前廳操作程序

1、1 接待部服務(wù)姿勢規(guī)范 1、站姿： A與總臺工作臺相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬， 雙手交叉背于身后；女士雙足并攏或略分開一拳距離，雙手交叉 放在腹前，右手在上。 基本要點：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿 地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。 B客人從總臺經(jīng)過，與總臺距離大致3米時，款接員應(yīng)向前 一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意：“先生/小姐：早 上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。 同時應(yīng)微欠上身表示尊重。 C若客人到總臺CHECK-IN或詢問，距離總臺大致1米時， 款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前），同時微欠上身招呼客 人：先生/小姐：早上

2、/下午/晚上好！ 2 2、手勢： A員工在工作及服務(wù)過程中手勢不宜過多，幅度也應(yīng)適中。 B為客人指示方向時，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目 標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時目光正視所指方向。 3、呈送物品：所有物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。 A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號正對客人，不可放在臺 面上等客人來取，更不可從臺面上滑向客人。 B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對客人，雙手輕放于客人面 前的臺面上，并禮貌地為客人示意在何處簽名或填寫。 C較大件物品：如客人需要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。 4、接物： 應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時稱謝， 若將物品返回還給客人時亦須稱謝：“謝謝，請您收好?！?3

3、 5、接聽電話： A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答 “GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION； 您好，接待部”盡量使用升調(diào)，使客人能通過聲音感受到員工的 笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時用右手進行記錄。 不寫字時， 男士右手應(yīng)背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身側(cè)。 B若有別的客人在總臺前，應(yīng)主動于之目光接觸，向來人點 頭微笑以示歉意。 切不可將電話夾在腮肩之間。 6、填寫表單： 上身略前傾，不可過于弓腰或低首，更不可將兩前臂壓扒在 臺面上，埋頭填寫，正確的姿勢是：左手壓住表單左側(cè)，右手填 寫，有疑問時，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。

4、 4 7、刷卡，制IC卡： 應(yīng)側(cè)立，切不可背對客人。 8、拾物： 正對客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝彎腰，更不可把臀部 對著客人。 9、行走： 挺胸收腹，雙手自然前后擺動，幅度不宜過快過大，手指略 收，行走時略用腳尖力量。 10、目光交流： 與客人交談或提供服務(wù)時，應(yīng)保持目光交流，注視客人時目 光要柔和親切，切不可用眼角瞟客人或白眼相對。 11、CHECK-IN： 有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。 無預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。 5 Our People 前臺接待預(yù)定散客入住登記程序前臺接待預(yù)定散客入住登記程序 當(dāng)前臺預(yù)定接到散客預(yù)定, 確認預(yù)定客人姓名、公司名、

5、到達及入住時間， 最晚保留時間及聯(lián)系方式，房間類型和房價，以及付款方式和客人的特殊要求, 并迅速將客人資料輸入電腦并將預(yù)定單于客人入住前一天晚轉(zhuǎn)交給前臺。（當(dāng) 天預(yù)定或者延長、房間價格變更的定單應(yīng)迅速交到前臺） 前臺接待在客人入住當(dāng)天盡量預(yù)先在電腦中排房并準(zhǔn)備好房間鑰匙， 入住登記 表和酒店歡迎房卡。 客人到達后，需要根據(jù)客人出示的有效證件正確填寫賓客入住登記表, 并 再次確認入住時間，房間類型和房價，以及付款方式和特殊要求， 并且要求客 人在入住登記表上和酒店歡迎房卡上簽名。(如果客人需要更換房間類型,則根 據(jù)酒店的情況合理安排,并向客人說明新房型的價格,實在不能安排的盡量向客 人說明情況.

6、) 掃描客人的有效證件，并及時上傳給公安局。 和客人確定付款方式并進行操作 把裝有鑰匙的酒店歡迎房卡或行李牌交給行李員并祝愿客人在酒店度過美好的 時光。 6 行李員負責(zé)帶領(lǐng)客人到達預(yù)定的房間，并給予熱情的服務(wù)。 登記每房入住的時間一般不得超過3分鐘。 填寫登記單必須字跡清晰,不涂改 前臺接待無預(yù)定散客入住登記程序前臺接待無預(yù)定散客入住登記程序 當(dāng)客人到達酒店，前臺接待需要給予熱烈的歡迎，同時提供客人各類 房間類型及房價選擇，并根據(jù)客人要求安排登記入住，并詢問是否愿意包 早餐 在客人確定入住之后，根據(jù)客人出示的證件填寫入住登記表。 掃描客人的有效證件，并及時上傳給公安局。 在客人簽名之前，前臺接

7、待必須確?？腿速Y料的準(zhǔn)確性， 并確定房價及離 店時間。 根據(jù)顧客的要求挑選合適的房間給客人（尤其須注意朝向和房間的大小) 同時準(zhǔn)備房間鑰匙和酒店歡迎房卡及早餐券, 并讓客人在酒店歡迎房卡上 簽名。和客人確定付款方式并進行操作 把裝有鑰匙的酒店歡迎房卡交給行李員并祝愿客人在酒店度過美好的時 光 7 行李員接收客人房間鑰匙，幫助客人提運行李并熱情的帶領(lǐng)顧客到達其房間 登記時間必須控制在三分鐘以內(nèi)。 填寫登記單必須字跡清晰,不涂改 VIP客人預(yù)定及前臺辦理入住登記程序客人預(yù)定及前臺辦理入住登記程序 預(yù)定部接到VIP客人預(yù)定，并確定其姓名、職位、公司名，房間類型及房價 ，到達、離店時間以及付款方式。

8、將VIP客人的入住資料輸入電腦， 并將客人訂房單于客人入住前一天晚轉(zhuǎn)交 前臺。（當(dāng)天預(yù)定應(yīng)迅速交到前臺） 前臺接待主管為VIP排定房間并準(zhǔn)備好鑰匙，餐券和酒店歡迎手冊, 在電腦中 輸入所有已有客人信息。 前臺接待根據(jù)預(yù)定單要求填寫VIP任務(wù)單并送至相關(guān)部門。（第一聯(lián)送客房 部，第二聯(lián)交大堂副理留底） 客房部需要將VIP即將要入住的房間做提前檢查工作，保證房間的擺設(shè)、服 務(wù)設(shè)施完好和房間的整潔。 當(dāng)VIP到達酒店后， 前臺接待須熱情地接待客人，請客人在提前準(zhǔn)備 8 登記表上簽名，并禮貌的確認客人的離開時間，通知大堂副理及房務(wù)中 心VIP到達信息。 把裝有鑰匙的酒店歡迎房卡或行李牌交給行李員并祝愿

