某茶館管理規(guī)章制度word格式

1、 映山樓茶館員工手冊(cè) 2009年12月1日編制企業(yè)簡(jiǎn)介麓山泉品牌是一家健康產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，創(chuàng)造性地整合傳統(tǒng)生態(tài)健康資源，應(yīng)用現(xiàn)代科技手段和商業(yè)模式傳播生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐與創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)涉及礦泉水、茶品、健康飲食等的研究、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、文化傳播于一體。堅(jiān)持誠(chéng)信為本、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，打造基業(yè)常青的品牌機(jī)構(gòu)，著力為市民的健康生活和休閑文化提供增值服務(wù)，讓健康走進(jìn)千家萬(wàn)戶。 麓山泉連鎖茶館是麓山泉機(jī)構(gòu)下的核心產(chǎn)業(yè)之一，致力于茶文化的開(kāi)發(fā)與傳承?，F(xiàn)開(kāi)發(fā)的岳麓山300.8米頂峰茶廊和映山樓茶館，均選址長(zhǎng)沙市公園的核心地段，以大地為帳，讓歷史為席，沏一杯自然主義的茶，以來(lái)

2、自岳麓山的千年山泉泡就，融賞景、品茗、娛樂(lè)、健康為一體，打造都市里的世外桃源，生活中的養(yǎng)生殿堂。企業(yè)文化人生需要一種價(jià)值觀來(lái)支撐自己，于是人生就會(huì)顯得充實(shí)和具有目標(biāo)。在這種意義上來(lái)說(shuō)，我們每一位合格的員工都是高尚而有情趣之人。作為茶道弟子、作為行茶者、作為茶友、作為茶館主、作為茶藝主泡者、作為品茶者、作為賣茶者、作為愛(ài)茶者、作為茶學(xué)解惑者、作為茶藝推廣者，我們茶樓兄弟姐妹，茶館便是我們的家，要學(xué)會(huì)愛(ài)茶、學(xué)會(huì)愛(ài)家。這是一對(duì)陰陽(yáng)關(guān)系概念，愛(ài)茶可以容易被人們看到，會(huì)品茶、會(huì)泡茶、會(huì)善待茶葉和珍惜茶葉，對(duì)于茶能夠知之甚多，這便是愛(ài)茶者。愛(ài)家，是一種不容易被人們所觀察之社會(huì)心理屬性。這個(gè)是我們精神之家和

3、物質(zhì)源泉，我們一切成功與失敗，都與這個(gè)家有密切關(guān)聯(lián)。家衰我恥，家盛我榮。一個(gè)合格的茶館員工，必然從內(nèi)心深處確立起一種精神歸宿和生活屬性，一種社會(huì)責(zé)任和人生目標(biāo)。那就是愛(ài)茶，為了茶之普及，茶之傳播，獻(xiàn)出自己一切聰明和才智；同時(shí)，我們深愛(ài)這個(gè)公園茶館，為了這個(gè)家能夠?qū)嵙π酆?，事業(yè)發(fā)展，分店遍天下，我們?cè)敢鈭?jiān)持不懈努力著，奮斗著，無(wú)怨無(wú)悔，不離不棄。立志于和親愛(ài)的同仁們一起分擔(dān)失敗、挫折之憂愁和苦痛，分享成功、勝利之快樂(lè)和喜悅。第一章：組織架構(gòu)職責(zé)描述董事（謝盟、鐘總）董事長(zhǎng)、總經(jīng)理（左志剛）行政人事、經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理（周華）火焰天心店-映山樓茶館品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 謝盟文案設(shè)計(jì)李火焰市場(chǎng)拓展經(jīng)理 周華、李火焰

4、兼職曾容、羅小娜后勤車管員李雪輝、電工譚國(guó)強(qiáng)財(cái)務(wù)出納鐘玲、會(huì)計(jì)羅小娜廚師長(zhǎng)王石安、助理吳姨、肖蘭服務(wù)員譚艷、葉婷、劉遠(yuǎn)利茶藝師兼服務(wù)員左明領(lǐng)班兼茶藝師劉興主管兼領(lǐng)班劉青工作人員職責(zé)描述說(shuō)明：以下為現(xiàn)階段的工作人員職責(zé)描述（現(xiàn)階段屬試行階段，公司將會(huì)根據(jù)具體的試行狀況作必要的修訂調(diào)整，2010年1月1日起正式執(zhí)行）。（一） 董事長(zhǎng)任務(wù)：負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的租賃及關(guān)系協(xié)調(diào)，下達(dá)制定茶館年度目標(biāo)，茶館經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目產(chǎn)品定位把控，月董事會(huì)議的召開(kāi)及年度總結(jié)表彰會(huì)議。匯報(bào)：董事會(huì)管理：董事會(huì)及經(jīng)理職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)茶館市場(chǎng)發(fā)展及新店的拓展，控制茶館成本的投入及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（二） 董事任務(wù)：協(xié)助董事長(zhǎng)制定茶館年度目標(biāo)任務(wù)及

5、茶館一切成本控制，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目產(chǎn)品定位的建議。匯報(bào)：董事長(zhǎng)管理：經(jīng)理職責(zé)范圍：1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)報(bào)銷簽字，提出正確建議控制毛利率和成本，降低成本，增加盈利。每月的盈利報(bào)表匯報(bào)董事會(huì)。2、正確制定出每個(gè)店的年度目標(biāo)任務(wù)及員工合理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。3、每周五下午14：00-16：00期間組織董事成員及茶館高層管理成員的周總結(jié)會(huì)議。（三）經(jīng)理（店長(zhǎng)）任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理、人事管理、完成經(jīng)營(yíng)年度指標(biāo)及茶館一切成本審核控制匯報(bào)：董事會(huì)及總經(jīng)理管理：茶館全體員工職責(zé)范圍： 1、負(fù)責(zé)各項(xiàng)成本審核及報(bào)銷簽字，人員招聘及人事架構(gòu)的合理制定，制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2

