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文檔簡介
1、 廣東省深圳市政府熱線呼叫中心技術(shù)方案建議書廣東省深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案 2005年06月 目 錄1. 需求分析概述41.1 建立深圳市政府熱線呼叫中心的背景要求51.2 深圳市政府熱線呼叫中心分析61.3 深圳市政府熱線呼叫中心效益分析81.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則91.4.1先進(jìn)性與實(shí)用性原則91.4.2高性能原則91.4.3可靠性原則91.4.4安全原則91.4.5可管理性原則101.4.6可擴(kuò)展原則102深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案102.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)102.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想基于問題驅(qū)動模式的服務(wù)系統(tǒng)142.3 系統(tǒng)特色功能14話務(wù)方面14管理方面15業(yè)務(wù)方面15可靠性方面162.
2、4 華為呼叫中心產(chǎn)品介紹162.5 INtess呼叫中心的支撐功能342.5.1 交換功能342.5.2 座席功能352.5.3 系統(tǒng)功能402.5.4 質(zhì)檢系統(tǒng)402.5.5 考評系統(tǒng)402.5.6 監(jiān)控系統(tǒng)402.5.7 告警日志412.5.8 報(bào)表系統(tǒng)412.5.9 多種媒體呼叫的處理功能412.5.10 Web呼叫422.5.11 視頻呼叫422.5.12 E-mail/Fax呼叫432.5.13 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心432.5.14 其它功能44支持多種類型的座席442.7 INtess呼叫中心的特點(diǎn)463 方案優(yōu)勢小結(jié)481. 需求分析概述深圳市政府熱線呼叫中心是目前電子政府公眾服務(wù)信息化
3、的具體應(yīng)用之一,它與政府在線一起,是政府對外交互和服務(wù)的兩大門戶。它是電子政務(wù)的一部分,推進(jìn)信息化,提供一站式服務(wù)語音門戶,為政府提供決策分析依據(jù),并促進(jìn)政府從“管理行政”到“服務(wù)行政”的轉(zhuǎn)變。深圳市政府熱線呼叫中心整合現(xiàn)有資源,結(jié)合現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù),以信息服務(wù)為主導(dǎo),以電話網(wǎng)為基礎(chǔ),以互聯(lián)網(wǎng)為依托,將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來,把各種資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,為市民提供724小時的不間斷接入服務(wù),在對用戶信息進(jìn)行自動甄別處理后分發(fā)給相應(yīng)人員或機(jī)構(gòu),作出及時反饋,從而全面提高電子政府公共服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。它不僅可以提供公共服務(wù)信息咨詢、幫助與反饋,而且大部分的電子政府
4、公共服務(wù)也可以通過這個政府熱線呼叫中心來完成,這樣用戶無論用什么方式訪問電子政府的各項(xiàng)服務(wù)都只需面對一個呼叫中心,從而確保服務(wù)的高質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)了電子政府公共服務(wù)的一站式的辦理和不受時空限制的在線服務(wù)。市民可以利用電話、手機(jī)、傳真、Email、web等方式向政府部門提出合理化建議,或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評、投訴,對重大案件進(jìn)行舉報(bào),為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線電話或市長熱線電話注入了新的活力。1.1 建立深圳市政府熱線呼叫中心的背景要求1、塑造為民服務(wù)新形象的要求市場經(jīng)濟(jì)要求政府部門必須轉(zhuǎn)變觀念,把以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀罕姡蛻簦橹行?,把為民、便民、利民作為各?xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn), 讓
5、民眾可以方便、快捷的獲得相關(guān)服務(wù),以此塑造政府的新形象。2、行政運(yùn)行機(jī)制改革的任務(wù)要求 政府職能轉(zhuǎn)變、政務(wù)公開一直是黨中央、國務(wù)院長期工作的重點(diǎn)。政府職能要由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,要轉(zhuǎn)變管理職能、轉(zhuǎn)變工作方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),讓民眾參與監(jiān)督,使民眾方便獲得服務(wù),需要利用最新科技作為政府公共行政改革的技術(shù)支撐,提高政府辦事效率、開拓更多的與群眾溝通交流的渠道。另外如何留住大客戶(如納稅大戶),吸引更多招商引資,也需要政府提供更有力的服務(wù)支持。3、 科技進(jìn)步的要求:隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、生活節(jié)奏的加快,大眾生活方式的改變,要求政府職能部門必須適用變化,不斷更新為民眾提供服務(wù)的方式。不少政府部門近年來
6、利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng),積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源,這也為建設(shè)政府電子呼叫中心提供了完備的技術(shù)支持。4、 加入WTO的要求:我國加入WTO后,政府成為最大的應(yīng)對者,政府管理職能、服務(wù)職能的滯后,將嚴(yán)重影響城市的整體競爭力和聲譽(yù)。參與國際競爭、服務(wù)于國際競爭,要求政府必須與國際接軌,按國際慣例進(jìn)行運(yùn)作,政府工作要增強(qiáng)透明度,避免暗箱操作,實(shí)行陽光行政。利用最流行的先進(jìn)技術(shù)改善政府的服務(wù)職能是國際經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的通行做法。1.2 深圳市政府熱線呼叫中心分析鑒于深圳市正在籌備社會緊急救助政府熱線項(xiàng)目,并且已有區(qū)長熱線等若干平臺,深圳市政府熱線呼叫中心勢必要
7、預(yù)先考慮到接口問題,融合現(xiàn)有資源,以免形成信息孤島。以此為依據(jù),考慮到政府的特殊狀況,深圳市政府熱線呼叫中心應(yīng)能提供以下服務(wù):1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù): 系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能,使人工座席代表可以將市民電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門或相關(guān)系統(tǒng),以利于對突發(fā)事件的及時有效處理,從而有效的與社會緊急救助政府熱線聯(lián)接起來。2、 自動語音服務(wù):系統(tǒng)提供7*24小時自動語音服務(wù)功能,使市民可以通過電話隨時查詢到有關(guān)城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等的政策法規(guī)、辦事指南、部門職能范圍以及其它市民關(guān)心的問題。通過自動語音服務(wù),既避免了人工接聽電話的重復(fù)勞動,提高了工作效率,又使政府辦公真正做到了每
8、天24小時不間斷為群眾服務(wù)。3、 傳真服務(wù):系統(tǒng)可預(yù)置有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、有關(guān)部門職能范圍等內(nèi)容的傳真文件,供市民自助索取。4、 錄音留言服務(wù):系統(tǒng)提供錄音留言服務(wù),在自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的線路繁忙,而市民不愿久等時,允許市民錄音留言。要求市民留言內(nèi)容包括回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息,待人工座席代表有空閑時進(jìn)行回復(fù),并將處理意見及時反饋給市民。4、人工服務(wù):系統(tǒng)設(shè)立數(shù)名人工座席代表,以便直接與市民對話,回答市民關(guān)心的問題,記錄舉報(bào)、投訴、批評、建議等情況。將各級政府負(fù)責(zé)的信訪、省市區(qū)長信箱、省市區(qū)長政府熱線、市民請求、投訴、建議進(jìn)行統(tǒng)一管理,集中記錄、錄音,24小時受理市民
