我國保險公司客戶關系管理研究

1、目 錄第1章 緒論6第一節(jié) 研究意義6第二節(jié) 國內外研究現(xiàn)狀7第三節(jié) 研究內容8第四節(jié) 研究方法8第2章 保險公司實施客戶管理的概念、內涵及重要功能8第一節(jié) 保險公司實施客戶管理的概念8第二節(jié)保險公司實施客戶管理的內涵9第三節(jié)保險公司實施客戶管理的功能10第四節(jié)保險公司客戶關系管理問題產生的背景11第3章 保險公司客戶關系管理中突出的問題12第一節(jié) 經(jīng)營理念方面存在的問題12第二節(jié) 經(jīng)營管理體制方面存在的問題12第三節(jié)客戶信息分析運用不充分13第四節(jié)保險公司的部分傳統(tǒng)制度不能適應工作需要13第4章 我國保險公司實施客戶關系管理的對策14第一節(jié) 注重學習，樹立科學的客戶關系管理理念14第二節(jié) 健

2、全客戶關系管理體系14第三節(jié) 構建保險公司客戶關系管理的信息技術基礎15第四節(jié)建立良好的客戶信息分析運用機制16結論17參考文獻18摘 要近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會營銷時代也正在到來，客戶關系管理（CRM）逐漸經(jīng)成為全球企業(yè)關注的焦點，尤其在金融保險行業(yè)引起廣泛的關注?，F(xiàn)代保險業(yè)務正逐漸朝著客戶至上的運營模式發(fā)展，逐漸摒棄了以往“以保費為中心”的運營模式，對于保險公司而言，客戶是至關重要的資源，決定了一個企業(yè)的生存和發(fā)展，信息技術的進步也同時引領著保險行業(yè)的變革, 特別是保險金融和互聯(lián)網(wǎng)的有機結合，導致互聯(lián)網(wǎng)保險的普及程度越來越高，同時也構建起了新型的保險營銷模式，其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)開展保

3、險營銷，由專業(yè)的保險中介和保險公司，通過應用電子商務技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術，從事保險類的產品與服務的銷售工作。本文主要對保險公司的客戶關系現(xiàn)狀進行研究，并對其中存在的問題進行探討，然后據(jù)此提出應對策略。關鍵詞：保險公司；客戶關系管理；服務AbstractIn recent years, with the economic development, the social marketing era is also coming. Customer relationship management (CRM) has gradually become the focus of global enterp

4、rises, especially in the financial insurance industry has aroused widespread concern. The modern insurance business is gradually moving toward the operation mode of customer first, and gradually abandon the previous premium-centered operation mode. For the insurance company, the customer is a crucia

5、l resource that determines the survival and development of an enterprise , The progress of information technology also leads the change of the insurance industry at the same time. Especially, the combination of insurance finance and the Internet leads to the increasing popularization of Internet ins

6、urance. At the same time, a new type of insurance marketing model is built up. The core of this insurance is to utilize Internet marketing insurance carried out by the professional insurance intermediaries and insurance companies, through the application of e-commerce technology and Internet technol

7、ogy, in the insurance category of products and services sales. This paper mainly studies the current situation of the insurance companys customer relationship, and discusses the existing problems, and then puts forward the countermeasures.Key words: insurance company; customer relationship managemen

8、t; service第1章 緒論第一節(jié) 研究意義經(jīng)濟社會的進步使得行業(yè)競爭更加激烈，追求市場占有率成為企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略目標。和客戶建立起良好的社會關系，能夠促進產品銷售量的增加，擴大市場份額。在現(xiàn)代信息技術環(huán)境下，增加企業(yè)的客戶關系管理，重視客戶之間的競爭，對促進企業(yè)的發(fā)展具有良好的推動作用。當前時期，我國金融保險行業(yè)發(fā)展迅速，在國內市場上，具有的潛力非常大。對于保險企業(yè)而言，也面臨著非常好的發(fā)展契機。因此，如何在激烈的市場競爭中，獲得先機，以實現(xiàn)持續(xù)生存與發(fā)展，是各保險企業(yè)必須要解決的問題。在此過程中，最為關鍵的就是不斷提升客戶服務的質量，而這一工作的核心就是客戶關系管理，只有不斷提升該項