9、VIP客人在酒店 度過美好的時光。 行李員負責(zé)帶領(lǐng)VIP客人到達預(yù)定的房間，主動介紹房內(nèi)設(shè)施的使用。 保證VIP接待準(zhǔn)確無誤，及時入住。 VIP入住前三小時做好各項準(zhǔn)備工作。 前臺接待旅行團登記入住程序：前臺接待旅行團登記入住程序： 前臺接待根據(jù)團隊預(yù)定單要求排房，并提前準(zhǔn)備團隊登記單，房間鑰匙 及早餐券，并通知行李部，客房部，總機作相應(yīng)的準(zhǔn)備。 客房部要以最快的速度打掃和檢查房間的設(shè)施， 保證客房處于良好的 狀態(tài)。 當(dāng)團隊到達酒店，前臺要以熱情的態(tài)度來歡迎客人。 獲取團隊簽證及 團隊名單，并在團隊登記單上填入相應(yīng)團隊信息及分配房間。 將此房間分配表復(fù)制一份交給團隊陪同， 將房間鑰匙一同交給陪

10、同。 9 掃描團隊客人的有效證件，及時歸還陪同，并及時上傳給公安局。 在團隊信息表上填入叫早時間，退房行李收集時間，早餐時間及查房時間。 第一聯(lián)送至行李部（安排一定的人量來搬運離店行李）， 第二聯(lián)送至客房部 （分配一定的人量來完成C/O房間檢查），第三聯(lián)送至總機（提供叫早服務(wù) ），第四聯(lián)送至餐飲部（準(zhǔn)備充足的早餐數(shù)量） 確認付款方式，并進行操作 行李部須在第一時間幫助團隊客人將行李搬運到所分配的房間，并祝愿客人 能在本酒店度過一個愉快的假期。 確保旅行團登記快速、準(zhǔn)確。 10 前臺接待客人付款程序前臺接待客人付款程序 在前臺接待確定了客人的付款方式后，幫助客人完成預(yù)收定金的程 序。 如果客人以

11、現(xiàn)金支付，前臺須預(yù)估其住店房費總額與另一些可能發(fā) 生的雜費費用。 前臺接待收到客人定金后，填寫預(yù)收定金單，客人簽名后將第二聯(lián) 給客人。 將定金預(yù)收額輸入客人在電腦中的賬戶。 如果客人以信用卡方式支付，前臺接待須首先將客人的信用卡在銀 行POS機上刷卡索取授權(quán)號，檢查其信用卡上是否有足夠的款額， 并請信用卡持卡人（除外卡）在授權(quán)單上簽名， 前臺需要小心謹慎 的核對客人的簽名與之信用卡上的簽名和登記卡上的簽名。（信用 卡須本人使用）如果客人信用卡沒有足夠的款額， 請求客人以其他 方式來支付。 如果其付款是通過公司轉(zhuǎn)賬， 前臺接待首先確保其客人公司的賬戶 上有足夠的款額來支付。 11 如果有，前臺接

12、待請求其公司有關(guān)負責(zé)人員在轉(zhuǎn)賬單上簽名?；蛘?從其公司獲取允許轉(zhuǎn)賬確認信。 如果客人的賬戶沒有足夠的款額， 前臺需要禮貌的請求客人用其他 的方式來完成付款，或與銷售部，財務(wù)部聯(lián)系。 其公司如果用支票的方式來支付，必須認真地檢查此支票的有效性 并核實其支票的款額與客人的預(yù)計費用， 并將支票放入前臺保險箱 前臺須切記所有公司付款必須由銷售部簽發(fā)預(yù)定單。 整體上酒店僅接受和酒店有訂房協(xié)議的公司的支票， 決不接受未經(jīng) 預(yù)約的客人支票支付。 定金單不得涂改或遺失。 12 前臺辦理散客離店程序前臺辦理散客離店程序 前臺接待熱情地招待客人， 并詢問客人的房間號碼以及是否有客房小 酒吧的消費。等待查訪結(jié)果并收

13、回鑰匙。 打印明細賬單，讓客人過目并讓客人簽名確認。 再次確定客人的付款方式。 如果客人以現(xiàn)金支付，前臺接待需索要定金收據(jù)，并在電腦中為客人結(jié) 賬， 返還剩余的現(xiàn)金。 如果客人以信用卡支付，前臺接待需根據(jù)信用卡授權(quán)號打印出信用卡簽 購單，并讓客人確定消費金額后簽名。核對客人的簽名是否與信用卡上 背簽相吻合。 如果客人是轉(zhuǎn)賬的，前臺需要客人在明細賬單上簽名，在電腦中轉(zhuǎn)賬。 并將客人簽名確認的POS轉(zhuǎn)帳賬單和客人登記表保存作為憑借。 將賬單放入感謝信封中返還給客人，并熱情地感謝客人的入住，期望客 人下次光臨。 在外管處電腦中把客人信息做退房處理。 辦理每房離店手續(xù)一般不超過五分鐘。 13 前臺辦理

14、旅行團離店程序前臺辦理旅行團離店程序 在客人用餐的時候，客房部要檢查客人房間是否有物品損 壞或丟失， 并及時通知前臺。 前臺需要準(zhǔn)備并打印團隊客人的雜費賬單，并請旅行團領(lǐng) 隊幫助收取付款及團隊鑰匙。 客人支付雜費后將收據(jù)賬單給客人并迅速在電腦中作退房 操作。 大堂副理也需要幫助前臺接待向團隊客人索要雜費。 向客人表示感謝并希望客人能再次光臨酒店。 在外管處電腦中把客人信息做退房處理。 辦理團隊離店手續(xù)一般不超過十五分鐘。 14 前臺處理額外房間鑰匙的請求程序前臺處理額外房間鑰匙的請求程序 接到客人要求額外的房間鑰匙時，前臺接待禮貌的詢問客人的房間 號碼以及有效的身份證件。 前臺認真的將身份證件

15、與酒店登記單相核對，如果證實是住店客人 本人，前臺可以再為客人提供一把新的客房鑰匙，并祝愿客人住店 愉快。 如果客人的身份證明與酒店的紀錄不吻合，前臺需要禮貌的告訴客 人酒店不能為其提供房間鑰匙?？山ㄗh客人和住店客人進行聯(lián)系 如果要求新鑰匙的客人，無法提供有效的身份證明，前臺必須要求 客人提供簽名。 前臺需認真的將客人的簽名與酒店的登記單簽名相核對， 在簽名相 吻合的情況下，前臺可以為客人在提供另一份房間鑰匙。 如果兩份簽名無法吻合，前臺需要禮貌的告訴客人酒店不能為其提 供房間鑰匙。（可建議客人和住店客人進行聯(lián)系） 如果客人是還沒有登記的酒店客人， 前臺也不可以為之提供房間鑰 匙。 快速、準(zhǔn)確

16、地核對客人信息。 15 前臺處理滿房日程序前臺處理滿房日程序 前臺必須在滿房日當(dāng)天中午十二店點跟酒店當(dāng)天預(yù)計退房的客人聯(lián)系，確定 其準(zhǔn)確地離開時間。大堂副理也須幫助前臺聯(lián)系預(yù)計退房的客人已更新信息 準(zhǔn)確性。 在預(yù)計滿房日的當(dāng)天， 前臺需提前對所有預(yù)定的房間進行電腦排房。 前臺要 與大堂副理和客房部緊密合作，確保有足夠的VC房間來滿足入住的客人。 大堂副理同時聯(lián)系與本酒店同檔次的其他酒店， 預(yù)定房間以備酒店超額滿房 時為無房客人準(zhǔn)備。 前臺接待需要嘗試將最好的房間類型和房價作為首選類型分配給客人，從而 增加酒店的利潤。 滿房日當(dāng)日應(yīng)已18點做為取消預(yù)定界線。 16 前臺處理預(yù)計離店客人程序前臺處

