來電去電技巧

1、 招商電話禮儀招商電話禮儀 武漢六藥武漢六藥 Chapter 1 不管在公司還是在家里，聽一個在電不管在公司還是在家里，聽一個在電 話里講話的方式，就可以判斷出其教話里講話的方式，就可以判斷出其教 養(yǎng)水平養(yǎng)水平 電話形象電話形象 Chapter 3 Chapter 2 人們在使用電話時(shí)所留給通話對象人們在使用電話時(shí)所留給通話對象 以及其他場者的總體印象以及其他場者的總體印象 電話形象電話形象 Chapter 3 Chapter 3 禮貌禮貌 熱情熱情 微笑，用詞準(zhǔn)確微笑，用詞準(zhǔn)確 公司形象的載體公司形象的載體 企業(yè)文化的傳播企業(yè)文化的傳播 電話形象電話形象 Chapter 3 Chapter

2、4 通話者的聲音通話者的聲音 通話者的態(tài)度通話者的態(tài)度 通話者所使用的言詞通話者所使用的言詞 電話通話方式三要素電話通話方式三要素 Chapter 3 Chapter 5 接聽電話流程接聽電話流程 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 接聽電話技巧接聽電話技巧 撥打電話禮儀撥打電話禮儀 電話禮儀電話禮儀 Chapter 3 Chapter 6 接聽一次來電流程接聽一次來電流程 接電話接電話 開頭語開頭語 熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答 需要轉(zhuǎn)接電話號碼需要轉(zhuǎn)接電話號碼 請對方留言請對方留言 感謝對方來電感謝對方來電 結(jié)束通話結(jié)束通話 等待對方掛電話等待對方掛電話 Chapter 7 1 1 盡量在電話響三聲之內(nèi)接盡量在

3、電話響三聲之內(nèi)接 2 2 接起電話先問好，直接說接起電話先問好，直接說“你好你好”不能不能“喂喂” 3 3 聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。（比如聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。（比如“您您 好，武漢六藥，請問有什么可以為您服務(wù)的、請問有什好，武漢六藥，請問有什么可以為您服務(wù)的、請問有什 么可以幫您么可以幫您”之類）之類） 4 4、接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌，接到錯打的電話，要、接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌，接到錯打的電話，要 說，不好意思，您核實(shí)下是不是撥錯號碼，這里是，說，不好意思，您核實(shí)下是不是撥錯號碼，這里是， 沒關(guān)系，再見沒關(guān)系，再見。 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 Chapter 8

4、 5 5 掛電話的時(shí)候最好有掛電話的時(shí)候最好有“再見再見”“”“咱們咱們* * *時(shí)間再聯(lián)系時(shí)間再聯(lián)系”等話語，等話語， 避免莫名其妙的掛電話。避免莫名其妙的掛電話。 6 6 掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都 在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束 3 3秒后就可以掛電話秒后就可以掛電話 7 7如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映 象都抹掉象都抹掉 8 8如果自己按了免提要告訴對方。（業(yè)

5、務(wù)一般情況不允許）如果自己按了免提要告訴對方。（業(yè)務(wù)一般情況不允許） 接聽電話禮儀接聽電話禮儀 Chapter 9 The first call to the specific mattersThe first call to the specific matters 一次來電的接聽要領(lǐng)一次來電的接聽要領(lǐng) 11 一次來電，你應(yīng)該做到：一次來電，你應(yīng)該做到： Chapter 11 1 1、反應(yīng)快（最短的時(shí)間確定來電人，來電區(qū)域及來電意圖、反應(yīng)快（最短的時(shí)間確定來電人，來電區(qū)域及來電意圖 2 2、語氣穩(wěn)（接聽電話時(shí)語氣要穩(wěn)重，不著急不恐懼，忌逃、語氣穩(wěn)（接聽電話時(shí)語氣要穩(wěn)重，不著急不恐懼，忌逃 避

6、心理，不激動，不興奮，忌得意忘形）。避心理，不激動，不興奮，忌得意忘形）。 3 3、要文明禮貌（講普通話，開口、要文明禮貌（講普通話，開口“你好你好”結(jié)束結(jié)束“再見再見”忌忌 “喂，不對，不知道，沒有等一些自我判斷型詞語）喂，不對，不知道，沒有等一些自我判斷型詞語） 4 4、要專業(yè)（字詞專業(yè)、要專業(yè)（字詞專業(yè)“娠娠”“”“咖咖”“”“芪芪”“”“芎芎”立起來立起來 站起來，病站起來，病癥狀等）癥狀等） 5 5、合理傳達(dá)（如果不是自己的來電，勿談業(yè)務(wù)，體現(xiàn)保密、合理傳達(dá)（如果不是自己的來電，勿談業(yè)務(wù)，體現(xiàn)保密 性，包括市場價(jià)格產(chǎn)品，來電姓名，找哪位，有什么事情性，包括市場價(jià)格產(chǎn)品，來電姓名，找哪

