(jìn)程的不斷加快和人民群眾對(duì)生活質(zhì)量要求的日益提高，規(guī)范和提升住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，依然是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的社會(huì)系統(tǒng)工程。一、立足現(xiàn)狀，找準(zhǔn)癥結(jié)從鄒城物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀分析，全市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè) 39 家，

2、其中三級(jí)資質(zhì) 23 家，暫定資質(zhì) 16 家，從業(yè)人員 950 余人，現(xiàn)有各類住宅小區(qū) 201 個(gè)，其中實(shí)行物業(yè)管理的有 50 個(gè)，約 452 萬平方米，占總面積的 79%；自行管理的有 151 個(gè)，約 118 萬平方米， 占總面積的 21%。在這些小區(qū)中，有 158 個(gè)小區(qū)屬于老舊小區(qū)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施差，物業(yè)管理名存實(shí)亡。新建小區(qū) 43 個(gè)，約占小區(qū)總量的 21%，這些小區(qū)建設(shè)規(guī)劃合理，配套設(shè)施完善，較好的實(shí)施了社會(huì)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，但也存在著規(guī)模偏小、基礎(chǔ)設(shè)施不到位、專營設(shè)施設(shè)備未移交等多種問題，影響和制約了物業(yè)管理工作的健康發(fā)展。具體來說，當(dāng)前住宅小區(qū)存在的問題主要表現(xiàn)在：一是住

3、宅小區(qū)缺乏必要的安防和環(huán)衛(wèi)配套設(shè)施，大部分小區(qū)沒有全方位監(jiān)控，缺少垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁、公共部位垃圾箱，小區(qū)內(nèi)郵政報(bào)箱的配置基本空白。二是部分老舊住宅小區(qū)沒有規(guī)劃建設(shè)停車場，小區(qū)內(nèi)停車難、亂停車的問題日益突出，基本是車滿為患，業(yè)主意見很大。三是水、電、暖設(shè)施配套不完善。就物業(yè)企業(yè)自身而言：一是鄒城物業(yè)企業(yè)資質(zhì)普遍偏低，管理小區(qū)規(guī)模較小，不利于企業(yè)發(fā)展和服務(wù)品牌的樹立，有些企業(yè)只求過得去，不求過得硬，只滿足于收繳水電費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)，物業(yè)服務(wù)面過于狹隘，沒有長遠(yuǎn)發(fā)展觀念；有些企業(yè)與開發(fā)公司一體，長期靠開發(fā)企業(yè)救濟(jì)生存，缺乏獨(dú)立性和長遠(yuǎn)發(fā)展觀念。二是現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部是股份制企業(yè)，由于物業(yè)管理體制問題，對(duì)

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，物業(yè)管理的體制難以規(guī)范和理順，在某種程度上，也制約了社會(huì)化物業(yè)管理的發(fā)展與實(shí)施。三是住宅小區(qū)收費(fèi)難以規(guī)范統(tǒng)一， 因服務(wù)質(zhì)量的差異， 物業(yè)收費(fèi)高低不一， 有些企業(yè)收費(fèi)高、服務(wù)水平低，收費(fèi)不公開、不透明，業(yè)主對(duì)此反映強(qiáng)烈。二、突出重點(diǎn)，綜合整治搞好住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治，一方面要找準(zhǔn)住宅小區(qū)存在的突出問題，另一方面要規(guī)范物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。針對(duì)這些問題，鄒城按照“政府組織、部門配合、群眾參與、屬地管理、分片推進(jìn)、綜合整治 ”的原則，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為為重點(diǎn)，對(duì)小區(qū)居民普遍關(guān)心的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共設(shè)施維修、小區(qū)秩序、物業(yè)收費(fèi)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行全面綜合整治

5、，成立了高規(guī)格的綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、 親自調(diào)度。 活動(dòng)開展以來， 采取印制宣傳材料、舉行宣傳啟動(dòng)儀式、張貼標(biāo)語橫幅、在報(bào)紙、電臺(tái)和電視臺(tái)開辟宣傳專欄，對(duì)部門和物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)施專項(xiàng)訪談等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育力度，營造了濃厚的輿論氛圍。市綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組成立三個(gè)督導(dǎo)小組，分別包保三個(gè)街道辦事處，對(duì)轄區(qū)物管小區(qū)實(shí)施無縫隙管理，全面推行一線工作法，及時(shí)督導(dǎo)，定期復(fù)核，確保小區(qū)整治工作扎實(shí)有序推進(jìn)。市政府有關(guān)部門高度重視安排專人負(fù)責(zé)，具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理工作；各街道辦事處也成立了物業(yè)管理辦公室，配備專兼職人員，聯(lián)合有關(guān)部門制訂轄區(qū)物業(yè)管理意見，落實(shí)物業(yè)管理的目標(biāo)措施，協(xié)調(diào)

