前廳部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1、前廳部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)資料一、 斟酒程序：檢查酒水質(zhì)量示酒開瓶斟酒1、 檢查酒水注意事項： 1）、在開瓶之前，先用感觀檢查酒水飲料的質(zhì)量； 2）、檢查酒水是否有懸浮物、沉淀物，是否渾濁； 3）、對一些罐裝飲料，應(yīng)檢查出廠日期是否過期；4）、罐底如有凹起或凸起，則是飲料質(zhì)量已變質(zhì)，應(yīng)禁止讓顧客飲用；2、示酒注意事項： 1）、應(yīng)用托盤托至顧客面前，商標(biāo)面朝顧客； 2）征詢顧客是否可以打開；3、開瓶注意事項： 開任何酒水飲料，應(yīng)當(dāng)顧客面打開，以免讓顧客對所打開的酒水產(chǎn)生疑問，根據(jù)酒水的種類，應(yīng)采用不同的開瓶方法；1） 開罐裝飲料：帶氣的罐裝飲料在開罐時，應(yīng)把開口朝向服務(wù)員或朝向外側(cè)，不可將開口直對顧客；

2、2） 開紅酒：先將瓶口用餐巾擦拭，然后用開酒器的鉆尖從瓶口處劃一圈，將封皮去掉，再用餐巾擦拭瓶口，將鉆尖對準(zhǔn)軟塞的中心點慢慢旋轉(zhuǎn)到木塞的3/4處，旋轉(zhuǎn)外圈，然后逆時針旋轉(zhuǎn)，拔出塞子，將瓶塞放在一個小盤中，再次用餐巾擦拭瓶口，然后可以斟酒。3） 開啤酒：啤酒開啟要用專用啤酒啟，打開動作要輕穩(wěn)，若是冷藏過的啤酒，瓶外會結(jié)水，應(yīng)該用布巾擦拭瓶身。4） 開白酒：服務(wù)員在開啟前要向客人展示，體現(xiàn)對客人的尊重，同時也取得客人的再次認(rèn)可，開白酒，擰蓋動作要輕穩(wěn)，一般要在餐臺進(jìn)行，不可抱在胸前開，或邊走邊開。4、斟酒注意事項：斟酒包括酒具與酒品的配合，斟酒方法和斟酒的量等幾個問題。1） 白酒杯：白酒因為刺激性

3、強，所以杯具都講究容量較小。2） 紅酒杯：葡萄酒用紅酒杯，樣式美觀，較受客人喜愛。3） 飲料杯：將飲料倒入飲料杯，不可用其他杯具。5、斟酒的方法：1、斟酒的手法：（1）、壓：食指壓瓶頸，用力均勻，使瓶中酒均勻流出。（2）、提、轉(zhuǎn)：提瓶身，轉(zhuǎn)瓶口，速度快，平穩(wěn)，使瓶中液體快速倒流，防止酒水滴漏之餐桌。（3）、收：收瓶口的最后一滴酒，做收尾工作。2、斟酒方法分桌斟和捧斟兩種1） 桌斟斟酒時，服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，右手握，酒瓶的下半部，將酒瓶商標(biāo)朝向客人，讓賓客能夠看清楚，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟酒，身體略微前傾，右腳在前，左腳在后，不能貼靠客人，每斟一杯換一個位置，不允許在同一位置給左右客人斟

4、酒，瓶口與杯口保持1cm的距離，以防止將杯口碰破或酒杯碰倒，每斟一杯，瓶身旋轉(zhuǎn)1/4收瓶，斟酒時的姿勢，以掌握好距離，方便斟酒，美觀大方為宜。2） 捧斟左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，斟酒時，應(yīng)在餐臺臺面以外的空間進(jìn)行，斟好酒后將酒杯放在客人的右手處。注：不論是用桌斟還是捧斟，都作到動作細(xì)膩，穩(wěn)重大方。斟啤酒時，動作要慢，將酒瓶口靠近酒杯的內(nèi)壁，慢慢斟倒，不可快速猛斟，以防啤酒泡沫外溢。6、斟酒量：白酒，八分滿紅酒，1/3滿啤酒，斟八分滿，兩分泡沫二、 擺臺擺臺，就是將客人進(jìn)餐所用的餐具，用具，按照一定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐上，擺臺是服務(wù)員必須掌握的一項基本技能。擺臺的順序

