煙草專賣提升“12313”舉報(bào)電話社會知曉度(專賣)

1、 “12313”是是2009年年3月月1 日開通的全國煙草專賣行政執(zhí)日開通的全國煙草專賣行政執(zhí) 法機(jī)關(guān)統(tǒng)一專用舉報(bào)電話號碼。法機(jī)關(guān)統(tǒng)一專用舉報(bào)電話號碼。 南陵縣局專賣辦在南陵縣局專賣辦在2012年年4月月 成立了四海成立了四海QC小組，圍繞如小組，圍繞如 何提升何提升“12313”舉報(bào)電話社會舉報(bào)電話社會 知曉度，開展一系列的知曉度，開展一系列的PDCA 活動(dòng)?；顒?dòng)。 前言前言1 小組名稱小組名稱四海QC小組所在部門所在部門南陵縣局專賣辦 成立日期成立日期2012年4月注冊登記號注冊登記號 課題名稱課題名稱 提升“12313”舉報(bào)電話社會知曉 度 課題類型課題類型管理型 活動(dòng)資金活動(dòng)資金計(jì)劃時(shí)

2、間計(jì)劃時(shí)間 自2012年4月20日 到2012年12月31日 班長姓名班長姓名李凌 性性 別別 男年齡年齡42文化程度文化程度 大 專 職稱職稱正股 成員姓名成員姓名性別性別 年年 齡齡 文化程度文化程度 接受接受TQC培訓(xùn)培訓(xùn) 課時(shí)課時(shí) 職務(wù)職務(wù)小組分工小組分工 毛峰男30本科政工文秘負(fù)責(zé)策劃 陶子泉男30本科辦案干事負(fù)責(zé)文案起草 方益平男47本科山區(qū)管理所所長負(fù)責(zé)具體實(shí)施 花健男45大專圩區(qū)管理所所長負(fù)責(zé)具體實(shí)施 潘智男38大?；橹嘘?duì)隊(duì)長負(fù)責(zé)具體實(shí)施 小組介紹小組介紹2 時(shí)間 進(jìn)度 4月5月6月7月8月9月10月11月12月 選定課題 現(xiàn)狀調(diào)查 目標(biāo)設(shè)定 原因分析 要因確認(rèn) 制定對策 對

3、策實(shí)施 效果檢查 鞏固措施 回顧總結(jié) 注： 實(shí)際進(jìn)度 計(jì)劃進(jìn)度 進(jìn)度表進(jìn)度表3 專賣人員專賣人員 零售戶零售戶 消費(fèi)者消費(fèi)者 選擇理由選擇理由4 提高專賣人員工作質(zhì)量提高專賣人員工作質(zhì)量 對文明執(zhí)法進(jìn)行監(jiān)督對文明執(zhí)法進(jìn)行監(jiān)督 拓寬違法卷煙信息來源拓寬違法卷煙信息來源 選擇理由選擇理由4 增強(qiáng)消費(fèi)者、零售戶維權(quán)意識增強(qiáng)消費(fèi)者、零售戶維權(quán)意識 為全面了解轄區(qū)為全面了解轄區(qū)“1231312313”舉報(bào)電話社會知曉度，舉報(bào)電話社會知曉度，小組通過小組通過 討論確定以討論確定以問卷調(diào)查形式對轄區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查形式對轄區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽樣 現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查5 A 消費(fèi)者消費(fèi)者 B 零售戶零售戶 城關(guān)城關(guān)5

4、0位位 鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)50位位 農(nóng)村農(nóng)村50位位 城關(guān)城關(guān)50位位 鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)50位位 農(nóng)村農(nóng)村50位位 對轄區(qū)消費(fèi)者、零售戶隨對轄區(qū)消費(fèi)者、零售戶隨機(jī)機(jī)調(diào)查調(diào)查150位，合計(jì)位，合計(jì)300位。位。 現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查5 填寫填寫“問卷調(diào)查表問卷調(diào)查表” 現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查5 58% 18% 36% 37% 78% 94% 76% 83% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 城關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村合計(jì) 消費(fèi)者 零售戶 知曉度知曉度 好好低低 哦！哦！ 現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查5 A 知道“12313”舉報(bào)電話的有124戶，占 82.67% B 將舉報(bào)電話填寫為轄區(qū)市管員或者縣局專 賣辦電話的有