6、建設(shè)、規(guī)劃、城管、房管、公安、計(jì)生等部門 ,加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和檢查，參與住宅小區(qū)物業(yè)管理移交和老舊住宅小區(qū)綜合整治工作，在全市建立了街道辦事處、政府職能部門、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè) “五位一體 ”的社區(qū)物業(yè)管理新體制，形成 “上有督查指導(dǎo)、下有管理協(xié)調(diào) ”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使各相關(guān)單位和部門從不同的角度和方位，按職責(zé)要求服務(wù)廣大業(yè)主居民，對(duì)強(qiáng)化社區(qū)功能，加強(qiáng)小區(qū)管理，實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理工作的資源共享，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。同時(shí)，積極探探索成立 XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入?yún)f(xié)會(huì)管理，協(xié)會(huì)在政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，宣傳法律法規(guī)，協(xié)助制定物業(yè)管理行業(yè)道德規(guī)范、自律準(zhǔn)

7、則和管理標(biāo)準(zhǔn)，向政府主管部門反映行業(yè)的建議和要求，在政府和企業(yè)之間架起橋梁，化解物業(yè)管理引發(fā)的矛盾問題，指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)建立起現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)行行業(yè)自律，進(jìn)而不斷提高全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，社區(qū)居民委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成員可以兼任居委會(huì)成員和行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長，采取他律與自律相結(jié)合的辦法，共同做好物業(yè)管理工作。從整體上看，市政府有關(guān)部門充分發(fā)揮作用，大膽探索，積極創(chuàng)新，在加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理、指導(dǎo)建立業(yè)主委員會(huì)、推行物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)、制定行業(yè)發(fā)展政策等方面做了大量工作，突出重點(diǎn)綜合整治物業(yè)管理與市民生活息息相關(guān)，多年來一直是倍受關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可

8、，減少或避免群眾對(duì)物業(yè)的投訴，已成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要課題。對(duì)此，鄒城將物業(yè)管理列入市政府重點(diǎn)工作，啟動(dòng)實(shí)施了住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治行動(dòng)， 為提升城市品位、 促進(jìn)社區(qū)和諧、改善人居環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但隨著鄒城經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、城市化進(jìn)程的不斷加快和人民群眾對(duì)生活質(zhì)量要求的日益提高，規(guī)范和提升住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，依然是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的社會(huì)系統(tǒng)工程。一、立足現(xiàn)狀，找準(zhǔn)癥結(jié)從鄒城物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀分析，全市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè) 39 家，其中三級(jí)資質(zhì) 23 家，暫定資質(zhì) 16 家，從業(yè)人員 950 余人，現(xiàn)有各類住宅小區(qū) 201 個(gè)，其中實(shí)行物業(yè)管理的有 50 個(gè)，約 452 萬平方米，占總面積的 79

9、%；自行管理的有 151 個(gè)，約 118 萬平方米， 占總面積的 21%。在這些小區(qū)中，有 158 個(gè)小區(qū)屬于老舊小區(qū)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)低，配套設(shè)施差，物業(yè)管理名存實(shí)亡。新建小區(qū) 43 個(gè)，約占小區(qū)總量的 21%，這些小區(qū)建設(shè)規(guī)劃合理，配套設(shè)施完善，較好的實(shí)施了社會(huì)化、規(guī)范化的物業(yè)管理，但也存在著規(guī)模偏小、基礎(chǔ)設(shè)施不到位、專營設(shè)施設(shè)備未移交等多種問題，影響和制約了物業(yè)管理工作的健康發(fā)展。具體來說，當(dāng)前住宅小區(qū)存在的問題主要表現(xiàn)在：一是住宅小區(qū)缺乏必要的安防和環(huán)衛(wèi)配套設(shè)施，大部分小區(qū)沒有全方位監(jiān)控，缺少垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁、公共部位垃圾箱，小區(qū)內(nèi)郵政報(bào)箱的配置基本空白。二是部分老舊住宅小區(qū)沒有規(guī)劃建設(shè)停車場