17、理預(yù)計離店客人程序 前臺須在12點半之前打印預(yù)計離店的客人報表。 與客人聯(lián)系并確定其離開時間。 如果客人在房間內(nèi)，禮貌的詢問 客人的離開時間。 如客人希望延長其住房時間，前臺需要檢查客人的賬戶是否還有足 夠的定金。 如果客人賬戶沒有足夠的定金，要求客人支付額外定金。 在電腦中更新客人的資料，并延長客人房間的鑰匙。 如果客人要求延時離開酒店， 前臺接待需禮貌的告知客人，12點 之后至18點前離開將會加收半天的費用。 同時前臺需在電腦中輸 入客人具體的離開時間。 當(dāng)客人不再其房間時，前臺需聯(lián)系客房部并讓其檢查客人行李的情 況。 如果客人的行李仍存放在房中， 前臺需檢查客人的賬戶是否還有 足夠的定金

18、，如果定金不夠，大堂副理應(yīng)做一把新鑰匙使客人的舊 的鑰匙失效，迫使客人到前臺重新延長鑰匙并交納定金。 17 如果客人的行李已不再房間內(nèi)，前臺接待需要找出客人在電腦中的聯(lián)系方式， 并嘗試與之聯(lián)系從而確定客人的離店時間。 如無法聯(lián)系客人，前臺接待在先做退房操作，并將此房保留至下午18點以防止 客人重新返回酒店。 查預(yù)退房工作必須在中午12點半之前完成。 18 前臺處理客人延長住房時間的請求的程序前臺處理客人延長住房時間的請求的程序 當(dāng)前臺接到客人延長住房時間的要求， 前臺需要檢查此房間是否 已預(yù)留給其他客人。 如果客人的房間已留給其他客人，前臺需要將在電腦中將現(xiàn)房間留 給現(xiàn)有的客人。并馬上為另一個

19、客人保留一間相同類型的房間。 前臺需要確定客人的付款方式。 如果客人是以現(xiàn)金付款，根據(jù)酒店定金標(biāo)準(zhǔn)，要求客人交付定金。 同時前臺接待需要將客人的延長日期存入電腦， 并延長客人的房 間鑰匙時間。 如果客人以信用卡的方式付款， 前臺接待需要在客人的信用卡中 凍結(jié)相應(yīng)的金額，重新打印新的信用卡授權(quán)單讓客人簽名。 如果客人是通過公司來付款， 前臺必須與銷售部聯(lián)系以確保收到 其公司的延長同意書后。 如果無法及時得到公司的延長同意書時，可先為客人辦理延長入住 手續(xù)，稍后通過銷售部補辦手續(xù)。（已銷售部事先同意為前提） 在無法得到公司的延長同意書，并銷售部無人擔(dān)保，酒店需禮貌的 19 要求客人先以其他方式交納

20、定金。 確定客人的付款方式后， 為客人辦理相關(guān)的延長手續(xù)。 并祝愿客 人能愉快的度過在本酒店的時間。 嚴格按照規(guī)定辦理延長手續(xù)。 以銷售部書面通知為準(zhǔn)。 20 前臺處理客人到達入住時無空房的程序前臺處理客人到達入住時無空房的程序 客人到達酒店，前臺接待必須以熱情的態(tài)度向客人解釋這一情況， 并禮貌 的道歉。 通知客房部以最快的速度打掃所需類型的空房。 同時詢問客人是否愿意更換房間類型，如果客人同意，前臺接待需幫助客 人完成登記程序。將其房間鑰匙和行李牌交給行李員，行李員負責(zé)幫助客 人提運行李并帶領(lǐng)客人到達登記的房間，再次為不便之處道歉。 如果客人不愿更換房間類型，前臺接待需讓客人到大堂吧稍做休息

21、等待房 間。 在客人等待期間，給客人提供一般標(biāo)準(zhǔn)的飲料并幫助客人將其行李安置在 行李房。 當(dāng)客房部通知前臺房間打掃完畢后，前臺接待幫助客人完成登記手續(xù)，并 將房間鑰匙交給行李員。 行李員負責(zé)幫助客人提運行李并帶領(lǐng)客人到達登記的房間，再次為不便之 處道歉。 前臺接待須不定時地查詢房態(tài)，并與客房部及時溝通保證出房速度 21 前臺處理房間調(diào)換的程序前臺處理房間調(diào)換的程序 前臺接到客人調(diào)換房間的請求，前臺接待需要禮貌的詢問客人調(diào)換的原因。 根據(jù)客人的要求，查看是否有可以滿足客人要求的空余房間。如果有空余的 房間，前臺須告知客人新的房間號碼和房價。 待客人確定接受新的房價后，前臺接待將新的房間鑰匙及換房

22、單交給行李員 。 行李員幫助客人把行李從原有的房間搬運到新的房間， 帶領(lǐng)客人到達其新的 房間并讓客人在換房單上簽名。 如果沒有客人要求的空余房間， 首先要以禮貌的態(tài)度向客人道歉并請求客人 稍做等待。 同時通知客房部以最快的速度整理房間，并在第一時間通知前臺 。 當(dāng)前臺收到客房部的通知后，將新的房間的鑰匙及換房單交給行李員 行李員幫助客人把行李從原有的房間搬運到新的房間， 帶領(lǐng)客人到達其新的 房間并讓客人在換房單上簽名。 前臺接待須更新電腦中客人信息，輸入新的房間號碼和相應(yīng)的房價。電話先 通知相關(guān)部門，并將換房單及時送至相關(guān)部門。 根據(jù)客人合理的要求盡快為客人辦理換房手續(xù)。 22 前臺處理開啟保

23、險箱的程序前臺處理開啟保險箱的程序 前臺接待收到客人開啟保險箱的要求，帶領(lǐng)客人到貴重物品寄存室 。 請求客人在貴重物品保險箱寄存卡上簽字，前臺需要核對客人的簽 名。 向客人索要單個保險箱的鑰匙， 并從鑰匙柜中取出萬能鑰匙。 用兩把鑰匙一起開啟保險箱， 將保險箱遞給客人。 待客人完成其事務(wù)后， 將保險箱收回，并用兩把鑰匙一起把保險箱 鎖上。 把萬能鑰匙放回鑰匙庫中，并把客人的鑰匙返還給客人。 在貴重物品保險箱寄存卡進行更新登記。 在保險箱使用記錄本上做好開啟記錄。 保險箱只可為住店客人提供。 辦理保險箱手續(xù)不超過五分鐘。 23 前臺處理申請保險箱的程序前臺處理申請保險箱的程序 當(dāng)前臺接待收到客人