6、、 推廣品茶銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。3、 控制茶葉下茶量、泡茶溫度時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。4、 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。5、 巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。6、 制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝

7、師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。7、 經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。8、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。9、 每周日下午16：30主持全體員工例會(huì)，總結(jié)本周工作和下周工作安排計(jì)劃。10、 密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。11、每周五下午14：00參加高層領(lǐng)導(dǎo)周總結(jié)會(huì)議（遞交周報(bào)告）。（四）主管任務(wù)：管理整個(gè)茶館，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。匯報(bào)：店長(zhǎng)管理：全體員工職責(zé)范圍：1、 嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。2、 參與年度的部門

8、預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。3、 根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。4、 依照部門的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。5、 經(jīng)常與經(jīng)理溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。6、 要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。7、 每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。8、 改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。9、 檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。10、 清楚要盤(pán)存和消耗的數(shù)量。11、 與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛(ài)好。12、 忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。13、 掌握客人的投訴；詢問(wèn)客人

9、是否對(duì)品茶滿意。14、 保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。15、 根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，檢查我們的茶具及用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。16、 隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。17、 領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。18、 做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)員工。19、 建議留用和解雇員工。20、 參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃。21、 以下需提交經(jīng)理的：月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、面巾、餐具及茶葉、茶具等物質(zhì)的月盤(pán)存表。 22、記載好每日客人、員工所發(fā)生的事件及提交每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。23、 參加每周的茶館會(huì)議和舉行每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。24、 上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈。25、 隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。

10、26、 保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。27、 完全明白掌握茶館制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。28、 隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生 。29、 理解并掌握茶館制定的員工手冊(cè)和制度。30、 店長(zhǎng)不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行。31、 巡視大廳、水吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。32、 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。33、 參加例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示。34、 每周做好各員工的排班表，協(xié)助招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題。35、參加每周五下午14：00高層領(lǐng)導(dǎo)周總結(jié)會(huì)議（遞交周總結(jié)報(bào)告）

11、。參加每周日下午16：30經(jīng)理主持全體員工例會(huì)，總結(jié)本周工作和下周工作安排計(jì)劃。（五）茶藝師任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館茶藝、茶葉知識(shí)的培訓(xùn)及專業(yè)的接待好茶館高端茶客匯報(bào)：經(jīng)理及主管職責(zé)范圍：1、制定茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求。2、制定茶藝培訓(xùn)計(jì)劃。監(jiān)督其他員工對(duì)泡茶的方式是否正確，對(duì)茶葉知識(shí)的深入了解，指出員工的不足，要求及時(shí)改進(jìn)。3、積極參加公司安排的各項(xiàng)茶藝表演活動(dòng)。（六） 茶樓領(lǐng)班任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的茶館服務(wù)。匯報(bào)：主管管理：服務(wù)員職責(zé)范圍：1、經(jīng)理、主管不在時(shí)，擔(dān)任協(xié)助他們的工作。2、 學(xué)習(xí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序，并向經(jīng)理、主管提

12、出改進(jìn)意見(jiàn)。3、 記錄每天的茶餐及其它的收入。4、 檢查顧客的消費(fèi)狀況。5、 給屬下安排工作及責(zé)任。6、 并要做到咨客的責(zé)任，隨時(shí)主動(dòng)調(diào)查茶客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并登記在案。7、 檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。8、 督促員工細(xì)心的用各種器皿。9、 熟知茶譜及點(diǎn)單。10、 忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。11、 確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。12、 與客人保持好的關(guān)系。13、 處理客人投訴。14、 時(shí)刻詢問(wèn)客人的要求（是否滿意）。15、 通過(guò)禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、 查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。17、 及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于茶樓的其它服務(wù)項(xiàng)目及階段促銷的推介，并提供準(zhǔn)確資料。18、記錄好每日茶

13、館一切客人和員工有關(guān)的事件。19、承擔(dān)經(jīng)理、主管所分配的任務(wù)。（七） 咨客任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來(lái)；接電話且?guī)Э腿说讲铇遣煌膮^(qū)域品茶。匯報(bào)：領(lǐng)班職責(zé)范圍：1、 工服干凈、平整、佩戴名牌。2、 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)候并帶客人入坐。3、 接電話、預(yù)定，掌握樓層的坐位、包間及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢問(wèn)。4、 提高服務(wù)技巧。5、 保持與同事及其它部門的友好關(guān)系。6、 理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。7、 隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。8、 理解掌握茶館的員工手冊(cè)及規(guī)定。9、 擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。10、 積極響應(yīng)茶樓開(kāi)展的活動(dòng)安排。（八） 吧員任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放茶水和禮貌迎接客人匯報(bào)

14、：主管職責(zé)范圍；1、 保持工作服的干凈、整潔。2、 每天做好領(lǐng)貨工作。3、 檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。4、 保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。5、 要憑點(diǎn)單發(fā)茶水及所需飲料果點(diǎn)。6、 把每天的酒水單、飲料單及盤(pán)點(diǎn)表要提交經(jīng)理。7、 每天要做一個(gè)庫(kù)存、飲料及銷售的項(xiàng)目表。8、 每周一次總盤(pán)和核對(duì)。9、 做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。10、 不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。11、 對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。12、 熟知水吧及茶葉知識(shí)，并掌握泡茶所用的茶具。13、 每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。14、 離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。15、 遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)