10、，小區(qū)內(nèi)停車難、亂停車的問題日益突出，基本是車滿為患，業(yè)主意見很大。三是水、電、暖設(shè)施配套不完善。就物業(yè)企業(yè)自身而言：一是鄒城物業(yè)企業(yè)資質(zhì)普遍偏低，管理小區(qū)規(guī)模較小，不利于企業(yè)發(fā)展和服務(wù)品牌的樹立，有些企業(yè)只求過得去，不求過得硬，只滿足于收繳水電費(fèi)和衛(wèi)生費(fèi)，物業(yè)服務(wù)面過于狹隘，沒有長遠(yuǎn)發(fā)展觀念；有些企業(yè)與開發(fā)公司一體，長期靠開發(fā)企業(yè)救濟(jì)生存，缺乏獨(dú)立性和長遠(yuǎn)發(fā)展觀念。二是現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部是股份制企業(yè)，由于物業(yè)管理體制問題，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，物業(yè)管理的體制難以規(guī)范和理順，在某種程度上，也制約了社會(huì)化物業(yè)管理的發(fā)展與實(shí)施。三是住宅小區(qū)收費(fèi)難以規(guī)范統(tǒng)一， 因服務(wù)質(zhì)量的差異， 物業(yè)收

11、費(fèi)高低不一， 有些企業(yè)收費(fèi)高、服務(wù)水平低，收費(fèi)不公開、不透明，業(yè)主對(duì)此反映強(qiáng)烈。二、突出重點(diǎn)，綜合整治搞好住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治，一方面要找準(zhǔn)住宅小區(qū)存在的突出問題，另一方面要規(guī)范物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。針對(duì)這些問題，鄒城按照“政府組織、部門配合、群眾參與、屬地管理、分片推進(jìn)、綜合整治 ”的原則，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為為重點(diǎn)，對(duì)小區(qū)居民普遍關(guān)心的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共設(shè)施維修、小區(qū)秩序、物業(yè)收費(fèi)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行全面綜合整治，成立了高規(guī)格的綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、 親自調(diào)度。 活動(dòng)開展以來， 采取印制宣傳材料、舉行宣傳啟動(dòng)儀式、張貼標(biāo)語橫幅、在報(bào)紙、電臺(tái)和電視臺(tái)開辟宣傳專欄

12、，對(duì)部門和物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)施專項(xiàng)訪談等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳教育力度，營造了濃厚的輿論氛圍。市綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組成立三個(gè)督導(dǎo)小組，分別包保三個(gè)街道辦事處，對(duì)轄區(qū)物管小區(qū)實(shí)施無縫隙管理，全面推行一線工作法，及時(shí)督導(dǎo)，定期復(fù)核，確保小區(qū)整治工作扎實(shí)有序推進(jìn)。市政府有關(guān)部門高度重視安排專人負(fù)責(zé)，具體指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理工作；各街道辦事處也成立了物業(yè)管理辦公室，配備專兼職人員，聯(lián)合有關(guān)部門制訂轄區(qū)物業(yè)管理意見，落實(shí)物業(yè)管理的目標(biāo)措施，協(xié)調(diào)建設(shè)、規(guī)劃、城管、房管、公安、計(jì)生等部門 ,加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和檢查，參與住宅小區(qū)物業(yè)管理移交和老舊住宅小區(qū)綜合整治工作，在全市建立了街道辦事處、政府職能部門

13、、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè) “五位一體 ”的社區(qū)物業(yè)管理新體制，形成 “上有督查指導(dǎo)、下有管理協(xié)調(diào) ”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使各相關(guān)單位和部門從不同的角度和方位，按職責(zé)要求服務(wù)廣大業(yè)主居民，對(duì)強(qiáng)化社區(qū)功能，加強(qiáng)小區(qū)管理，實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理工作的資源共享，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。同時(shí)，積極探探索成立 XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入?yún)f(xié)會(huì)管理，協(xié)會(huì)在政府主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，宣傳法律法規(guī)，協(xié)助制定物業(yè)管理行業(yè)道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，向政府主管部門反映行業(yè)的建議和要求，在政府和企業(yè)之間架起橋梁，化解物業(yè)管理引發(fā)的矛盾問題，指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)建立起現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)行行業(yè)自律，進(jìn)而不斷提高全

