售后服務管理辦法

1、售后服務管理辦法1. 總則1.1. 制定目的為加強售后服務工作，提升公司形象，特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種服務工作，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。1.3. 權責單位1) 售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2) 總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。2. 售后服務規(guī)定2.1. 售后服務種類1) 免費服務在本公司產(chǎn)品售的免費保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向客戶收取服務費用（包括免收零配件費用及維修工作時費用），稱為免費服務。2) 合同服務在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn)品的保修或維護時，向客戶收取一定費用

2、（一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用），稱為合同服務。3) 有償服務在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取服務費用（包括零配件費用及維修工時費用），稱為有償服務。4) 其他服務除上述在種服務類型之外的其他服務，包括產(chǎn)品咨詢服務、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導、客戶額外要求的滿足等工作。2.2. 售后服務流程1) 服務部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務之電話或文件時，應立即登記于客戶服務需求表，并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。2) 服務人員行前應根據(jù)客戶預留的聯(lián)絡方式與客戶取得聯(lián)系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。3) 服務人員到達客戶現(xiàn)場，應盡

3、快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當場處理妥當者，均應立即著手維修完成。4) 確屬無法當場處理妥當之項目，服務人員應耐心向客戶說明，并承諾完成時間，然后將需帶回本公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。5) 取回零組件、產(chǎn)品應與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時按時處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。6) 服務人員在保養(yǎng)、維修完后，應于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修進參考。7) 服務人員請客戶在客戶服務需求表上簽字，作為認可維修工作之憑證。8) 屬合同服務或有償服務的，服務人員應填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合理之費用。2.3. 其他服務規(guī)定1) 售后服務部應根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時間，定

4、期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門服務之人員應保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重客戶的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接獲客戶電話，應注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會。4) 針對客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應耐心記錄問題，及時回復客戶，予以適當?shù)膿嵛浚兄Z服務時間，委婉消除誤會。5) 客戶服務需求表應當日上交分公司主管審閱存檔。6) 服務部或分公司應于客戶服務次日向該客戶填寄客戶意見調(diào)查卡，了解客戶對本公司的服務滿意度與建議。7) 客戶意見調(diào)查卡應包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。8) 對客戶的建議、需求或抱怨，各分公司應及時予以處理，向客戶做出承諾和適當之撫慰。9) 分公司無法處理之客戶服務需求事項，應轉(zhuǎn)報公司服務部，請求協(xié)助。10) 總公司服務部應經(jīng)常與各分公司、服務部保持密切聯(lián)系，催辦督導各項客戶服務工作，并協(xié)助其解決實際困難。