15、制度。（九） 茶樓服務(wù)員任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報(bào)：茶館領(lǐng)班職責(zé)范圍：1、 隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、 依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。4、 以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需。5、 提供有禮貌、熱情的服務(wù)。6、 與同事保持友好的關(guān)系。7、 理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。8、 充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。9、 理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。10、 擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。11、 積極依照茶樓對(duì)團(tuán)隊(duì)的安排或更改。12、 服務(wù)員之要件： （1） 誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。 （2） 機(jī)

16、警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽(tīng)八方。 （3） 勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。 （4） 技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。（十）廚師長(zhǎng)任務(wù)：負(fù)責(zé)客人餐飲及新菜品的研發(fā)更新，配合完成年度目標(biāo)總?cè)蝿?wù)及餐飲單項(xiàng)分任務(wù)匯報(bào)：經(jīng)理（店長(zhǎng)）職責(zé)范圍；1、負(fù)責(zé)廚房各項(xiàng)成本審核及成本控制，廚房用品及菜原料妥善保管好，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積 極完成下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2、廚房工作人員必須按時(shí)上下班，上下班時(shí)間不能在大廳停留過(guò)久。 3、備貨備物齊全，不影響出菜速度。 4、廚房要保持干凈，無(wú)蚊無(wú)嗅，一切餐具干凈，不定期進(jìn)行餐具消毒。5、如因出品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致客人投訴，如退菜應(yīng)由責(zé)任人賠償損失。 6、要虛心接受客人的反饋

17、意見(jiàn)，并盡快給予改善。 7、廚師應(yīng)做好每天的日支出、日收入、日盤(pán)存工作。 8、每個(gè)星期做一次大掃除，隨時(shí)檢查所存的菜品是否過(guò)期或變質(zhì)。 9、節(jié)約用水、用電，提高用電、防火的安全意識(shí)。 10、管理好廚房工作人員，應(yīng)相互配合，齊心協(xié)力做好各項(xiàng)工作，如有不服從者及不符合本部工作人員有權(quán)力提出更換人員。（十一）車隊(duì)長(zhǎng)任務(wù)：負(fù)責(zé)客人的安全接送及公司物品運(yùn)輸匯報(bào)：經(jīng)理（店長(zhǎng)）職責(zé)范圍；1、 包括車輛安全駕駛、年檢、每天出車情況登記、維修保養(yǎng)、加油開(kāi)支事項(xiàng)的執(zhí)行（十二）財(cái)務(wù)任務(wù)：負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)各項(xiàng)報(bào)表，公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)范制度、銷售前景、開(kāi)支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)，努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。匯報(bào)：

18、董事會(huì)及經(jīng)理（店長(zhǎng)）職責(zé)范圍：1、 每日柜臺(tái)收取營(yíng)業(yè)額2、 各項(xiàng)提成、報(bào)銷、工資發(fā)放（考勤卡審核、報(bào)銷單審計(jì)）3、 采購(gòu)物品及所有物品倉(cāng)庫(kù)管理4、 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表提交（周報(bào)表周一遞交、月報(bào)表每月二號(hào)遞交、年報(bào)表十二月三十號(hào)遞交）。（十三）企劃部長(zhǎng)任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館品牌規(guī)范及營(yíng)銷計(jì)劃匯報(bào)：董事會(huì)、經(jīng)理管理：營(yíng)銷隊(duì)伍及策劃設(shè)計(jì)人員職責(zé)范圍：1、制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，分析經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、制定茶館一切對(duì)外形象宣傳資料，茶館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。3、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及

19、各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。4、茶館一切對(duì)外形象宣傳資料的審核把關(guān)。5、負(fù)責(zé)與各媒體單位保持友好合作關(guān)系及接待工作。（十四）企劃部長(zhǎng)助理、策劃設(shè)計(jì)人員任務(wù)：協(xié)助部長(zhǎng)制定茶館品牌規(guī)范及營(yíng)銷計(jì)劃匯報(bào)：企劃部長(zhǎng)、經(jīng)理職責(zé)范圍：1、協(xié)助制定茶館一切對(duì)外形象宣傳項(xiàng)目，茶館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的形象展示及員工形象服務(wù)規(guī)范，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。（十五）市場(chǎng)拓展經(jīng)理任務(wù)：完成年度目標(biāo)、季目標(biāo)、月目標(biāo)任務(wù)匯報(bào)：董事會(huì)及企劃部長(zhǎng)管理：營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員職責(zé)范圍：1、制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，分析經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)各部營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員積極

20、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、管理好顧客檔案，不定期回訪客戶，作好公關(guān)接待工作。第二章 人 事 制 度一、招 聘1、公司各部門如需增加人員，報(bào)公司人事部批準(zhǔn)，進(jìn)行公開(kāi)招聘。2、人事部門與用人部門統(tǒng)一安排招聘，對(duì)學(xué)歷、儀表形象、人品等綜合素質(zhì)進(jìn)行初步篩選，簡(jiǎn)歷上注明第一印象評(píng)語(yǔ)。3、 將符合公司招聘條件的人選，交人事部門進(jìn)行綜合考評(píng)。4、 經(jīng)用人部門考評(píng)合格后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式錄用。5、 本公司新進(jìn)員工，需驗(yàn)對(duì)身份證及相關(guān)證件，并于報(bào)到當(dāng)日交以下各項(xiàng)資料：(1)身份證復(fù)印件。(2)最高學(xué)歷證明復(fù)印件及其它有關(guān)專業(yè)證明復(fù)印件。(3)一寸免冠照片2張。(4)身體健康證明單（無(wú)傳染疾?。?。(5)公司