9、工作的水平，才能提升企業(yè)的核心競爭力。信息技術的變革更推動了傳統(tǒng)金融保險業(yè)對于CRM系統(tǒng)實施的渴望，以客戶為中心是目前保險營銷的核心，在現(xiàn)代競爭激烈的市場中，大部分公司認識到獲取到客戶更多的信息，和客戶保持持續(xù)的交互性，發(fā)掘客戶潛在的需求的重要性，CRM系統(tǒng)提供了更大的潛能，通過諸如客戶數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)倉庫，智能預測，移動互聯(lián)訪問等，客戶可以通過各種渠道與公司聯(lián)系，并希望通過這些渠道獲得一致的服務。負責保險產品銷售和后續(xù)服務的營銷員需要面對大量的不同類型的保險客戶，他們迫切需要全面的銷售業(yè)務視圖來高效的對客戶進行銷售并滿足不用客戶的個性化服務。誰擁有客戶將會是成功者，市場競爭的實質就是企業(yè)對于客

10、戶資源的爭奪，保險公司可以提供更好的客戶服務和建立真實的差異化競爭來獲得客戶，借助不斷進步的信息技術，通過新技術的運用來改變業(yè)務模式，節(jié)約公司運營成本，保險行業(yè)CRM的實施就是教會我們如何吸引、維系好挖掘客戶潛力的方法，真正的做到以客戶為中心 ，實現(xiàn)企業(yè)的價值增值。第2節(jié) 國內外研究現(xiàn)狀李麗莎（2012）認為，在企業(yè)商務發(fā)展過程中，客戶關系管理是最重要的環(huán)節(jié)，主要是指如何采用有效的方法和手段，將企業(yè)與客戶之間的距離縮短，拉近彼此的關系，進而提升客戶的消費動機，最大化企業(yè)的收益。最近幾年，企業(yè)商務的發(fā)展速度非?？?，很多企業(yè)開始重視起客戶關系管理，比如很多企業(yè)所開展的活動，目的就是建立良好的客戶關

11、系，以吸引更多的客戶關注到企業(yè)，進而實現(xiàn)企業(yè)效益的提升。董明喜（2011）詳細的闡述了客戶關系管理的概念，并且認為客戶關系管理的本質屬于管理理念，其核心思想在于正確看待消費者，要將其作為企業(yè)最重要的資源，再經(jīng)由持續(xù)增進公司與消費者之間的關聯(lián)性，實現(xiàn)公司利益最大化的目標，為了不斷滿足客戶的個性化需求，企業(yè)需要隨時改善客戶關系，同時，要不斷開發(fā)和應用新的技術手段和營銷策略，提高用戶認知度和認可度，從而促進企業(yè)升級。Henri Ren Albert Guy de Maupassant在2014年發(fā)表的The study of the customer management strategy一文中也有

12、所提及，他指出，公司商務實踐活動把因特網(wǎng)當成根基，它的市場也就和公司的參與程度、網(wǎng)民的總數(shù)、因特網(wǎng)的普遍性、在線交易活動等各個層面要有著密切的關系。這些年來，計算機網(wǎng)絡已經(jīng)衍變?yōu)橹T多公司爭相參與的領域，公司相繼創(chuàng)建了各自的網(wǎng)站，并設立域名，但給企業(yè)經(jīng)營活動帶來的好處卻并沒有多少，企業(yè)商務還不能更多的為企業(yè)贏取更多經(jīng)濟效益，根本原因在于企業(yè)管理層沒有充分重視起客戶關系管理，對此沒有形成正確的認識。美國著名金融學教授Herbert George Wells在其2011年發(fā)表Customer management and enterprise development中也有所提及，他認為在營銷網(wǎng)站進行

