銷售部文員標準化作業(yè)手冊

1、銷售部文員標準化作業(yè)手冊目錄：一、職業(yè)素養(yǎng)二、專業(yè)素養(yǎng)三、心理素質四、工作定位五、與主管共事需知六、每日基本工作內容七、每日工作基本流程八、日常文書工作要求九、項目工作規(guī)范及流程十、日常工作規(guī)范十一、工作交接與保密要求一、職業(yè)素養(yǎng)u 良好的外表，整潔的服飾是給人的第一印象。u 禮貌和禮儀：舉止要彬彬有禮，富有同情心；在接聽電話時說話要得體，平易近人；接待來訪者時要有禮貌，懂禮儀；講話舉止端莊，音量適中，說話時正視對方。u 執(zhí)行力：服從管理、態(tài)度端正；自動自發(fā)、注意細節(jié)；善于分析、判斷、應變、樂于學習和求知；具有韌性、對工作投入、人際關系（團隊精神）良好；多為成功找方法、少為失敗找理由。u 創(chuàng)造

2、性：在日常的工作中能對習以為常的事務進行創(chuàng)造性的思考，并能提出自己的建議和想法。u 守時性：要求必須有很強的時間觀念。u 對未來需求的預測能力：能對工作中不可能的發(fā)展變化做出預測。u 良好的適應性并樂于助人：要有樂于助人的奉獻精神，有助于團隊人員建立融洽的關系；當工作時間、性質等發(fā)生改變時要有很強的適應性。u 樂觀（尤其在工作壓力比較大的情況下保持樂觀精神）：要用樂觀的情緒去感染周圍的人。u 語言技能：標準的普通話，清晰的表達。u 組織技能：要能妥善組織活動，使本職工作無論何時都能取得最高的效率。u 效 率：按時按質量完成工作，并不斷尋求更好的解決方法。u 責任感：隨時準備擔負起責任并嚴守機密

3、。u 謹慎性：對上司意圖準確把握，以防事情出差錯。 u 機智和交際能力：在處理詢問、接電話和接待來訪者時，需要冷靜并保持機智；要有一定的交際手段，能與不同身份的人交往， 并能與他們合作。u 忠于職守：忠誠愛崗。 二、專業(yè)素養(yǎng)：u 有效率的檔案管理；u 文字與語言之表達能力；u 電話應對技巧；u 訪客接待禮儀；u 電腦軟件熟練的應用；u 快速的打字能力。三、心理素質：良好、積極向上的心態(tài)，抗壓力強。四、工作定位u 對企業(yè)的了解；u 對部門職能、業(yè)務流程的熟悉：u 職位的說明：協(xié)助主管共同達成工作目標；輔助主管的例行業(yè)務；溝通協(xié)調的橋梁；辦公室/信息管理：當主管的眼睛；促進部門工作的推進。五、與主

4、管共事需知u 提高自身的解碼能力，讀懂上司的語言，會發(fā)現(xiàn)問題、思考問題以及解決問題；u 了解他的工作重心及緊急度；u 了解他的風格；u 了解他的工作方式；u 理解他的工作壓力；u 保持良好的溝通；u 對主管的地位及能力表示敬意。六、每日基本工作內容：u 每日實際及計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計知會主管；u 客戶超信用額單審批：依超額權限呈送主管審批至財務發(fā)貨(后詳)；u 當日各項文件、指令的通達及執(zhí)行檢視；u 當日文案、申請、報告的審批流程傳遞和跟進（后詳）；u 主管工作日程的安排進行提示；u 業(yè)務員工作信息反饋整理；u 快速處理各種臨時交辦性工作；u 每日工作內容有提綱，按主次及急緩依次處理；u 今日事今日畢

5、，偶有遺留須有記錄，次日及時處理按時到達工作場所七、每日工作基本流程維護辦公場所的整潔，辦公用具準備有序，設備狀態(tài)良好。匯報當日需處理的工作事項、提示主管當日日程業(yè)務事項督辦，要事優(yōu)先電話接聽、傳真收發(fā)、資料整理、打印復印、事項記錄、審批流程跟蹤、項目請示下班前向主管征詢需辦事項檢查工作，鎖文件柜、關閉所有電器、電源，確保傳真機暢通后下班檢查工作，鎖文件柜、關閉所有電器、電源、確保傳真機暢通后下班八、日常文書工作要求：u 保持辦公環(huán)境的整潔及良好的工作秩序，杜絕文件擺放雜亂甚至丟失；u 接到公司后盡快轉主管批閱，需跟進檢視的，應書面記錄、及時檢視，處理完畢后將原文歸檔；u 日常業(yè)務類文件的處理