14、市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，社區(qū)居民委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成員可以兼任居委會(huì)成員和行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長，采取他律與自律相結(jié)合的辦法，共同做好物業(yè)管理工作。從整體上看，市政府有關(guān)部門充分發(fā)揮作用，大膽探索，積極創(chuàng)新，在加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理、指導(dǎo)建立業(yè)主委員會(huì)、推行物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)、制定行業(yè)發(fā)展政策等方面做了大量工作，鄒城物業(yè)管理工作的法制環(huán)境、政策環(huán)境和居民消費(fèi)意識(shí)不斷成熟，物業(yè)管理逐步規(guī)范。三、健全機(jī)制，長效管理如何抓好物業(yè)管理長效管理機(jī)制，建立一個(gè)令居民滿意的和諧物業(yè)，是擺在我們面前的重要課題。通過開展住宅小區(qū)物業(yè)管理綜合整治，出臺(tái)物業(yè)企業(yè)暫行辦法和住宅小區(qū)公共管理規(guī)定 ，逐步建立健全住宅小區(qū)物業(yè)管理的長效機(jī)制

15、。一是確定管理服務(wù)項(xiàng)目的等級(jí)。根據(jù)評(píng)定的等級(jí)，執(zhí)行相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵循公正合理、質(zhì)價(jià)相符的原則，全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)掛鉤制度。對(duì)高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)重點(diǎn)扶持，制定合理的高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，對(duì)服務(wù)水平一般，嚴(yán)格實(shí)行低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并經(jīng)常性進(jìn)行聯(lián)合收費(fèi)檢查，嚴(yán)防亂收費(fèi)，并督促其提高服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)服務(wù)水平低、 收費(fèi)不規(guī)范、 社會(huì)形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)，注銷資質(zhì)證書，清退出物業(yè)服務(wù)市場。二是推行物業(yè)管理進(jìn)單位帶小區(qū)制度。對(duì)全市現(xiàn)有的自建自管的單位家屬院小區(qū)，按照屬地管理的原則， 積極推行物業(yè)管理進(jìn)單位帶小區(qū)制度，由現(xiàn)有單位選聘物業(yè)企業(yè)，在單位實(shí)施物業(yè)管理的同時(shí)，落實(shí)家屬區(qū)的屬地化物業(yè)管理

16、，由單位選聘的物業(yè)企業(yè)，同時(shí)代管單位家屬區(qū)，落實(shí)自建自管責(zé)任，將更多的住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的范疇，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，給業(yè)主創(chuàng)造宜居的環(huán)境。三是實(shí)行物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度。前期物業(yè)管理的責(zé)任由建設(shè)單位負(fù)責(zé)，前期物業(yè)服務(wù)完成后，實(shí)行后期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)加強(qiáng)政策引導(dǎo)，完善對(duì)物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度的監(jiān)督指導(dǎo)，創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，徹底打破誰建設(shè)、誰管理的壟斷經(jīng)營局面，建立業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的雙向選擇機(jī)制，造就一批守信譽(yù)、重質(zhì)量的品牌服務(wù)企業(yè)，不斷提高物業(yè)服務(wù)覆蓋面，進(jìn)而提升全市物業(yè)管理水平。四是落實(shí)量化考核與獎(jiǎng)懲制度。各街道辦事處和行業(yè)主管部門，不斷完善對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，嚴(yán)格制定量化考核和獎(jiǎng)懲制度，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入和退出制度，定期和不定期到全市住宅小區(qū)內(nèi)開展執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲查處物業(yè)企業(yè)的違規(guī)違紀(jì)行為，逐步淘汰服務(wù)水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的物業(yè)企業(yè)。有關(guān)部門建立違法行為投訴登記制度，設(shè)立舉報(bào)投訴熱線，按照各自管理職能，認(rèn)真及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法行為。年內(nèi)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高，社會(huì)信譽(yù)好的企業(yè)，根據(jù)考核結(jié)果表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)經(jīng)常被投訴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，屬地管理的街道辦事處進(jìn)行規(guī)范整治，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。五是加