9、的投訴、申請、意見、建議。按事先設(shè)定程序,將投訴、申請、意見、建議,用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式,以最快的速度,傳遞到相關(guān)部門處理, 同時通過對要處理的問題的過程檢查,對未處理完畢或超越處理時限的,設(shè)置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果,通過語音、郵件、傳真、短信息等,反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者;對提出的申辦事項(xiàng),提供報(bào)批結(jié)果的查詢,通知審批結(jié)果。政府熱線呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通,較好地解決部門之間推諉,工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作,進(jìn)行自動追蹤,一環(huán)扣一環(huán)地隨時檢查,直至有結(jié)果。需要對一些突發(fā)事件進(jìn)行專門集中的人工處理,如近期的非典,要求有專門座席代表進(jìn)行問題記錄
10、、處理,對重大情況可直接轉(zhuǎn)到相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話進(jìn)行處理。這就要求有一個功能強(qiáng)大、能靈活配置的話務(wù)功能平臺,以解決各種突發(fā)問題。6、外撥服務(wù):系統(tǒng)可通過自動或人工方式主動撥打市民電話,將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給市民;或利用外撥功能開展民意調(diào)查、調(diào)研,幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。7、為政府機(jī)關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù):將有關(guān)證件的辦理,申報(bào)表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由政府熱線呼叫中心來做,政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)。這樣,既可以解決市民上班、政府辦公,市民下班,政府不辦公的難題,又可以改變市民認(rèn)為政府門難進(jìn),事難辦的印象。8、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息,為領(lǐng)導(dǎo)提
11、供決策依據(jù):通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進(jìn)行分析,按事先定義的等級、類別,自動生成各種匯總表格,或形成調(diào)查報(bào)告,提供日、周、月報(bào)表和信息分析,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。1.3 深圳市政府熱線呼叫中心效益分析1、方便市民,提升政府形象:政府熱線呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行后,廣大市民可以電話這種最普及的接入方式,享受724小時全天候的、規(guī)范的信息服務(wù),了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預(yù)備資料;進(jìn)行投訴、建議、申請等操作。2、方便政府機(jī)關(guān),加強(qiáng)廉政建設(shè):對電話反映出的大量問題和矛盾,進(jìn)行綜合分析,從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題,提出解決意見和建議,為各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù),發(fā)揮
12、了參謀和助手作用。同時,政府熱線呼叫中心加入政府部門的運(yùn)作,既帶來了多樣化的交流手段,專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務(wù),又便于政務(wù)公開,是勤政廉政建設(shè)的措施。3、提高服務(wù)自動化水平,是電子政府的補(bǔ)充:近年來,各級政府都設(shè)置了信息中心,為辦公自動化、信息多樣化、辦事程序化開展了大量的工作。政府熱線呼叫中心將許多部門的咨詢、投訴、服務(wù)功能集中整合,通過電話語音、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問等多種方式雙向溝通,人機(jī)共享,是對電子政府 工程的重要補(bǔ)充和延伸。4、減少人力成本,提高工作效率:利用政府熱線呼叫中心的集中處理功能,對職能相同、內(nèi)容相似的不同部門的處理事項(xiàng),集中辦理,減少了人員編制。對內(nèi)容相同重
13、復(fù)性強(qiáng),反復(fù)使用的信息查詢、咨詢、呼叫請求,采用語音自動應(yīng)答、自動傳真等方式,減少人力成本,提高工作效率。5、組建VoIP網(wǎng)絡(luò),降低電話費(fèi)用支出:可以充分利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)與政府熱線呼叫中心平臺的PBX結(jié)合起來,組建各級政府之間、各部門之間的VoIP電話網(wǎng)絡(luò),減少電話費(fèi)用的支出。1.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則1.4.1先進(jìn)性與實(shí)用性原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)本著先進(jìn)與實(shí)用的原則,一方面能滿足應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要求,為各信息點(diǎn)提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)。另一方面,又要體現(xiàn)出系統(tǒng)的先進(jìn)性。一般來說,越是先進(jìn)的技術(shù)價格越高。全方位的使用先進(jìn)的新式產(chǎn)品是不合理的,因此,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要把先進(jìn)的技術(shù)與現(xiàn)有的成熟技術(shù)結(jié)合起來,充分考慮到深圳市政
14、府熱線呼叫中心的實(shí)際情況,在先進(jìn)性與實(shí)用性的中間選出一個平衡點(diǎn)。1.4.2高性能原則主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)是應(yīng)用系統(tǒng)的平臺,性能直接影響到整個系統(tǒng)。隨著電子技術(shù)的發(fā)展,計(jì)算機(jī)的處理能力越來越強(qiáng)。另一方面,網(wǎng)絡(luò)上的設(shè)備也越來越多,應(yīng)用也越來越復(fù)雜,使系統(tǒng)的性能成為應(yīng)用系統(tǒng)的性能瓶頸。因此,系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)在實(shí)用性原則的基礎(chǔ)上,針對不同的應(yīng)用,提供較好的性能。1.4.3可靠性原則系統(tǒng)平臺在應(yīng)用系統(tǒng)中扮演了極重要的角色,它的穩(wěn)定可靠是應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的保證。因?yàn)榭煽啃詫?shí)現(xiàn)很大程度上是依靠設(shè)備冗余和線路冗余來保證的,與之密切相關(guān)的是投資額度和對冗余設(shè)備的使用率??煽啃?、投資額、設(shè)備使用率三者是互相影響、互相制約的因素,一個
15、設(shè)計(jì)良好的網(wǎng)絡(luò)方式,應(yīng)該是三者的綜合平衡。1.4.4安全原則隨著國民經(jīng)濟(jì)信息化的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對安全的要求越來越高,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要對相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫提供嚴(yán)密的保護(hù),同時又不能影響到應(yīng)用系統(tǒng)的功能和使用,對性能的影響也要盡量降到最小。1.4.5可管理性原則由于深圳市政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)多、分布廣、設(shè)備種類多,具有一定的復(fù)雜性。而且在今后的應(yīng)用中,還會增加新的技術(shù)、新的產(chǎn)品。在這種環(huán)境下,資源分布程度和共享程度大大提高,任何微小的故障都可能導(dǎo)致用戶應(yīng)用的失敗。特別體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)管理方面,其目標(biāo)是最大限度地增加網(wǎng)絡(luò)的可用時間,提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用率、網(wǎng)絡(luò)性能、服務(wù)質(zhì)量和安