5、17戶，占調(diào)查總數(shù)的11.33% C 設(shè)定零售戶目標(biāo)值為95% 確定目標(biāo)確定目標(biāo)6 知道舉報(bào)電話 的有56位，占 37.33% 不知道舉報(bào)電 話，但是尋求 舉報(bào)投訴途徑 的有75位，占 50% 不抽煙的有1 位，占0.67% 設(shè)定消費(fèi)者目 標(biāo)值為90% 確定目標(biāo)確定目標(biāo)6 人人 環(huán)環(huán) 法法 料料 專賣人員引導(dǎo)工作未深入開展專賣人員引導(dǎo)工作未深入開展 消費(fèi)者不知道消費(fèi)者不知道“12313”舉報(bào)電話舉報(bào)電話 零售戶不愿意使用零售戶不愿意使用 宣傳標(biāo)簽數(shù)量不足宣傳標(biāo)簽數(shù)量不足 未完善法規(guī)宣傳制度未完善法規(guī)宣傳制度 社會宣傳力度不夠，方法單一社會宣傳力度不夠，方法單一 沒有打市管員電話沒有打市管員電話

6、 方便、快捷方便、快捷 督察考核有待加強(qiáng)督察考核有待加強(qiáng) 影影 響響 知知 曉曉 度度 原因分析原因分析7 末端因素一：末端因素一：督察考核有待加強(qiáng)督察考核有待加強(qiáng) 驗(yàn)證時(shí)間：驗(yàn)證時(shí)間：2012年年8月月 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人：毛峰：毛峰 確認(rèn)方法確認(rèn)方法：向督查組了解：向督查組了解“12313” 標(biāo)簽維護(hù)是否納入月度考核，未納入標(biāo)簽維護(hù)是否納入月度考核，未納入 的確認(rèn)為要因。的確認(rèn)為要因。 確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果：督察組每月對各市管線：督察組每月對各市管線 路抽查零售戶路抽查零售戶10戶，戶，“12313”舉舉 報(bào)電話標(biāo)簽的維護(hù)納入月度考核。報(bào)電話標(biāo)簽的維護(hù)納入月度考核。 市管員維護(hù)市管員維護(hù)“12313

7、”舉報(bào)電話宣傳標(biāo)簽舉報(bào)電話宣傳標(biāo)簽 督察組每月對各市管線路進(jìn)行督察考核督察組每月對各市管線路進(jìn)行督察考核 （“12313”舉報(bào)電話宣傳標(biāo)簽的維護(hù)納入月度考核）舉報(bào)電話宣傳標(biāo)簽的維護(hù)納入月度考核） 末端因素分析末端因素分析8 末端因素二：沒有打市管員電話方便末端因素二：沒有打市管員電話方便 驗(yàn)證時(shí)間：驗(yàn)證時(shí)間：2012年年8月月 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人：方益平、花?。悍揭嫫?、花健 確認(rèn)方法確認(rèn)方法：回訪前期填寫市管員、：回訪前期填寫市管員、 專賣辦電話號碼的專賣辦電話號碼的17戶零售戶，調(diào)查戶零售戶，調(diào)查 核實(shí)這些零售戶是否知道核實(shí)這些零售戶是否知道“12313” 舉報(bào)電話，有舉報(bào)電話，有3戶不知道確認(rèn)為

