[精編]客服部管理規(guī)章制度

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請(qǐng)告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識(shí)?？头抗芾硪?guī)章制度篇一：客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度 客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度 一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系 二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理： 1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有

2、責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范： 1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。 2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。 4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。 五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計(jì)劃；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處

3、理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決 不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。 4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。 6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。 7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。 8、客服人員依據(jù)客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。 9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。 10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。 附表一： 填

4、表人： 篇二：客服部管理規(guī)章制度 客服部管理規(guī)章制度 一、人員素質(zhì) 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。 3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。 5、計(jì)算機(jī)操作熟練。 6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴； 7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去

5、做。即： 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。 二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度 1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。 2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)， 工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。 4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。 三、衛(wèi)生管理制度 1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 2、注意保持地面

6、干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理； 3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。 4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。 5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。 6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。 7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。 四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物 1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。 2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦 公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。 3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)

7、原則上不能用于私人用途。若有特殊 原因，須事先提出。 五、客服部崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。 3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作； 4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單， 應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。 5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）； 6、

8、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程； 7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作； 8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 直至給予辭退處理。 六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范 1、 招呼語：您好, xx兌換中心，xx號(hào)為您服務(wù)； 2、中途招呼語：對(duì)話中必須以“x先生/女士”稱呼對(duì)方； 3、禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等 敬語 4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a)（已答復(fù)客人）請(qǐng)問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生 /女士，感謝您的來電，再見！ b)（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感

9、謝您的來電，再見！ 5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見 6、遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃瑢?duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！ 7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來，再見！ 8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是*，請(qǐng)問有什么幫到您？ 9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是，

10、請(qǐng)您查正后再撥。再見。” 10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？” 11、 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。 七、回訪規(guī)范及用語 1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 3、必須保證回訪信息的完整記錄； 4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。 （1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？打擾您了。 【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作） （2）結(jié)束： 【滿意】：感謝

11、您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望 您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 八、投訴處理準(zhǔn)則 1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 2、不與顧客發(fā)生沖突： （1）. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； （2）. 不輕易承諾，不失言； （3）.不推卸責(zé)任；篇三：客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度 編制：福建省纖維檢驗(yàn)局 客戶服務(wù)中心 2021年8月初稿 目 錄 第一章總則。1 第二章第三章第四章第五章 職責(zé)。1 服務(wù)規(guī)范。2 客戶咨詢和投訴處理。4

12、重要協(xié)議客戶管理。7 共7頁 第1頁 客戶服務(wù)管理制度 第一章 總 則 第一條 為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立 重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。 第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。 第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。 第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。 第二章 職 責(zé) 第五條 職責(zé) 1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為 (1) 負(fù)責(zé)

13、客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； (2) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理； (3) 負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息； (4) 重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理； (5) 負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給 客戶服務(wù)部部長(zhǎng)及相關(guān)部門。 第三章 服務(wù)規(guī)范 第六條 電話禮儀規(guī)范 6.1 接聽電話禮儀規(guī)范 (1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。 (2) 接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問您有什么需要幫 助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。 共7頁 第2頁(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠(chéng)懇。 (4) 注意傾聽，保持耐心。 (5)

14、接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難 的問題，及時(shí)填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。 (6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派 人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ? 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理 b、轉(zhuǎn)接電話 ? 接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者 a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。” b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 ? 接聽電話時(shí)用戶說方言，

15、您又聽不明 a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽懂方言的人員接聽； c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ? 接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您 a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。 6.2 電話回訪語言規(guī)范 (1) 您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單 位服裝檢測(cè)情況？ (2) 您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？ (3) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建

16、議？ 共7頁 第4頁(4) 如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫? ，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 (5) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每?jī)蓚€(gè)月一次？) (a) 檢測(cè)的準(zhǔn)確性。 (b) 檢測(cè)的及時(shí)性 （c）檢測(cè)過程中的服務(wù)態(tài)度 (d) 是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。 6.3 客戶信息的收集 及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。 6.4 客戶來訪制度 （1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和 重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。 （2）客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問題 及時(shí)疏通并做好記錄。 （3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 第四