16、全性,簡化在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的管理和控制網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本,并為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)化提供依據(jù)。需要注意的是,由于分布在廣大地域范圍的各個節(jié)點(diǎn)是由廣域網(wǎng)連接,速率是以Kbps為單位的,網(wǎng)絡(luò)管理不能過分影響到網(wǎng)絡(luò)的性能。1.4.6可擴(kuò)展原則隨著政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,深圳市政府熱線呼叫中心的呼叫量將越來越大,對系統(tǒng)的要求也越來越高。同時,各種新的業(yè)務(wù)也會逐步開展。因此,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要考慮到設(shè)備的升級能力。設(shè)備的擴(kuò)展能力涉及到投資保護(hù)的問題。系統(tǒng)的擴(kuò)展能力與系統(tǒng)的先進(jìn)性是相輔的,擴(kuò)展能力能保持系統(tǒng)持續(xù)的先進(jìn)性。根據(jù)以上分析,綜上所述可以看出,深圳市政府熱線呼叫中心是一個功能相對簡單但對系統(tǒng)的靈活性要求較高的系統(tǒng),北京商
17、務(wù)中心區(qū)通信科技有限公司經(jīng)過周密考慮,選用華為呼叫中心設(shè)備,以其先進(jìn)的技術(shù)、廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),為深圳市政府量身打造出一個完善的解決方案。2 深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)深圳市政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是一個集合交換接入、自動交互系統(tǒng)、WEB呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示:在上圖中:1. 排隊(duì)機(jī):在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備,采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊(duì)機(jī)。通過中國七號信令或ISDN PRI或中國一號信令接入PSTN,排隊(duì)機(jī)提供CTI接口,可支持兩個10M通訊速率,為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道,可內(nèi)置計(jì)算機(jī)撥號接入框和
18、IP網(wǎng)關(guān),提供包括數(shù)據(jù)、語音、視頻在內(nèi)的多媒體接入功能,電話接入和計(jì)算機(jī)接入可實(shí)現(xiàn)同號接入。2. CTI_SERVER:排隊(duì)機(jī)以點(diǎn)對點(diǎn)的方式連接到CTI_SERVER上,通過CTI協(xié)議,處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。3. CCS:是該平臺的核心控制部件,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐,完成呼叫的控制,呼叫的技能路由,提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通訊,向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。4. Web交互服務(wù)軟件:Web交互服務(wù)軟件由Web交互媒體服務(wù)軟件和Web通信服務(wù)軟件組成。5. Web交互媒體服務(wù)軟件:(Web Interactive Medi
19、a Server)簡稱為WebM,主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為:a) 完成與Web通信服務(wù)軟件接口功能,通過Web Server與Internet上的瀏覽器交互;b) 完成與CCS接口功能,并對Internet用戶的各種“呼叫”向CCS申請路由;c) 完成呼叫接續(xù)控制功能,包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理;d) 備份和恢復(fù)功能。6. Web通信服務(wù)軟件:(Web Communication Server)簡稱為WebCS,主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為:完成與瀏覽器軟件接口功能,通過Web Server與Intern
20、et上的瀏覽器進(jìn)行通信;通過Web交互服務(wù)軟件可以實(shí)現(xiàn)“護(hù)航瀏覽”、“點(diǎn)擊通話”等功能,成為“電子商務(wù)之翼”,為系統(tǒng)增加實(shí)時的、人性化的服務(wù)。7. IVRS:是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),提供對自動流程的控制,在自動流程的運(yùn)行過程中,將會調(diào)用語音資源和傳真資源,用于語音的播放和傳真的收發(fā)。8. 話務(wù)員座席:話務(wù)員座席作為政府熱線呼叫中心平臺的客戶端主要完成電話的受理。它和排隊(duì)機(jī)通過1B+1D的方式連接,同時接受核心服務(wù)器CCS的控制。座席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來,話務(wù)員座席還通過Internet/Intranet與WebM連接,通過通用的瀏覽器軟件與客戶交
21、互。座席主要功能有:a) 普通話務(wù)員座席:由受理話務(wù)員人工地與用戶進(jìn)行交流,并控制用戶呼叫的流向以及通過應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。b) Web話務(wù)員座席:由Web話務(wù)員人工地通過計(jì)算機(jī)與Internet用戶進(jìn)行網(wǎng)上交互。在本次方案中為選配。9. 管理臺:平臺支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質(zhì)檢等功能臺,其數(shù)據(jù)來源于UIDBS操作和CCS運(yùn)行過程中的消息等。10. APPServer:座席或自動流程通過APPServer訪問數(shù)據(jù),提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能,提高了訪問效率和安全性。11. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫:在系統(tǒng)中,本地?cái)?shù)據(jù)庫提供對客戶呼叫話單信息、日志記錄、客戶資料
22、數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外,根據(jù)業(yè)務(wù)需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫,提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。12. 運(yùn)維管理臺:通過運(yùn)維管理臺以配置平臺的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務(wù)流程。13. 話務(wù)質(zhì)檢中心:用于完成對話務(wù)員的質(zhì)量檢測。話務(wù)質(zhì)檢中心實(shí)時監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài),并對話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作,如強(qiáng)制閉鎖、插入等,提供對話務(wù)員進(jìn)行全程錄音。14. 業(yè)務(wù)生成環(huán)境:應(yīng)提供圖形化的可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境,通過它可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程,能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVRS上運(yùn)行。15. 短消息接口:提供標(biāo)準(zhǔn)SMPP協(xié)議短消息接口,可實(shí)現(xiàn)短消息通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。在本次方案
