XX大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件

1、xxxx大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件質(zhì) 量 手 冊編號：hqjt-zs-a編制： 2002年11月8日審核： 2002年11月14日批準(zhǔn)： 2002年11月18日2002年11月19日發(fā)布 2002年11月25日實施受控狀態(tài)： 文件發(fā)放號：hj（f01）- -2002持有人：1 質(zhì)量手冊目錄序號名稱頁碼1質(zhì)量手冊目錄12質(zhì)量手冊更改頁23質(zhì)量手冊頒布令34質(zhì)量方針發(fā)布令45管理者代表任命書56集團(tuán)簡介67集團(tuán)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖78集團(tuán)職能分配表89質(zhì)量手冊管理910范圍（1）1011引用標(biāo)準(zhǔn)（2）1012術(shù)語和定義（3）1013質(zhì)量管理體系（4）1114管理職責(zé)（5）1415資源管理（

2、6）2016產(chǎn)品實現(xiàn)（7）2217測量、分析和改進(jìn)（8）282 質(zhì)量手冊更改頁序號改進(jìn)通知單號更改章節(jié)更改版號/次號更改頁更改時間批準(zhǔn)人執(zhí)筆人編制：集團(tuán)辦公室3 質(zhì)量手冊頒布令質(zhì)量手冊是依據(jù)is0 9000：2000質(zhì)量管理體系 要求并結(jié)合本集團(tuán)實際編制而成，它闡明了本集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了本集團(tuán)的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量手冊是指導(dǎo)本集團(tuán)建立并實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件和行動準(zhǔn)則，它充分體現(xiàn)了本集團(tuán)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面對顧客的鄭重承諾。本集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)及全體員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻理解本手冊，并予以堅決執(zhí)行。質(zhì)量手冊現(xiàn)準(zhǔn)予以頒布，從2002年11月25日起實施。 總經(jīng)理：2002年11月1

3、9日4 質(zhì)量方針發(fā)布令xxxx大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針是：“堅持以顧客為關(guān)注焦點的原則，遵紀(jì)守法，以誠信務(wù)實的態(tài)度，科學(xué)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的措施，力爭實現(xiàn)全校師生滿意，取得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏?！北炯瘓F(tuán)在不違反法律法規(guī)前提下，以科學(xué)化的管理體制，規(guī)范化的行為運作，不斷提升管理者素質(zhì)和管理水平，保持優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)活力；堅持以人為本，主動以顧客需求為關(guān)注焦點，服務(wù)第一；以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，以誠信務(wù)實的態(tài)度樹立北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的信譽和形象，實現(xiàn)集團(tuán)精神和承諾。本集團(tuán)為實現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標(biāo)為：a 顧客對服務(wù)滿意率達(dá)到80；b 顧客對各項服務(wù)投訴率低

4、于10；c 工作中無重大責(zé)任事故。本集團(tuán)要積極抓住高校教育體制改革和市場經(jīng)濟(jì)體制改革的大好機遇，圍繞集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面推進(jìn)后勤社會化改革步伐，結(jié)合我校實際不斷開拓和創(chuàng)新后勤領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)集團(tuán)在新世紀(jì)的跨越式發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。本集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)及全體員工必須全面、深刻理解本質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以實際行動認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 總經(jīng)理：2002年11月19日5 管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行is0 9000：2000質(zhì)量管理體系 要求，加強本集團(tuán)質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命后勤集團(tuán)黨委副書記崔秀玲同志為本集團(tuán)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實

5、施和保持；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在全集團(tuán)內(nèi)提高滿足服務(wù)第一的意識；就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理：2002年11月19日6 xxxx大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)簡介xxxx大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)是按照國務(wù)院、教育部、北京市教委關(guān)于高校后勤社會化改革精神，為適應(yīng)高等教育事業(yè)發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)體制改革，于1999年7月正式成立的經(jīng)濟(jì)實體。集團(tuán)遵循“三服務(wù)兩育人”的宗旨，突出“團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)高效、誠信務(wù)實、改革創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持經(jīng)濟(jì)效益與社會效益并重的原則。 集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)是逐步建立集約化、專業(yè)化、科學(xué)化的服務(wù)體系，最終建立具有北郵特色的新型的高校后勤服務(wù)保障體系。集團(tuán)

6、實行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)化管理體制，逐步建立自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運行機制。集團(tuán)實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。下設(shè)三個職能部門、十二個中心，具有學(xué)生公寓、物業(yè)、賓館招待所、餐飲、交通運輸、水電暖能源供應(yīng)、醫(yī)療保健、幼兒教育、商貿(mào)、三產(chǎn)科技開發(fā)、郵政、金融服務(wù)等業(yè)務(wù)。 集團(tuán)通過is09000：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，進(jìn)一步規(guī)范管理和服務(wù)行為，樹立后勤集團(tuán)企業(yè)形象，為xxxx大學(xué)提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障服務(wù)，并借此以堅實、穩(wěn)健的步伐走向社會。7 xxxx大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖8 xxxx大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系過程職能分配表條款號 職能部門標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表副總經(jīng)理

