門店運(yùn)營管理

1、亞平制作 亞平制作 亞平制作 門店運(yùn)營管理的系統(tǒng)性概念 戴明的戴明的SIPOC模型模型 供應(yīng)者 輸入流程 輸出 客戶 目標(biāo) SuppliersInputProcess OutputClientObjects 亞平制作 戴明環(huán)PDSA循環(huán) 計(jì)劃 Plan 執(zhí)行 Do 研究 Study 行動(dòng) Act 亞平制作 管理者是做什么的？管理者是做什么的？ 管理六要素（管理的閉環(huán)管理六要素（管理的閉環(huán)) 計(jì)劃計(jì)劃 組織組織 指揮指揮 檢查檢查 總結(jié)總結(jié) 反饋反饋 反饋反饋 總結(jié)總結(jié) 檢查檢查 指揮指揮 組織組織 計(jì)劃計(jì)劃 亞平制作 門店管理者的四個(gè)能力 一，學(xué)習(xí)能力 二，執(zhí)行能力 三，分析能力 四，協(xié)調(diào)能力

2、 亞平制作 經(jīng)營理念 以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念 細(xì)節(jié)決定成敗的理念細(xì)節(jié)決定成敗的理念 亞平制作 方法與工具方法與工具 系統(tǒng)方法 1，系統(tǒng)是一個(gè)許多部分組成的整體 3，系統(tǒng)每一部分都會(huì)驛系統(tǒng)有所貢獻(xiàn)，但無法單獨(dú)完成系統(tǒng)目標(biāo) 4，系統(tǒng)的每一部分各有其本身的目的，不過它在影響整體時(shí)， 靠的是與其它部分的合作，系統(tǒng)各部分之間是相互依賴的 2，任何成系統(tǒng)的單元都有一個(gè)確切的目的 7，為了理解一個(gè)系統(tǒng)，我們必須了解系統(tǒng)的目的、系統(tǒng)各部之間互動(dòng) 和相互依賴關(guān)系 8，組織作為一個(gè)系統(tǒng)，有其利益、目的和相依互動(dòng)的部分 6，觀看部分之間的互動(dòng)，或許能幫助我們了解系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，但 要了解為何會(huì)存在這

3、樣的系統(tǒng)，我們必須求助系統(tǒng)之外 5，我們可以從某一部分如何配合系統(tǒng)來了解該部分，但我們無法由確認(rèn) 出每一部分，或由尚未組成系統(tǒng)所有部分之集合來了解該系統(tǒng)。 亞平制作 方法與工具方法與工具 模型工具 重要 不重要 不緊急緊急 1 2 3 4 亞平制作 輸入流程 輸出 客戶 目標(biāo) 受許人 特 許 經(jīng) 營 總 部 其他 供應(yīng)商 資源 價(jià)值利潤 亞平制作 門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險(xiǎn)門店固定成本構(gòu)成要素及其風(fēng)險(xiǎn) 固定成本構(gòu)成 要素 失控風(fēng)險(xiǎn) 外部市場風(fēng)險(xiǎn)因素內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)因素 人員薪資行業(yè)平均工資上漲隨意增加人員、安排加班 房租房租上漲隨意擴(kuò)大營業(yè)面積 水電價(jià)格上漲設(shè)備跑、冒、滴、漏 裝修及設(shè)備折 舊

4、價(jià)格上漲維修不當(dāng)，壽命縮短 清潔用品價(jià)格上漲無計(jì)劃濫用 辦公用品及電 話 價(jià)格上漲無計(jì)劃濫用 二，門店目標(biāo)管理 單店固定成本要素的日常管理立法單店固定成本要素的日常管理立法 固定成本構(gòu)成要素控制及管理 人員薪資 建立人員效率考核，每月進(jìn)行考評(píng) 人效=單店利潤/人員總數(shù) 房租 建立營業(yè)面積效率目標(biāo)考核制度，每月進(jìn)行評(píng)估 坪效=單店銷售額/單店?duì)I業(yè)面積 水電 建立節(jié)水節(jié)電及設(shè)備定期檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)處理 店面及設(shè)備折舊建立裝修及設(shè)備檢修制度，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 辦公用品及電話建立使用計(jì)劃和領(lǐng)用制度 亞平制作 客戶分類 宣傳者 支持者(固定客) 主顧(?？? 回頭客(重復(fù)購買

5、至少一次) 客戶(購買客) 潛在客戶(進(jìn)店客) 猜想客戶(店前過客) 合作者 忠誠 不忠誠 亞平制作 時(shí)段價(jià)值取向 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第一階段 理性消費(fèi) 重視價(jià)格的同時(shí)更看重質(zhì)量，追求物美價(jià) 廉 “好”和 “差” 第二階段 感覺消費(fèi) 開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和便利 性 “喜歡” 和“不 喜歡” 第三階段 情感消費(fèi) 開始注重產(chǎn)品帶來的情感滿足，追求購買 和使用過程中的精神感受 “滿意”和 “不滿意” 客戶價(jià)值取向的演變階段 亞平制作 基本型 商品/服務(wù)銷售出去后單店就不再與客戶進(jìn)行接觸 被動(dòng)型 商品/服務(wù)銷售出去后門店同意或鼓勵(lì)客戶遇到問題時(shí)與門店 聯(lián)系 責(zé)任型 商品/服務(wù)銷售出去后，門店及時(shí)與客

