郵政客戶有理由投訴考核管理辦法

1、市郵政局客戶有理由投訴考核管理辦法為進(jìn)一步做好客戶投訴管理工作，提升郵政服務(wù)水平，更好地維護(hù)郵政企業(yè)信譽(yù)和客戶權(quán)益，促進(jìn)郵政又好又快發(fā)展。根據(jù)工作需要，結(jié)合我局實(shí)際，特制訂本辦法。一、指導(dǎo)思想進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)客戶有理由投訴工作的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，全市上下同心，全面提升郵政服務(wù)水平，提高客戶滿意度，努力打造客戶有理由零投訴單位。二、考核對(duì)象及方式市局監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部、相關(guān)職能部門依據(jù)省公司公布的客戶有理由投訴情況按月進(jìn)行考核；窗口服務(wù)單位（各縣局、營(yíng)業(yè)局、開(kāi)發(fā)區(qū)局、發(fā)行投遞局）、支局和個(gè)人依據(jù)省公司、市局兩級(jí)公布的客戶有理由投訴情況按月進(jìn)行考核，并將考核情況納入

2、相關(guān)人員的績(jī)效考核當(dāng)中。三、考核期限年9月1日至年12月31日四、工作分工監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)每月15日前將上月省公司、市局兩級(jí)公布的客戶有理由投訴情況（包含重復(fù)投訴和對(duì)同一人投訴情況）報(bào)人力資源部備案。人力資源部負(fù)責(zé)依據(jù)本辦法對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果報(bào)局長(zhǎng)審核后，納入績(jī)效工資發(fā)放。五、考核內(nèi)容（一）監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部：部門負(fù)責(zé)人（含部門主任、副主任、主任助理，下同）月度績(jī)效工資的30%與全市客戶有理由投訴情況掛鉤，對(duì)當(dāng)月全市客戶有理由投訴超過(guò)5起以上的，每發(fā)生一起扣減2%，直至扣減完畢。當(dāng)月全市客戶有理由零投訴的，另按月度績(jī)效工資的20%予以獎(jiǎng)勵(lì)。（二）相關(guān)職能部門（市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

3、、電子商務(wù)局、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)部、保險(xiǎn)理財(cái)部、運(yùn)行維護(hù)中心）： 部門負(fù)責(zé)人月度績(jī)效工資的20%與全市相應(yīng)專業(yè)（郵政營(yíng)業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、儲(chǔ)蓄專業(yè)、保險(xiǎn)專業(yè)、投遞專業(yè)）客戶有理由投訴情況掛鉤，每發(fā)生一起扣罰月度績(jī)效工資的2%，直至扣減完畢。當(dāng)月本專業(yè)如無(wú)客戶有理由投訴的，另按月度績(jī)效工資的10%予以獎(jiǎng)勵(lì)。（三）縣（市）局、營(yíng)業(yè)局、開(kāi)發(fā)區(qū)局、發(fā)行投遞局：待添加的隱藏文字內(nèi)容2單位負(fù)責(zé)人（含縣局局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、局長(zhǎng)助理）月度績(jī)效工資的30%與本單位客戶有理由投訴情況掛鉤，每發(fā)生一起扣罰月度績(jī)效工資的2%，對(duì)相同類型重復(fù)投訴或?qū)ν粏T工重復(fù)投訴的，發(fā)生一起扣罰月度績(jī)效工資的4%，直至扣減完畢。其中縣局局長(zhǎng)（含主持

4、工作的副局長(zhǎng)）考核全局客戶有理由投訴情況，副局長(zhǎng)和局長(zhǎng)助理考核分管專業(yè)板塊客戶有理由投訴情況。當(dāng)月本單位或本專業(yè)板塊無(wú)客戶有理由投訴的，另按月度績(jī)效工資的20%予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)工作需要，將市郵政局年度縣（市）局績(jī)效考核辦法中關(guān)于客戶有理由投訴的規(guī)定“發(fā)生客戶有理由投訴每次扣0.25分，最多扣5分”更改為“發(fā)生客戶有理由投訴每次扣0.5分，最多扣10分”。同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)局、開(kāi)發(fā)區(qū)局和發(fā)行投遞局年終部門等級(jí)分類考核中增加客戶有理由投訴情況的考核，對(duì)全年發(fā)生客戶有理由投訴的每起扣0.5分，最多扣10分，納入部門年終考核得分。（四）支局與員工個(gè)人：各單位可結(jié)合自身績(jī)效考核辦法，對(duì)發(fā)生客戶有理由投訴的支局和個(gè)人進(jìn)行一定處罰。同時(shí)對(duì)省、市兩級(jí)公布的客戶有理由投訴的支局年終取消全市先進(jìn)支局的評(píng)選資格，對(duì)客戶有理由投訴的員工，取消年終各類先進(jìn)、轉(zhuǎn)招聘用工和服務(wù)星級(jí)評(píng)定資格，對(duì)態(tài)度惡劣，造成不良影響的或客