24、要求申請保險箱的要求后，前臺首先確定其客人 出示有關(guān)證件確認其是酒店的客人。 帶領(lǐng)客人到達貴重物品寄存室，請求客人填寫貴重物品保險箱寄存卡 根據(jù)存放物品的大小，為客人提供不同種類的保險箱。 將萬能鑰匙和客用保險箱鑰匙從鑰匙庫中提出。 前臺切記， 每個保 險箱都有兩把鑰匙。一把為萬能鑰匙，可以打開所有的保險箱； 第 二把是單個保險箱的鑰匙，每個保險箱只有一把。 打開保險箱并將其交給客人，待客人完成存放物品后， 收回保險箱 ， 并小心將其鎖上并加以檢查。 將單個鑰匙交還給客人，并將主鑰匙放回到鑰匙庫中。 前臺須謹慎的告知客人，在離開酒店之前務(wù)必將保險箱返還給酒店。 記錄下保險箱號碼，并在保險箱記錄

25、本上做好使用記錄。 保險箱只可為住店客人提供。 辦理保險箱手續(xù)不超過五分鐘。 24 前臺處理收回保險箱的程序前臺處理收回保險箱的程序 前臺接待收到客人收回保險箱的要求，帶領(lǐng)客人到貴重物品寄存室。 請求客人在貴重物品保險箱寄存卡上簽字，前臺需要核對客人的簽名。 向客人索要單個保險箱的鑰匙， 并從鑰匙柜中取出萬能鑰匙。 用兩把鑰匙一起開啟保險箱， 將其遞給客人。 待客人完成其事務(wù)后，將空的保險箱收回并確保保險箱一定是空的，并用兩 把鑰匙一起把保險箱鎖上。 把萬能鑰匙放回鑰匙庫中，并要求客人返還其單個保險箱的鑰匙。 前臺接待要求客人在貴重物品保險箱寄存卡上簽名，并聲明客人的所有東西 都已拿回，酒店在

26、不負任何責(zé)任。 在保貴重物品保險箱寄存卡中，登記客人退還保險箱的記錄， 將其保存至6 個月。 在保險箱使用記錄本上做好收回記錄。 保險箱只可為住店客人提供。 辦理保險箱手續(xù)不超過五分鐘。 25 前臺現(xiàn)金封包的繳納程序前臺現(xiàn)金封包的繳納程序 制作封包時須核對金額、帳單和電腦中帳面是否一致。 前臺接待在封包上填上所有信息。 在確定其要上交的金額后，再次將封包單上的填寫金額與實際上交金額相核 對，確定準(zhǔn)確性。 在財務(wù)封包上所規(guī)定的地方，記錄下具體上交各幣額數(shù)量及總金額。 把現(xiàn)金放入封包內(nèi)并封上信封。 在其他前臺接待或大堂副理的陪同下，把封包放入搖箱內(nèi)。 將存放封包者姓名和存放時間記錄在封包記錄本上并

27、讓陪同的其他前臺接待 或大堂副理簽名見證。 封包制作須準(zhǔn)確,每班次結(jié)束須投入搖箱。 26 前臺處理早餐券分發(fā)的程序前臺處理早餐券分發(fā)的程序 早餐券的分發(fā)。 早餐券有前臺主管負責(zé)領(lǐng)取，負責(zé)分發(fā)給每位前臺員工。早餐券有前臺主管負責(zé)領(lǐng)取，負責(zé)分發(fā)給每位前臺員工。 員工早領(lǐng)取后統(tǒng)一在發(fā)放早餐券上加蓋個人編號章（編號章由部門統(tǒng)一分配），員工早領(lǐng)取后統(tǒng)一在發(fā)放早餐券上加蓋個人編號章（編號章由部門統(tǒng)一分配）， 日期章，財務(wù)章。日期章，財務(wù)章。 早餐券具體使用。住店客人房費含早餐可憑入住時前臺分發(fā)的早餐券至相關(guān)餐廳 用早（分中式和西式早餐），餐廳人員可根據(jù)前臺加蓋編號的早餐券安排客人用 早。按當(dāng)天日期為準(zhǔn)，過

28、期或不是當(dāng)日早餐券不得使用。 早餐券審核。每日由各餐廳人員統(tǒng)一收齊早餐券交財務(wù)部審核，前臺人員不得多 發(fā)或少發(fā)早餐券，如發(fā)現(xiàn)早餐券發(fā)放與電腦記錄不符，則根據(jù)早餐券上加蓋的編 號追究發(fā)放人的責(zé)任。 27 前臺客史檔案管理程序前臺客史檔案管理程序 客史檔案的建立。 完整的旅客史應(yīng)包括以下主要信息資料。完整的旅客史應(yīng)包括以下主要信息資料。 來賓姓名、性別、年齡（出生日期）、地址。 客人租用的客房房型，支付的房價、每天支出費用多少、信用和帳號 。 來店住宿的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房方式及介紹客人住宿者。 客人履行的目的、愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌、額外的服務(wù)要 求、意見和建議。 客人簽字，接待規(guī)

29、格。 客史檔案資料的主要來源：訂房單、登記單、客帳單、投訴及處理結(jié) 果的記錄，賓客意見征求書等。 建立客史檔案的方法。 登記單登記單 檔案夾檔案夾 電腦電腦 28 客史檔案建立原則與具體實施 “一客一檔一客一檔”與與“一團一檔一團一檔”的原則：的原則： 散客檔案柜的建立: 將在住散客的所有資料信息投入標(biāo)有房間號碼的檔案夾內(nèi)，再按順 序排列，放入檔案柜內(nèi)。（包括訂單、消費帳單、押金單、信息憑證等） 團隊檔案袋的建立：將在住團隊所有成員資料信息，放在事先準(zhǔn)備好的團隊檔案袋內(nèi)。 （包括訂單、排房名單、成員登記單或團隊簽證、團隊接待書） 實施：實施： 當(dāng)客人入住時請求出示有效證件。 接待員根據(jù)出示的證

30、件信息填寫賓客住宿登記單（一式兩聯(lián)）。 將客人證件掃描于公安局PSB客史資料信息管理系統(tǒng)內(nèi)。 將當(dāng)日住宿登記單上的資料及時輸入西軟“前廳接待、收銀”系統(tǒng)內(nèi)。 收集所有住宿登記單，第一聯(lián)由前廳秘書保管，按日期分檔、裝訂（存檔期至少一年） 。 將散客登記單，第二聯(lián)及其他相關(guān)信息資料按房號投入在住散客檔案柜，退房后轉(zhuǎn)交財 務(wù)部。 將團隊登記單，第二聯(lián)及其他相關(guān)信息資料投入在住團隊檔案袋，退房后轉(zhuǎn)交財務(wù)部。 29 禮賓部程序 30 禮賓部處理散客禮賓部處理散客C/I程序程序 行李員需熱情的歡迎客人,客人如果是坐車來要一手護頂一手幫客人開車門。 與客人確認行李件數(shù)。 較輕的行李用手提。 較重的行李用行李

