由吉拉德情感服務(wù)說(shuō)開(kāi)去

1、由吉拉德情感服務(wù)說(shuō)開(kāi)去德國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售商吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我堅(jiān)信，銷(xiāo)貨始于售后”。他在顧客買(mǎi)了車(chē)之后的每一個(gè)節(jié)日都會(huì)給顧客寄過(guò)去不同大小、格式、顏色的信，寫(xiě)上“我喜歡你！祝賀你節(jié)日快樂(lè)！吉拉德賀”之類(lèi)的話(huà)，這就是吉拉德式情感服務(wù)。 吉拉德情感式服務(wù)雖然形式簡(jiǎn)單、內(nèi)容并不深淵，但效果甚佳。同樣，銀行業(yè)作為經(jīng)營(yíng)信用的感情密集型行業(yè)，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度，間接影響到銀行的整體經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理、強(qiáng)化服務(wù)理念、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，意義十分巨大。柜面作為銀行對(duì)外服務(wù)的窗口，與客戶(hù)的接觸最為頻繁；客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)同和滿(mǎn)意，在很大程度上取決于柜面人員

2、的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，柜面服務(wù)是銀行服務(wù)十分重要的環(huán)節(jié)。加強(qiáng)柜面服務(wù)管理，規(guī)范柜面服務(wù)質(zhì)量，提高柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)于提升銀行的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。1. 提高語(yǔ)言交流技巧. 建行前臺(tái)柜員直接與客戶(hù)打交道，一言一行代表著建行的形象，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，一句不經(jīng)意的話(huà)，就有可能引起客戶(hù)的反感，甚至帶來(lái)不必要的口角爭(zhēng)論，更甚至流失客戶(hù)，即損害建行形象又影響建行經(jīng)濟(jì)效益。因此，這就要求臨柜人員除具備良好的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)禮儀和高超的業(yè)務(wù)水平外，還要具備較高水平的語(yǔ)言交流技巧,在日常工作中,會(huì)用、善用。比如：（1） 多說(shuō)“ok”少說(shuō)“no”。對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)需求，不

3、管是合理的還是不合理的，都不要說(shuō)“no”，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)建行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程不熟悉，只是按自己的需要提要求，這時(shí)，前臺(tái)柜員絕對(duì)不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不能這樣辦、我怎么不知道、我不管、不是我管、線(xiàn)路不通我無(wú)能未力、不清楚、現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清出門(mén)可不管”等語(yǔ)句。如果說(shuō)了這些不負(fù)責(zé)任的話(huà)，會(huì)嚴(yán)重影響客戶(hù)與建行間的感情，同時(shí)損害建行在客戶(hù)心目中的形象。（2） 委婉化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。對(duì)客戶(hù)提出的超過(guò)工作職責(zé)權(quán)限的要求，要耐心的向客戶(hù)解釋?zhuān)Z(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)言要得體、態(tài)度要溫和，萬(wàn)不可認(rèn)為自己是對(duì)的，就理直氣壯的一口回絕，這樣做，只會(huì)增加客戶(hù)的不滿(mǎn)。如客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理汽車(chē)消費(fèi)貸款，“請(qǐng)您到個(gè)人業(yè)務(wù)部辦理，個(gè)人業(yè)務(wù)部就在大廳的東

4、面，您往前一走就到了”，這句話(huà)要比“我們這不辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)”委婉多了，同時(shí)告訴了客戶(hù)應(yīng)該到那里辦理。（3） 迂回解釋消除不滿(mǎn)。對(duì)客戶(hù)提出的不當(dāng)要求，不能簡(jiǎn)單輕易地回絕，要迂回解釋。如一客戶(hù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間即將終了時(shí)，到營(yíng)業(yè)部支取他人未到期地定期儲(chǔ)蓄存款，柜員和客戶(hù)交流如下：柜員：您好，歡迎來(lái)建行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)?？蛻?hù)：我要支取這1萬(wàn)元存款。柜員：您的儲(chǔ)蓄存款未到期，請(qǐng)出示您的身份證，您的身份證和存款人不一致，請(qǐng)出示存款人的身份證明。 客戶(hù)：存款人的身份證我忘了帶來(lái)，我經(jīng)常到建行存款，不會(huì)有事的，請(qǐng)通融一 下。 柜員：對(duì)不起，按照規(guī)定，支取他人未到期存款必須持有存款人和支取人的身份 證。請(qǐng)您提供存款人的身份

5、證件。 客戶(hù)：你這個(gè)同志怎么這樣，我不是已經(jīng)提供了我的身份證了嗎？我明天要進(jìn)貨， 耽誤了我進(jìn)貨咱可沒(méi)完。 柜員：請(qǐng)您把存款人的身份證件取來(lái)，我們馬上為您辦理取款手續(xù)，絕對(duì)不耽誤您明天進(jìn)貨。 客戶(hù)：這就要到點(diǎn)下班了，我趕回去再趕回來(lái)怕來(lái)不及了。 柜員：您放心，我們會(huì)等您辦完取款手續(xù)再結(jié)帳的。 客戶(hù)：那好，我先拿身份證去。 柜員：請(qǐng)走好，我們等著您。 在這段話(huà)中，柜員不急不燥，耐心解釋?zhuān)箍蛻?hù)最終認(rèn)識(shí)到“不是建行不給辦，而是不符合取款手續(xù)，主動(dòng)離去”，從而消除了客戶(hù)的不滿(mǎn)。2. 注重柜面營(yíng)銷(xiāo)。銀行業(yè)作為一個(gè)窗口行業(yè)，其柜面服務(wù)的水平直接影響到其持久的競(jìng)爭(zhēng)力。柜面服務(wù)上升到一定的高度，就表現(xiàn)為取得良