8、要因。戶不知道確認(rèn)為要因。確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果：17戶零售戶均知道戶零售戶均知道 “12313”舉報(bào)電話。舉報(bào)電話。 現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)零售戶現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)零售戶 末端因素分析末端因素分析8 末端因素三：宣傳標(biāo)簽數(shù)量不足末端因素三：宣傳標(biāo)簽數(shù)量不足 驗(yàn)證時(shí)間：驗(yàn)證時(shí)間：2012年年8月月 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人：李凌：李凌 確認(rèn)方法確認(rèn)方法：電話聯(lián)系上級局是否可：電話聯(lián)系上級局是否可 以補(bǔ)充以補(bǔ)充“12313”舉報(bào)投訴電話宣傳舉報(bào)投訴電話宣傳 標(biāo)簽，無法補(bǔ)充確認(rèn)為要因。標(biāo)簽，無法補(bǔ)充確認(rèn)為要因。 確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果：上級局無：上級局無“12313” 舉報(bào)投訴電話宣傳標(biāo)簽。舉報(bào)投訴電話宣傳標(biāo)簽。 末端因素分析末端因素分

9、析8 末端因素四：未完善法規(guī)宣傳方案末端因素四：未完善法規(guī)宣傳方案 驗(yàn)證時(shí)間：驗(yàn)證時(shí)間：2012年年8月月 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人：潘智：潘智 確認(rèn)方法確認(rèn)方法：2012年法規(guī)宣傳制度或年法規(guī)宣傳制度或 者方案是否制定，未制定確認(rèn)為要者方案是否制定，未制定確認(rèn)為要 因。因。 確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果：2012年法規(guī)宣傳有計(jì)年法規(guī)宣傳有計(jì) 劃，有方案，有痕跡。劃，有方案，有痕跡。 末端因素分析末端因素分析8 消費(fèi)者零售戶不知道 18.67% 41.33% 40% 末端因素五：社會宣傳力度不夠末端因素五：社會宣傳力度不夠 驗(yàn)證時(shí)間：驗(yàn)證時(shí)間：2012年年8月月 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人：陶子泉：陶子泉 確認(rèn)方法確認(rèn)方法：以數(shù)據(jù)

10、分析的形式了解：以數(shù)據(jù)分析的形式了解 目前知曉度是否超過目前知曉度是否超過70%。不足。不足 70%確認(rèn)為要因。確認(rèn)為要因。 確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果：知曉度僅達(dá)：知曉度僅達(dá)60% 末端因素分析末端因素分析8 宣傳標(biāo)簽數(shù)量不足宣傳標(biāo)簽數(shù)量不足 社會宣傳力度不夠社會宣傳力度不夠 要因確定要因確定9 序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施完成時(shí)間完成時(shí)間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人地點(diǎn)地點(diǎn) 宣傳標(biāo)宣傳標(biāo) 簽數(shù)量簽數(shù)量 不足不足 使用其他使用其他 方式代替方式代替 宣傳標(biāo)簽宣傳標(biāo)簽 可以通過新可以通過新 制作的宣傳制作的宣傳 卡片了解卡片了解 “12313” 舉報(bào)電話舉報(bào)電話 1 1. . 制作制作宣傳卡宣傳卡 片片 2

11、012.92012.9李李 凌凌辦公室辦公室 2.2.各管理所將宣各管理所將宣 傳卡片發(fā)放到零傳卡片發(fā)放到零 售戶手中售戶手中 2012.102012.10 方益平方益平 花花 健健 零售戶店內(nèi)零售戶店內(nèi) 社會宣社會宣 傳方式傳方式 單一單一 改進(jìn)宣傳改進(jìn)宣傳 方式，傳方式，傳 統(tǒng)的宣傳統(tǒng)的宣傳 方式與媒方式與媒 體宣傳相體宣傳相 結(jié)合結(jié)合 使得社會知使得社會知 曉度提升到曉度提升到 目標(biāo)值目標(biāo)值 1.1. 召開四季度召開四季度 新增戶培訓(xùn)，新增戶培訓(xùn)， 20122012年半年召開年半年召開 零售戶座談會零售戶座談會 2012.122012.12 李李 凌凌 陶子泉陶子泉 縣局會議室縣局會議室