31、車裝載。 填寫完整行李牌上的內(nèi)容。 將行李牌掛在行李上較明顯的部位，把行李牌交給客人。 引導(dǎo)客人至前臺C/I。走在客人前1.5米 等待客人C/I。站在客人身后1.5米處讓客人可以隨時轉(zhuǎn)身接觸到自己行李。 從前臺處收到客房鑰匙，或者從客人的手中接過鑰匙 帶領(lǐng)客人去房間，帶客人進房時可以隨時介紹酒店服務(wù)內(nèi)容。 介紹客人怎樣使用客房鑰匙。 開門開門 開燈并邀請客人進房間，從前臺處得到房間號碼。 將房間號碼寫在行李牌上。 立即送行李至客人房間。 31 進入房間以前敲門得到客人許可。 放置行李在行李架上。 與客人確認行李件數(shù)。 與客人確認房卡插在取電插口之內(nèi)。 返回禮賓部柜臺。 詳細記錄散客行李運送記錄

32、。包括：房號.，C/I 時間，行李件數(shù)，行李員簽 名。 32 禮賓部處理散客禮賓部處理散客C/O的程序的程序 接到客人電話要求搬行李。 詳細記錄散客行李運送記錄。包括：房號.，C/O 時間，行李件數(shù)。 立即趕到客人房間。進門之前先敲門并得到客人許可。 收集客房內(nèi)所有的行李，將行李放置在行李車上且小心地搬運行李。 與客人確認行李件數(shù)并檢查房間內(nèi)有無遺留物品。 引導(dǎo)客人至前臺。 等待客人C/O。 客人直接離開酒店客人直接離開酒店 將行李放置在車上。 與客人確認行李件數(shù)。 感謝客人入住且歡迎再次光臨。 客人將遲些離開酒店?？腿藢⑦t些離開酒店。 提供寄存行李服務(wù)。 根據(jù)行李寄存規(guī)范寄存行李。 記錄下行

33、李件數(shù)。 33 禮賓部處理團隊禮賓部處理團隊C/I的程序的程序 在團隊抵達之前做好準(zhǔn)備。 在客人到達時，熱情的歡迎客人。 小心的從巴士上卸下行李并且清點行李件數(shù)。 在團隊行李運送記錄上記錄下正確的信息，包括：到達時間，行李 總數(shù)，車牌號碼，旅行社名稱，員工簽名。 將行李牌掛在每件行李上。 在統(tǒng)一的地點放置行李并安排專人看管。 從前臺處得到房間號碼和旅客名單后根據(jù)名單在行李牌上寫下房號 。 小心的將行李放置在行李車上后立即送去客人房間。 敲門得到客人許可后進入房間并與客人打招呼。 將行李放置在行李架上并和客人確認。 祝客人住店愉快后離開客人房間。 回到柜臺后更新團隊行李運送記錄，包括：房號，C/

34、I 時間，行李 件數(shù)，行李員簽名。 34 禮賓部處理團隊禮賓部處理團隊C/O的程序的程序 在去客人房間收取行李之前，先在團隊行李運送記錄上記錄下正確的 信息，如：房號等。 按照客人要求的時間去客人房間取行李。 小心的將收集到的行李放置在行李車上，且將所有的行李運送至大堂 ，將同一團隊的行李統(tǒng)一保存在規(guī)定的區(qū)域并派專人看管。 清點行李件數(shù)，在團隊行李運送記錄上登記完整，如：每間房間的行 李件數(shù)，行李的總件數(shù)。 請團隊領(lǐng)隊或者客人確認所有的行李且行李件數(shù)，然后請團隊領(lǐng)隊在 團隊行李運送記錄上簽字確認。 在旅行社前來收取行李時與他們交接，包括：核對行李件數(shù)，將總件 數(shù)登記在團隊行李運送記錄，請旅行社

35、的搬運工行李運送記錄上簽字 確認。 小心的幫助旅行社的搬運工將行李放置到車上。 更新團隊行李運送記錄，包括：離店時間，車牌號碼等。 所有團隊行李運送記錄均要統(tǒng)一保存，定期統(tǒng)一清理。 35 行李生迎領(lǐng)客人至客房的程序行李生迎領(lǐng)客人至客房的程序 從前臺接收到客人房間的鑰匙卡后，主動帶領(lǐng)客人去電梯廳。 為客人按下電梯按鈕，并請客人先進入電梯。 為客人介紹酒店設(shè)施，如各個餐廳，商務(wù)中心，健身中心的營業(yè)時間等。 加強對酒店促銷活動的介紹，提高客人的居住質(zhì)量。 到達客人房間時先敲三下門并且示意是行李員，然后等待數(shù)秒后開門并介紹 如何正確使用房卡。 快速檢查一下房間狀況： 如果房間狀態(tài)良好且干凈整潔。如果房

36、間狀態(tài)良好且干凈整潔。 邀請客人進房間。 將放置行李在行李架上后，為客人介紹一下房間設(shè)施，如：如網(wǎng)絡(luò)接入，房 間內(nèi)保險箱，總機及服務(wù)中心電話號碼等。 36 如果發(fā)現(xiàn)房間存在問題或未被打掃過時。如果發(fā)現(xiàn)房間存在問題或未被打掃過時。 誠懇的向客人表示歉意且讓客人稍等片刻。 立刻聯(lián)系前臺找出可供替換的另一間房間。 帶領(lǐng)客人去另一間房間。 將放置行李在行李架上后，為客人介紹一下房間設(shè)施，如：如網(wǎng)絡(luò)接入，房 間內(nèi)保險箱，總機及服務(wù)中心電話號碼等。 祝客人住店愉快后離開客人房間，決不能無故在客人房間逗留或者向客人所 取小費。 返回禮賓部柜臺，詳細記錄散客行李運送記錄。包括：房號.，C/I 時間，行李 件數(shù)

37、，行李員簽名。 37 禮賓部辦理客人行李寄存的程序：禮賓部辦理客人行李寄存的程序： 收到客人需要寄存行李的要求后與客人確認行李件數(shù)，且完整填寫行李牌兩 面上的內(nèi)容，包括：客人房號房號，寄存時間，行李件數(shù)。 將行李牌上聯(lián)掛在行李上較明顯的部位，并撕下下聯(lián)交于客人保管。 向客人解釋如何領(lǐng)取所寄存的行李：客人必須憑借行李牌下聯(lián)領(lǐng)取行李。 將行李統(tǒng)一放置在行李房規(guī)定的地點，并穿上繩子，決不能與其他行李混淆 。 在行李寄存記錄上登記清楚，包括：客人房號房號，寄存時間，行李件數(shù)， 行李牌號碼，所在位置編號以及行李員的名字 38 禮賓部辦理客人行李領(lǐng)取的程序禮賓部辦理客人行李領(lǐng)取的程序 收到客人需要領(lǐng)取所寄