7、集團(tuán)辦公室人力資源部餐飲中心物業(yè)中心學(xué)生公寓中心三產(chǎn)公司商貿(mào)公司外事中心供熱中心運輸中心熱力生活中心幼教中心郵政局41總要求421質(zhì)量手冊423文件控制424記錄控制51管理承諾52以顧客為關(guān)注焦點53質(zhì)量方針541質(zhì)量目標(biāo)542質(zhì)量管理體系策劃551職責(zé)與權(quán)限552管理者代表553內(nèi)部溝通56管理評審61資源的提供62人力資源63基礎(chǔ)設(shè)施64工作環(huán)境71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃72與顧客有關(guān)的過程73設(shè)計與開發(fā)74采購75生產(chǎn)和服務(wù)提供76監(jiān)視和測量裝置控制821顧客滿意822內(nèi)部審核823過程的監(jiān)視和測量824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量83不合格品控制84數(shù)據(jù)分析851持續(xù)改進(jìn)852糾正措施853預(yù)防措施注:

8、 為主要職能 為相關(guān)職能 9 質(zhì)量手冊管理質(zhì)量手冊分“受控”和“非受控”兩種對內(nèi)發(fā)放為“受控”，在其封面上加蓋“受控”章；發(fā)放更改本(章節(jié))時，將原本收回。對外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時，不予以更改控制。以上兩種情況均應(yīng)按文件控制程序規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。質(zhì)量手冊內(nèi)部發(fā)放對象為：集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及其獲準(zhǔn)人員。具體發(fā)放數(shù)量由集團(tuán)辦公室確定。質(zhì)量手冊對外發(fā)放時，必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后才能發(fā)放，并做好登記手續(xù)。質(zhì)量手冊發(fā)放和回收工作，由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理，每本手冊應(yīng)有統(tǒng)一編制的順序號(發(fā)放號)。發(fā)放時，對號發(fā)給質(zhì)量手冊持有者，并加蓋“受控

9、”印章；回收時，質(zhì)量手冊上要加蓋印章(作廢，作廢保留、作廢檔)。發(fā)放和回收要辦理簽字、登記手續(xù)。質(zhì)量手冊未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何部門和個人不得擅自對外交流、外借、外送及復(fù)制；需要時，可經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，并在集團(tuán)辦公室辦理手續(xù)。質(zhì)量手冊的持有者，當(dāng)其調(diào)離集團(tuán)或不再擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)時，應(yīng)及時將手冊交回集團(tuán)辦公室，辦理回收登記，予以注銷。質(zhì)量手冊在使用期間發(fā)現(xiàn)問題時，由各部門負(fù)責(zé)人收集修改意見，及時反饋到集團(tuán)辦公室。更改的部分，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放實施。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)將修改頁及時發(fā)給所有質(zhì)量手冊持有者，同時回收作廢文件。除須存檔資料外，其余全部銷毀。文件持有者應(yīng)在修改控制頁上做好相應(yīng)登記。

10、質(zhì)量手冊持有者應(yīng)將其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施。10 范 圍1.1 總則本手冊依據(jù)gbt190002000 idt is09000：2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)建立。本手冊闡述了集團(tuán)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并對質(zhì)量管理體系各項要求作出了具體的規(guī)定。本手冊適用于北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務(wù)項目，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)過程，向顧客提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客要求，增強顧客滿意度。1.2 應(yīng)用本手冊適用于后勤集團(tuán)所有部門的全部服務(wù)實現(xiàn)過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，也適用于顧客或認(rèn)證

11、機構(gòu)，證實本集團(tuán)具備合格服務(wù)的能力的要求。11 引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)gbt19000-2000 idt iso 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。2.2 質(zhì)量管理體系 要求gbt19000-2000 idt iso 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。2.3 國家和地方的法律、法規(guī)。12 術(shù)語和定義3.1 本手冊引用gb/t19000-2000 idt iso 9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中的術(shù)語、定義。13 質(zhì)量管理體系4.1 總要求本集團(tuán)依據(jù)gbt190012000 idt is0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用過程方法，結(jié)合自身工作的服務(wù)特點，建立了質(zhì)量管理體系并形成文件。它規(guī)

12、定了職責(zé)、權(quán)限、資源配置和確保過程有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法，確保質(zhì)量管理體系的有效運作和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客的期望和要求。4.1.1 集團(tuán)識別顧客對提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的需求，把它轉(zhuǎn)化為符合國家法律、法規(guī)的服務(wù)質(zhì)量特性要求，并識別實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性所需的過程，確保各項管理活動圍繞過程運行而展開。4.1.2 合理安排各過程的順序，明確過程接口和相互作用。4.1.3 為使過程能有效運行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)或要求，提出使過程受控應(yīng)遵循的準(zhǔn)則和控制方法。4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運行和對這些過程的監(jiān)視。4.1.5 通過對過程本身及其結(jié)果的監(jiān)視、測量，發(fā)現(xiàn)過程或服務(wù)中存