13、構建的時候，要將企業(yè)的相關合格證書以及一些機構認證的證書進行短片展示，讓客戶能夠加大對企業(yè)的信任程度第3節(jié) 研究內容就當前時期，我國的很多保險公司針對客戶關系管理存在的問題，采取了很多措施，主要就是對客戶管理系統(tǒng)進行完善，這對于其未來的發(fā)展非常關鍵。本文基于現(xiàn)階段保險公司的客戶關系管理的理念和管理體系等，對客戶關系管理存在的問題進行剖析，并提出了對應的解決策略。本文的研究對于構建新的客戶關系管理體系，完善技術基礎，以更好的解決目前保險公司在開展客戶關系管理時，存在的一些突出問題。第四節(jié) 研究方法定性分析法：該方法主要針對研究對象，進行質的分析，也就是采用歸納演義和具體抽象等方法，來加工企業(yè)所收

14、集到的各種材料，盡可能的做到精細化加工，獲得有價值的資料，對事物的本質進行揭示。文獻研究法：對于本文研究主題相關的國內外文獻，進行搜集和閱讀，以更好的了解當前時期，國內外學者對此問題的研究進度，為本文的研究奠定基礎。第2章 保險公司實施客戶管理的概念、內涵及重要功能第一節(jié) 保險公司實施客戶管理的概念客戶關系管理主要是采用先進的科學技術，對企業(yè)與客戶之間的關系進行管理，為此所構建的一種管理模式。通過該模式，企業(yè)可以與客戶頻繁的進行交流，以了解客戶的實際需求，在此過程中對自身的管理模式進行改善，進而在對老客戶進行維護的基礎上，也能夠獲得大量的新客戶，以此不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)獲得更高的收益

15、。對于客戶關系管理而言，其核心思想就是重視對客戶群體的管理，將其作為重要的外部資源，采用先進的技術與管理方法，分析研究企業(yè)所擁有的客戶。該方法并不是對計算機軟件的簡單應用，本質上是采用最為先進的營銷方法，對客戶進行管理，以提升服務客戶的質量，將該方法應用到營銷工作的前中后各個階段?？蛻絷P系管理的內涵包含三層內涵：第一、企業(yè)在制定有關發(fā)展和管理的戰(zhàn)略時，要以客戶管理作為指導思想與基本理念，以此實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。第二、企業(yè)的管理模式和運營機制，包括企業(yè)的營銷模式，銷售途徑，售后服務的各個領域，優(yōu)化資源配置，完善運營機制。第三、在對客戶關系進行管理時，對于所應用的軟件和應用系統(tǒng)，要不斷提升其技術

16、水平，以實現(xiàn)辦公自動化，不斷提升企業(yè)的管理效率。第二節(jié)保險公司實施客戶管理的內涵對于保險公司而言，其進行客戶關系管理主要就是在運營過程中進行，核心思想就是將客戶作為企業(yè)生存發(fā)展的關鍵，系統(tǒng)的管理企業(yè)與客戶的關系，將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，遍布于與客戶有關的所有環(huán)節(jié)，包括認購前、認購中和認購后服務等全部客戶體驗過程，實現(xiàn)客戶保持周期最久從而創(chuàng)造企業(yè)利潤的最大；以保險公司自身發(fā)展運營的特點為基礎，開拓設計針對保險公司客戶的全新的優(yōu)化服務流程，以客戶至上的服務理念改革保險公司傳統(tǒng)工作方式，實現(xiàn)明確的各部門職能劃分。保險公司的客戶管理系統(tǒng)主要包括三個部分，分別是客戶聯(lián)系和業(yè)務處理以及客戶關系分析?？蛻?/p>