38、存行李的要求后，請客人出示行李牌的下聯(lián)。 請客人在出示的行李牌下聯(lián)簽上名字。 核對行李牌上聯(lián)編號是否與下聯(lián)一致。如一致，則發(fā)放行李給客人 發(fā)放后，取下行李牌上聯(lián)并主動幫助客人搬運他們的行李。 更新行李寄存記錄，包括：發(fā)放時間，行李員姓名及備注 將收到的行李牌統(tǒng)一保存兩個月以上以供核查 39 禮賓部辦理客人信件包裹收取的程序禮賓部辦理客人信件包裹收取的程序 從郵遞員處收到信件后，填寫郵件收發(fā)記錄，包括：接受時間，件數(shù)，簡 單描述，客人名字，房間號碼等。 核對住店客人名單。 如找到客人的登記記錄則：打電話去客人的房間,如客人在房間則立即送去 客人房間。如客人不在房間，則給客人留下信息待客人許可后立

39、即送去客 人房間。 無法找到收件者時：核對預(yù)計抵店客人名單，找到后在電腦系統(tǒng)里留下信 息，前臺員工待客人C/I時，與客人確認后，通知禮賓部立即送去客人房間 更新郵件收發(fā)記錄，包括接受時間，客人名字，房間號碼等 40 禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品收取的程序禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品收取的程序 收到客人想要轉(zhuǎn)交物品給非住店客人時，先在點腦系統(tǒng)中確認轉(zhuǎn)交者姓 名與房間號是否吻合。 收到物品時向客人問訊收件人的情況，如：領(lǐng)取人姓名，領(lǐng)取時間，及 聯(lián)系方法。 詳細記錄在物品轉(zhuǎn)交記錄表上，包括：房號，客人姓名，物品件數(shù)，領(lǐng) 取人姓名，領(lǐng)取時間及經(jīng)手人姓名。 與客人確認收件人知曉有物品遺留在本酒店，且告知領(lǐng)取人必須攜

40、帶證 件來領(lǐng)取物品。 將此物品存放于行李房之中。 41 禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品發(fā)放的程序禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品發(fā)放的程序 收到客人前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品的要求時： 核對物品轉(zhuǎn)交記錄表，且找到相關(guān)紀錄。 請客人出示證明身份的證件，并加以核對。 如與轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄的領(lǐng)取人身份相符時，則請領(lǐng)取者在轉(zhuǎn)交記錄表上 簽字確認來避免任何的麻煩 如與轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄的領(lǐng)取人身份不相符時，則有禮貌的告訴領(lǐng)取者聯(lián) 系轉(zhuǎn)交人來確認身份，得到轉(zhuǎn)交人確認后，則請領(lǐng)取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字 確認。 更新物品轉(zhuǎn)交記錄，包括發(fā)放時間，及經(jīng)手人簽名。 如領(lǐng)取人七日之內(nèi)仍未來取時，我方需通知領(lǐng)取人前來領(lǐng)取。 42 禮賓部辦理酒店雨

41、傘出借的程序禮賓部辦理酒店雨傘出借的程序 在下雨之前將傘架放置在大堂正門口一側(cè)。 檢查每一把將要出借的雨傘，保證雨傘質(zhì)量確保無損壞。 當(dāng)客人提出借用要求時，與客人核對客人姓名及房間好碼。 將雨傘交給客人，且提醒客人記得歸還酒店。 在部門交接本上記錄完整，包括：客人房號及出借時間 禮賓部辦理酒店客用雨傘收還的程序禮賓部辦理酒店客用雨傘收還的程序 收到客人歸還的雨傘時，問清客人姓名及房間號碼。 感謝客人歸還雨傘。 核對部門交接本，找出記錄。 更新此記錄，包括：經(jīng)手人簽名及歸還時間。 檢查雨傘是否損壞且能正常使用。 統(tǒng)一存放在行李房之內(nèi)已被下次使用。 43 禮賓部辦理酒店客用車輛安排的程序 收到客人

42、的要求用車服務(wù)的通知時，與客人確認需要的時間和地點且在 部門交接本上記錄下信息 根據(jù)不同時間的預(yù)定之詳細操作程序。 客人需要酒店立即安排車輛時 通知車隊立即安排車輛，且告知具體行程。 請客人在等待酒店車輛時坐下休息片刻，并送上供客人簽字的帳單。 客人簽字確認后，在電腦系統(tǒng)的帳葉中，正確輸入用車費用。 車輛到達時，送客人上車。 44 總機程序 45 總機服務(wù)規(guī)范 1、話務(wù)臺鈴響燈亮,盡快接答,一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。 內(nèi)線：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，總機 !” 外線：“*HOTEL；您好，*酒店或公寓”。 2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號

43、或某人時說“請您稍等”。 3、分辨不清部門、房號和人名時說“請問您要哪里”? 4、對方聲音太小時說：“對不起，請您大聲一些，好嗎”? 5、聽不清對方時說：“對不起，請您再說一遍，好嗎”? 6、對方查詢某住店客人時說：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺查詢”。 7、對方要錯電話時說：“對不起，您掛錯了”。絕不能粗暴地掛斷電話。 8、電話處占線時一般說：“對不起，電話占線，請您稍等再掛?！弊⒁馐欠耖L途,切勿 匆忙掛斷。 9、電話沒人接時說：“對不起，電話沒人接，您要給他留言嗎”？ 10、遇到一時查不清的問題時說：“請您稍等片刻，我查到后立即告訴您”，切勿長時 間讓客人等待，及時給客人回話。 46 11、來電

44、者要求留言時，“好的，請您稍等，您請說”。 12、有VIP客人的電話時，問清對方：“請問您哪里？貴姓？”征求VIP客人意見后再決 定是否轉(zhuǎn)入。 13、如因話務(wù)繁忙，未能在三聲鈴響內(nèi)接起電話，說“對不起，讓您久等了”。 14、客人要求告知如何在客人房內(nèi)掛長途時說：“請您先撥9，再撥地區(qū)代碼，最后撥 電話號碼”。若客人還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房 15、當(dāng)客人感謝你的幫助時，說：“不客氣，樂意為您效勞”。 16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)說：“好的，我們會準(zhǔn)時叫醒您，晚安?！?認真聽客人 說完后再重復(fù)一遍并道晚安。 17、對答電話時，注意表達方式，使用敬語和敬稱。 18、掛斷電話時，切忌匆忙

45、。一定要在確認客人已掛斷電話后，才能掛斷。 19、遇到比較羅嗦的客人，而此時話務(wù)繁忙時，應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起,請您稍 等”。然后把電話掛入暫停鍵，等電話不忙的時候再問清客人的要求，幫助解決。 47 總機接聽所有來電的程序總機接聽所有來電的程序 鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 用酒店規(guī)范的語言問候客人，接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話， 最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。 在轉(zhuǎn)接前確認正確的分機號和轉(zhuǎn)接對象。 詢問來電者姓名。 轉(zhuǎn)接電話去所確認的分機號。 轉(zhuǎn)接。 如線路繁忙，告訴來電者并詢問是否留言或另擇時間再打來。禮貌道別后 掛機。 如無人接聽電話，通知來電者并詢問是否留言或另擇時間再打來，禮貌道 別后掛

