銀行員工工作體會(huì)：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見

1、銀行員工工作體會(huì)：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之我見優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的確很重要，不論是對(duì)于銀行日常工作而言，還是在平常的一點(diǎn)一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質(zhì)。但是要做到的真正的優(yōu)質(zhì)文明，重要的應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而擺擺樣子。習(xí)慣成自然，真正的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，應(yīng)該是貫穿于自己言行舉止的一個(gè)良好習(xí)慣，是一種自然而然的內(nèi)在流露。從小到大，我們所了解到的關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的一些明文規(guī)定，可以說(shuō)是多如牛毛，數(shù)不勝數(shù)。但是我們?cè)撊绾稳ダ斫獠⒔邮芩鼈?？就像接納一個(gè)新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個(gè)過(guò)程，更需要一份胸懷。面對(duì)

2、眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務(wù)的，并能在具體工作中產(chǎn)生不錯(cuò)效果，帶來(lái)不錯(cuò)效益的有益規(guī)定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達(dá)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”的具體規(guī)定呢？我總結(jié)的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠(chéng)意、創(chuàng)意”。所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態(tài)，當(dāng)然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內(nèi)心最自然、真實(shí)的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對(duì)方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對(duì)方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、

3、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個(gè)十分簡(jiǎn)單的道理。在我們的工作中，你給對(duì)方傳遞了什么，對(duì)方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對(duì)方就會(huì)微笑。待添加的隱藏文字內(nèi)容1知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會(huì)更加珍惜和在乎現(xiàn)在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會(huì)珍惜，只有珍惜，才會(huì)溫柔的對(duì)待我們擁有的一切，沒有絲毫負(fù)擔(dān)和壓抑。因?yàn)橹挥袧M足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。坦蕩心，就是即使曾經(jīng)受過(guò)或正在經(jīng)受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因?yàn)槲覀円嘈牛щy都是暫時(shí)的，人

4、的一生，起起伏伏，不可能永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰(shuí)能難免經(jīng)歷，區(qū)別在于有的人能夠吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，跌倒了能爬起來(lái)，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個(gè)率真、執(zhí)著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說(shuō)了這樣一句話，“感謝所有關(guān)心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對(duì)于一個(gè)勇者來(lái)說(shuō)，不管別人曾經(jīng)怎么誤會(huì)她，她都會(huì)把那些誤會(huì)和委屈看作是前進(jìn)道路上必經(jīng)的磨練和動(dòng)力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續(xù)前行。當(dāng)你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風(fēng)景。這個(gè)世界上，誰(shuí)都可以懷疑甚至否定我們自己，因?yàn)閯e人的不了解，但是惟獨(dú)我

5、們自己不能輕言放棄對(duì)自己的這份信任。誠(chéng)意，就是真誠(chéng)。想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急。能主動(dòng)跟客戶介紹清楚的業(yè)務(wù)，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴(yán)”的原則，決不埋伏筆，對(duì)方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業(yè)務(wù)，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對(duì)方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問(wèn)題，我們力爭(zhēng)一語(yǔ)中的，決不給同一個(gè)客戶問(wèn)同樣一個(gè)問(wèn)題，兩次甚至三次的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兿嘈盼覀兊谋磉_(dá)能力，當(dāng)然我們絕對(duì)允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來(lái)的，我們絕不讓客戶失望而歸。創(chuàng)意，就是想法。我們不愿碌碌無(wú)為，不愿當(dāng)一天和尚撞一天鐘。快樂也是一天，煩惱也是一天，我們當(dāng)然都愿意快樂的工作。對(duì)于工作，我們

6、承認(rèn)有些時(shí)間力不從心，但是多數(shù)的時(shí)候，我們都是充滿力量的，只是有時(shí)太過(guò)于強(qiáng)調(diào)和在意，我們不光是在工作，也是在生活?？磥?lái)工作和生活，真的是要分得很開的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來(lái)吧。好的點(diǎn)子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。人無(wú)完人，誰(shuí)都難免有疲憊的時(shí)候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當(dāng)工作需要我們無(wú)數(shù)遍機(jī)械地重復(fù)著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規(guī)定動(dòng)作”，日復(fù)一日，年復(fù)一年，我們的眼神中也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個(gè)難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無(wú)補(bǔ)。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來(lái)曙光。不可否認(rèn)，

7、有關(guān)部門制定了那么多條款，規(guī)定了那么多“動(dòng)作”，其中當(dāng)然有好的方面，但是過(guò)分強(qiáng)調(diào)“硬性規(guī)定”，我覺得既容易導(dǎo)致服務(wù)的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不一定非要那么多的“規(guī)定動(dòng)作”，而應(yīng)該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應(yīng)該一刀切。所以，服務(wù)既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實(shí)，一張友善的笑臉，一聲熟絡(luò)的稱呼，一番又好又快的服務(wù)流程，比起任何模式化的“規(guī)定動(dòng)作”都來(lái)得自然，來(lái)得親切，來(lái)得更有效果，更有價(jià)值，更有意義，更有作用，即使著裝再統(tǒng)一，頭型再統(tǒng)一，甚至微笑的弧度再統(tǒng)一，如果沒有內(nèi)在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務(wù)則沒有任何實(shí)際內(nèi)容，客戶感受到的只能是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是。似水流年