23、中為選配。16. 區(qū)、局遠(yuǎn)程IP座席:作為各區(qū)局具體的職能部門接受政務(wù)政府熱線呼叫中心中心轉(zhuǎn)接過來的呼叫,這類呼叫是經(jīng)過中心分類后,確定該呼叫需由具體的職能部門來具體解答。2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想基于問題驅(qū)動模式的服務(wù)系統(tǒng)針對政府熱線呼叫中心以投資者、納稅人為中心的服務(wù)思想,我們在進(jìn)行設(shè)計(jì)時把應(yīng)用系統(tǒng)定位為“服務(wù)系統(tǒng)”。 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),例如政府的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),它的交易模式是交易驅(qū)動的,通過交易碼驅(qū)動業(yè)務(wù)處理流程。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境中,投資者、納稅人不但必須理解自己前來的業(yè)務(wù)目的,而且必須理解業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)的有關(guān)規(guī)范。例如,投資者、納稅人在辦理業(yè)務(wù)前,必須首先選擇相關(guān)的部門,了解部門的職能,然后才能處
24、理。由此可見,在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)環(huán)境下,政府對業(yè)務(wù)的處理是建立在投資者、納稅人理解的條件下進(jìn)行的。在這種情況下,政府對投資者、納稅人的素質(zhì)有著一定的要求。大多數(shù)投資者、納稅人屬于對政府業(yè)務(wù)了解一些,但是又不是十分熟悉的情況。因此需要一種新模式的應(yīng)用系統(tǒng)來支持政府熱線呼叫中心的服務(wù)。針對這種需求,我們提出了問題驅(qū)動模式??梢韵胂?,投資者、納稅人打入電話時,往往是帶著各種疑問,要求服務(wù)中心給予解答,這些問題中不但有對疑問方面的咨詢,更有業(yè)務(wù)的處理。這樣,提供問題驅(qū)動咨詢想象和業(yè)務(wù)處理的思想成為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)起點(diǎn)是客戶提出的問題,客戶可以不了解政府的業(yè)務(wù)流程、規(guī)范,只要能夠說出自
25、己的目的需求,直接由系統(tǒng)自動分析,提交主機(jī)處理。同時,服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部可以把業(yè)務(wù)處理與信息咨詢互相關(guān)聯(lián)起來,形成固定的業(yè)務(wù)流程,使服務(wù)、咨詢?nèi)跒橐惑w。2.3 系統(tǒng)特色功能話務(wù)方面1、 一號通: 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入,與現(xiàn)有系統(tǒng)平滑匯接 。并提供96880特服號以便選擇.2、排隊(duì)處理: 對等候話務(wù),采用先閑先受話的方式排隊(duì)。3、路由處理: 將呼叫直接路由到最合適的目的地。 4、呼叫與用戶信息同步顯示、轉(zhuǎn)移 。5、人工處理:實(shí)現(xiàn)由話務(wù)員通過座席臺處理用戶的呼叫的人工受理方式。6、自動處理:實(shí)現(xiàn)由IVR自動流程處理用戶呼叫的自動受理方式。7、人工/自動處理靈活切換。8、多種回復(fù)方式: 通過電話與用戶交
26、談、通過傳真答復(fù)、通過E-mail答復(fù)。9、可由話務(wù)員組織三方通話,共同為用戶服務(wù)。10、漢字語音合成。 管理方面1、質(zhì)檢中心: 質(zhì)檢包括監(jiān)視、監(jiān)測、監(jiān)控、錄音等手段,能夠有效地監(jiān)督和評價座席工作人員的工作及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。2、實(shí)時動態(tài)的系統(tǒng)監(jiān)視。3、報(bào)表生成工具。4、話務(wù)員考評分析系統(tǒng)。5、自動報(bào)工號: 座席應(yīng)答用戶呼叫之前,系統(tǒng)自動為用戶報(bào)話務(wù)員的工號。6、靈活計(jì)費(fèi)處理。7、話務(wù)分析預(yù)測專家系統(tǒng) 業(yè)務(wù)方面1、圖文聲語音采編系統(tǒng)。2、圖形化的業(yè)務(wù)生成系統(tǒng),可以方便地生成自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 可靠性方面系統(tǒng)采用了多種手段保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性,這些措施包括:1、排隊(duì)機(jī)可以獨(dú)立完成話音和簡單話務(wù)員管理功能
27、,當(dāng)業(yè)務(wù)部分出現(xiàn)故障時,系統(tǒng)自動將控制權(quán)轉(zhuǎn)移給排隊(duì)機(jī),業(yè)務(wù)部分恢復(fù)后,排隊(duì)機(jī)歸還控制權(quán)。2、采用1B+D座席接口,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時并不影響接續(xù)與通話。3、采用三級數(shù)據(jù)庫訪問機(jī)制,即客戶端數(shù)據(jù)庫訪問代理數(shù)據(jù)庫。這種方式可以支持客戶端大數(shù)據(jù)量頻繁訪問數(shù)據(jù)庫。4、數(shù)據(jù)庫采用熱備份方式,應(yīng)用程序能自動屏蔽故障服務(wù)器,啟動備用服務(wù)器,能自動恢復(fù)服務(wù)器中的數(shù)據(jù),并保持?jǐn)?shù)據(jù)一致。多級聲光告警系統(tǒng),包括排隊(duì)機(jī)告警系統(tǒng),業(yè)務(wù)系統(tǒng)告警臺和告警箱(監(jiān)視主機(jī)服務(wù)器、IVR、數(shù)據(jù)庫等站點(diǎn))。2.4 華為呼叫中心產(chǎn)品介紹華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域,經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的IN
28、tess呼叫中心,是一個集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng),廣泛應(yīng)用在銀行、證券、電力、保險(xiǎn)、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè),實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率,樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。 到2003年6月,華為公司基于C&C08-Q 智能排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess呼叫中心網(wǎng)上運(yùn)行達(dá)1500多套,累計(jì)超過40000多個座席,占有國內(nèi)呼叫中心(不含板卡方式)50%以上的市場份額,在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用,其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營商領(lǐng)
29、域市場占有率達(dá)60%以上,承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心;在證券行業(yè),市場占有達(dá)70%以上,主要客戶有國泰君安證券、長城證券、國通證券、中信證券、蘇州證券等;在郵政行業(yè),有廣東、云南、山東等20個省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺;在保險(xiǎn)行業(yè)承建了全國最大、運(yùn)行管理水平最高的呼叫中心-中國平安保險(xiǎn)電話中心,經(jīng)過多次擴(kuò)容后系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到300中繼,220個座席;在金融行業(yè),為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供呼叫中心設(shè)備,并在中行率先進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)中國銀行華東大區(qū)客戶服務(wù)中心。(1)按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想,對所
30、有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì),不用每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個子網(wǎng),既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一(例如廈門郵政185業(yè)務(wù)、98200綠卡電話業(yè)務(wù)的融合),又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展;業(yè)務(wù)接入可合可分,新業(yè)務(wù)可平滑添加,擁有一個系統(tǒng)就同時擁有了無數(shù)個將來才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù),并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務(wù)。 (2)也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連;與政府已建設(shè)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等設(shè)備互通,并通過轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動的短消息中心、其他通信系統(tǒng),形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,提升企業(yè)品牌。(3)客戶可設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)可生成,一個網(wǎng)絡(luò)就能實(shí)現(xiàn)不斷拓展業(yè)務(wù)的理想。為用戶提供靈活方便的圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)和通用AP
