國(guó)際旅客服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程

1、深圳航空國(guó)際旅客服務(wù)業(yè)務(wù)操 作流程 （一）溝通交流技巧 （二）國(guó)際航班聯(lián)檢要求 （三）不正常國(guó)際航班保障 （一）溝通交流技巧 顧客的定義 溝通交流的必要性 失去顧客的3個(gè)原因 溝通中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 表達(dá)的方式 交流中的技巧 聆聽與總結(jié)的必要性 1 顧客的定義 有姓名和感受的人 對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要 是我們保住工作的原因 他/她不可能永遠(yuǎn)正確，但永遠(yuǎn)最重要 總體而言，顧客是需要得到協(xié)助的任何 人 2 交流溝通的必要性 有效的交流與溝通可以確保我們的 工作將能取悅顧客，無形之中為你 所提供的服務(wù)增加價(jià)值 3 失去顧客的3個(gè)原因 9%浮動(dòng)顧客 13%在別的地方以更 低的價(jià)格買到同樣的 產(chǎn)品 68%劣質(zhì)

2、的服務(wù) 備注：如果我們?cè)谔?供服務(wù)的過程中不懂 得聆聽顧客的需求， 滿足不了顧客的實(shí)際 及基礎(chǔ)要求，這樣的 服務(wù)可以稱之為“缺 乏交流技巧的服務(wù)”， 也可理解為“劣質(zhì)服 務(wù)” 4 溝通中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 措辭（word） 語(yǔ)氣（tone of voice) 肢體語(yǔ)言（body language) 5 表達(dá)的方式 溫文爾雅的措辭是對(duì) 顧客的尊敬 表達(dá)的語(yǔ)氣讓顧客知 道你的想法和感受 肢體語(yǔ)言可以顯示出 你內(nèi)心的真實(shí)感受 備注：在與顧客的交 流中，我們的措辭， 語(yǔ)氣，肢體語(yǔ)言必須 傳遞出一致的信息。 6 交流中的技巧 喜歡為你的顧客服務(wù) 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，抱 有熱忱 體恤顧客，以顧客的 觀點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn) 全

3、神貫注接待你的顧 客 保持眼神的交流 隨時(shí)詢問以確保正確 的了解 點(diǎn)頭表示你在聆聽 回應(yīng)顧客以便鼓勵(lì)顧 客繼續(xù)交流 7 聆聽與總結(jié) 在所有面對(duì)面的溝通與交流中，聆 聽與總結(jié)處于一種無可替代的位置， 當(dāng)你聆聽，總結(jié)顧客所說的，他/她 會(huì)感到舒適，有保障和喜悅 （二）國(guó)際航班的聯(lián)檢要求 聯(lián)檢單位的分類 聯(lián)檢單位的定義 國(guó)際航班申報(bào)流程 聯(lián)檢單位對(duì)國(guó)際航班的出入境要求 1 聯(lián)檢單位的分類 海關(guān) 邊防檢查 檢驗(yàn)檢疫 2 聯(lián)檢單位的定義 海關(guān)：國(guó)家的進(jìn)出境監(jiān) 督管理機(jī)關(guān)，依照法律 和其他相關(guān)法規(guī)，監(jiān)管 進(jìn)出境的運(yùn)輸工具，貨 物，行李物品，郵遞物 品和其他相關(guān)物品 邊防檢查：對(duì)進(jìn)出國(guó)境 的中外人員實(shí)施護(hù)照

4、政 見檢查，并對(duì)出入國(guó)境 的交通工具及其運(yùn)載的 物資實(shí)施檢查 檢驗(yàn)檢疫：依照國(guó)家檢 驗(yàn)檢疫法律法規(guī)，對(duì)進(jìn) 出境的商品，以及運(yùn)載 這些商品，動(dòng)植物和旅 客的交通工具，運(yùn)輸設(shè) 備，分別實(shí)施檢驗(yàn)，檢 疫，鑒定，監(jiān)督管理和 對(duì)出入境人員實(shí)施衛(wèi)生 檢疫及口岸衛(wèi)生監(jiān)督的 統(tǒng)稱 3 國(guó)際航班出境申報(bào)流程 打印總申報(bào)單 取得貨單原件，備齊10 份 交接機(jī)組文件，檢查航 班來回程機(jī)組名單，及 去程物品清單 準(zhǔn)備完整的申報(bào)文件一 份，至邊檢預(yù)申報(bào) 航班結(jié)載后與邊檢核對(duì) 出境人數(shù) 備好機(jī)組物品清單與總 申報(bào)單至海關(guān)申報(bào) 將貨單，總申報(bào)單，機(jī) 組名單，旅客名單各備 一份至檢疫申報(bào)，取得 證書一張 一式四份的申報(bào)文件備 齊7份上機(jī)，其中一份加 訂證書復(fù)印件，交由機(jī) 長(zhǎng)簽字，取回自留 4 國(guó)際航班入境申報(bào)流程 在航班落地前1個(gè)小時(shí)通 知聯(lián)檢單位該航班入境 的人數(shù)，到達(dá)時(shí)間，機(jī) 位以及有無特殊情況 在航班落地后取得檢驗(yàn) 檢疫處理通知書一份 自乘務(wù)長(zhǎng)處接收所需入 境申報(bào)文件3份，一式四 份文件包括總申報(bào)單， 貨單，旅客名單，機(jī)組 名單 備齊機(jī)組護(hù)照與申報(bào) 文件前往邊防檢查做 人員入境申報(bào) 等待下客完畢之后， 備齊2份完整的入境 申報(bào)文件前往海關(guān)申 報(bào)，一份文件于海關(guān) 處蓋章自留 5 聯(lián)檢單位對(duì)國(guó)際航班的出入 境要求 提前做好航班的預(yù)先申報(bào) 申報(bào)文件的完整性與準(zhǔn)確性 旅客證件簽證有效期的檢查與核對(duì) 出