6、戶聯(lián)系以確認(rèn)門店 提供的商品/服務(wù)是否符合客戶的要求，并向客戶征求改 進(jìn)商品和服務(wù)的意見 能動(dòng)型 商品/服務(wù)銷售出去后，門店不斷與客戶聯(lián)系，征求客戶 對(duì)商品/服務(wù)的改進(jìn)意見，同時(shí)向客戶提供新的商品和服 務(wù)信息 伙伴型 商品/服務(wù)銷售后，門店不斷與客戶共同努力，幫助客戶解決 問題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 客戶關(guān)系類型及其選擇 亞平制作 品牌 行業(yè)邊際利潤 目標(biāo)客戶市場規(guī)?？蛻絷P(guān)系類型選擇 麥當(dāng)勞，賽百味等 中大量被動(dòng)型 7-ELEVEN 中大量責(zé)任型 自然美等美容院 高適量能動(dòng)型 黃振龍 涼茶 低大量基本型 21世紀(jì)房地產(chǎn) 高小量伙伴型 EF英孚教育、洋話連篇、 TPR(英語專修學(xué)校)等 高

7、適量能動(dòng)型 若干特許經(jīng)營門店客房關(guān)系類型的選擇 亞平制作 專賣店 時(shí)裝店 便利店 藥品店 加油店 快餐店 面包房 咖啡屋 汽車美容 美容美發(fā) 裝修服務(wù) 快遞服務(wù) 咨詢服務(wù) 清潔服務(wù) 教育培訓(xùn) 商品比重高商品比重高 服務(wù)比重低服務(wù)比重低 服務(wù)比重高服務(wù)比重高 商品比重低商品比重低 不同行業(yè)門店商品/服務(wù)組合的結(jié)構(gòu)變化 亞平制作 商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性 主力商品/服務(wù) 輔助商品/服務(wù) 關(guān)聯(lián)商品/服務(wù) 亞平制作 商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性 主力商品/服務(wù) 輔助商品/服務(wù) 關(guān)聯(lián)商品/服務(wù) 占營業(yè)額收入 75-80% 占營業(yè)額收入 20% 占營業(yè)額收入 5% 亞平制作 門店管理者面臨的問題 商品 / 服務(wù) 組合

8、 質(zhì)量 時(shí)效 效率 成本 提供客戶價(jià)值 門店利潤 亞平制作 環(huán)境營造 商品整理 促銷活動(dòng) 客戶引導(dǎo) 購買前服務(wù) 提供商品知識(shí) 提供咨詢建議 包裝及送貨 保證及承諾 提供新品信息 購買中服務(wù)購買后服務(wù) 商品分銷型門店服務(wù)流程形成的價(jià)值鏈 滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購買的重要理由 亞平制作 服務(wù)的五個(gè)特征 不可感知性Intangibility 不可分離性Inseparability 差異性Heterogeneity 不可貯存性Perishability 缺乏所有權(quán)AbsenceOwnership 亞平制作 服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法 產(chǎn)品提供型 門店的服務(wù)是提供給客戶現(xiàn)場制作的產(chǎn)品及其組合 的商

9、品 侍應(yīng)型 門店的服務(wù)是在提供完備的服務(wù)設(shè)施同時(shí)，以侍應(yīng) 服務(wù)的方式給顧客現(xiàn)場制作的產(chǎn)品及其組合的商品 自助服務(wù)型 門店的服務(wù)僅僅是給顧客提供一定的空間、設(shè)備 、物料以及設(shè)備的維護(hù)和使用指導(dǎo)，具體服務(wù)由客戶 自助完成，門店的人員只是起到協(xié)助作用 亞平制作 服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法 勞務(wù)提 供型 中介服 務(wù)型 項(xiàng)目型 服務(wù)表現(xiàn)為客戶的一種勞務(wù)，如信件包裹快遞、 洗衣、汽車美容、汽車修理等 中介服務(wù)比較特殊，門店僅為第三方中介存在并同時(shí)向 雙方提供服務(wù)。這種服務(wù)是構(gòu)建一個(gè)信息平臺(tái)。 門店的服務(wù)表現(xiàn)為與客戶全面互動(dòng)的一個(gè)項(xiàng)目，例如 英語培訓(xùn)、家庭裝修、旅游、顧問咨詢服務(wù)等。 亞平制作 商品分銷型流程模型 商品管理流程主流業(yè)務(wù)商品 客戶 服務(wù)管理流程客戶管理流程促銷管理流程 財(cái)務(wù)管理流程設(shè)備管理流程行政管理流程日常管理流程 其它管理流程 輔 助 流 程 亞平制作 服務(wù)型流程模型 服務(wù)管理流程主流業(yè)務(wù)服務(wù) 客