17、聯(lián)系是指網(wǎng)上保險公司和呼叫中心，業(yè)務處理是柜臺業(yè)務交易系統(tǒng)、ATM自動系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)等，客戶關系分析主要是利用CRM數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行集成，以收集和管理客戶信息，并對其進行分析，以獲得有價值的分析結果。保險公司在進行客戶關系管理時，要采用先進的技術，并對管理方法進行優(yōu)化，要提升該項工作的水平，需要重點做好兩個方面：首先是技術層面，企業(yè)可以利用管理系統(tǒng)，對客戶關系進行管理，以構建新模式；其次是管理層面，企業(yè)可以通過管理系統(tǒng)，應用客戶關系管理思想，構建有效的運營管理機制。二者相互作用，相輔相成。第三節(jié)保險公司實施客戶管理的功能對于保險公司來說，通過實施客戶關系管理，可以有效的提升其運營效率，具體

18、而言，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、 更好的了解客戶的真實需求時刻追蹤客戶動態(tài)信息，依據(jù)客戶需求及時、合理的調整企業(yè)的產品設計和營銷方案。隨著我國金融市場的日益成熟，市場中供求關系的不斷變化，消費群體的特征和要求日益顯著并嚴格，在競爭激烈的市場背景下，企業(yè)與客戶關系的維護在企業(yè)發(fā)展中越顯重要，保險公司對客戶關系管理系統(tǒng)的營運，通過全面的分析判斷和科學細分，為客戶提供能夠滿足其個性化需求的產品，以提升維護客戶的周期，確保企業(yè)利潤的最大化。2、 挖掘潛在客戶和潛在價值最大化挖掘潛在客戶和潛在價值，保險公司可以通過客戶關系管理系統(tǒng)的分層管理功能，針對不同客戶對保險公司的需求及實力等進行綜合評分，

19、對普通客戶端進行細分，為客戶提供能夠滿足其需求的保險產品與服務，將客戶的價值不斷擴大，并提升其貢獻度，盡可能的挖掘客戶的潛在價值，并對潛在客戶進行挖掘。3、 提高優(yōu)質客戶保有率為客戶提供最優(yōu)質的個性化服務，以盡可能的留下企業(yè)的優(yōu)質客戶。在競爭日益激烈的的市場背景下，保險公司不單要以增加客戶數(shù)量為基本重點，還要保留住保險公司持有的優(yōu)質客戶，針對不同客戶進行不同劃分和定位，實現(xiàn)一對一服務，尤其是經(jīng)營穩(wěn)定、信用好、貢獻度高的優(yōu)質客戶的把握，這是一個能夠給保險公司帶來穩(wěn)定、厚收益的客戶群體，所以實現(xiàn)優(yōu)質保險公司的個性化服務，提高優(yōu)質客戶保有率是保險公司運營的重要部分。4、 增強保險公司信貸風險的防范能

20、力目前，我國保險市場存在很多不完善之處，很多保險公司在風險管理等方面，存在非常多的弊端，但也有企業(yè)自身運作的原因，于客戶而言，對于保險市場信息的高度不對稱問題，保險公司處于弱勢地位，而通過客戶關系管理系統(tǒng)，可以有效的對客戶的動態(tài)信息進行追蹤，以對客戶面臨的風險進行屏蔽，確保保險服務的質量。5、 提高保險公司的產品開發(fā)能力對于保險公司而言，在未來其業(yè)務的主要方向就是中間業(yè)務。而我國傳統(tǒng)的產業(yè)結構決定了我國保險企業(yè)的業(yè)務主要是勞動密集型結算以及代理產品等，中間業(yè)務的發(fā)展相對比較緩慢，很多技術含量較高的產業(yè)還處于初級階段，與傳統(tǒng)業(yè)務品種有較大差距，而客戶關系管理系統(tǒng)能過準確把握客戶的當前實際需求和潛

21、在需求，對于保險公司而言，可以通過系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，對新業(yè)務和新產品進行開發(fā)設計，盡可能的滿足客戶的需求。第四節(jié)保險公司客戶關系管理問題產生的背景上世紀末，西方很多保險公司在實際經(jīng)營時，開始從以產品為中線逐漸轉變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務為中心。通過這一改變，促使西方保險公司的經(jīng)營管理體制，開始發(fā)生根本性的改變，開始實行以客戶為中心的管理模式。新時期以來，我國經(jīng)濟社會發(fā)展非常迅速，金融體制發(fā)生了較大的變化，使得保險公司在實際經(jīng)營時，所處的業(yè)務環(huán)境也開始發(fā)生改變，對其發(fā)展帶來了深遠的影響。因此，金融行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，保險公司必須要不斷提升其營銷能力，同時還要提升其應對產品風險的能力，為其今后的發(fā)展奠定方向。