21、錄用人員一律以身份證名字為準(zhǔn)。二、轉(zhuǎn) 正 1、 公司員工試用期為三個(gè)月，服務(wù)員試用期工資為700元/月（包中餐、晚餐、住宿），管理層試用期工資為1000-1500元/月，三個(gè)月后，本人作出書(shū)面的申請(qǐng)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，部門領(lǐng)導(dǎo)簽署后，經(jīng)公司辦公會(huì)議審核，將合格的員工轉(zhuǎn)為正式員工，享受正式員工的待遇，服務(wù)員轉(zhuǎn)正基本工資為800-1000元/月，管理層轉(zhuǎn)正基本工資為1200-2000元/月；對(duì)不合格員工予以辭退或延長(zhǎng)其試用期。2、 試用期間，有突出成績(jī)和優(yōu)秀表現(xiàn)者，由部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理考評(píng)后，將書(shū)面材料及轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表交人事部核實(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，提前轉(zhuǎn)為正式員工。（7天內(nèi)予以辦理） 3、 試用期間，

22、未滿三個(gè)月，如個(gè)人提出書(shū)面申請(qǐng)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，須先交部門經(jīng)理及主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。（7天內(nèi)予以答復(fù)） 4、本公司員工服務(wù)年資自試用之日起計(jì)算。 三、辭 職 1、員工提出辭職，如在試用期中，需提前7日向部門經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。2、正式錄用的員工提出辭職，需提前30日向部門經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后，經(jīng)辦理完工作交接手續(xù)后，由公司財(cái)務(wù)部通知辦理工資結(jié)算手續(xù)。 3、員工違反公司的有關(guān)規(guī)章制度，公司有權(quán)立即辭退員工，如員工嚴(yán)重?fù)p害到公司形象及公司利益，（如服務(wù)不到位客人拒付款、收銀出現(xiàn)錯(cuò)收、

23、漏收、私收等）不但扣除當(dāng)月工資及押金且公司有權(quán)依法追究其個(gè)人法律責(zé)任。 4、公司辭退員工，如屬公司精簡(jiǎn)人員，需提前7天通知員工，試用期未滿，公司不發(fā)放辭退補(bǔ)助，錄用期未滿一年，公司按月工資的50%補(bǔ)發(fā)辭退補(bǔ)助；錄用期滿一年以上，公司按月工資的100%補(bǔ)發(fā)辭退補(bǔ)助。注：本制度解釋權(quán)歸公司人事部。另特殊員工辭職按簽訂協(xié)議為準(zhǔn)。第三章 財(cái)務(wù)制度及其它一、報(bào)銷制度1、報(bào)銷時(shí)間：每周五為公司內(nèi)部報(bào)銷時(shí)間； 餐票購(gòu)買時(shí)間：每周二、五。2、報(bào)銷程序：報(bào)銷人按要求清楚填單經(jīng)理核實(shí)財(cái)務(wù)審核（票據(jù)的合法性、合理性、正確性）總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)銷人到財(cái)務(wù)部結(jié)算；3、報(bào)銷憑證要求： 經(jīng)辦人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相應(yīng)正式發(fā)票或經(jīng)

24、稅務(wù)機(jī)關(guān)簽章的收據(jù)，在報(bào)銷單上分類列明費(fèi)用項(xiàng)目，如屬購(gòu)置實(shí)物，需后附清單； 每張發(fā)票（收據(jù)）必須注明經(jīng)手人、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、證明人； 公務(wù)乘坐的交通票據(jù)必須注明時(shí)間、起始點(diǎn)； 原則上一律不得報(bào)銷白條，情況特殊者，需清楚填寫(xiě)“現(xiàn)金支付證明單”，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可予以報(bào)銷。二、借款制度1、 因公借款需事先清楚填寫(xiě)“借款單”，由經(jīng)理簽署經(jīng)財(cái)務(wù)批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可借款； 2、 原則上要求借款必須在一周內(nèi)報(bào)銷歸還,超過(guò)歸還時(shí)間的,財(cái)務(wù)部有權(quán)在本月工資中扣除所借金額。三、財(cái)務(wù)其他制度1、外出辦事規(guī)定一般只能乘坐中巴或公共汽車,事務(wù)緊急需搭乘的士必須報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可乘的士;2、物品采購(gòu)及

25、購(gòu)置辦公用品等，由各部門填寫(xiě)申購(gòu)單，報(bào)部門主管及經(jīng)理審批后，交財(cái)務(wù)統(tǒng)一購(gòu)買，并登記入庫(kù)發(fā)放；（物品采購(gòu)單一式三份財(cái)務(wù)一份、倉(cāng)庫(kù)管理員一份）；3、收取業(yè)務(wù)定金或業(yè)務(wù)收入，需由財(cái)務(wù)部派專人統(tǒng)一收款，所收回的款項(xiàng)須當(dāng)天上繳財(cái)務(wù)部；4、 業(yè)務(wù)人員或財(cái)務(wù)人員收款，一定要及時(shí)認(rèn)真、細(xì)心核對(duì)所收到的款項(xiàng)，如發(fā)生短款假鈔，當(dāng)事人需作出相應(yīng)賠償；5、 人員工資的發(fā)放嚴(yán)格按照出勤記錄及相關(guān)制度執(zhí)行。6、 差旅報(bào)銷規(guī)定如下： 在報(bào)銷差旅費(fèi)時(shí)，必須憑正式發(fā)票，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，予以 實(shí)報(bào)實(shí)銷； 出差人住宿省內(nèi)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間按150元/天、省外消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 300元/天房間，同性二人同時(shí)出差時(shí)，住宿費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，按一人計(jì)算。如屬

