前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范

1、Logo 1 前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范 培訓(xùn)管理部編制培訓(xùn)管理部編制 Logo 2 前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范職責(zé)前臺(tái)服務(wù)管理工作規(guī)范職責(zé) 各項(xiàng)接待流程（來電、來訪）各項(xiàng)接待流程（來電、來訪） 工作處理程序工作處理程序 檢查、回訪及信息歸檔檢查、回訪及信息歸檔 前臺(tái)值班工作交接前臺(tái)值班工作交接 標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語匯總標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語匯總 Logo 3 各物業(yè)分公司監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)工作的各物業(yè)分公司監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)工作的 檢查和監(jiān)督；檢查和監(jiān)督； 物業(yè)服務(wù)中心和客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)工物業(yè)服務(wù)中心和客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)工 作的管理；作的管理； 前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)戶服

2、務(wù)工作的執(zhí)行。前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)戶服務(wù)工作的執(zhí)行。 Logo 4 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客服助理接待業(yè)戶的來電、來物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客服助理接待業(yè)戶的來電、來 訪（以下統(tǒng)稱為訪（以下統(tǒng)稱為“訴求訴求”），調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，），調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理， 并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作。業(yè)戶并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作。業(yè)戶 訴求根據(jù)其內(nèi)容的不同，主要分為五大類，即咨詢、訴求根據(jù)其內(nèi)容的不同，主要分為五大類，即咨詢、 求助、建議、報(bào)修、投訴。求助、建議、報(bào)修、投訴。 Logo 5 物業(yè)服務(wù)中心保證公示的服務(wù)熱線電話24小時(shí)暢通，并 具備錄音功能。 前臺(tái)客服助理在電話鈴響必須接聽

3、電話，語音 親切，吐詞清楚，并用：“您好，金碧物 業(yè)！工號(hào)為您服務(wù)！”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。 前臺(tái)客服助理在前臺(tái)值班登記表上逐一記錄業(yè)戶訴 求的內(nèi)容。通話結(jié)束時(shí)請(qǐng)顧客留下 ，并對(duì)顧客提出的建議或意見表示感謝，對(duì)顧客的 投訴表示歉意。 如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記 錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。 Logo 6 業(yè)戶來訪時(shí)，客服助理應(yīng)采用迎立式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)業(yè)戶 時(shí)，前臺(tái)客服助理應(yīng)起立并微笑；當(dāng)業(yè)戶 時(shí)，請(qǐng)立即使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：您好！請(qǐng)問有什 么需要幫助的？向業(yè)戶問好。 認(rèn)真聆聽，明確業(yè)戶姓名、住處和來訪目的，并 。 根據(jù)業(yè)戶要求即時(shí)，并 以第一時(shí)間。 不能處理的事項(xiàng)即時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人

4、 決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，把處 理情況記錄在前臺(tái)值班登記表。 業(yè)戶辦完事情后，留下其聯(lián)系方式，并起立微笑送行 Logo 7 咨詢、求助處理咨詢、求助處理 戶內(nèi)維修（未過維保期）戶內(nèi)維修（未過維保期） 報(bào)修處理報(bào)修處理 投訴處理投訴處理 建議處理建議處理 公共維修公共維修 戶內(nèi)有償維修戶內(nèi)有償維修 Logo 8 在接待業(yè)戶來電或來人進(jìn)行咨詢、求助時(shí)，客 服前臺(tái)人員須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（2014 版）規(guī)范執(zhí)行，使用接待業(yè)戶，對(duì) 業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，的事情， 必須一一解釋，的事情，也要 向業(yè)戶解釋清楚，處理過程讓業(yè)主滿意。 Logo 9 對(duì)業(yè)戶提出的建議，屬于物業(yè)服務(wù)范圍

5、內(nèi)的事 項(xiàng)，及時(shí)并及時(shí)；對(duì)不 屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)事項(xiàng)，給業(yè)主做好解釋工作。 最后需要并對(duì)業(yè)戶提出建議。 Logo 10 對(duì)業(yè)戶的投訴,前臺(tái)客服助理填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單 并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理完畢后返回前臺(tái)回訪，回訪 后交客服部負(fù)責(zé)人審核并歸檔。 對(duì)于未完成投訴處理的，前臺(tái)人員須上報(bào) 客服主管，同時(shí)填寫投訴處理檔案卡作為物業(yè)服 務(wù)中心工作單的附件報(bào)歸屬部門負(fù)責(zé)人批示。歸屬部 門接到投訴處理檔案卡后須在向客服 前臺(tái)回復(fù)投訴處理進(jìn)度。 處理完畢并經(jīng)歸屬部門負(fù)責(zé)人審核后及時(shí)將物業(yè)服務(wù) 中心工作單及投訴處理檔案卡送至前臺(tái)?？头?負(fù)責(zé)安排?；卦L完畢，經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人及 客服中心負(fù)責(zé)人。 Logo 11

