第八章 飯店安全管理

1、飯店管理概論 第八章飯店安全管理 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 飯店保安工作的任務(wù) 一、飯店安全管理的含義 1保護(hù)客人人身及財(cái)產(chǎn)的安全 2保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)的安全 3員工在生產(chǎn)和服務(wù)過程中的安全操作 二、 飯店安全管理的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 （一） 飯店安全管理的組織機(jī)構(gòu) （二） 飯店安全部的崗位設(shè)置（p256） 飯店安全部一般設(shè)有內(nèi)保組、警衛(wèi)組、消 防組、戶籍員等崗位。 三、飯店安全部的任務(wù) 1經(jīng)常開展安全和法制教育，不斷提高職 工對飯店安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識。 2逐步健全安全防范管理制度，積極推行 安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制。 3加強(qiáng)飯店內(nèi)部的治安管理，維護(hù)內(nèi)部治 安秩序。 4協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件、偵破一般 刑事案件、

2、破壞性事故和治安災(zāi)害事故。 5確保飯店的重點(diǎn)和要害部位的安全。 6保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全和心理上的安 全感。 四、飯店的日常保安工作 （一）晝夜巡邏 以巡邏形式在飯店范圍內(nèi)進(jìn)行安全檢查，是日常 保衛(wèi)工作的內(nèi)容之一。 （二）公共場所的保安 飯店的公共場所是指茶座、舞廳、酒吧、咖啡廳 和康樂設(shè)施等部位。 （三）客房區(qū)域的保安 這主要依靠客房部門的力量，從會客、客房鑰匙 管理和行李保管等管理制度上，切實(shí)貫徹樓面治 安防范的措施。 （四）重要賓客的保衛(wèi)工作 這類保安工作通常由公安警衛(wèi)部門負(fù)責(zé)，但飯店 保安部門必須積極配合，做到萬無一失。 （五）一般失竊案的處理 飯店安全部經(jīng)常會接到各種類型的失竊報案。

3、 （六）一般違反治安條例案的處罰 要維護(hù)飯店的公共秩序，必須運(yùn)用法律的手段。 第二節(jié)飯店保安設(shè)施 一、飯店的保安設(shè)施 飯店使用何種安全設(shè)備及設(shè)置多少由飯店決策者 確定。 （一）人身安全與環(huán)境控制 飯店客人需要有效的環(huán)境安全設(shè)施，以減少他們 遭受損害的機(jī)會。 （二）監(jiān)視系統(tǒng) 為保護(hù)客人、飯店的財(cái)產(chǎn)安全而在外圍控制方面 所采取的措施中，監(jiān)視也起了一定的作用。 （三）通訊系統(tǒng) 為了對安全情況做出迅速反映，需要有一個快速 通知負(fù)責(zé)安全工作員工的通訊系統(tǒng)。 （四）報警系統(tǒng) 現(xiàn)代飯店使用了各種報警系統(tǒng)，對預(yù)防偷盜、火 災(zāi)等有重要作用。 （五）客房保安設(shè)施 1鎖 2窺視孔 3客房通訊 4 房內(nèi)安全須知 二、

4、 各部門對保護(hù)客人及其財(cái)產(chǎn)的責(zé)任 （一） 人事部 人事部在雇傭員工之前就應(yīng)作安全方面的 考慮。 （二） 工程部 工程不再確保飯店的安全方面起著非常重 要的作用。 （三） 房務(wù)部 前廳人員是安全人員的重要助手。 （四） 餐飲部 餐飲部應(yīng)確?？腿说娘嬍嘲踩?（五） 康樂部 設(shè)有游泳池的飯店應(yīng)該認(rèn)識到游泳池會帶 來潛在的安全事故和法律責(zé)任。 第三節(jié)飯店的火災(zāi)防范與對意外事件、緊急事故的處理 一、火災(zāi)種類與飯店常見的火警、火災(zāi)原因 火災(zāi)種類通常可分為三類： 1A類火災(zāi) 2B類火災(zāi) 3C類火災(zāi) 綜上所述，撲滅火災(zāi)一般有三種方法：一是用水 滅火，二是用斷氧滅火，三是用二氧化碳滅火。 飯店常見的火災(zāi)、火警