26、特殊情況需入住三星級(jí)以上賓館或300元/天以上消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房間，需經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可予以報(bào)銷。 往返交通費(fèi)用，憑交通工具發(fā)票實(shí)報(bào)實(shí)銷，如屬特殊情況，報(bào)請(qǐng)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可乘坐其他交通工具，事后需憑發(fā)票報(bào)銷。（注：選擇飛機(jī)作為交通工具，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可乘坐，憑發(fā)票報(bào)銷。） 出差期間餐費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為30元/天/人，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后，方可予以報(bào)銷。注：市內(nèi)各項(xiàng)特殊情況誤餐費(fèi)按10元/次/人，20元/天/人）。四、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度之補(bǔ)充規(guī)定1、公司本部員工外出辦事或出差，因事務(wù)緊急，在不能派車的情況，需搭乘的士，必須報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票報(bào)銷。2、公司員工外出辦事或出差，一般情況下

27、，在6：0021：30時(shí)間內(nèi)，只能乘坐公共汽車，事后憑公交車票予以報(bào)銷。此外時(shí)間可搭乘的士往返，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可予以報(bào)銷。特殊情況按其他相關(guān)制度辦理。 3、業(yè)務(wù)部交通費(fèi)用的報(bào)銷同上，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后，方可予以報(bào)銷。5、 業(yè)務(wù)部招待費(fèi)用，需事先向部門經(jīng)理申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可發(fā)生。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)控制在30元/人/次以下，事后憑發(fā)票予以報(bào)銷。超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)招待，事先需向經(jīng)理申報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)生，事后憑發(fā)票經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后予以報(bào)銷。 （注：本制度解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部）五、采購(gòu)物品管理制度 公司所有物品實(shí)行申購(gòu)、領(lǐng)用的制度：1、 申購(gòu) 各部門負(fù)責(zé)人，將申購(gòu)單填寫(xiě)好，交部門負(fù)責(zé)人處。

28、 由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一購(gòu)買。 采購(gòu)所有的物品均由公司倉(cāng)儲(chǔ)保管負(fù)責(zé)管理，及時(shí)登記購(gòu)、領(lǐng)、存明細(xì)。2、 領(lǐng)用 所有物品的領(lǐng)用，由各部門負(fù)責(zé)人在倉(cāng)儲(chǔ)保管負(fù)責(zé)員統(tǒng)一登記領(lǐng)取。3、 保管 由公司倉(cāng)儲(chǔ)保管負(fù)責(zé)員統(tǒng)一保管。4、 注意事項(xiàng) 提倡節(jié)約精神，需愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)，損壞公物，照價(jià)賠償。 每月末經(jīng)理或主管與財(cái)務(wù)部核對(duì)一次。 如物品損壞，追究當(dāng)事人責(zé)任，予以經(jīng)濟(jì)處罰，照價(jià)賠償。 所有經(jīng)濟(jì)處罰均從個(gè)人當(dāng)月工資中扣除。六、工作服裝管理制度 員工統(tǒng)一著裝，是公司儀表形象最根本的要求，為規(guī)范公司形象，統(tǒng)一公司著裝，經(jīng)公司管理層會(huì)議討論決定，公司特制定以下制度：1、 著裝標(biāo)準(zhǔn)： 營(yíng)業(yè)部門人員：營(yíng)業(yè)部門員工需訂制工作服裝，在

29、公司統(tǒng)一訂制，由公司統(tǒng)一付服裝費(fèi)用，員工交押金200元一套。女士鞋為深色布鞋。（辭職服裝上交公司，押金退還） 其他工作人員：經(jīng)理：自備深藍(lán)或藏青色西裝、西褲，白色襯衣，領(lǐng)帶，深色皮鞋一套，公司要求統(tǒng)一著裝時(shí)必須按要求穿著，自行購(gòu)買公司給予適當(dāng)補(bǔ)貼（按購(gòu)價(jià)的50%報(bào)銷）服裝屬個(gè)人所有；廚房工作人員：工作時(shí)間穿統(tǒng)一制定的服裝；非營(yíng)業(yè)部門員工，工作服裝應(yīng)大方得體，可按公司著裝要求自備。2、：行政部定期對(duì)員工著裝進(jìn)行檢查及考評(píng)。對(duì)在工作時(shí)間不按規(guī)定著裝者，先予以其個(gè)人一次提醒。再次違反者，予以罰款20-50元/次的處罰。月累計(jì)三次、年累計(jì)六次違規(guī)者，公司將保留辭退、開(kāi)除當(dāng)事人的權(quán)力。七、公司車輛管理制