22、與此同時，國內的保險公司，也要加大管理客戶關系的投入，不斷提升該項工作的水平，深化優(yōu)質客戶潛在需求的挖掘并進行業(yè)務拓展，成為現(xiàn)今我國保險公司市場競爭的成敗關鍵。因此，可以認為保險公司在未來開展業(yè)務，最主要的競爭就是對客戶進行競爭。在此情況下，保險公司必須要不斷創(chuàng)新經(jīng)營方式，構建起以需求為導向，以客戶為核心的現(xiàn)代化的營銷模式，并不斷完善經(jīng)營管理的體制。所以，不管是經(jīng)營體制中的客戶關系管理，還是對運營業(yè)務過程中，進行客戶管理和維護，都必須要建立在對客戶關系管理上，而客戶群體的龐大以及其中的復雜關系，使得保險企業(yè)在實際工作時，面臨非常大的挑戰(zhàn)。第3章 保險公司客戶關系管理中突出的問題第一節(jié) 經(jīng)營理念

23、方面存在的問題當前時期，我國保險公司的業(yè)務可以分為資產、負債和中間業(yè)務三種，而不管開展何種業(yè)務，客戶都是基礎。因此，對于保險公司來源，其資金既來源于客戶，也應用于客戶。在現(xiàn)今開放的金融市場中競爭與效益并存，“得客戶者得天下”。在保險公司實際運營中，可以發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營理念還比較落后，沒有形成以客戶為中心的理念。首先，由于長期以來，官商惡習的影響，使得保險公司的經(jīng)營缺乏客戶服務意識。保險公司的員工入職門檻較低，再加上培訓時間較短，缺乏客戶服務意識，沒有了意識，實際的工作中更是無從體現(xiàn)保險公司員工對客戶的服務觀念。其次保險公司盲目的追求客戶關系管理的概念，而忽視了具體的實際工作?，F(xiàn)階段，很多保險公司都建

24、立了自主客戶關系管理系統(tǒng)，確定了技術管理的基調，構建了重視對客戶關系進行管理的系統(tǒng)，卻忽視了客戶信息的互動收集與具體分析。再次在建立客戶關系管理系統(tǒng)時過于理想化，缺乏與實際工作結合的現(xiàn)實規(guī)劃，高聲吶喊卻沒有低頭工作。對于保險公司來說，要充分發(fā)揮客戶關系管理的重要作用，必須要著眼于深層次的思想，其中包含服務理念和意識，同時包含工作思維，進而提升客戶關系管理對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度。第2節(jié) 經(jīng)營管理體制方面存在的問題目前我國的保險公司的機構設置與職能分配較為冗雜，這樣的機構設置難以適應現(xiàn)今的保險公司發(fā)展趨勢。這個問題分為兩個層次：首先是保險公司的管理層次較多，并且每一個層次都具有各自的管理與決策權力，

25、這樣就造成了部分管理職能重疊嚴重，政策的傳導與執(zhí)行環(huán)節(jié)較多，上下管理層次之間的信息交流往往存在失真甚至是丟失，使得整個的保險公司系統(tǒng)對客戶市場的反應與決策能力下降；其次多層次的職能管理還在客觀上造成了不同區(qū)域內保險公司的政策、服務及金融風險控制難以相互統(tǒng)一，從而導致客戶的信息來源極不穩(wěn)定，不同渠道之間的客戶信息出入較大影響宏觀角度的保險公司決策。第三節(jié)客戶信息分析運用不充分我國保險公司對于客戶資料的收集工作開始于20世紀八十年代，最初的客戶資料只是一些簡單的基本信息，雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，客戶信息的收集體制越來越趨于完善，但是在客戶的金融喜好與使用習慣等方面的信息依舊統(tǒng)計較少，從數(shù)據(jù)源上看這