6、應準確、及時并將結果知會到責任人；u 日常文件中收到的各類文件、備案、特快等，交接時要及時簽收、處理；u 文件處理應分輕重緩急，按要事優(yōu)先的原則處理；u 嚴格遵守保密守則，在日常工作中文件要按機密程度分類存放。九、項目工作規(guī)范及流程：1、文件呈批1.1各類文案報批1.1.1各片區(qū)以書面形式向公司領導匯報工作或請示批準有關事項，須使用呈批件；1.1.2呈批件按規(guī)定填寫，規(guī)范用表，須打印件。由部門主管簽屬意見，如有附件應一并存放，一般應一事一呈，需要一事多批的，第二次呈報時應附上次批示意見；1.1.3根據(jù)呈批件類型，由文員呈交各級領導批示，跟蹤批示進展，并將批示結果反饋業(yè)務人員；1.1.4承辦人要

7、認真負責，收、交、轉、送做到快速、準確、交接手續(xù)齊備。1.2超信用額發(fā)貨審批1.2.1即時向部門銷售會計查詢該客戶的累計發(fā)貨、回款、回款率等情況；1.2.2電話向部長請示可發(fā)否，如部長同意發(fā)貨則盡快轉銷售會計核發(fā)。1.3、新客戶開發(fā)申請1.3.1三證復印傳真件（營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、稅務登記證及農藥經營許可證相應簽名和公章樣）審核，復印件上需有“此復印件與原件一致”和法人或負責人簽名的字樣；1.3.2提示申請人半月內把復印件的紅章原件寄回公司；1.3.3轉瑞、標、皇銷售會計核定開發(fā)客戶是否沖突；無則提交至諾銷售會計輸入k3；1.3.4如以上某一程序出現(xiàn)異議須即時知會申請人，以便補齊相關手續(xù)。2

8、、市場單據(jù)的處理2.1合同2.1.1老客戶合同于4月1日前寄回，新客戶合同簽定后15天內寄達（合同后加附營業(yè)執(zhí)照和法人身份證紅章復印件，且有負責人或法人簽名和注明“此復印件與原件一致”的字樣）；2.1.2收到合同（標準合同/特殊合同）先歸類。標準合同：分單品（附件三、四）和主合同（附件一、二、五），再審核業(yè)務員是否簽名、客戶是否簽名蓋章等問題，然將單品合同交產品經理確認后再交銷售部長，主合同交銷售部長審核確認；特殊合同：文員審擬，交銷售部長審核確認。2.1.3經部長簽字確認后，登記并提交部門銷售會計核查；2.1.4經銷售會計核查不符要求的合同，由文員及時把情況反饋相關業(yè)務員，修改確認；2.1.

9、5財務確認合同無誤，蓋章后交文員，由文員將業(yè)務聯(lián)、客戶聯(lián)寄達相關業(yè)務員。2.2送貨單、退貨單、調貨單2.2.1送貨回單不能超過60天回收，調貨單于業(yè)務發(fā)生日起（2530）天內寄達，退貨單于業(yè)務發(fā)生日起15天內寄達。文員要不定期檢查、提醒業(yè)務員收單；2.2.2退貨單、調出單一定要紅色筆跡。調貨單必須是藍單與紅單相符（單價、品名、件數(shù)、金額）；2.2.3所有單據(jù)收到一定分類，登記后才可上交。2.3折讓單2.3.1付現(xiàn)折讓確認單在每月5日上交財務；2.3.2文員核實客戶名與單位是否相符等問題，登記上交。2.4對帳單2.4.1對帳單由部門銷售會計提供交文員收；2.4.2文員分片區(qū)寄給業(yè)務員后，由業(yè)務員