13、在的問題，通過分析，找出主要問題及造成的原因，提出糾正或預(yù)防的措施。4.1.6 實施這些糾正和預(yù)防措施，使過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果，并不斷改進(jìn)這些過程，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.2 文件要求4.2.1 總則按照gbt1900l2000 idt is0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及集團(tuán)的實際情況，建立一個由文件加以規(guī)定的質(zhì)量管理體系，以便在服務(wù)工作中保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運行的有效性。本集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件組成：第一層：質(zhì)量手冊；第二層：程序文件；第三層：集團(tuán)為確保過程的有效運行和控制所需的文件，即：作業(yè)指導(dǎo)書(其中包括工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、各類記錄表格等)。如下圖所示：集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量手冊程序

14、文件作業(yè)指導(dǎo)書具體來講：a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b 質(zhì)量手冊；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進(jìn)程有效策劃、運行和控制的文件；e 記錄是對所完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。f 集團(tuán)其他質(zhì)量管理體系文件4.2.2 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是后勤集團(tuán)對質(zhì)量管理體系運行的總策劃與規(guī)定，反映后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系的總貌，并對各過程的相互關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，作出相應(yīng)規(guī)定， 以使其有效運行。包括：a 反映體系覆蓋的服務(wù)范圍以及適用于集團(tuán)所有部門各項服務(wù)；b 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件程序的概述；c 體系各過程順序和相互作用的表述。4.2.3 文件控制編制并實施文件控制程序，其目的在于對質(zhì)量管理體

15、系所要求的文件予以控制。包括：a 質(zhì)量手冊由集團(tuán)辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；b 程序文件由集團(tuán)辦公室組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；c 作業(yè)指導(dǎo)書由各職能部門組織編制，各部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行；d 必要時，集團(tuán)辦公室組織對文件進(jìn)行評審、更新，并按照相應(yīng)權(quán)限批準(zhǔn)發(fā)布；e 對文件的更改和修訂狀態(tài)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識，標(biāo)識的方法按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行；f 對文件進(jìn)行編號、標(biāo)識和管理，確保文件清晰，易于識別；g 對適當(dāng)范圍的外來文件，由集團(tuán)辦公室進(jìn)行識別和管理，并控制其分發(fā)；h 從文件各使用單位及時撤出作廢、失效文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用；若因特殊原因而需保留作廢文件時，應(yīng)對這些文

16、件加蓋“作廢保留” 印章進(jìn)行標(biāo)識。4.2.4 記錄控制編制并實施記錄控制程序，其目的在于對質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合性和運行有效性的證據(jù)。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)編制記錄控制程序，逐步統(tǒng)一各種紀(jì)錄的格式，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。紀(jì)錄控制的要求包括：a 編制和確定本集團(tuán)（中心）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄清單，進(jìn)行動態(tài)管理；b 記錄字跡要清晰，項目清楚，內(nèi)容齊全，記錄及時；c 記錄應(yīng)妥善保存，以防止由于管理不當(dāng)造成的損壞、變質(zhì)和丟失。貯存保管方式應(yīng)便于識別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為1-3年；e 記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照記錄控制程序執(zhí)行

17、。14 管理職責(zé)5.1 管理承諾集團(tuán)總經(jīng)理通過以下活動，對其建立、實施并持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的承諾提供以下證據(jù)：a 向集團(tuán)全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)本集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，營造激勵改進(jìn)的氣氛與環(huán)境，明確改進(jìn)的方向(參見質(zhì)量方針)。c 總經(jīng)理按照管理評審控制程序中確定的管理評審計劃的時間間隔主持管理評審，評價改進(jìn)效果，樹立新的改進(jìn)目標(biāo)，使集團(tuán)持續(xù)改進(jìn)(參見管理評審控制程序)。d 總經(jīng)理確保集團(tuán)質(zhì)量管理體系的運行能獲得必要的資源，為集團(tuán)的持續(xù)改進(jìn)打下堅實的基礎(chǔ)。5.2 以顧客為關(guān)注焦點集團(tuán)的發(fā)展取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方面當(dāng)前和未來的需求和期

18、望，并爭取超越這些需求和期望。集團(tuán)總經(jīng)理應(yīng)以優(yōu)質(zhì)高效、誠信務(wù)實的精神實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：a 確定顧客的需求和期望：集團(tuán)通過在服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，通過市場調(diào)查研究、預(yù)測，或與顧客的直接接觸，了解和掌握顧客的需求和期望。b 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求：集團(tuán)通過對收集各種信息的整理，確認(rèn)顧客的要求，這些要求既包括對服務(wù)的要求，也包括對過程和質(zhì)量管理體系的要求。c 使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：集團(tuán)通過對調(diào)查結(jié)果的分析，找出改進(jìn)的方法，采取適宜的措施，最大程度滿足顧客的要求。顧客的要求應(yīng)符合國家的法律、法規(guī)。5.3 質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望獲得滿足，并轉(zhuǎn)化為集團(tuán)的產(chǎn)