46、機。 如有人接聽電話，報之來電者姓名，得到允許后再轉(zhuǎn)接。 48 總機接聽客房來電的程序總機接聽客房來電的程序 接聽客人從房間打來的電話。 重復(fù)并確定客人提出的要求。 記錄客人提出的要求。 如是客房物品遞送。 立即通知客房部并作記錄。 五分鐘后聯(lián)系客房部查詢結(jié)果。 致電客人給與答復(fù)并作記錄。 如客人提出投訴。 向客人表示道歉，并試圖解決問題。 事態(tài)嚴重的，應(yīng)立即通知大堂副理進行進一步跟進處理。 如是客房維修請求。 立即通知工程部并作記錄。 五分鐘后聯(lián)系工程部查詢結(jié)果。 致電客人給予答復(fù)并作記錄。 49 總機接受處理客人叫醒服務(wù)請求的程序 接到叫醒。 接到賓客提出的叫醒服務(wù)要求時，必須注意力集中。

47、 詢問客人叫醒服務(wù)時間,并和客人核對客人姓名，房號及客人所要求的 叫醒服務(wù)時間。 向客人來電表示致謝并向客人道晚安。 在叫早表格上記錄客人房號和叫醒服務(wù)時間。 把叫早信息正確輸入電腦。 處理叫醒。 由夜班核對檢查叫醒表格上的信息與電腦輸入的信息是否一致，如發(fā)現(xiàn) 不同應(yīng)立即糾正并更新電腦記錄。 早上在叫醒服務(wù)結(jié)束后，檢查叫醒服務(wù)結(jié)果報告。 若有未叫醒的房間，應(yīng)立即通知客房部親自去房間進行叫醒服務(wù)。 客房部應(yīng)在服務(wù)后及時給與總機答復(fù)，如未得到客房部答復(fù)，應(yīng)致電進 行確認，以確?？腿吮唤行?。 若客房部通知客人在房間門口設(shè)置了免打擾，或是叫不醒的，由總機立 即通知大堂副理。 VIP客人應(yīng)采取人工叫醒。

48、 50 總機處理總機處理DND服務(wù)的程序服務(wù)的程序 接到賓客DND服務(wù)要求。 向客人確認房號、姓名、DND時間和任何其他要求。 向客人重復(fù)信息以確保準(zhǔn)確無誤。 通知相關(guān)部門并在白板和交接本上進行記錄。 把以上信息正確輸入電腦。 如接到外線來電，根據(jù)客人指示告訴來電者，例如：“很抱歉，客人現(xiàn)在 不在房間內(nèi)，可否留言或另擇時間再打來。” 根據(jù)客人要求的時間及時取消DND。 51 總機處理客人留言服務(wù)的程序總機處理客人留言服務(wù)的程序 接到賓客來電。 經(jīng)核對后正確轉(zhuǎn)入客人所需的房間號。 如無人接聽，電話自動轉(zhuǎn)回總機。 通知來電者無人接聽電話。 禮貌詢問客人是否需要留言服務(wù)。 仔細聆聽客人的留言內(nèi)容。

49、重復(fù)客人留言以確保留言準(zhǔn)確無誤。 正確記錄下客人留言。 規(guī)范填寫賓客留言單。（客人姓名、房號、時間、日期、來電者姓名、公司 、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和接聽員工姓名）。 將留言單第一聯(lián)放入留言信封內(nèi)，貼上封條。 通知禮賓部將留言信封送入客人房間內(nèi)。 并在留言記錄表上作好記錄。 52 總機轉(zhuǎn)接高層領(lǐng)導(dǎo)電話服務(wù)的程序總機轉(zhuǎn)接高層領(lǐng)導(dǎo)電話服務(wù)的程序 接到找酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的電話，由總機話務(wù)員完成對來電者身份的問訊（包 括姓名，公司）。 總機話務(wù)員致電高層領(lǐng)導(dǎo)詢問其是否要接聽來電者的電話。 如接聽則轉(zhuǎn)過去。如不接聽，則婉言謝絕來電者，請其留言或擇日再打來 。 53 預(yù)定程序 54 電話預(yù)定工作程序電話預(yù)定工作程

50、序 電話預(yù)訂要注意：電話鈴響三聲一定要接起電話。 要使用規(guī)范用語。 在電話中要問清楚客人的到達日期，離開日期，由幾位入住，共需幾間房。 迅速通過電腦查看房態(tài)表,確認可否接收預(yù)訂.如無空房,應(yīng)婉言相告,對其說明情 況,或向其推薦其他類型的客房和飯店. 問清入住客人的名字，并在電腦中查詢是否有客史。 問清客人所在公司是否與賓館有合同，如果沒有可以用酒店的門市促銷價向客 人推銷。 問清客人的付款方式。 說明酒店的預(yù)訂保留和取消政策，詢問客人是否要保留預(yù)訂。如果要保留需提 供信用卡號做擔(dān)保。 記下預(yù)訂人的名字和電話以便聯(lián)系，如果需要回傳真的話還要記下傳真號碼。 重復(fù)客人所作預(yù)訂的所有內(nèi)容。 請問客人是

51、否還有其它要求，并用禮貌的結(jié)束語，如“謝謝您的訂房”、 “Have a nice day”等，要等客人先掛電話，我們再掛斷。 55 書面預(yù)定工作程序書面預(yù)定工作程序 看清楚客人的到達日期，離開日期，由幾位入住，共需幾間房，要什么類型 的房間。查看電腦,決定可否接收預(yù)訂. 入住客人的名字，是否有客史，并在電腦中查清客人是否已有預(yù)訂。 客人所在公司是否與賓館有合同，如果沒有可以用酒店的門市促銷價向客人 推銷。 如果是旅行社預(yù)訂要看清楚房價是不是包早，還是另外收費，房費、餐費， 及其他費用是旅行社支付還是客人自己支付。并一定要傳真確認。 是否需要接送機，是否有具體的航班號。如果需要接機就要求客人將信

52、用卡 的正反面復(fù)印件和簽名傳真過來以作擔(dān)保。 客人是否有特殊需要。 在預(yù)訂中有任何疑問或不清楚的地方必須及時同發(fā)件人聯(lián)系。 客人的傳真、信函、E-mail要及時回傳真確認。 如一份傳真同時為幾人訂房,而抵店日期不同的,應(yīng)按不同的日期復(fù)印歸檔. 總經(jīng)理室或行政辦公室以及其他出的訂單特殊要求特殊處理. 56 銷售部預(yù)定程序銷售部預(yù)定程序 銷售員的訂單超過權(quán)限范圍的,一定要由銷售總監(jiān)簽字認可. 銷售員所接的預(yù)訂，既可能是通過電話預(yù)訂，也可能通過書面形式來預(yù)訂 。 具體操作程序參照上述散客及團隊客人預(yù)定程序。 這類預(yù)訂要注意銷售人員給特殊價格是否在他的權(quán)限以內(nèi)，如果不是就應(yīng) 給讓有簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字認可