5、：1、 鋪臺布：(1) 位置: 站在主位右手正位，距桌邊40cm .(2) 方法: 推拉式、斗鋪式、撒網(wǎng)式.(3) 十字對正主、副位，布面不起褶邊角均勻。2、拉椅定位：從主位開始，雙手輕扶椅背，膝蓋輔助，將餐椅提起并拉出，順時針繞臺進(jìn)行，餐椅前端距下垂桌布5cm，每把椅子都直對這桌心，相鄰椅子間的距離勻稱，角度均勻。（1）、擺臺的順序: 第一托：展示碟（防滑墊）翅碗、調(diào)羹、第二托：骨碟、筷架、筷子、牙簽、煙碟、煙缸第三托：茶盅、茶碟第四托：紅酒杯、白酒杯第五托：口布折花、花簽1. 擺臺的基本要求：具圖案對正，距離勻稱，整齊清潔，美觀大方。（有店徽的餐具應(yīng)將店徽擺正面向客人）2. 擺臺標(biāo)準(zhǔn)，要求

6、：骨碟，離桌面1.5cm與臺布中心線重合茶碟，距骨碟4cm，距桌邊1.5cm，茶盅倒扣于茶碟之上，在骨碟右邊。翅碗，在骨碟左上方與味碟中心線重合，以骨碟翻起不打邊為宜，湯勺置于其中，勺柄朝左。味碟，在骨碟正上方，距骨碟1cm，水平線于勺柄一致，筷架，在味碟左側(cè)，水平線與味碟中心線重合，筷子離桌邊距離1.5cm，平行于骨碟垂直中線。牙簽，筷子，（在筷子與骨碟之間，底邊距桌邊1.5cm）.紅酒杯，味碟正上方，底座距味碟1cm中線與骨碟重合小酒杯，在紅酒杯右邊，距紅酒杯1cm，中線與紅酒杯重合口杯，在紅酒杯左邊，距紅酒杯1cm公筷，勺，公碟，置于轉(zhuǎn)盤上，距轉(zhuǎn)盤1.5cm，筷柄朝右，勺柄朝左，相距1c

7、m煙缸，從主賓右邊距于餐具中間，中心與紅酒杯在同一圓上，隔位擺放。步伐要求：三步定位。托盤要求：在擺臺時，側(cè)托必須打到45度。起托時應(yīng)注意平穩(wěn)。三、 托盤托托盤是餐廳服務(wù)員的基本功之一，應(yīng)該掌握運用自如。1. 托盤的方法：左手托托盤，左臂自然彎曲，伸開手掌，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。1) 、起托：右腳邁前半步，彎腰上身傾斜，用右手將托盤蠟至擱臺外，保持盤邊有15cm搓在臺上，左手手掌放開，托住底部，雙腿用力托起托盤。轉(zhuǎn)身行走時留意四周，穿門時應(yīng)注意左開門和右開門，突然停步時可左手向前伸，既是保護(hù)。（注意步伐有常步、急步、碎

8、步、墊步、及跑樓步伐）2. 托盤步驟：理盤裝盤托盤行走卸盤1） 理盤的注意事項：在使用托盤以前，要把托盤清洗干凈，墊上托盤巾。（托盤巾的作用是保持托盤干凈整潔，防止盤中物品滑落）2） 裝盤的注意事項：根據(jù)所裝物品的先后使用順序，先用的物品擺放上面/前面，（托起時靠近胸前部位為后，反之為前），后用的放在下面，后面，輕的，矮的物品放在前面，重的，高的物品放在后面，物品要歸類擺放。3） 托盤的注意事項：托盤時分起托，落托。起托，左腳向前，左腿彎曲，身體稍向前傾，右手先將托盤從桌邊拉出，左手托在托盤中間位置，然后托起，落托反之。4） 行走的注意事項：保持上身挺直自然，眼向前看，步子輕快，托盤不要靠在胸