19、品和服務(wù)要求，特確定本集團(tuán)的質(zhì)量方針為：“堅持以顧客為關(guān)注焦點的原則，遵紀(jì)守法，以誠信務(wù)實的態(tài)度，科學(xué)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的措施，力爭實現(xiàn)全校師生滿意，取得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏?！?.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)本集團(tuán)為實現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標(biāo)是：a 顧客對服務(wù)滿意率達(dá)到80；b 顧客投訴率低于10；c 無重大責(zé)任事故。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a 本集團(tuán)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)“4.1”和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，運用過程方法，系統(tǒng)地識別全部過程及其相互作用，對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和持續(xù)改進(jìn)做出明確規(guī)定；b 質(zhì)量管理體系變更的策劃在質(zhì)量管理體系改進(jìn)過程中，對內(nèi)部審

20、核和管理評審活動發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題，應(yīng)及時采取糾正和預(yù)防措施，并對其有效性進(jìn)行評價，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。對其變更進(jìn)行策劃和實施時，必須確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)及各職能部門和各中心工作的職責(zé)、權(quán)限。各職能部門和各中心的主任確定本部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)、權(quán)限。a 總經(jīng)理結(jié)合集團(tuán)的宗旨，策劃、制定集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式批準(zhǔn)正式發(fā)布，使集團(tuán)全體員工意識到滿足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，理解質(zhì)量方針并堅持執(zhí)行；負(fù)責(zé)對集團(tuán)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，確保集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；確定質(zhì)量管理體系有效運行的資

21、源要求，并提供必要的資源；任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；負(fù)責(zé)主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊、程序文件。b 副總經(jīng)理參與集團(tuán)質(zhì)量管理體系的整體策劃；負(fù)責(zé)分管各部門服務(wù)過程的具體實施；參與集團(tuán)質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)部審核工作；通過集團(tuán)辦公室，建立與顧客溝通渠道；通過信息傳遞、處理等形式，了解顧客滿意度，實施有效溝通。c集團(tuán)辦公室：負(fù)責(zé)全集團(tuán)服務(wù)過程的監(jiān)督，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程控制的有效性。并負(fù)責(zé)集團(tuán)日常行政事務(wù)工作、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的宏觀管理和內(nèi)、外信息溝通工作，為工作運行提供管理和服務(wù)職能。d人力資源部：負(fù)責(zé)集團(tuán)的人力資源管

22、理工作，對各職能部門和各中心的人事管理、員工教育培訓(xùn)提供服務(wù)和控制。e餐飲中心：負(fù)責(zé)為服務(wù)對象(學(xué)生、教師、家屬等)提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、多種花樣、營養(yǎng)豐富的食品和清潔、舒適高雅的就餐環(huán)境，以滿足顧客需求。f學(xué)生公寓中心：負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)學(xué)生住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，提供環(huán)境整潔、設(shè)施完好、管理有效的住宿和育人環(huán)境。g物業(yè)中心：負(fù)責(zé)校園綠化、衛(wèi)生；公房管理、服務(wù)；校區(qū)房屋設(shè)施修繕等物業(yè)管理、服務(wù)工作，要以學(xué)校教學(xué)科研的需求及顧客(住戶)需求為關(guān)注焦點，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，h 三產(chǎn)公司：負(fù)責(zé)所屬招待所、郵局、打字排版業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)，按國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范及合同要求，提供

23、有效的管理和服務(wù)。 i商貿(mào)中心（公司）：負(fù)責(zé)為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，做到了解顧客需求信息，確保顧客服務(wù)需求的實現(xiàn)。j幼教中心（幼兒園）：負(fù)責(zé)托管幼兒的保育和教育工作，了解顧客(幼兒及家長)對幼兒教育服務(wù)的要求信息，確認(rèn)服務(wù)要求，控制服務(wù)過程，保證顧客的服務(wù)需求基本上達(dá)到實現(xiàn)。k外事中心：負(fù)責(zé)留學(xué)生的住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，按照國家有關(guān)規(guī)定，針對不同國別、不同信仰、不同風(fēng)俗習(xí)慣留學(xué)生的不同特點和要求，提供合情、合理、合法的良好服務(wù)。l運輸中心：負(fù)責(zé)提供車輛運輸服務(wù)工作，對服務(wù)的關(guān)鍵過程實施有效控制，保證安全、正點，以確保滿足顧客對運輸服務(wù)的需求。m熱力生活中心：負(fù)責(zé)校內(nèi)浴室、茶爐、供暖二次水的運