31、I編程接口(API:Application Programming Interface)及COM/DCOM構(gòu)件和業(yè)務(wù)模板技術(shù),為系統(tǒng)靈活方便的擴(kuò)展提供多種實(shí)用的工具和技術(shù)。詳述如下:業(yè)務(wù)生成過程圖形化的業(yè)務(wù)生成工具(SCE)可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程,用戶通過簡單靈活的操作界面,方便的生成一個業(yè)務(wù)流程(GSL)文件,編制完流程后,可以通過仿真環(huán)境調(diào)試,驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性。業(yè)務(wù)無關(guān)組件(SIB)是系統(tǒng)所能完成的最基本的操作。通過分析現(xiàn)有的所有自動業(yè)務(wù)流程,將其分解為十幾種基本組件,不同組件的組合能夠完成所有的業(yè)務(wù)呼叫功能。系統(tǒng)自動對業(yè)務(wù)鏈中SIB的相關(guān)性及業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行語法檢查,并
32、自動定位錯誤,方便使用者修改流程。業(yè)務(wù)的仿真調(diào)試業(yè)務(wù)生成環(huán)境下仿真調(diào)試分為兩種:第一種為模擬環(huán)境仿真調(diào)試,完全脫離實(shí)際環(huán)境;第二種為真實(shí)環(huán)境仿真調(diào)試,如使用電話,采編的話音、真實(shí)數(shù)據(jù)等。兩種環(huán)境均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法,使用者能很快地完成正確流程的開發(fā)。業(yè)務(wù)的在線加載調(diào)試成功的業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)處理點(diǎn)在線加載執(zhí)行,保證系統(tǒng)功能的動態(tài)擴(kuò)充。可在線加載上百種自動業(yè)務(wù),多種自動業(yè)務(wù)在動態(tài)加載時,為不影響正在處理的呼叫,可多版本運(yùn)行,舊版本業(yè)務(wù)的呼叫全部結(jié)束后,舊版本業(yè)務(wù)自動升級。定制外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB若系統(tǒng)提供的基本業(yè)務(wù)構(gòu)件不能滿足用戶需求時,可自行開發(fā)外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SI
33、B,生成符合系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口規(guī)范的動態(tài)連接庫(DLL)。在業(yè)務(wù)生成環(huán)境中使用“添加外接功能CELL”命令和“編輯基本CELL”命令,即可增加新的業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB,再使用“插入基本CELL”命令將設(shè)計(jì)好的外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB存入構(gòu)件庫中,供以后生成新的業(yè)務(wù)流程使用。人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)提供獨(dú)立的外部互連接口,供用戶或第三方開發(fā)豐富的人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)。開放接口分為緊耦合、松耦合兩種方式。主要功能有:設(shè)計(jì)和生成新的自動語音引導(dǎo)、自動業(yè)務(wù)受理、語音郵箱等業(yè)務(wù)流程。利用系統(tǒng)提供的座席工作臺及客戶端API,開發(fā)新的人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)。設(shè)計(jì)和生成新的運(yùn)維監(jiān)視內(nèi)容、監(jiān)視界面、二維數(shù)據(jù)報(bào)表。開放、靈活的數(shù)據(jù)接口方式。松耦合系統(tǒng)提供標(biāo)
34、準(zhǔn)的話務(wù)員工作臺軟件,運(yùn)行在Win98上,通過軟件截取熱鍵,完成話務(wù)操作及用戶信息的索取收集工作。座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件是獨(dú)立運(yùn)作的客戶端應(yīng)用軟件,通過訪問具有中間接口(規(guī)則服務(wù)器、其他網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)源接口)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開放結(jié)構(gòu)。在增加新的人工業(yè)務(wù)時,座席話務(wù)臺軟件不變,只需增加新的人工業(yè)務(wù)受理軟件,與座席話務(wù)臺軟件配合即可拓展人工業(yè)務(wù)的應(yīng)用。用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件,獨(dú)立運(yùn)作,通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開放。該工作臺軟件具有以下功能:應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等基本操作功能。實(shí)時顯示來話的用戶信息,包括主叫號碼、語種、性別、歷史呼叫軌跡
35、等。操作界面是 Win95 浮動窗口方式,類似“中文之星”軟件的方式,操作簡單方便。過濾話務(wù)員按鍵。話務(wù)員在其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面中進(jìn)行操作時,可以直接按快捷鍵進(jìn)行話路的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作。緊耦合系統(tǒng)提供WIN98、WINNT下的API編程接口,用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口,可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起,不使用系統(tǒng)提供的話務(wù)員工作臺軟件,業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件獨(dú)立開發(fā)運(yùn)行在Win95/NT上,可完成話務(wù)操作及用戶信息的索取收集工作。API編程接口可實(shí)現(xiàn)以下功能:建立或終止與系統(tǒng)支撐平臺的連接
36、。索取與呼叫有關(guān)的信息。完成應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、拆線等。實(shí)現(xiàn)電話會議呼叫。將一個呼叫從一個座席重定向到另一個座席或自動流程。取回技能隊(duì)列的當(dāng)前狀態(tài),如隊(duì)列中等待的呼叫數(shù)目,隊(duì)列中呼叫等待最久的時間,估計(jì)的等待時間等。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的開放接口包括:類似于中文之星的接續(xù)操作浮動條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務(wù)開發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。 接續(xù)浮動條系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件,可以運(yùn)行在Win95/Win98/Win2000上,完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件,獨(dú)立運(yùn)作,通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)人工