7、位，有什么事情 需要轉(zhuǎn)達(dá)，方便回電時(shí)間及號碼等）需要轉(zhuǎn)達(dá)，方便回電時(shí)間及號碼等） 6 6、詳細(xì)登記（來電姓名，來電號碼，區(qū)域，來電事由，來、詳細(xì)登記（來電姓名，來電號碼，區(qū)域，來電事由，來 電時(shí)間，接聽者，處理情況）電時(shí)間，接聽者，處理情況） 12 非業(yè)務(wù)人 員接聽來 電 業(yè)務(wù)人員接 聽及轉(zhuǎn)接電話 傳真電話的 接聽 一次來電的類型一次來電的類型： 非業(yè)務(wù)人員接聽來電 后臺來電咨詢品種？后臺來電咨詢品種？來電核實(shí)業(yè)務(wù)員？來電核實(shí)業(yè)務(wù)員？ 傳真來電的接聽？傳真來電的接聽？ 后臺來電咨詢品種后臺來電咨詢品種 Chapter 4 A A：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請問有什么需要幫助：你好，武漢六

8、藥（武漢六藥信息部）請問有什么需要幫助 B B：你好，你們有個金蓮花口服液的產(chǎn)品是吧?。耗愫?，你們有個金蓮花口服液的產(chǎn)品是吧！ A A：是的，經(jīng)理您是做哪里市場？：是的，經(jīng)理您是做哪里市場？ B B：廣東?。簭V東省 A A：好的，經(jīng)理，這里是公司信息部，我會盡快把你的信息轉(zhuǎn)達(dá)到：好的，經(jīng)理，這里是公司信息部，我會盡快把你的信息轉(zhuǎn)達(dá)到 我們廣東區(qū)域經(jīng)理那里，區(qū)域經(jīng)理會給您好去電詳談，好嗎？我們廣東區(qū)域經(jīng)理那里，區(qū)域經(jīng)理會給您好去電詳談，好嗎？ B B：那好吧：那好吧 A A：那麻煩問下經(jīng)理您怎么稱呼，方便回復(fù)本機(jī)號碼嗎？：那麻煩問下經(jīng)理您怎么稱呼，方便回復(fù)本機(jī)號碼嗎？ B B：我姓王，就這個號碼

9、：我姓王，就這個號碼 A A：好的，王經(jīng)理，您的信息我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)達(dá)后將第一：好的，王經(jīng)理，您的信息我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)達(dá)后將第一 時(shí)間和您聯(lián)系，需要約定您方便的時(shí)間嗎？時(shí)間和您聯(lián)系，需要約定您方便的時(shí)間嗎？ B B：隨時(shí)都可以：隨時(shí)都可以 A A：好的，請問還需要其他服務(wù)嗎？：好的，請問還需要其他服務(wù)嗎？ B B：不用了，謝謝：不用了，謝謝 A A：不客氣，王經(jīng)理，感謝您好的來電，再見：不客氣，王經(jīng)理，感謝您好的來電，再見 后臺來電核實(shí)業(yè)務(wù)員身份后臺來電核實(shí)業(yè)務(wù)員身份 Chapter 15 A A：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請問有什么需要幫助：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）

10、請問有什么需要幫助 B B：你好，你們廠家的：你好，你們廠家的* * * * *在嗎？你們廠家有叫在嗎？你們廠家有叫* * * *的嗎？的嗎？ A A：是的，請問經(jīng)理需要轉(zhuǎn)接：是的，請問經(jīng)理需要轉(zhuǎn)接* * * *經(jīng)理的電話嗎？經(jīng)理的電話嗎？ B B：哦，不用了，我就是不明白你們武漢六藥怎么會有安陽的：哦，不用了，我就是不明白你們武漢六藥怎么會有安陽的 品種品種 A A：是這樣的經(jīng)理，武漢六藥和安陽第一制藥廠是統(tǒng)一個法人：是這樣的經(jīng)理，武漢六藥和安陽第一制藥廠是統(tǒng)一個法人 B B：哦：哦 A A：請問經(jīng)理你怎么稱呼？操作哪里市場呢？：請問經(jīng)理你怎么稱呼？操作哪里市場呢？ B B：我姓王，做廣東的

11、：我姓王，做廣東的 A A：王經(jīng)理，你好，其實(shí)還有什么需要幫助的嗎？：王經(jīng)理，你好，其實(shí)還有什么需要幫助的嗎？ B B：哦，沒有了，我就是核實(shí)下看怎么回事，這樣就放心了：哦，沒有了，我就是核實(shí)下看怎么回事，這樣就放心了 A A：好的，王經(jīng)理，感謝您好的來電，再見：好的，王經(jīng)理，感謝您好的來電，再見 傳真電話的接聽傳真電話的接聽 Chapter 16 A A：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請問有什么：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請問有什么 需要幫助需要幫助 B B：你好，給我個信號發(fā)個傳真：你好，給我個信號發(fā)個傳真 A A：經(jīng)理，你好，你給哪位經(jīng)理發(fā)的傳真呢？：經(jīng)理，你好，你給哪位經(jīng)理發(fā)的