5、原因： 1 吸煙不慎。 2 電氣火災(zāi)。 3 生產(chǎn)過程中，因操作不慎等原因引起的 火災(zāi)。 4 因其他違章動用明火作業(yè)和各種人為原 因而造成火災(zāi)事故。 二、飯店消防管理制度 （一）消防工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理責(zé)任 1應(yīng)設(shè)立飯店消防委員會負(fù)責(zé)飯店的消防工作， 各部門應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)作為整個經(jīng)營管理工作的一 個重要組成部分。 2飯店必須確定一位主要行政領(lǐng)導(dǎo)人為消防負(fù)責(zé) 人，全面負(fù)責(zé)消防工作。 3飯店在安全部內(nèi)設(shè)置消防機(jī)構(gòu)和建立各級消防 組織。 4制訂各級消防組織及其負(fù)責(zé)人的職責(zé)。 （二）火災(zāi)的預(yù)防 1飯店動用明火時，必須嚴(yán)格執(zhí)行動用明火的制 度，采取嚴(yán)格的消防措施。 2餐廳茶座舞廳酒吧商場等公共區(qū)位。必須規(guī)定

6、 容納人數(shù)的最高限額，場內(nèi)不準(zhǔn)超員。 3飯店內(nèi)禁止儲存易燃易爆等化學(xué)物品帶入飯店 內(nèi)。 4員工客人不得將化學(xué)物品帶入飯店內(nèi)。 5飯店員供應(yīng)掌握消防報警滅火裝備的使用方法。 （三）消防設(shè)備與器材的管理 （四）獎懲 三、飯店消防系統(tǒng) （一） 消防自動報警系統(tǒng) 1消防控制總臺 2火災(zāi)探測系統(tǒng) 3區(qū)域火災(zāi)自動報警箱 （二） 消防廣播通訊系統(tǒng) 1消防廣播 2消防專有電話 （三） 消防給水系統(tǒng) （四） 防煙、排煙與正壓送風(fēng)系統(tǒng) （五） 防火門系統(tǒng) （六） 安全疏散系統(tǒng) 四、飯店對意外事件、緊急事故的處理 （一） 火災(zāi) （二） 地震 （三） 停電 （四） 醫(yī)療方面的緊急情況 案例：客人損壞飯店的物品如何賠償

7、 廣州的五星級飯店的1633號客房內(nèi)的報警器突然報 警，飯店的消防隊(duì)立即出動，敲門多次，無人應(yīng) 答，他們只得用緊急萬能鑰匙打開房門。房內(nèi)的 火已經(jīng)熄滅，茶幾上的煙花余熱尚存，飯店保安 部人員進(jìn)行了現(xiàn)場拍照，著手查明起火原因。該 房間的李先生回到房間，飯店工作人員找他談話， 起初李先生不同意賠償，經(jīng)過一番交涉，同意賠 償。但在賠償金的計(jì)算上，雙方存在不同的意見， 并且客人稱身上所帶現(xiàn)金不足，先付部分賠款， 余額等回到家鄉(xiāng)再還。 思考并回答： 1。煙花是在房內(nèi)無人的情況下燃燒的，應(yīng) 當(dāng)由誰來負(fù)責(zé)任？ 2。賠償金額如何計(jì)算？ 3。如何保證客人能夠?qū)︼埖甑膿p失進(jìn)行賠 償？ 1。我國的旅館業(yè)治安管理辦法

8、第十一條規(guī)定： 嚴(yán)禁旅客將易燃易爆劇毒腐蝕性和放射性等危險 物品帶入旅館?？腿藢熁◣腼埖赀`反了國家 的有關(guān)法律規(guī)定。所以，客房內(nèi)造成的物品損失 應(yīng)當(dāng)由客人進(jìn)行賠償。 2。關(guān)于賠償費(fèi)用，要試飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)、損壞物 品的新舊程度等情況而定。根據(jù)損壞物品的市價 計(jì)算出賠償費(fèi)用，尚不包括裝修費(fèi)及導(dǎo)致該房間 不能出租的損失。然后，根據(jù)損壞物品的新舊程 度，酌情減少賠償費(fèi)用。 3。為了保證客人能夠?qū)︼埖甑膿p失進(jìn)行賠償，飯 店可以要求客人立下字據(jù)，并簽名畫押。 在本案中，本飯店發(fā)現(xiàn)事故后，消防人員立即到 客房內(nèi)查明情況，并進(jìn)行現(xiàn)場拍照，這樣做可以 取得可靠的證據(jù)。在計(jì)算賠償金額時充分考慮到 行業(yè)慣例和客人的承受能力。當(dāng)客人所攜帶的現(xiàn) 金不足時，讓客人立下字據(jù)并請當(dāng)事人在上面簽 字