37、業(yè)務(wù)的松耦合。 API群集系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口,而且兼容以前版本提供的應(yīng)用程序開發(fā)接口,用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口,可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起,并支持包括E-mail、點(diǎn)擊通話及護(hù)航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。提供詳細(xì)的API開發(fā)使用手冊。 接續(xù)控件為了方便人工業(yè)務(wù)的開發(fā),提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過對提供的API進(jìn)行封裝,提供一個友好的用戶接口,方便使用。接續(xù)控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件,使用非常方便。2.4.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想圖3-1 平臺三層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖I
38、Ntess呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu),底層為交換接入層,中間為業(yè)務(wù)支撐層,最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè),完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù),是INtess平臺強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng),它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求,通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù),向交換接入層提交,在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下,完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求,結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用,它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。這三層中,交換接入層
39、與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口,使得各層相對獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng),具有多變靈活的特點(diǎn),而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn),采用三層封裝的方式,上層的多種變化,不會影響下層的穩(wěn)定;而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后,上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。INtess呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫中心建設(shè)的,并具有:l 業(yè)務(wù)靈活多變l 支撐平臺(應(yīng))穩(wěn)定、規(guī)范這兩大特點(diǎn),在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。2.4.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)INtess呼叫中心平臺的基本結(jié)構(gòu)圖如圖2-1所示:圖2-1 INtess呼叫中心基本結(jié)構(gòu)圖在圖2-1中
40、,根據(jù)不同的系統(tǒng)容量,物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時,運(yùn)行在系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺設(shè)備上,降低成本。在較大規(guī)模時,又可將控制分散于不同設(shè)備中,提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。 C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī):在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備,是在華為公司C&C08交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)的智能交換機(jī),具有No.1和No.7信令處理能力;同時C&C08-Q融入了接入服務(wù)器(AS)功能,可以用于MODEM撥號等數(shù)字通訊用戶的接入,使用A8010 Master模塊可作為IP電話網(wǎng)關(guān)完成VoIP的功能。在系統(tǒng)中,不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼,大大提高中繼的使用效率。它內(nèi)置10M網(wǎng)卡,用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上,
41、為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道,將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合在一起。 CTI Server:排隊(duì)機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上,通過標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議,處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。為了提高系統(tǒng)的可靠性,CTI Server采用主備方式,當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時,可以自動切換到備用系統(tǒng)。 核心服務(wù)器CCS:是INtess呼叫中心的核心控制部件,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐,完成呼叫的控制,呼叫的技能路由,呼叫的話務(wù)分配,提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。為了提高系統(tǒng)的可靠性,CCS采用主備方式,當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時,可以自動切換
42、到備用系統(tǒng)。 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS:提供對自動流程的控制,在自動流程的運(yùn)行過程中,將會調(diào)用收號資源、語音資源(SPT、VP)和傳真資源FP,用于語音的播放和傳真的收發(fā)。 話務(wù)員座席:完成電話的受理,它和排隊(duì)機(jī)可以通過1B+1D、NB+D、IP等多種方式連接,可以設(shè)立在呼叫中心,也可以設(shè)立在遠(yuǎn)端,無論已何種方式登陸,均接受核心服務(wù)器CCS的控制。 代理服務(wù)器(Proxy):座席或自動流程通過Proxy訪問數(shù)據(jù),提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能,提高了訪問效率和安全性。在系統(tǒng)中,可以有多個Proxy負(fù)責(zé)訪問數(shù)據(jù)庫,CCS服務(wù)器自動均衡Proxy的數(shù)據(jù)庫訪問。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫:在系
43、統(tǒng)中,本地?cái)?shù)據(jù)庫提供對客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫,提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 WWW 服務(wù)器:向Internet用戶提供客戶服務(wù)的Internet訪問。 Web代理服務(wù)器(Web Proxy Server):提供給座席訪問Internet的Web代理服務(wù)器,座席不直接與Internet相連,而通過代理服務(wù)器訪問Internet,保證網(wǎng)絡(luò)的安全性。 Web應(yīng)用服務(wù)器(Web Application Server):簡稱為WebAPPS,Internet用戶通過WebAPPS訪問數(shù)據(jù),提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能