6、好的柜面營(yíng)銷(xiāo)效果。柜面營(yíng)銷(xiāo)，英文稱(chēng)counter marketing，其內(nèi)容就是在提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，使客戶(hù)得到已經(jīng)滿(mǎn)足需求之外的所有其它產(chǎn)品。如一個(gè)儲(chǔ)蓄的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，我們可以向他營(yíng)銷(xiāo)信用卡、國(guó)債、開(kāi)放式基金和代理分紅險(xiǎn)；一個(gè)對(duì)公的客戶(hù)進(jìn)來(lái)，我們可以向他營(yíng)銷(xiāo)代發(fā)工資、委托理財(cái)產(chǎn)品、代理保險(xiǎn)等等；準(zhǔn)確地說(shuō)，柜面營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容應(yīng)該是根據(jù)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)員與其交談的過(guò)程中掌握的客戶(hù)信息，開(kāi)展的有針對(duì)性的銀行產(chǎn)品和服務(wù)推介活動(dòng)。（1） 柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn) 在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷(xiāo)具有其它營(yíng)銷(xiāo)方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、

7、開(kāi)展便。成本低是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的人員和所利用的設(shè)施都是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的人員和設(shè)施；效率高是因?yàn)楣衩鏍I(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象為上門(mén)的客戶(hù)，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高；而開(kāi)展便是指柜面人員隨時(shí)可以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而且營(yíng)銷(xiāo)成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶(hù)管理。（2）柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟a. 掌握信息。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶(hù)有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶(hù)來(lái)辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“您的這筆存款到期利息是*元，利息稅需交*元，現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)債，要到*月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息*元”，客戶(hù)獲得*月份有國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢(qián)，他可能就會(huì)盤(pán)算到時(shí)候

8、是否來(lái)買(mǎi)國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢(qián)可以來(lái)買(mǎi)國(guó)債。在了解客戶(hù)信息時(shí)，不單單是客戶(hù)資源的信息，客戶(hù)自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話(huà)中慢慢獲得。b. 介紹產(chǎn)品。在掌握客戶(hù)的有關(guān)信息后，你就可以開(kāi)始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶(hù)在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶(hù)收入情況，介紹零存整取、開(kāi)放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。c. 辦理業(yè)務(wù)。在成功獲得客戶(hù)的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶(hù)可能已經(jīng)有了某種

9、意愿，這時(shí)就要開(kāi)展第三步的營(yíng)銷(xiāo)：業(yè)務(wù)的辦理。具體來(lái)說(shuō)，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶(hù)信息都輸入客戶(hù)管理系統(tǒng)，然后在客戶(hù)存單到期時(shí)通知客戶(hù)或者是上門(mén)聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶(hù)認(rèn)購(gòu)國(guó)債，并協(xié)助客戶(hù)辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶(hù)并不是專(zhuān)門(mén)在家理財(cái)?shù)模耆锌赡芡嘶蛘呤菦](méi)時(shí)間及時(shí)地來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的成果。（3）柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法a. 產(chǎn)品吸引法。即通過(guò)向客戶(hù)介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶(hù)要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶(hù)來(lái)我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可

10、以問(wèn)客戶(hù)為什么選這么短的期限，通?？蛻?hù)選擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶(hù)是買(mǎi)房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶(hù)需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷(xiāo)的效果比較高。b. 理財(cái)法。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶(hù)謀取更多的利益，從而促使客戶(hù)按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶(hù)介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶(hù)收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶(hù)。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。c. 情感

11、法。這種方法主要適用于客戶(hù)對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶(hù)精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶(hù)熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶(hù)生日等等，進(jìn)行上門(mén)公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，利用感情達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是柜面營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)和深入。柜面營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)復(fù)雜的藝術(shù)，絕沒(méi)有上面所說(shuō)的那樣簡(jiǎn)單，還要涉及到心理學(xué)、交際學(xué)、談判學(xué)等多門(mén)學(xué)科的綜合運(yùn)用，如果每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能熟練掌握的話(huà)，不單柜面服務(wù)的水平會(huì)提高，利于穩(wěn)固原有的客戶(hù)，更能加大市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，為建行創(chuàng)造可觀(guān)的效益。因此，如果建行能加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和探索，創(chuàng)造一套獨(dú)具特色、行之有效的柜面營(yíng)銷(xiāo)方法，培養(yǎng)一支精通業(yè)務(wù)，善長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)的柜面服務(wù)隊(duì)伍，就能進(jìn)一步達(dá)到樹(shù)一流銀行、創(chuàng)一流效益的目的?？傊?，客戶(hù)是銀行的上帝，是員工的衣食父母。客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)來(lái)自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們要認(rèn)清服務(wù)的的真諦，以“全心全意為市民服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念，以自己文明的語(yǔ)言、禮貌的舉止、溫馨的微笑、嫻