12、傳真呢？ B B：* * *經(jīng)理經(jīng)理 A A：好的，經(jīng)理，您稍等，我給你信號?。汉玫?，經(jīng)理，您稍等，我給你信號！ （傳真后請回復(fù)）（傳真后請回復(fù)） 你找誰你找誰 請問您找哪位請問您找哪位 你有什么事你有什么事 請問您有什么事情請問您有什么事情/ /請問您有什么需要我協(xié)助的請問您有什么需要我協(xié)助的 你是誰你是誰 請問貴姓請問貴姓/ /請問怎么稱呼您請問怎么稱呼您 不知道不知道 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在我問過了，他不在 我再看下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？我再看下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？ 你等下，我要接個電話你等下，我要接個電話 抱歉，請稍等抱

13、歉，請稍等 接聽電話對話比較接聽電話對話比較 A phone call the specific mattersA phone call the specific matters 一次去電的要領(lǐng)一次去電的要領(lǐng) 去電前的準(zhǔn)備 Chapter 6 硬件的準(zhǔn)備 軟件的準(zhǔn)備 早上晚上 內(nèi)容的準(zhǔn)備 硬件的準(zhǔn)備 如：黑筆，紅筆，鉛筆，記錄本，名單，如：黑筆，紅筆，鉛筆，記錄本，名單， 目錄表，區(qū)域圖，鏡子等目錄表，區(qū)域圖，鏡子等 軟件的準(zhǔn)備 如：自信心，微笑，深呼吸，把自己的如：自信心，微笑，深呼吸，把自己的 情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)等情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)等 內(nèi)容的準(zhǔn)備 1、發(fā)出去的信息：如自我介紹，廠家，、發(fā)出去的

14、信息：如自我介紹，廠家， 品種，打電話的意圖等品種，打電話的意圖等 2、獲取的信息：如對方姓名，性別，、獲取的信息：如對方姓名，性別， 年齡，區(qū)域，操作方式及渠道，公司還年齡，區(qū)域，操作方式及渠道，公司還 是個人做等是個人做等 一次去電的要領(lǐng) Chapter 7 左手拿電話，右手拿筆，方便記錄左手拿電話，右手拿筆，方便記錄 坐姿要正確，端正，氣順則百順坐姿要正確，端正，氣順則百順 說話時(shí)注意語氣語速語調(diào)說話時(shí)注意語氣語速語調(diào) 捕捉要點(diǎn)，快速介紹捕捉要點(diǎn)，快速介紹 二次去電的要領(lǐng) Chapter 10 C 去電前的準(zhǔn)備 去電的內(nèi)容 將名單一次去電二次去電。意向客戶重點(diǎn)客戶成交客戶市場維護(hù) 二次去

15、電 25 二次去電前的準(zhǔn)備 1、回憶一次去電的內(nèi)容及場 景 2、準(zhǔn)備好問題及答案 二次去電內(nèi)問題二次去電內(nèi)問題 看了，有合適的品種看了，品種都不合適看了，給我寄個快遞 你打錯了，不做了 沒看，忙，沒時(shí)間沒看，有合適的品種沒看，暫時(shí)不找品種 從來不跟武漢人合作 如果有合適我聯(lián)系你 27 綜合回顧綜合回顧 1 1。談吐清晰，禮貌高雅。語意明確。談吐清晰，禮貌高雅。語意明確 2 2不要因人而改變通話口氣不要因人而改變通話口氣 3 3多用尊重的語言（你好，貴姓，麻煩，勞駕等）多用尊重的語言（你好，貴姓，麻煩，勞駕等） 4 4、講話速度要慢，語速適當(dāng)，抑揚(yáng)頓挫、講話速度要慢，語速適當(dāng)，抑揚(yáng)頓挫 5 5、只能讓來電者稍候七秒鐘，科學(xué)證明，七秒鐘之后，人心理自然浮躁、只能讓來電者稍候七秒鐘，科學(xué)證明，七秒鐘之后，人心理自然浮躁 6 6、常說、常說“對，不起，讓您留等了對，不起，讓您留等了” 7 7、頻頻應(yīng)對：嗯，對，是的，哦，啊，好的，您說的對）、頻頻應(yīng)對：嗯，對，是的，哦，啊，好的，您說的對） 8 8、避免口頭禪、避免口頭禪 9 9、斷線年立即重?fù)?、斷線年立即重?fù)?1010、請勿與第