44、,是面向Internet用戶的數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)訪問服務(wù)組件。 Web通信服務(wù)器(Web Communication Server):簡稱為WebCS,Web通信服務(wù)器指的是在Web中轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體請求、媒體數(shù)據(jù)流的部件,將瀏覽器的接觸媒體請求、媒體數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的媒體服務(wù)器中。其主要任務(wù)是接收轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。 媒體服務(wù)器(Media Server):主要任務(wù)是按特定的媒體流處理協(xié)議處理媒體流數(shù)據(jù)和通道管理。 Web交互媒體服務(wù)器(Web Interactive Media Server):簡稱為WebM,媒體服務(wù)器中的一種,主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。 文字交談媒
45、體服務(wù)器(Text Chat Media Server):簡稱為ChatM,媒體服務(wù)器中的一種,主要功能為文字交談的媒體流控制和通道管理。 WECC客戶端組件:基于Web瀏覽器提供的一組客戶端應(yīng)用程序,實(shí)現(xiàn)Web集成呼叫中心功能的客戶端功能(包括Internet用戶和座席端),如文字交談、點(diǎn)擊通話、回呼請求 、護(hù)航瀏覽等。主要包括一組Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件,以及前端集成處理單元。 工作流服務(wù)器:INtess呼叫中心對于用戶的服務(wù)應(yīng)該形成閉環(huán)管理,本系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn),也應(yīng)該是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。為了保證這種閉環(huán)管理,系統(tǒng)通過工作流服務(wù)器,啟
46、用電子工作流,提供相關(guān)服務(wù)。 運(yùn)維管理臺:通過運(yùn)維管理臺來配置平臺的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控臺可以實(shí)時動態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。通過報(bào)表處理臺可以得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及話務(wù)員工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 話務(wù)質(zhì)檢中心:用于完成對話務(wù)員的質(zhì)量檢測。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實(shí)時監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài),并對話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作,如強(qiáng)制閉鎖、插入等,可以對話務(wù)員進(jìn)行錄音,以便投訴的時候有依據(jù)可查。 SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境:是一個圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境,通過它可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程,能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVR上運(yùn)行。 TNPP接口機(jī):
47、提供標(biāo)準(zhǔn)TNPP V3.6接口,可實(shí)現(xiàn)中文尋呼通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。 LED Monitor:是LED大屏幕顯示系統(tǒng),通過它能夠顯示當(dāng)前話務(wù)概況,便于班長對話務(wù)員的觀察和調(diào)整。2.4.3 業(yè)務(wù)交換層呼叫中心作為企業(yè)直接面向客戶的“隱形柜臺”,要保證大量用戶呼叫時的通暢,就要求前端的交換接入層具有很強(qiáng)的處理能力和很高的可靠性。華為技術(shù)有限公司C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開發(fā),其BHCA值可達(dá)450K,具有很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和很好的穩(wěn)定性。它完全可以滿足呼叫中心呼叫話務(wù)量大、某一段時間話務(wù)特別多、呼入話務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過呼出話務(wù)量的呼叫特點(diǎn)。l 容量可大可小目前華為C&C08-Q智
48、能排隊(duì)機(jī)存在三種機(jī)型:A型、B型、e型它們在功能上基本一致,只是在容量、配置和價格上存在著不同,針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域和不同的系統(tǒng)規(guī)模,可以選擇不同型號的排隊(duì)機(jī),實(shí)現(xiàn)最佳的性能價格比容量可通過疊加方式平滑擴(kuò)容。單模塊局,可由最小60條中繼/16路二次雙音收號資源/32路語音資源/16路座席平滑擴(kuò)容到1440條中繼/768路二次雙音收號資源/512路語音資源/512路座席。在有更大容量需求時,可通過模塊疊加方式,構(gòu)成最大32模的多模塊排隊(duì)機(jī),形成一個龐大的交換平臺。l 技術(shù)特點(diǎn)采用局用機(jī)二次開發(fā)而成,技術(shù)上同步通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,能夠方便引入新的通訊技術(shù),保證呼叫中心的生命力;實(shí)現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)
49、絡(luò)結(jié)構(gòu), 分層分散控制機(jī)制,單模塊忙時呼叫處理能力超過200K(呼叫中心作為和客戶服務(wù)的窗口,越來越多的業(yè)務(wù)將通過呼叫中心來處理;呼叫中心面臨的話務(wù)環(huán)境是單向大話務(wù)量,這些都要求呼叫中心要有很強(qiáng)的處理能力);交換機(jī)可通過網(wǎng)絡(luò)接口,提供10M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力;內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān),支持移動數(shù)據(jù)服務(wù),內(nèi)置接入服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、視頻接口,拓展IP和圖象功能,實(shí)現(xiàn)一體化接入;采用TCP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP;提供V5接口,支持ISDN的2B+D,30B+D的功能及無線短消息信令(SMS),擁有國標(biāo)二級(A型和B型)和三級時鐘可接上級時鐘或
50、BITS系統(tǒng)。l 座席方式C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)除支持常規(guī)的IP、nB+D、市話座席外,還支持獨(dú)特的1B+1D座席方式。1B+1D座席方式借鑒了2B+D的說法,每個座席與排隊(duì)機(jī)通過一條模擬話路通道(B)傳送語音,一條數(shù)據(jù)通道(D)傳送數(shù)據(jù), APC卡通過計(jì)算機(jī)總線直接與計(jì)算機(jī)通信,并提供軟件的編程接口,方便業(yè)務(wù)開發(fā)。而每個座席的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過另外獨(dú)立的網(wǎng)卡實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信。 圖2-2 1B1D連接示意圖ASL:普通用戶板,每塊可以提供16條模擬話路AIT:座席通訊板,每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路APC:計(jì)算機(jī)內(nèi)置插卡,每個座席一塊排隊(duì)機(jī)通常用于面向公眾的特殊服務(wù)業(yè)務(wù),社會影響大,話務(wù)沖擊