9、前，手腕要輕松靈活，托盤應(yīng)隨著走步的節(jié)奏自然擺動。5） 御盤的注意事項：即落托，左腿彎曲向前，右手扶托盤，身體向前傾，將托盤放于桌邊，輕推至桌中間，根據(jù)先后，高矮順序御盤。2、 托盤的分類：1）、按質(zhì)地分：塑膠、金屬、木制2）、按形狀分：方形、圓形 3）、按容量分：大、中、小3、 使用托盤的重要性：1）、安全操作的需要2）、衛(wèi)生的需求 3）、保證高效率服務(wù)的需求4、 使用托盤的注意事項：1）、量力而行，裝盤不能過量、過多2）、在操作是要做到盤不離手3）、空托盤不可以隨意拿在手中，應(yīng)保持平托四、 上菜分菜、撤換餐具：1. 上菜前注意事項1） 先核單，檢查數(shù)量2） 檢查菜品質(zhì)量，檢查時不能用手翻動

10、或嘴吹。3） 用干凈濕巾擦拭盤邊2. 上菜注意事項1） 在輔主位左側(cè)上菜，先留出上菜口，再上菜。2） 必須給客人示意，并退后一步報菜名。3） 上菜時注意避開老人，小孩，提醒客人，小心燙，提醒客人，要上菜，以免將湯汁撒給客人。4） 上菜注意葷素，色澤，口味的搭配。5） 上菜注意擺盤，一中心，二兩邊，三三角，四正方，五梅花。6） 上菜配佐料，提醒客人使用。7） 上海鮮，鵝頭，亦等用手抓的食品，跟上洗手盅，一次性衛(wèi)生手套，提示客人使用。不論上任何菜，都要向客介紹菜肴的名稱，風(fēng)味。3、分菜1）、分菜的準(zhǔn)備：掌握好分菜用的工具，備好工用具，服務(wù)方法，都要先將菜肴放在餐桌上，同時向客人介紹菜肴的名稱，風(fēng)味

11、，然后再分讓。4、分菜的方法（做法）1）、讓菜：服務(wù)員左手墊一塊餐巾，托起菜盤，從客人的左側(cè)操作，操作時，站立要穩(wěn)，左腳在前，右腳在后，腰部彎曲，臉斜側(cè)在菜盤或一直線，身體不能傾斜或倚靠賓客，分給每位客人的菜肴數(shù)量，站位，品種要搭配均勻，分菜時可再次報菜名，講風(fēng)味，同時注意觀察客人對菜肴的反映，喜歡多分一點，不喜歡，少分一點，每道菜分完，可略有剩余，但也可以一次性分完。1）、服務(wù)桌分菜：服務(wù)員將菜肴為客人展示過之后，放在服務(wù)桌上，用服務(wù)叉，勺將菜肴分放在己準(zhǔn)備的干凈餐盤中，然后將餐盤放在托盤內(nèi)，逐一從右側(cè)送到客人面前。2）、餐臺臺面分菜：分菜服務(wù)員站在主人右側(cè)的第三人處，(陪同客之間)，右手持

12、公筷，左手持公勺，將菜分到餐盤中，另外服務(wù)員再將餐盤送到客人面前的餐臺，然后示意品嘗。臺面分菜是體現(xiàn)服務(wù)人員熟練服務(wù)技巧的好機會，但其操作難度較大，分讓整條清蒸魚時，左手用分菜叉壓住魚頭，右手用刀從魚一側(cè)的中間橫劃一刀主刺，然后用刀、叉配合，將魚肉慢慢推向兩邊，露出主刺，用刀將主刺與魚頭分開，再慢慢用刀叉將主刺取出，剔主刺時注意，不要把魚肉戳碎，盡量保持魚形狀，主刺放旁邊己備好的盤中，待魚肉浸滿汁后，再分塊放到客人的盤中，這一切要求在客人的注視之下有條不紊地進(jìn)行。五、口布折花：1、餐巾花的作用1）、為了保持清潔2）、用餐巾疊成各種花形，可以使餐臺顯得美觀大方，是餐臺裝飾的一個組成部分。2、餐巾

13、花的種類1）、動物造型，鳥魚蟲獸2）、植物造型，四季花卉3）、實物造型，扇子，帆船，皇冠等3、疊餐巾花的基本手法1）、推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾向前推折，推折要在光滑干凈的盤中進(jìn)行，推折分直線和斜線兩種，折成兩頭一樣大小的褶，用直線對折，折成一頭大、一頭小或半圓形、弧圓形則用斜線對折。2）、折疊：將餐巾一折二、一折四或折成三角形等形狀，折疊前要計算好角度，一次折成。3）、卷：卷的方法分直卷和螺旋卷兩種。直卷時，兩頭餐巾一定要卷平。如采用螺旋卷，可先將餐巾折成三角形，餐巾邊要參差不齊。兩種卷發(fā)都要求餐巾卷緊，若不僅會使餐巾花不挺立，出現(xiàn)軟褶現(xiàn)象。4）、翻拉：翻