30、度1、 公司各部門用車，須先填寫(xiě)派車單，經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽署，司機(jī)簽字認(rèn)可后，方可用車。派車登記交財(cái)務(wù)部備查。2、 公司任何職員不得因私使用公司車輛，如特殊情況，須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可用車。未經(jīng)批準(zhǔn)因私出車者，扣除車輛使用成本外，罰款50元/次。3、公司車輛的保潔、維護(hù)、年檢審驗(yàn)及相關(guān)規(guī)費(fèi)的申報(bào)，均由當(dāng)車司機(jī)負(fù)責(zé)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用，由司機(jī)統(tǒng)一借支和報(bào)銷。如因當(dāng)車司機(jī)責(zé)任或延期申報(bào)，而造成罰款等經(jīng)濟(jì)損失，公司將從當(dāng)車司機(jī)工資中分別扣除，并予以相應(yīng)的處罰。4、因司機(jī)違章開(kāi)車而遭到處罰者，罰款由當(dāng)車司機(jī)支付，原則公司不予報(bào)銷。（根據(jù)特殊情況酌情處理），造成相關(guān)責(zé)任事故者，公司將視情節(jié)輕、重，給予當(dāng)車

31、司機(jī)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰及開(kāi)除和追究其法律責(zé)任。5、 全年未出任何責(zé)任事故及無(wú)違章處罰記錄的司機(jī)，公司將給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。八、宿舍管理?xiàng)l例及宿舍補(bǔ)貼制度 員工宿舍是公司提供給服務(wù)性質(zhì)員工的休息場(chǎng)所，屬于公司福利待遇的一部分，員工宿舍是員工休息的私人領(lǐng)域，由公司統(tǒng)一管理。為保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所日常工作的正常開(kāi)展，所有宿舍員工都必須無(wú)條件遵守本條例。1、 為保障每一位員工的安全，同時(shí)便于公司管理，員工必須在24：00以前回宿舍，不得在外留宿，如因特殊情況需晚歸或不歸者，須告知具體事件原因、滯留地址、回來(lái)時(shí)間，經(jīng)宿舍負(fù)責(zé)人同意后（直接上司同意），并保持通訊聯(lián)絡(luò)方可外宿。 2、 為不影響他人正常休息，每天24：00之

32、前熄燈就寢。 3、 為凈化宿舍環(huán)境、保護(hù)員工安全、維護(hù)正常住宿秩序，未經(jīng)經(jīng)理同意，任何人不得帶非本公司工作人員來(lái)宿舍留宿。 4、 員工宿舍嚴(yán)禁未婚男女發(fā)生同居行為。5、 員工宿舍由公司統(tǒng)一租賃，租賃費(fèi)、物管費(fèi)由公司承擔(dān)。其他費(fèi)用按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷（每月水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)控制在50元/人/月以內(nèi)，由宿舍負(fù)責(zé)人統(tǒng)一報(bào)銷，多出費(fèi)用員工自理）如服務(wù)員需自行在外租房，費(fèi)用自理。6、 員工宿舍的基本生活設(shè)施由公司根據(jù)需要統(tǒng)一申請(qǐng)購(gòu)買。日常生活用品由員工自行負(fù)擔(dān)。以上各條例如有違反者公司根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況分別處以警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、勸退、立即開(kāi)除等處分。同時(shí)，公司保留對(duì)員工由于個(gè)人行為給公司造成損失的訴訟權(quán)力。

33、九、工作人員伙食補(bǔ)貼制度1、 工作人員的伙食由公司統(tǒng)一管理。白班伙食標(biāo)準(zhǔn)為4元/餐/人補(bǔ)貼；早班早餐標(biāo)準(zhǔn)1、5元餐/人補(bǔ)貼（7：00上班之前為早班），每月末公司財(cái)務(wù)部根據(jù)工作人員的考勤記錄核發(fā)經(jīng)費(fèi)與餐票。十、員工作息時(shí)間規(guī)范制度1、 員工用餐一律在一樓（當(dāng)班服務(wù)員盡量在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所隱蔽地方用餐，不能當(dāng)著顧客用餐），中午休息時(shí)間不允許在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所休息。員工上下班不能經(jīng)過(guò)二樓三樓大廳逗留大聲喧嘩，盡量走一樓員工通道。十一、員工上班時(shí)間安全事故規(guī)范制度1、 公司各部門員工上班時(shí)間應(yīng)防范各類安全事故及外出交通安全，非上班時(shí)間在外所發(fā)生的安全事故自負(fù)。第四章 考 勤 制 度為規(guī)范員工上下班管理，提高工作效率，

34、根據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實(shí)際情況，特制定本作息規(guī)定。一、時(shí)間規(guī)定1、經(jīng)理白班：8：30上班，5：30下班，每月休4天。其他工作人員：8：30上班，5：30下班，每月休4天。服務(wù)員早班：8：30上班（提前30分鐘準(zhǔn)備工作）4：30下班；晚班：4：30上班（提前30分鐘準(zhǔn)備工作）12：00下班，每月休4天（節(jié)假日不允許休假）。2、 任何事假均不得電話請(qǐng)假，代人請(qǐng)假和事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小 時(shí)書(shū)面向經(jīng)理或主管提出，并在經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。3、 確因某種原因不能上班的員工，如有其它特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并一律得到許可，否則

35、視為曠工。4、 調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員工相互商定，否則視為曠工。5、 每遲到一分鐘1元，遲30分鐘以上記曠工壹天，每早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早20分鐘以上記曠工壹天。6、 急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)電話告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。7、 放棄休假可以本人申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)后折合工資發(fā)放。8、 春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。9、 國(guó)家特定節(jié)假日五一勞動(dòng)節(jié)和國(guó)慶節(jié)，依法享有休息時(shí)間，如有加