24、行保障工作，并實施有效地控制，充分發(fā)揮其效能，確保設(shè)施的安全運行，以滿足顧客的服務(wù)需求。n 供熱中心：負(fù)責(zé)集中供熱聯(lián)片各單位冬季供暖一次水的運行保障工作，并實施有效地控制，確保設(shè)施設(shè)備安全有效運行，達(dá)到行業(yè)規(guī)定的各項標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶服務(wù)需求。5.5.2 管理者代表管理者代表的職責(zé)和權(quán)限a 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c 確保在整個集團(tuán)內(nèi)形成滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意的服務(wù)意識；d 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查方案的批準(zhǔn)及其執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；e 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；f 行使和履行總經(jīng)理授權(quán)的其它質(zhì)量

25、管理職責(zé)和權(quán)限；g 組織編制質(zhì)量管理體系文件，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件的審核、并組織實施。5.5.3 內(nèi)部溝通a 集團(tuán)總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過程運行的有關(guān)信息，包括質(zhì)量要求實現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)完成情況、發(fā)生的質(zhì)量問題、顧客投訴等有效性的信息進(jìn)行溝通，以達(dá)到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果；b 對于質(zhì)量管理體系有關(guān)各種信息的溝通，集團(tuán)通過簡報、各種會議、布告欄及電子媒體等形式予以實現(xiàn)。5.6 管理評審5.6.1 總則總經(jīng)理按策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，為此集團(tuán)編制了管理評審控制程序，由集團(tuán)辦公室歸口管理。管理評審內(nèi)

26、容包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)機會和變更的需求，適當(dāng)時還應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。a 管理評審的時間間隔不超過12個月，如遇特殊情況(如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化、發(fā)生顧客重大投訴、發(fā)生重大質(zhì)量事故或服務(wù)質(zhì)量發(fā)生滑坡趨勢)，由總經(jīng)理決定增加評審的頻次；b 管理評審會議由總經(jīng)理主持，最高管理層成員和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加。管理評審應(yīng)作出決定并提出措施。管理評審由集團(tuán)辦公室組織實施，并保持管理評審記錄；5.6.2 評審輸入管理評審輸入包括以下內(nèi)容：a 質(zhì)量管理體系內(nèi)、外審核結(jié)果；b 顧客反饋信息，包括顧客抱怨和顧客滿意度的測量及處理情況；c 過程的業(yè)績是否達(dá)到了預(yù)期的效果和服務(wù)質(zhì)量的符合性(符合顧客、法律法規(guī)和自身

27、要求)；d 預(yù)防和糾正措施的狀況，重大質(zhì)量事故的處理過程及服務(wù)質(zhì)量趨勢，包括內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項，采取的糾正及預(yù)防措施的實施情況及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e 以往管理評審跟蹤措施的實施情況及有效性結(jié)果驗證；f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)、外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)變化等；g 對質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實施情況及適宜性、有效性。5.6.3 評審輸出管理評審輸出應(yīng)包括以下方面的決定和措施：a 質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；b 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對現(xiàn)有服務(wù)符合性要求的評價，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)，過程

28、審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；c 質(zhì)量管理體系過程所需資源配備是否適宜；d 對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。管理評審的具體內(nèi)容和方法按管理評審控制程序的規(guī)定執(zhí)行。15 資源管理6.1 資源提供集團(tuán)為實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增強顧客滿意度，確定并提供質(zhì)量管理體系運行所需的資源。資源包括：人力資源、信息和工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等。6.2 人力資源6.2.1 總則為確保員工素質(zhì)滿足崗位的需要，勝任其工作，集團(tuán)人力資源部應(yīng)依據(jù)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的程度確定崗位，并對其進(jìn)行培訓(xùn)。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)a 集團(tuán)人力資源部編制人力資源控制程序，確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的員工所必要的能

29、力；b 各中心按照人力資源控制程序，確定員工的學(xué)歷、培訓(xùn)、能力和工作經(jīng)驗，提出能力準(zhǔn)則，依據(jù)能力準(zhǔn)則對員工的能力進(jìn)行驗證；c 各中心依據(jù)員工能力驗證結(jié)果，識別確定和提供為滿足各崗員工能力要求所需要的培訓(xùn)或其他措施；d 人力資源部和各種心分別對新招聘員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)技術(shù)人員、特殊崗位人員等，根據(jù)崗位要求確定需求并實施培訓(xùn), 確保員工認(rèn)識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力；e 人力資源部負(fù)責(zé)對培訓(xùn)和培訓(xùn)措施的有效性進(jìn)行評價，包括評價培訓(xùn)后的員工的實際能力，并負(fù)責(zé)建立和保存員工技術(shù)檔案。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 集團(tuán)制定“固定資產(chǎn)管理暫行規(guī)定”，各中心參照此規(guī)定編