12、 2.2.聯(lián)系電視臺利聯(lián)系電視臺利 用滾動(dòng)字幕播放用滾動(dòng)字幕播放 宣傳標(biāo)語宣傳標(biāo)語 2012.122012.12李李 凌凌 縣廣播電視縣廣播電視 臺臺 3.3.發(fā)放宣傳單、發(fā)放宣傳單、 懸掛宣傳橫幅、懸掛宣傳橫幅、 制作卷煙零售戶制作卷煙零售戶 煙草服務(wù)手冊煙草服務(wù)手冊 2012.112012.11潘潘 智智 主要街道主要街道 印刷廠印刷廠 對策實(shí)施對策實(shí)施10 對策一對策一：使用其他方式代替宣傳標(biāo)簽：使用其他方式代替宣傳標(biāo)簽 1. 印制印制“235”宣傳卡片宣傳卡片 2. 將將“235”宣傳卡片發(fā)放到每位零宣傳卡片發(fā)放到每位零 售戶手中售戶手中 對策實(shí)施對策實(shí)施10 對策二：改進(jìn)宣傳方式，傳

13、統(tǒng)的宣傳對策二：改進(jìn)宣傳方式，傳統(tǒng)的宣傳 方式與媒體宣傳相結(jié)合方式與媒體宣傳相結(jié)合 1.制作卷煙 零售戶煙草服 務(wù)手冊 2.季度新增 戶培訓(xùn)，半 年零售戶座 談會制度 零售戶培訓(xùn)方案 對策實(shí)施對策實(shí)施10 對策二：傳統(tǒng)的宣傳方式與媒體宣傳相結(jié)合對策二：傳統(tǒng)的宣傳方式與媒體宣傳相結(jié)合 1.發(fā)放宣傳單發(fā)放宣傳單 2. 懸掛宣傳橫幅懸掛宣傳橫幅 3. 電視臺滾動(dòng)字幕電視臺滾動(dòng)字幕 對策實(shí)施對策實(shí)施10 對現(xiàn)狀調(diào)查階段問卷調(diào)查的零售戶進(jìn)行回訪對現(xiàn)狀調(diào)查階段問卷調(diào)查的零售戶進(jìn)行回訪 以問卷調(diào)查形式，隨機(jī)抽查零售戶以問卷調(diào)查形式，隨機(jī)抽查零售戶150150戶戶 以問卷調(diào)查形式，隨機(jī)抽查消費(fèi)者以問卷調(diào)查形式

14、，隨機(jī)抽查消費(fèi)者150150戶戶 效果檢驗(yàn)效果檢驗(yàn)11 86.00% 88.00% 90.00% 92.00% 94.00% 96.00% 98.00% 100.00% 回訪零售戶回訪零售戶零售戶零售戶消費(fèi)者消費(fèi)者 知曉度知曉度 99.33% 90.66% 97.33% 效果檢驗(yàn)效果檢驗(yàn)11 目標(biāo)達(dá)目標(biāo)達(dá) 到了！到了！ 消費(fèi)者知曉度消費(fèi)者知曉度零售戶知曉度零售戶知曉度 效果檢驗(yàn)效果檢驗(yàn)11 活動(dòng)后活動(dòng)后 活動(dòng)前活動(dòng)前 目標(biāo)值目標(biāo)值 固化成果固化成果 強(qiáng)化考核強(qiáng)化考核 修訂專賣人員月度考核方案，將修訂專賣人員月度考核方案，將 “12313”舉報(bào)電話的宣傳工作納入督察舉報(bào)電話的宣傳工作納入督察 考核。考核。 效果跟蹤效果跟蹤 將將“12313”舉報(bào)電話的宣傳活動(dòng)，融入舉報(bào)電話的宣傳活動(dòng)，融入 到日常專賣管理工作中，對活動(dòng)后出現(xiàn)到日常專賣管理工作中，對活動(dòng)后出現(xiàn) 的問題進(jìn)行跟蹤改進(jìn)。的問題進(jìn)行跟蹤改進(jìn)。 將將“12313