36、班，按勞動(dòng)法規(guī)定給予補(bǔ)助加班工資。但除了以上國(guó)家特定節(jié)假日外加班外，根據(jù)本茶館獎(jiǎng)勵(lì)制度，員工各類提成等已包含平日加班，均不另行發(fā)放加班補(bǔ)貼。11、員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（班會(huì)，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作后方可下班。12、本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，無(wú)特殊理由不得推脫。13、因工作性質(zhì)特殊，服務(wù)員、廚房、司機(jī)、銷售、財(cái)務(wù)在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國(guó)家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。14、茶館工作人員的月考勤表由經(jīng)理填寫(xiě)于月底上人事部審批后送

37、財(cái)務(wù)部核算工資。二、全勤獎(jiǎng)與形象標(biāo)兵評(píng)選制度 為提倡公司各位員工從小事做起，樹(shù)立持之以恒的毅力，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀員工，特設(shè)立本制度： 1、 考核內(nèi)容 時(shí)間：以一個(gè)季度（三個(gè)月）為考核周期；三個(gè)月內(nèi)無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假、行政扣分等違規(guī)情況記錄； 名額：不限。2、 獎(jiǎng)勵(lì)方式 予以表彰，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，個(gè)人照片刊登在公司網(wǎng)站上或茶館； 予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。三、工作過(guò)失制度 1、 在公司當(dāng)中，因個(gè)人原因造成公司任何損失的情況，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)向主管領(lǐng)導(dǎo)作出過(guò)失檢討，提出補(bǔ)救方法。 2、公司視具體情況，對(duì)過(guò)失者進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰及保留追究其法律責(zé)任的權(quán)力。 （注：本制度解釋權(quán)歸公司行政部）四、員工考評(píng)制度1、考評(píng)說(shuō)明1) 基

38、本考評(píng)工作由行政部及財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)執(zhí)行，每月一評(píng)，作出詳細(xì)的考評(píng)統(tǒng)計(jì)表并公示3天。2) 考評(píng)指標(biāo)與個(gè)人當(dāng)月的工資標(biāo)準(zhǔn)直接掛鉤。每一個(gè)指標(biāo)不符合要求者，計(jì)扣10元/分/次，即在個(gè)人工資中當(dāng)月扣除。3) 當(dāng)月扣分累計(jì)超過(guò)8分，半年扣分累計(jì)超過(guò)30分，一年扣分累計(jì)超過(guò)50分，視為崗位自動(dòng)退出。4) 年中、年底無(wú)扣分記錄者，在年中和年底給予表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。2、基本考評(píng)指標(biāo)（共計(jì)10分）出勤2分1、不按正常程序離崗。是（ ）否（ ）2、無(wú)故遲到和早退累計(jì)3次。是（ ）否（ ）工作有無(wú)過(guò)失1分1、因個(gè)人原因造成。是（ ）否（ ）投訴2分1、客戶投訴，人事部核實(shí)。是（ ）否（ ）2、其他部門的投訴。是（ ）否（

39、 ）職業(yè)形象2分1、著裝、工號(hào)牌佩帶、儀容。是（ ）否（ ）2、文明用語(yǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。是（）否（ ）工作業(yè)績(jī)2分1、崗位職責(zé)。是（ ）否（ ）2、工作任務(wù)。是（ ）否（ ）會(huì)議與活動(dòng)的參與1分1、無(wú)故不參加，是（ ）否（ ）第五章 茶樓常規(guī)培訓(xùn)知識(shí)一、常用文明用語(yǔ)1. 有人進(jìn)入茶館，必須微笑打招呼：“歡迎光臨麓山泉公園茶館”、“歡迎光臨映山樓茶館”、“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨” ；2. 看到來(lái)喝茶的客人在進(jìn)入行走中，所有服務(wù)員都要停步，讓路，問(wèn)候“歡迎光臨”，看到結(jié)帳后的客人在離開(kāi)時(shí)，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”；3. 無(wú)論新客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，泡完茶要介紹

40、熱水瓶，酒精爐的具體用法，提醒水盂，餐巾紙等，主動(dòng)自我介紹，請(qǐng)客人隨時(shí)吩咐； 如：“我是小*，有需要請(qǐng)叫我；”4. 收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。5. 道別用語(yǔ)：送客人到門口說(shuō)要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿 ：“多謝惠顧” 、 “請(qǐng)慢走” 、 “歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)” 、 “再見(jiàn)，下次再來(lái)”； 6. 平時(shí)多用：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”、”打擾一下” 等等禮貌用語(yǔ)。7. 禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客

41、背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。二、服務(wù)職責(zé)規(guī)范1、 班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客； 2、 迎客前15分鐘，全體成員必須完成班前例會(huì)，例會(huì)結(jié)束立即到崗進(jìn)入服務(wù)接待狀態(tài)；迎賓及規(guī)定站位是茶館的臉面，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行；3、熱情招呼進(jìn)門的每一位客人，保障客人進(jìn)門到就座過(guò)程始終有引座，領(lǐng)班以上職務(wù)人員安排客人到最合適的位子入座；4、有到位的客人，在2分鐘內(nèi)還未點(diǎn)茶，需泡好迎客茶或上白開(kāi)水，但需說(shuō)明茶位費(fèi)； 5、 耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，茶點(diǎn)，簡(jiǎn)餐及高雅清靜的環(huán)境等； 6、 每10分鐘檢查一次茶桌，及時(shí)添加茶水，點(diǎn)心，水果，更換煙缸；7、