30、制“基礎(chǔ)設(shè)施管理辦法”，用以識別、管理并保持實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，確保持續(xù)滿足顧客需求，包括：a 建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施；b 過程設(shè)備；c 支持性服務(wù)等。6.3.2 辦公室負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控并建立設(shè)施設(shè)備總帳，做到帳物相符。6.3.3 各部門負(fù)責(zé)對所用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、保管。并建立設(shè)施設(shè)備分帳，做到帳物相符。6.3.4 辦公室負(fù)責(zé)對各部門購置的設(shè)備，辦理固定資產(chǎn)手續(xù)。6.4 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境對員工的能動性產(chǎn)生積極的影響，后勤集團(tuán)營造適宜的工作環(huán)境，以激發(fā)員工的工作熱情和潛力，提高服務(wù)效益和工作效率。a 配置適宜的辦公場所；b 室內(nèi)辦公場所要清潔、整齊，物品擺放有序；

31、c 各部門根據(jù)工作特性配發(fā)工作服和必要的勞保用品；d 各部門應(yīng)對影響工作環(huán)境的通風(fēng)、消防設(shè)備、照明等設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)；e 各部門負(fù)責(zé)制定本部門各工種、各種設(shè)備的安全操作規(guī)程，落實安全防范以及消防知識的培訓(xùn)，并定期監(jiān)督檢查；f 辦公室適時組織員工開展有益于身心健康的娛樂活動，為員工創(chuàng)造和諧、融洽的工作環(huán)境，創(chuàng)造一個企業(yè)文化氛圍。16 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1 策劃的時機 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃是保證產(chǎn)品達(dá)到任務(wù)要求的重要控制手段。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃由辦公室歸口管理。各部門在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：a現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項。b顧客對產(chǎn)品有特定要求時。c每年年底對下一

32、年度的服務(wù)工作運行進(jìn)行策劃。7.1.2 策劃的內(nèi)容a服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求；b確定服務(wù)過程、文件和資源的需求；c確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視活動的準(zhǔn)則；7.1.3 策劃的要求a質(zhì)量策劃應(yīng)形成文件。b產(chǎn)品實現(xiàn)策劃與質(zhì)量管理體系要求應(yīng)相一致。c對策劃實施的結(jié)果進(jìn)行驗證。d現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項，應(yīng)上報集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。e保持為產(chǎn)品和過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過程為確保顧客的需求和期望得到充分理解，滿足顧客的要求，集團(tuán)編制了與顧客有關(guān)的過程控制程序，集團(tuán)辦公室是該程序的主管部門，以保護(hù)本集團(tuán)的合法權(quán)益。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定集團(tuán)可以從以下幾個方面確立要求

33、：a 顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)質(zhì)量、價格、交付及交付后的活動的要求；b 顧客雖然沒有明示，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需的服務(wù)要求，這種隱含的潛在要求，集團(tuán)應(yīng)對此作承諾；c 與集團(tuán)服務(wù)有關(guān)的強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)的要求；d 集團(tuán)確定的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審集團(tuán)在接受合同或訂單之前，應(yīng)對顧客的要求及本集團(tuán)確定的附加要求，組織相關(guān)部門進(jìn)行評審。評審內(nèi)容包括以下幾個方面：a 顧客要求和集團(tuán)確定的附加要求得到規(guī)定；b 與以前表述不一致的要求已予以解決；c 集團(tuán)有能力滿足規(guī)定的要求；d 合同符合國家“合同法”；e 若顧客提供的要求沒有形成文件時(如：口頭訂單)，接受顧客要求人員在接收顧

34、客要求前，應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)；f 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需變更時，相關(guān)文件(如：合同、訂單等)應(yīng)得到修改，相關(guān)部門應(yīng)把合同變更的要求與顧客協(xié)商；必要時，對更改的內(nèi)容還需經(jīng)過評審；g 合同評審的結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保存，并按照記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通集團(tuán)辦公室應(yīng)在以下方面保持與顧客溝通；a 傳遞產(chǎn)品信息：集團(tuán)應(yīng)通過多種渠道(宣傳、服務(wù)月、顧客座談等)，向顧客介紹集團(tuán)工作運行情況以及有關(guān)服務(wù)過程；b 對詢問、合同或訂單的處理和修改；c 服務(wù)結(jié)束后，由集團(tuán)辦公室對顧客的反饋信息，包括顧客投訴予以收集，并妥善處理，以取得顧客的持續(xù)滿意；7.3 設(shè)計與開發(fā)7.3.1

35、 設(shè)計與開發(fā)策劃為確保后勤集團(tuán)服務(wù)的全面性與及時性，集團(tuán)各中心應(yīng)結(jié)合本中心實際對服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。在設(shè)計和策劃時，各中心應(yīng)明確：a 設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項目的意義，服務(wù)內(nèi)容、范圍、效益，證明設(shè)計、開發(fā)是正確的。b 設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項目要分階段進(jìn)行，并做好各階段的評審、驗證和確認(rèn)工作。c 設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項目各崗位的職責(zé)和權(quán)限。至于新項目與其他部門接口問題應(yīng)由部門之間進(jìn)行有效的溝通，并進(jìn)行職責(zé)分工。7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸入各中心在設(shè)計和開發(fā)時，應(yīng)明確所開發(fā)和經(jīng)營的新的服務(wù)項目，對有關(guān)的要求進(jìn)行輸入，并保持紀(jì)錄。輸入包括：a 功能和性能要求；b 符合與適用的法律法規(guī)的要求；c