53、 57 更改或取消預(yù)定程序更改或取消預(yù)定程序 更改或取消散客的預(yù)訂。先找出原預(yù)訂單，查看電腦，決定是否可接 受更改。散客預(yù)訂要注意，如果旅行社要更改或取消一定要旅行社發(fā) 有其Title傳真才能更改，通過電話更改或取消的一定要留下對方的聯(lián) 系電話和姓名。當(dāng)天預(yù)訂更改或取消預(yù)訂時要注意客人是否有接機、 水果、鮮花，如果有的話就要通知各相關(guān)部門更改或取消。 更改或取消團隊客人的預(yù)訂。團隊預(yù)訂只能通過傳真來更改或取消， 更改或取消團隊客人要注意別忘了調(diào)整存預(yù)留。若該團為二進團，應(yīng) 注意是否二進都做了相應(yīng)的更改或取消。如果是會議團隊也要像散客 一樣看一下是否有接機、水果、鮮花，來進行更改并將更改單一并存

54、 入團隊存檔中。 更改或取消VIP客人的預(yù)訂。取消當(dāng)天的VIP按等級通知客房部、客房 用餐部、大堂副理、前臺主管，如果有接機的話還要通知車隊。 58 應(yīng)到未到的預(yù)定單處理程序應(yīng)到未到的預(yù)定單處理程序 收到單子，立即在電腦中復(fù)核，確認客人沒有住進酒店，并檢查是否有取消預(yù)訂 通知單。 如是散客，應(yīng)告之銷售部或和訂房聯(lián)系人聯(lián)系一下，是否要修改預(yù)訂。 如是旅行社和團體客人，應(yīng)交由銷售部處理。 59 大堂副理大堂副理 60 大堂副理接待酒店大堂副理接待酒店VIP客人客人C/I程序程序 徹底地檢查VIP客人將要下榻的房間，確定它是在一種完美的情況 中，檢查VIP的歡迎信及VIP的歡迎禮籃放置在規(guī)定的位置。

55、 準(zhǔn)備好登記卡和客房鑰匙。需事先將客人的信息打印在登記卡上， 且測試VIP客人將要下榻的房間鑰匙，確保也要能正常工作。 將準(zhǔn)備好的登記卡和客房鑰匙連同客人的簽字用筆及預(yù)先收到的客 人的傳真（口信）一起保存在歡迎VIP客人專用的登記夾中。 與酒店的機場代表（銷售代表）協(xié)調(diào)，從而獲得VIP客人的確切抵 達時間。 在客人抵達酒店的十五分鐘之前通知酒店管理層，且手持VIP客人 專用的登記夾等候在酒店的正門口。 尊稱客人的姓來熱情的歡迎客人光臨XX酒店。 與VIP客人確認行李件數(shù)，并安排行李員先將客人行李送至客房。 帶領(lǐng)客人去客房，途中為客人介紹酒店設(shè)施，如各個餐廳，商務(wù)中 心，健身中心，美容美發(fā)的所處

56、位置及營業(yè)時間等。 為客人開門并請客人進入房間。 61 詢問客人對安排的房間是否滿意，如客人不滿意則立即安排換房。 請客人在書桌邊坐下后，在登記卡上簽名確認。將預(yù)先收到的客人的傳真 （口信）轉(zhuǎn)交給客人，并訊問是否需要類似于確認機票及安排酒店車輛的 服務(wù)。 ?？腿俗〉暧淇旌髮⑶芭_將客人的登記卡歸還至前臺。 確?？腿说男畔⒃诘谝粫r間準(zhǔn)確地輸入電腦。 62 大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人的程序大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人的程序 每天12:00時在系統(tǒng)中逐一檢查當(dāng)天將要退房客人的信息。 打電話去客人房間。 如客人在房間，則禮貌的告訴客人超過12：00將要多加收半天房費、超 過18:00酒店將會多加收客人

57、全天房費。 如客人不在房間，則安排員工檢查客人房間有無行李。 B1. 如沒有行李，則表示客人可能未結(jié)帳就直接離開酒店，檢查前臺是否 因疏忽而忘記C/O此房間，然后作退房處理。 B2. 如果有行李而且屬于比較重的行李時，則可能客人需要延長，就直接 在系統(tǒng)中將客人延長一天。如果只有比較輕的行李時，則檢查系統(tǒng)中客 人帳戶的余額是否充足后替客人延長一天。 當(dāng)客人回到酒店后在與重新客人確認具體的退房時間。 63 大堂副理處理客人投訴的程序大堂副理處理客人投訴的程序 主動的與客人打招呼，并適當(dāng)?shù)目隙腿说囊庖姟?主動邀請客人到休息區(qū)域坐下討論問題，避免客人因長時間停留大堂而 給其他客人帶來不良影響。 認真

58、仔細地聆聽客人地投訴，決不能對客人的投訴報以輕視地態(tài)度。 需要時記錄下客人的意見。 立即向我方對客人造成的不便表示道歉，用真誠地態(tài)度去面對客人讓客 人真實地感覺到你是站在他的立場為他考慮。 告知客人酒店將會作出必要的行動。 提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來體現(xiàn)酒店地慷慨。 請客人先回到房間休息來等待酒店對投訴的處理。 在處理過程中保留客人的意見，最終使客人滿意。 感謝客人對酒店的不足之處提出寶貴意見。 在大堂副理交接本上記錄下處理經(jīng)過供酒店管理層查閱。 64 大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序 收到客人發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場，核實事態(tài)的發(fā)展程度 根據(jù)客人的具體情況采取不同的方

59、案： 如果客人只是一般的不適：如果客人只是一般的不適： 酒店禮賓部備有一些常用的非處方藥品，根據(jù)客人實際情況，且同客人 確認后，給予客人適當(dāng)?shù)闹委煟⒔ㄗh客人最好去就近醫(yī)院進一步治療 。 得到客人許可后立即送客人去就近的醫(yī)院 帶客人從酒店后門出發(fā)，避免于其他客人接觸 如遇客人情況危急：如遇客人情況危急： 實施緊急救治，且立即通知安排救護車。 立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場等待救護人 員到達。 安保部收到通知后，需立即在酒店后門接應(yīng)救護車，同時需要控制一部 供救護人員使用的專用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護人員趕到現(xiàn)場。 協(xié)助救護人員一同救助客人。 65 通過客人資料，盡量聯(lián)系客人的公司及

60、家屬。 事后寫下事故報告供管理層查閱。 有需要時需要和客人所屬國家的大使館聯(lián)絡(luò) 需要時檢查客人的旅行資料聯(lián)系相關(guān)的航空公司或旅行社 要對突發(fā)的事件保密，決不能對公眾透露尤其是對傳媒機構(gòu) 66 大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序：大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序： 收到員工發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場，核實事態(tài)的發(fā)展程度 根據(jù)該員工的具體情況采取不同的方案： 如果該員工只是一般的不適：如果該員工只是一般的不適： 則通知酒店的醫(yī)務(wù)室，請酒店醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場。 醫(yī)生在接到AM電話后立即感到現(xiàn)場，根據(jù)該員工實際情況通過藥 物手段給予該員工適當(dāng)?shù)闹委?，并建議該員工最好去就近醫(yī)院進一 步治療。 得到許可后立即