42、 做服務(wù)要特別注意茶水，開(kāi)水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉，直至客人滿意客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的服務(wù)； 8、 客人提出不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不要一口回絕，也可以請(qǐng)領(lǐng)班等上級(jí)出面解釋；9、 上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書(shū)報(bào)，除經(jīng)常照顧客人外，空余時(shí)間站點(diǎn)位，搞衛(wèi)生； 10、 服從公司臨時(shí)安排，例會(huì)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加； 11、 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，禁止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的頭發(fā)，搞好個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)異常體味；注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗；12、 舉止端正，語(yǔ)言文明，

43、更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧，說(shuō)下流臟話，哼小調(diào)，大聲喧嘩，除就餐外，上班時(shí)間不吃東西； 13、 站姿標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)話輕，走路輕，操作輕； 14、 上桌站立泡茶，語(yǔ)言溫柔，吐字清晰，手法熟練，茶藝知識(shí)豐富，泡出的茶符合標(biāo)準(zhǔn)的色香味形； 15、 客人就座后點(diǎn)茶前必須明確告訴客人早晚場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，茶位價(jià)，續(xù)場(chǎng)及外帶事物服務(wù)費(fèi)等，但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人； 16 、介紹本店特色，客人點(diǎn)的茶要特別講解，提倡節(jié)約，多推薦特色茶點(diǎn)，水果、小吃、餐飲； 17、與客人溝通熱情大方，切忘玩笑過(guò)頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忘不理不睬，更禁止惡語(yǔ)傷人； 18、 上桌服務(wù)要先打招呼，進(jìn)包廂要輕輕敲門，提

44、示后進(jìn)入并問(wèn)候“大家好，你們好”； 19、 端茶倒水要用禮貌敬語(yǔ)，多說(shuō)“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”； 20、 遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答“哎，馬上到”并以最快的速度前往服務(wù)； 21、 對(duì)老客人要熱情，主動(dòng)打招呼，對(duì)新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的服務(wù)，禮物需請(qǐng)示領(lǐng)班后按規(guī)定贈(zèng)送； 22、 服務(wù)要做到泡一桌就要照顧一桌，服務(wù)從泡完茶才開(kāi)始； 23、 結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收； 24、 客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒(méi)有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管；25、 注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起

45、責(zé)任； 26、 團(tuán)結(jié)一心，主動(dòng)積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧； 27、 凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標(biāo)準(zhǔn)，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類電等設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)和關(guān)閉； 28、 交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要賠償；29、 全體人員要團(tuán)結(jié)一致，阻止對(duì)茶館有害的一切行為（如：遇火警，盜，強(qiáng)及無(wú)賴客人等）；三、衛(wèi)生檢查 1、包干區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔； 2、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐； 3、收銀臺(tái)：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀（臺(tái)面）。音響主機(jī)，電話機(jī)，記帳臺(tái)（地面）

46、； 4、備茶臺(tái)：茶具，紙巾，迎客茶茶桶，臺(tái)面，爐架及酒精等水壺，茶譜，地面； 5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次； 6、花架，貨架，書(shū)架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書(shū)架，清潔花盆，葉面； 7、桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔； 8、桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次； 9、窗簾布：每月清洗一次。 10、 香臺(tái)；檢查香火，擦凈香臺(tái)。 11、 空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次； 12、 玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時(shí)常清潔。 13、 墻上各類掛件；每班矯正一次。 14、 燈具及水電開(kāi)關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報(bào)維修組盡快修好； 15、 拖把抹布營(yíng)業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗

47、攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。 16、 更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。 17、 大掃除每月一次，主管通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班落實(shí)。 四、服務(wù)檢查 1、招呼客人進(jìn)門、路過(guò)、結(jié)帳、你下班送客時(shí)，和客人招呼沒(méi)有？ 2、迎客茶送了嗎？及時(shí)嗎？怎麼解說(shuō)迎客？ 3、客人落座滿意嗎？幾個(gè)人同時(shí)配合了服務(wù)？ 4、介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？ 5、不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高講解水平，泡茶要仔細(xì)講解，這些做了嗎？ 6、明白無(wú)誤的告訴客人我們的早晚場(chǎng)時(shí)間和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間了嗎？客人確實(shí)清楚了嗎？ 7、告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時(shí)換，茶不合口味要換同價(jià)茶； 9、桌上的垃圾衛(wèi)

48、生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進(jìn)煙缸及垃圾桶。 10、檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法及安全了嗎？ 11、客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝，主動(dòng)積極做出良好的反應(yīng)。 12、經(jīng)常檢查添加開(kāi)水、空碟、煙缸。 13、單獨(dú)的客人主動(dòng)為她他送上報(bào)紙雜志。 14、帶孩子的客人強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)要督促管理好自己的孩子，如孩子游戲頑皮等要再三向家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)管理。 15、提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動(dòng)歸還。 16、再客人走后立刻收拾殘桌時(shí)間限制再五分鐘內(nèi)完成。 17、客人要求打包立即送上盒子袋子。 18、不到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間不許換工作服。 第六章 獎(jiǎng) 罰 條 例1、針對(duì)以上服

49、務(wù)檢查中1、 常規(guī)違規(guī)每次扣1分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣1分。 2、較為嚴(yán)重違規(guī)每次扣2-5分。 2、如下違規(guī)每次扣1分 迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人，迎送客人不說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天，看書(shū)報(bào)，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時(shí)離開(kāi)點(diǎn)位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說(shuō)明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進(jìn)包廂不敲門，不用禮貌語(yǔ)言，客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。 3、如下違規(guī)每次扣2分 迎賓或吧臺(tái)聊天，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向領(lǐng)班級(jí)管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提前5分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營(yíng)