6、接到業(yè)戶的戶內(nèi)報(bào)修且未過維保期的，前臺(tái)客服助理 在前臺(tái)值班登記表上登記，并在向工程 維修部發(fā)出維修調(diào)度單。 維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，并嚴(yán)格按照金碧物業(yè) 集團(tuán)投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法及維保修操作 流程執(zhí)行。 返回返回 Logo 12 屬于戶內(nèi)有償維修服務(wù)的，前臺(tái)并 。 維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修事項(xiàng)后 詳細(xì)填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單上的相關(guān)內(nèi)容，在向 業(yè)主說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并征得業(yè)主同意后開始維修。 維修結(jié)束后，工程維修人員請(qǐng)業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)中心工 作單的相應(yīng)位置簽名。返回前臺(tái)后，客服助理要進(jìn)行 ?；卦L主要詢問服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能 力等，重點(diǎn)核實(shí)收取的現(xiàn)金金額是否與維修人員上交的 金額

7、一致。 返回返回 Logo 13 屬于公共設(shè)施報(bào)修的，客服前臺(tái) 派發(fā)至工程維修部進(jìn)行維修。 維修人員憑物業(yè)服務(wù)中心工作單前往 ，后前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 維修結(jié)束后返回至前臺(tái)，客服助理安排人員進(jìn)行 。涉及業(yè)戶報(bào)修的，須做好相關(guān)工作。 返回返回 Logo 14 前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)對(duì)每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，對(duì)已處理完 畢的物業(yè)服務(wù)中心工作單、投訴處理檔案卡、維修 調(diào)度單要通過錄音電話進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并根 據(jù)需要，通知物業(yè)助理上門回訪。投訴與室內(nèi)報(bào)修的回訪率必 須達(dá)到100%。 前臺(tái)客服助理須準(zhǔn)確填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單、投訴處 理檔案卡及維修調(diào)度單，工程維修人員須準(zhǔn)確填寫物 業(yè)服務(wù)中心工作單

8、中有償維修服務(wù)部分的內(nèi)容，上述工作單 載明事項(xiàng)全部完成后，在前臺(tái)值班登記表上填寫處理結(jié)果 ，聯(lián)同存根及臺(tái)賬一并交由客服中心負(fù)責(zé)人簽名后歸檔。 物業(yè)服務(wù)中心及客服部負(fù)責(zé)人每天對(duì)前臺(tái)值班登記表進(jìn)行 檢查、審核，對(duì)未處理事項(xiàng)給予指示，并簽字確認(rèn)。 Logo 15 前臺(tái)值班客服助理在交接班時(shí)，必須將本班未前臺(tái)值班客服助理在交接班時(shí)，必須將本班未 處理完畢的事項(xiàng)清楚記錄在交接本，并提醒接班處理完畢的事項(xiàng)清楚記錄在交接本，并提醒接班 同事繼續(xù)跟進(jìn)；同事繼續(xù)跟進(jìn)； 如當(dāng)天不能處理完成的投訴或維修工作，客服如當(dāng)天不能處理完成的投訴或維修工作，客服 前臺(tái)每日下班前前臺(tái)每日下班前3030分鐘與相關(guān)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人溝

9、分鐘與相關(guān)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人溝 通，并詳細(xì)記錄當(dāng)日上述工作單事項(xiàng)的完成情況通，并詳細(xì)記錄當(dāng)日上述工作單事項(xiàng)的完成情況 ，由前臺(tái)客服助理繼續(xù)跟進(jìn)。，由前臺(tái)客服助理繼續(xù)跟進(jìn)。 Logo 16 接聽電話接聽電話 撥打電話撥打電話 道別類道別類 道歉類道歉類 答謝類答謝類 Logo 17 接聽電話流程接聽電話流程 “您好，金碧物業(yè)，工號(hào)003為您服務(wù)！” “您還需要其它幫助嗎？” “請(qǐng)不要著急，您慢慢說！” “您的電話信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣” “不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè) 招呼！” “您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待完 后我馬上復(fù)您！” “感謝您的來電

10、，您反映的問題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間 回復(fù)您，再見！” Logo 18 撥打電話流程撥打電話流程 “您好，金碧物業(yè)，工號(hào)003，請(qǐng)問您是劉先生嗎？ /您好，金碧物業(yè)，工號(hào)003，請(qǐng)問您是3棟1808房的 業(yè)主嗎？” “謝謝您的支持，再見！” Logo 19 道別類道別類 “歡迎再次光臨！” “再見，請(qǐng)慢走?！?“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見！” “對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見！” “如果您還有其它問題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，請(qǐng)慢走，再見 ！” Logo 20 道歉類道歉類 “對(duì)不起!/非常抱歉!/不好意思!/請(qǐng)諒解!/請(qǐng)多包涵！ ” “對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！” “由此給您帶來不便我們深表歉意！” “我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望 您一如既往的支持我們的工作！” Logo 21 答謝類答謝類 “謝謝！” “不用謝！” “不