14、拉多用于折花疊鳥。一手拿餐巾，一手將下垂餐巾翻起一角，拉成花卉或鳥頭、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的葉片時眼珠一對稱，葉片的大小要一致，高低要相等，距離合適，鳥頭、翅、尾一定要拉挺，不能出現(xiàn)較褶5）、捏：捏的方法，多用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好，頸部一般都用餐巾的一角來做，用一只手的拇指，食指和中指3個指頭，捏住餐巾的一角，食指向下，將餐巾角的頂端的尖角向里壓下，拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴4、餐巾花的擺放1）、將折疊好的餐巾花插入杯中并整理好，不能只注意上部花形的美觀，而忽略了下部杯中的造型，餐巾花插入杯中要輕，不能用手接觸瓶口，不要使餐巾插入杯中部分過多過緊，以防杯中破裂。2）、擺放

15、時，應(yīng)選用美觀且較高的花擺放在主人和副主人的餐具旁，稱為主花，不論是杯花或盤花，要把觀賞面對著客人，如是各種鳥魚，應(yīng)將頭部朝向客人。5、 餐巾花的要求和注意事項操作前要洗手消毒，操作時一定要將餐巾放在干凈的餐盤或托盤中，不允許放桌上，膝上疊，只能用手，不允許用嘴叼，牙咬，放花入杯時，手指不允許接觸杯口，在手上不要留下指印。八、中餐零點服務(wù)程序：立崗迎賓迎客問好拉椅讓座翻杯問茶落席巾、撤筷套上禮貌茶、派香巾介紹經(jīng)營方式、請客點菜介紹酒水斟酒服務(wù)上菜分菜席間服務(wù)、派香巾撤換餐具結(jié)帳埋單拉椅送客收臺、擺臺1所有程序注意事項： 1）、立崗迎賓：立崗時不允許出現(xiàn)交頭接耳、抓耳撓腮、彎腰駝背等不雅動作；

16、2）、迎客問好：（包括開市立崗問好及路遇顧客問好）當(dāng)顧客至各樓梯口或電梯口時，服務(wù)員應(yīng)及時上前問好并帶至廳房； 3）、拉椅讓座：當(dāng)顧客入廳房時服務(wù)員應(yīng)順時針從主位開始主動拉椅請客入座； 4）、翻杯問茶：客入座后服務(wù)員及時主動詢問其所需茶水；介紹茶水時應(yīng)從高價位到底價位進(jìn)行介紹； 5）、落席巾、撤筷套：在為顧客6）、落席巾、撤筷套：在詢問茶水的同時，給客人鋪席巾，并撤筷套。7）、上禮貌茶、送香巾：1）、服務(wù)員上客人所點茶水，并送上香巾。8）、介紹經(jīng)營方式請客點菜：在上禮貌茶的同時，給客人介紹酒店經(jīng)營方式，并請客人到自選區(qū)點菜。9）、介紹酒水：客人點完菜回至包廂，服務(wù)員主動詢問酒水，并拿取客人所點

17、酒水。10）、斟酒服務(wù)：示瓶，向客人展示酒水，讓客人檢查酒水；三擦（擦瓶口，瓶身，起瓶后擦瓶口）；斟酒的標(biāo)準(zhǔn)，白酒8/10，啤酒8/10，干紅1/3，白蘭地1/5，洋酒1/411）、上菜、分菜：先上涼菜，（葷素搭配，色澤分明并向客人報菜名）；后上熱菜，（高檔菜品在先）；注：1.上完涼菜后服務(wù)員自報家門。12）、上菜前注意事項：1） 檢查菜品的新鮮程度（是否有異味）。2） 檢查菜品時不能用手翻動或嘴吹。3） 檢查菜品的數(shù)量并核單上菜。4） 上菜注意避開老人，小孩。5） 注意擺盤，一中心，二兩邊，三三角，四正方。6） 上菜配佐料提醒客人使用。7） 上海鮮跟洗手盅，并提醒客人使用。8） 上菜應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄗ笊嫌页罚┰谳o主位的右側(cè)操作。9） 上菜時應(yīng)事先留好位置，嚴(yán)禁盤壘盤。1