26、不利于保險公司根據(jù)不同客戶需求制定多元化業(yè)務種類。此外保險公司對于這些有限的客戶資源的利用也不夠充分?，F(xiàn)階段，我國的保險公司中，建立客戶分析系統(tǒng)的非常少，很多保險公司無法科學的分析客戶信息，并且很多客戶的信息目前并沒有被合理的應用，其價值沒有得到充分的開發(fā)?？梢赃@樣說對客戶關系數(shù)據(jù)保險公司根本沒有形成真正意義上的集中處理。本來就較為簡單的信息，還沒有得到充分的研究分析，使得保險公司對客戶的行業(yè)需求特點及與其結合的業(yè)務規(guī)律較為模糊。雖然各家保險公司也在不斷的努力去區(qū)分客戶的價值，但是沒有科學的數(shù)據(jù)分析為基礎，使得保險公司對客戶的價值判定方法過于簡單，往往是花費了大量的工作卻沒有留住最有價值的客戶

27、。第四節(jié)保險公司的部分傳統(tǒng)制度不能適應工作需要首先，當前時期我國保險公司的薪酬制度主要是對工資管理總量的控制。該種方法，不僅不利于保險公司的企業(yè)化經(jīng)營，并且核定總量與實際工作也存在較大的差異，無法發(fā)揮薪酬激勵對于員工的激勵和約束作用。此外，保險公司在開展成本核算和客戶關系管理時，存在很多相似的地方。我國的保險公司，在進行成本核算時，主要采用的方法是變動成本法，該種方法的原理就是將成本分為可變與固定兩種類型。其中，固定成本就是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免，必然出現(xiàn)的成本，這一成本并部取決于保險公司的業(yè)務量；然而變動成本的主要取決于保險公司的業(yè)務水平，該部分成本會隨公司業(yè)務的開展而發(fā)生變化，因此比較保險

28、公司產品或者客戶的成本只需要計算其變動成本就能達到區(qū)分價值的目的。這樣計算最容易出現(xiàn)的一個問題就是會大大低估一些保險業(yè)務成本，造成客戶關系管理分析就有可能存在較大的偏差。最后保險公司內部缺乏不同職能部門之間的積極合作與及時有效的溝通，部門之間各自為戰(zhàn)，部分利益保護主義橫行，這也制約了客戶關系管理制度的發(fā)展與完善。第4章 我國保險公司實施客戶關系管理的對策第一節(jié) 注重學習，樹立科學的客戶關系管理理念要最大化客戶關系管理，對于保險公司提升競爭力的作用，保險公司必須要全面普及和執(zhí)行客戶關系管理的理念，這一過程必須將“以客戶為中心”作為最根本的指導思想。首先，要強化保險公司管理人與對于客戶關系管理的認

29、識，從管理層面著手，形成新的經(jīng)營管理的理念，并且由上而下的進行推行。與此同時，要強化各級管理人員對于理論知識的學習，不斷強化其對客戶關系管理本質的認識，并提升其掌控能力，促使各部門在開展工作時，能夠實現(xiàn)理論與實際的結合，以此對保險公司的日常工作進行指導，進而提升企業(yè)的客戶關系管理能力。其次，要做好對客戶關系管理的宣傳工作，將該工作的理念，在保險公司的所有部門中進行滲透，形成全員意識。提高各層次保險公司員工的客戶服務理念，為客戶信息的收集與關系管理做好基礎工作。第2節(jié) 健全客戶關系管理體系作為當前時期，最為先進的管理模式，對客戶關系進行管理，必須要構建完善的管理體系。首先，要對客戶收集信息的情況