10、與客戶對帳；2.4.3對帳單于財務出具日起30天內回收。業(yè)務員寄回的對帳單，文員一定要檢查清楚客戶是否蓋章等問題。如檢查無誤，登記后上交財務。2.5差旅費報銷單2.5.1華南、西南單據(jù)在每月22日寄達公司，華東、華北、西北單據(jù)在12日寄達公司。報銷相關人員需認真、整潔的填寫單據(jù)上的各項內容，并附出差報告，主管簽字齊全上交財務；2.5.2在差旅費報銷單上復核發(fā)票的足額性，一定要嚴格按照公司制度辦；2.5.3出現(xiàn)不合格單據(jù)（票據(jù)未蓋章、票據(jù)金額不夠等問題）及時知會業(yè)務員；2.5.4核實票據(jù)及金額無誤后，登記上交。2.6電匯底單2.6.1主要核對“單位名稱”、“匯款帳號”、“開戶行名稱”“匯款人”；

11、2.6.2接收匯款底單時，盡量先問清楚傳真對方的匯款人姓名、地名及金額；2.6.3知會相關業(yè)務人員：告知匯款客戶的名稱及匯款金額；2.6.4按對應片區(qū)登記后交部門銷售會計。2.7發(fā)票2.7.1根據(jù)客戶需求，由業(yè)務員開發(fā)票申請，交部長確認后，由部門銷售會計核實，會計出據(jù)發(fā)票；2.7.2文員檢查發(fā)票無誤后及時寄給業(yè)務人員。3、市場費用文案處理3.1銷售費用的申請與沖帳3.1.1業(yè)務人員提交費用申請表；3.1.2審批完畢，文員及時將審批結果知會相關業(yè)務人員；3.1.3相關資料存檔，便于以后查找。3.2行政費用的審批與報銷3.2.1業(yè)務人員提交審批申請表；3.1.2及時把審批結果知會相關業(yè)務人員；3.

12、2.3相關資料要存檔，便于以后查找；3.2.3申請金額過大，需找相關領導逐層權限審批。針對以上各項單據(jù)及費用申請，須熟悉公司市場政策相關條例，參照來做。4、行政文案的處理4.1企業(yè)化數(shù)據(jù)報告4.1.1總辦、財務規(guī)范項目內容；4.1.2知會相關片區(qū)，三個工作日內完成報告；4.1.3經主管審閱（知會主管對報告的意見）后時限內完成提交。4.2月度系統(tǒng)/部門/片區(qū)例會4.2.1知悉例會議題；4.2.2協(xié)助主管完成相關數(shù)據(jù)及議題市場信息收集；4.2.3統(tǒng)籌制作演示幻燈。4.2.4提前向經理通達議題，會后整理例會紀要（部門）。4.2.5閱覽片區(qū)月度會議紀要，問題、建議知會主管。5、注意事項：5.1上班時間

13、盡量不離開座位,必須離開時,一定要安排其他同事接聽電話,并告知去向及何時回來；5.2當主管正與別人談話或接聽電話時,不要離開位置,他可能需要文件；5.3主管下班后仍留在辦公室,如欲先行離開,應詢問主管是否還有事情需要處理,如主管在開會,則應用信息的方式詢問；5.4做事要有緊急性；5.5事情徹底追蹤：5.5.1建立有系統(tǒng)的追蹤制度，任何事情都是要追蹤到底，要有鍥而不舍的精神；5.5.2用判斷力來決定待辦事項之緩急性，如無法判斷，應主動請示主管；5.5.3任何事情無法于當天完成，應主動告知對方及預訂完成日期；5.5.4主管部門同事交辦之事,不論辦妥與否,應給予反饋,徹底執(zhí)行。5.6改進工作品質：5

14、.6.1每次收到任務務必問清對方的需求、期望及任務的目標, 才開始行動；5.6.2復述任務要點, 確定對方同意, 沒有錯誤, 再行辦事；5.6.3 如果任務較為復雜, 在定好方法后, 應先與對方商討過后才做, 以免浪費許多時間與精神, 還得修改或重做；5.6.4做錯一次, 馬上寫下正確的方法; 下一次做之前, 先參考正確方法, 就不會再做錯；5.6.5做錯事情, 先與主管商量, 找到“根本原因”, 再尋求解決方法；5.6.6 每做一件事情都要計劃好執(zhí)行的步驟。十、日常工作規(guī)范:1、電話接聽規(guī)范：u 接電話基本態(tài)度有禮貌、親切自然、保持愉快的心情；長話短說、簡單明了；仔細聆聽、不打斷對方的話；樂