36、 類似項目開發(fā)所提供的經(jīng)驗和信息；d 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。7.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸出各中心新增服務(wù)項目的輸出應(yīng)以能夠針對新服務(wù)項目輸入進(jìn)行驗證的方式提出 （向上級呈送報批文本），并應(yīng)在實施前得到批準(zhǔn)。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)：a 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；b 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；c 包含或引用對服務(wù)項目的接受準(zhǔn)則；d 規(guī)定對新增項目的安全和正常運營所必需的服務(wù)特性。7.3.46 設(shè)計和開發(fā)評審、驗證和確認(rèn) 當(dāng)新開發(fā)的項目運行一段時間，在適宜的階段，中心應(yīng)按照策劃的安排對開發(fā)項目進(jìn)行系統(tǒng)評審、驗證和確認(rèn)。7.3.7 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持紀(jì)錄。7.4

37、 采購7.4.1 采購過程為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，集團(tuán)制定了采購管理辦法，由各中心組織對采購的實施，各中心作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定對供方及采購的產(chǎn)品進(jìn)行控制，其控制的類型和程序取決于采購的產(chǎn)品對隨后產(chǎn)品的實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。根據(jù)供方按集團(tuán)的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，制定選擇、評價的準(zhǔn)則。采購過程應(yīng)包括：a 識別采購產(chǎn)品對實現(xiàn)過程和交付產(chǎn)品的影響程度；b 制定采購文件；c 評價供方并進(jìn)行擇優(yōu)選擇；d 訂購；e 對供方進(jìn)行定期評價；f 驗證采購產(chǎn)品；g 對不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行處置等：對供方進(jìn)行評價可以采用以下方法；評價供方的相關(guān)經(jīng)驗；評審供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況及對問題的處理情

38、況；審核供方的質(zhì)量管理體系，對其提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評價；調(diào)查供方的顧客滿意程度；核實供方的財務(wù)狀況、服務(wù)能力等。7.4.2 采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品信息，必要時形成采購文件，采購文件可包括：a 有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求；b 有關(guān)產(chǎn)品程序、過程和設(shè)備的要求；c 有關(guān)供方人員資格的要求；d 適用時，規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式，與供方溝通時，采購文件由需要采購的各中心提出，并提交中心主任或分管經(jīng)理批準(zhǔn)。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證采購產(chǎn)品的驗證是對采購產(chǎn)品控制的一個必要環(huán)節(jié)。采購產(chǎn)品的驗證活動包括：檢驗、測量、觀察、審查供方提供的合格證明文件等。采購產(chǎn)品的驗證方式包括：a 由采購部門進(jìn)行進(jìn)貨驗

39、證；b 由顧客在本集團(tuán)現(xiàn)場實施驗證；c 由本集團(tuán)在供方現(xiàn)場實驗驗證；d 由顧客在供方實施驗證。對后兩種情況，應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品運行的方法。顧客的驗證不能免除本集團(tuán)提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制集團(tuán)依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)過程的特點，編制了各中心作業(yè)指導(dǎo)書，各中心以作業(yè)指導(dǎo)書作為員工工作的準(zhǔn)則。a作業(yè)指導(dǎo)書要詳細(xì)闡明本中心的具體生產(chǎn)服務(wù)過程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制要求，以及入職要求、崗位職責(zé)、工作流程、基礎(chǔ)設(shè)施管理、采購管理、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)視和測量控制方法、緊急預(yù)案、售后服務(wù)等管理辦法。b各中心應(yīng)廣泛收集顧客服務(wù)滿意度的信息，

40、包括顧客投訴、意見或建議；定期發(fā)放調(diào)查表或進(jìn)行走訪。對收集的信息進(jìn)行綜合評價，作為對生產(chǎn)服務(wù)過程和不合格項的糾正、預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證時，集團(tuán)應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性為確定標(biāo)識的有效性、唯一性和可追溯性：集團(tuán)編制了標(biāo)識和可追溯性管理規(guī)定。各部門在生產(chǎn)和服務(wù)運作中，使用適宜的方法，對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品和服務(wù)過程進(jìn)行標(biāo)識。7.5.4 顧客財產(chǎn)針對各中心實際，各中心編制本中心的顧客財產(chǎn)管理規(guī)定。各中心應(yīng)對顧客財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況時