30、進行優(yōu)化，正確認識工作的重心，將其由產品專項客戶，充分應用各種信息來源渠道，建立客戶信息庫。其次，對客戶信息分析系統(tǒng)進行完善，更好的對客戶信息進行分析，應用先進的電子信息技術，科學嚴密的對客戶信息進行處理，其中包括客戶忠誠度以及客戶的交易習慣等。全方位的了解保險公司的客戶，并將這些分析集中管理，各區(qū)域、各部門之間互通有無。其次要做好客戶信息分析結果的利用工作?？梢詤⒖伎蛻舴治鱿到y(tǒng)所得到的數(shù)據(jù)，為不同的客戶開發(fā)不同的保險公司成品或者服務，同時也可以存進保險公司產品與服務多元化的發(fā)展。在這過程中要尤其注意對部分貢獻度較高或者有較大潛在價值的客戶業(yè)務在開發(fā)。要為客戶提供有針對性的服務，注重服務的差異

31、化和個性化，不斷提升客戶的滿意度及其忠誠度。首先，優(yōu)化工作崗位的設置，對工作的流程進行改進。把原來的咨詢投訴崗位分解成回訪督查和咨詢投訴，同時設置專門的工作人員負責相關工作，以此提升對咨詢與投訴類工作進行處理的效率。對于客戶所提出的要求與問題，有關部門要盡可能的縮短解決問題的時間，確?；卦L工作的質量水平。對于客戶存在的問題，要能夠及時發(fā)現(xiàn)，并對業(yè)務與的行為進行有效監(jiān)督。其次，要建立專門的工作小組，對公司的業(yè)務流程進行研究，對傳遞服務的各個過程，進行分析和研究，從前臺到后臺的所有業(yè)務流程都要包含在內，探索出其中比較容易導致失敗的環(huán)節(jié)，并提出有效的方法解決其中存在的問題，制定出有助于改進原有工作流

32、程的方法，改造原有的業(yè)務流程。要不斷提升承保的效率，優(yōu)化審核程序，確保在短期內，就可以實現(xiàn)出單。此外，要不斷提升理賠的速度，不斷改進理賠服務的質量，對原有的三快三慢現(xiàn)象進行改變，解決好客戶存在的問題，為獲得更多的客戶奠定基礎。此外，還要構建起監(jiān)督檢查客戶滿意度的體系，同時構建相關考核系統(tǒng)。對于社會和客戶的監(jiān)督，要虛心接受，并聘請專業(yè)人員對客戶服務工作的開展質量進行評判，將其作為服務工作的重要內容。最后，要構建完善的激勵機制，以此對員工的工作積極性進行調動。第3節(jié) 構建保險公司客戶關系管理的信息技術基礎只有打破保險公司原有的管理客戶信息的體制，才能形成要建立客戶關系管理的信息技術基礎，進而將存儲

33、在各個業(yè)務系統(tǒng)中的客戶信息，進行整合，利用現(xiàn)代信息技術處理分散的客戶信息，形成一個完整統(tǒng)一的信息平臺，能夠為保險公司的各個職能部門及不同層次機構提供信息參考服務，為人性化的改革客戶關系管理工作打定基礎。利用該系統(tǒng)，可以有效的集成來自各種渠道的數(shù)據(jù)，構建起以客戶為中心的管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的動態(tài)收集與管理，發(fā)掘存在的潛在客戶，實現(xiàn)各個部門和各環(huán)節(jié)的信息共享。要建立統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，該平臺要以客戶接觸為起點，對呼叫中心進和網(wǎng)站以及門店等渠道的資源進行整合，為客戶提供標準化的服務，由客戶本人根據(jù)自己的實際情況和需要，選擇其中的任意一種或多種溝通方式，進而提升保險公司對于客戶行為進行響應的速度。通過構建統(tǒng)一的保險業(yè)務銷售管理平臺，可以實現(xiàn)以下幾個方面的目標。1） 促使保險公司以統(tǒng)一的形象，為客戶提供服務。從根本上杜絕以往由于員工分工的不同而導致服務效率低的情況出現(xiàn)，對目前的市場與客戶修遲緩等方面的問題進行改進。2）有助于工作效率的提升，降低了傳統(tǒng)信息傳遞所造成的溝通