15、于幫忙和自信的態(tài)度；稱呼對方的頭銜或先生、小姐。在外人面前稱自己，公司主管亦稱頭銜。u 接聽電話基本動作三聲之內接聽電話；準備紙筆、留言條，記錄訊息或留言；很有精神報出公司及自己的名字；代接電話應說“對不起，xxx不在，我是xxx”。u 電話結束前轉接電話：清晰來電方，轉接時保證同事接到電話，并簡單介紹來電人的情況再放下電話。u 使用電話注意事項先擬好討論重點再打電話；復雜的內容先傳真再打電話聯(lián)絡；不要讓對方在電話上等太久；不要在“邊緣時間”打重要電話；不要承諾做不到或不想做的事；不要邊吃東西邊打電話；不要邊接電話邊和第三者說話。u 填寫留言條注意事項完整：來話者之姓名、電話 ； 清楚：復述留

16、言內容，確保留言正確；留言字體力求工整負責、簽上姓名，寫上日期、時間。u 如何處理客戶電話抱怨保持鎮(zhèn)定，仔細聆聽；語氣平緩，不宜辯駁；表示重視此事；提出解決建議；解決后立刻回復；追蹤至客戶滿意。u 危機的處理：危機處理的基本原則：預防危機的升級：事件初期認真處理：通知相關人士、密切關注事態(tài)發(fā)展危機處理應有的態(tài)度：鎮(zhèn)定，有耐心；對對方的遭遇表示理解和同情；客觀、有條理；坦誠；表達對公司和產品的信心。2、會議安排u 事前的準備了解召開會議的目的；決定日期,時間,地點(預訂會議室)；與會者名單；擬定會議議程；分送開會通知；會議資料的準備；會議器材文具的安排。u 會議當天準備事項:提前查看會議室的環(huán)境

17、布置、桌椅、白板、空調,電源，檢查投影機等使用器材功能是否正常；提醒與會者準時參加會議并收集會議發(fā)言者的資料；文具用品；會議記錄。u 會議結束后的工作:整理會議室；整理會議記錄-會議之后三天內完成,交由主管核示后分發(fā)給與會者。3、檔案管理檔案的概念：n 辦理完畢的文件才能歸入檔案；n 對日后工作有參考利用價值的文件；n 按照一定規(guī)律集中保存的文件?？茖W立卷的方法u 按問題特征立卷：反映同一事件、工作性質的文件。例：關于調整經理職務的文件u 按時間特征立卷：例 年上半年工作總結u 按名稱特征立卷：名稱相同的文件集中立卷。例：通告，會議記錄，計劃，報告，合同，報表等。u 檔案管理工作檔案材料的收集

18、，注重日常性、連續(xù)性；分類歸檔，并編制檔案號；對遺缺不全的檔案進行跟蹤并收集齊全，整理入檔。u 資料的歸檔區(qū)分、確定立檔單位，編制目錄；分類：依據(jù)檔案來源、時間、題目、內容分類別、分層次歸入相應目錄及子目錄；不同類別文件不可混淆；卷宗、檔案夾存放、排列有序。u 檔案處理的要求所有歸檔的文件、材料總數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應齊全、完整；分類目錄清晰，能正確反映文件類型；每一類文件有相應的最低存檔期限；編目、編號方法統(tǒng)一，裝訂整齊、美觀；遵循文件的形成規(guī)律和特點，保持文件之間的有機聯(lián)系，區(qū)別不同的價值，便于保管和利用。u 檔案的應用自已必須熟悉文件材料存放的位置，完整情況及作用，還包括內容范圍等；隨時能按領導要求找到所需資料，達到目視化管理；檔案的使用有登記，查詢要符合相關權限或授權；材料取用后要及時歸檔。十一、工作交接及保密要求u 工作交接事項知會接手人工作內容；知會接手人各項資料存放情況；知會接手人日常工作流程和經常聯(lián)系人。u 保密事項文員應嚴格遵守并執(zhí)行公