41、各中心負(fù)責(zé)及時向顧客報告，并作好記錄。755 產(chǎn)品防護(hù)為了確保產(chǎn)品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護(hù)，集團(tuán)編制了產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定。各部門應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，提供適當(dāng)?shù)陌徇\方式和設(shè)備；提供貯存期間必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì)。76 監(jiān)視和測量裝置的控制為確保監(jiān)視和測量裝置對產(chǎn)品或過程監(jiān)視和測量結(jié)果的正確性，集團(tuán)編制監(jiān)視和測量裝置控制程序。辦公室必須對本集團(tuán)的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行控制，以保持測量能力和測量要求一致性，測量設(shè)備的控制要求如下：a 對照能溯源到國際和國家基準(zhǔn)的測量裝置，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時，應(yīng)自擬檢定規(guī)程，記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；b 某些測量設(shè)備在使用

42、時，可以進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整；c 應(yīng)能識別測量設(shè)備是否處于校準(zhǔn)狀態(tài)，采取措施防止發(fā)生可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整；d 在搬運、維護(hù)和貯存時防止損失或失效。當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，立即停止使用對以往測量結(jié)果和有效性進(jìn)行重新評價和記錄，并對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。當(dāng)使用計算機進(jìn)行測量和記錄前，應(yīng)預(yù)先對其軟件進(jìn)行評價和測量，以確保其記錄準(zhǔn)確、有效。17 測量、分析和改進(jìn)81 總則為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，集團(tuán)應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，確定包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度。82 監(jiān)視和測量821 顧客

43、滿意為了實現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團(tuán)辦公室編制了顧客滿意度測量控制程序，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務(wù)對象對產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面滿意和不滿意的感受，顧客需求和期望的信息，測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。各中心負(fù)責(zé)收集顧客滿意信息，其方式包括：a 接受顧客抱怨(包括投訴和意見)；b 與顧客溝通；c 市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。集團(tuán)辦公室對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定服務(wù)對象的需求和期望及需改進(jìn)的方向，得出定性或定量的結(jié)果，采用統(tǒng)計分析方法尋找主要原因，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，對各部門實施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并跟蹤驗證實施效果。822 內(nèi)部審核為了評價質(zhì)量管理體系的有效性和符

44、合性，集團(tuán)實施內(nèi)部審核，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并尋找改進(jìn)的機會，集團(tuán)編制了內(nèi)部審核控制程序，由集團(tuán)辦公室歸口管理。內(nèi)部審核應(yīng)滿足以下要求：a 每年初編制年度內(nèi)審計劃。通常每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，覆蓋集團(tuán)質(zhì)量管理體系的所有要求（包括：標(biāo)準(zhǔn)條款、中心、場所等），出現(xiàn)特殊情況可增加內(nèi)部審核次數(shù)。b 進(jìn)行審核方案策劃時應(yīng)考慮審核過程和區(qū)域的狀況和要求，以及以往審核結(jié)果，根據(jù)需求決定審核的準(zhǔn)則、范圍、內(nèi)審頻次和方法；c 每次內(nèi)審前編制審核實施計劃，包括：審核目的、范圍、依據(jù)、審核組織的成員及分工、日程安排等，審核結(jié)束后編制審核報告；d 受審核部門負(fù)責(zé)人根據(jù)不合格報告及時采取糾正措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合

45、格；e 審核組對糾正措施實施跟蹤驗證，并形成驗證記錄，確保糾正措施的有效性；f 審核員的選擇和審核的實施確保審核的公正性和客觀性。審核員不能審核自己的工作。823 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)的符合性，滿足顧客要求，集團(tuán)對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)的符合性。集團(tuán)辦公室主管過程的監(jiān)視和測量工作。對產(chǎn)品實現(xiàn)必須的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客和法律法規(guī)的要求及服務(wù)的要求，這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。未能達(dá)到所策劃的結(jié)果應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以確保服務(wù)符合性。824 服務(wù)的監(jiān)視和測量依據(jù)策劃的安

46、排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段(含最終產(chǎn)品)對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否滿足要求。它適用于采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品及服務(wù)的全過程。辦公室主管服務(wù)的監(jiān)視和測量。這種監(jiān)視和測量，依據(jù)所策劃了安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。各部門主任針對本部的各崗位特點制定出崗位人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范及任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，作為對服務(wù)過程的檢查和評價的依據(jù)：各部門在服務(wù)過程中嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供規(guī)范執(zhí)行，并進(jìn)行自檢。83 不合格品控制831 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別，以防止其非預(yù)期使用或交付，集團(tuán)編制了不合格服務(wù)控制程序，其內(nèi)容包括不合格品控制和處置的職責(zé)和權(quán)限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務(wù)分為輕微不合格、一般不合格和嚴(yán)重不合格三類，具體內(nèi)容是：輕微不合格：由所在部門的負(fù)責(zé)人當(dāng)場糾正，對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育：一般不合格：由各部門根據(jù)本部門有關(guān)規(guī)定，對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。嚴(yán)重不合格：由各部門負(fù)責(zé)人在顧客同意的情況下，責(zé)成責(zé)任人向顧客道歉、或賠償損失、或減免費用、或重新提供服