51、大,因此座席系統(tǒng)必須有高可靠性。從原理上來說,話務(wù)員座席通常有話音、信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三種信息交互,其中信令數(shù)據(jù)短而重要;業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大而浪涌。如果信令與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在同一物理鏈路上傳輸,在某些情況下容易導(dǎo)致重要的信令數(shù)據(jù)丟失,系統(tǒng)不穩(wěn)定。C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用的1B+1D座席接口方式是一種全分散的連接方式,如果計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障,1B+1D的機(jī)制依然可以保證話務(wù)員可以接聽用戶的電話,因?yàn)?B+1D的連接方式是和計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)完全獨(dú)立的,而且單個座席的損壞或故障也不會影響其他話務(wù)員的正常工作。2.4.4 業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是INtess呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能
52、。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源,與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián),通過選配和組合,可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。在系統(tǒng)中,控制部件包括核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS。提供的資源包括用戶信息數(shù)據(jù)庫UIDBS、語音資源站點(diǎn)VP、傳真資源站點(diǎn)FP。提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺等。其中管理系統(tǒng)包括配置管理臺、系統(tǒng)監(jiān)控臺、質(zhì)檢考評臺、報(bào)表生成系統(tǒng)、告警臺和話務(wù)專家臺等。CCS做為INtess呼叫中心的核心部件,完成呼叫的控制,提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息。具有以下功能:l 完成與智能排隊(duì)機(jī)的接口功能,向客戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口;l 完成呼叫的控制,包括呼叫的定
53、向及重定向,與呼叫相關(guān)的資源管理;l 對應(yīng)用程序的功能請求進(jìn)行解釋、分析、執(zhí)行,把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序,把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊(duì)機(jī);l 管理并維護(hù)多個話務(wù)員隊(duì)列,在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來話;l 提供基于專業(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇;l 話務(wù)員的管理;l 完成與Web的接口功能交互,并對Internet用戶的“呼叫”進(jìn)行排隊(duì)管理;l 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、管理,用戶的身份管理,安全性管理,所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)有備份及恢復(fù)功能。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS,作為系統(tǒng)和用戶進(jìn)行自動語音交流和收集用戶資料的接口,不同的業(yè)務(wù)可以有不同類型的業(yè)務(wù)流程。具有以下功能:l 根
54、據(jù)客戶輸入啟動不同的業(yè)務(wù)流程;l 具有控制放音、收號、錄音等功能;l 通過APP Server或CCP訪問數(shù)據(jù)庫;l 當(dāng)自動語音流程轉(zhuǎn)向人工處理時,呼叫可以由人工臺轉(zhuǎn)回到自動流程中的斷點(diǎn);l 收集用戶需求信息,并將這些信息送往CCS作為路由選擇的依據(jù);l 利用IVRS,可以實(shí)現(xiàn)包括投訴、咨詢和交易等自動業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)中采用APP Server提供穩(wěn)定、可靠、高速的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫操作。當(dāng)CCS需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作時,僅需向APP Server發(fā)出數(shù)據(jù)庫操作消息,然后等待結(jié)果即可。 APP Server運(yùn)行在PC Server上,操作系統(tǒng)采用WINDOWS NT,一個CCS可以通過多個APP Serve
55、r進(jìn)行數(shù)據(jù)庫訪問,即使其中一個APP Server死鎖或崩潰了,也不會導(dǎo)致CCS甚至整個系統(tǒng)的死鎖或者崩潰,這樣可以保證數(shù)據(jù)庫操作的穩(wěn)定性。數(shù)據(jù)庫訪問的高速性和通用性通過設(shè)置APP Server可以達(dá)到和諧和統(tǒng)一。每一種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都有自己的專用接口,用這種專用接口來開發(fā)的數(shù)據(jù)庫操作模塊比用通用的接口(如ODBC,OLE DB)開發(fā)的數(shù)據(jù)庫操作模塊效率要高一些。APP Server中提供了針對DB2、ORACLE和SYBASE等大型數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫的專用接口,又提供了針對其他各種數(shù)據(jù)庫的通用接口,這幾種接口可以同時運(yùn)行,較好的解決了數(shù)據(jù)庫訪問的高速性和通用性之間的矛盾。平臺信息數(shù)據(jù)庫UIDBS是INt
56、ess客戶服務(wù)平臺所設(shè)置的專用數(shù)據(jù)庫,提供對客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、話務(wù)員資料數(shù)據(jù)及各種系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理維護(hù)。語音資源站點(diǎn)VP為系統(tǒng)提供語音資源,和IVRS配合實(shí)現(xiàn)語音的自動應(yīng)答,傳真資源站點(diǎn)FP為系統(tǒng)提供傳真資源,實(shí)現(xiàn)自動、人工收發(fā)傳真功能。質(zhì)檢臺對對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、用戶被服務(wù)情況,進(jìn)行全面的檢查。質(zhì)檢體系可對每個座席話務(wù)員的電路進(jìn)行監(jiān)聽,并可插入、攔截等,系統(tǒng)還提供了數(shù)字錄音,可將每個座席話務(wù)員的通話內(nèi)容及相關(guān)接續(xù)操作動作存貯在系統(tǒng)中,用于質(zhì)檢。WWW服務(wù)器提供外部WEB接口,為用戶提供Internet服務(wù)。業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動業(yè)務(wù)編程環(huán)境。它可以生成新的業(yè)務(wù)流
57、程,并進(jìn)行仿真測試,仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種,兩種環(huán)境下,SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法,使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。業(yè)務(wù)生成過程首先是編制流程;流程編制完成后,再用仿真測試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性,驗(yàn)證通過后生成流程;流程生成之后,通過圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語音采編制作,錄制各種引導(dǎo)語音和郵箱內(nèi)容等。SCE使用與業(yè)務(wù)無關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù),它根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)的核心流程。SCE采用圖形化的操作界面,使用鼠標(biāo)拖放方式生成業(yè)務(wù)流程,操作簡單、靈活、易于掌握。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理,對復(fù)雜操作進(jìn)行分解,定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體SIB。開發(fā)人員利用這些SIB,構(gòu)造出簡單操作單元CELL,簡單CELL還可以復(fù)合構(gòu)造為功能更強(qiáng)大的高級CELL。通過編譯CELL,最終生成業(yè)務(wù)流
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