酒店客房部管理制度(一)

1、酒店客房部管理制度一、房務(wù)部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對的，是我們的座右銘。對此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)， 我們要發(fā)揚(yáng)中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。1）儀表、儀態(tài)：（一）本部門員工以站立姿勢服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來，當(dāng)即起立。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒， 前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。（三）不配帶任何飾物、留長指甲、女員工不得涂色在指甲上。（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在

2、左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。2）表情、言談：（一）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。（五）在客人面前不得經(jīng)?？幢?。（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。（七）不得大聲談笑、說話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必

3、要聲響。（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。（十一）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人開口。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱那位先生或那位女士。（十五）離開面對客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對

4、不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3）制服：（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。4）電話：（一）所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。（二）接電話先問好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請問我能幫您什么？ ”不得倒亂次序。（三）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5）考勤：（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請假離開達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。（二）不得用電話或讓他人代請事假，否則按曠工論處。（三）員工有接受上級(jí)指定之額

5、外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。6）崗位臺(tái)面要求：臺(tái)面不得擺放與工作無關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無關(guān)的事情。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。（二）未經(jīng)客只允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。（四）上班用餐時(shí)間無特殊情況或提前說明，不得超過 30分鐘。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、 整齊、無灰塵、雜物。地面無灰塵，無紙屑，無雜物堆放。9 ）責(zé)任心：員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。如超過職權(quán)范圍，要立即上

6、報(bào)部門解決。工作場合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。凡有以上過失之一者，將視情節(jié)受到批評、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店員工手冊為準(zhǔn)。二、房務(wù)部物品管理及盤存制度為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營成本，房務(wù)部制定物品管理及盤存制度如下：1、各經(jīng)營點(diǎn)每月盤點(diǎn)一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤存日。2、盤存的對像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。3、應(yīng)制訂盤存報(bào)表一式兩份存檔。4、客房部先分樓層進(jìn)行盤存，再盤倉庫。其它各口單獨(dú)盤存。部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指 定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。5、當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人

7、承擔(dān)。6、部門有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。7、當(dāng)月盤存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。三、房務(wù)部例會(huì)制度1、每月組織召開兩次員工大會(huì)，時(shí)間定有每月5日、20日下午16: 00分召開。2、每周二、周五上午 9: 00分召開主管級(jí)以上會(huì)議，地點(diǎn)在部門辦公室。3、各分部每周組織召開員工會(huì)議一次，房務(wù)總監(jiān)按照以下順序每月參加一次分部會(huì)議。時(shí)間定為：前廳部星期三下午15 : 00前廳辦公室客房部每日組織召開班前會(huì)（早上7: 45）及班后（下午 16: 00）地點(diǎn)：大堂PA部每日組織召開班前會(huì)（早上7: 00 ）及班后（下午 14 : 20 ）地點(diǎn)在一樓大堂 4、員工應(yīng)著

8、工裝按時(shí)參加，所有會(huì)議均按出勤計(jì)， 無故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級(jí)請假，獲準(zhǔn)后方可休息，但事后須主動(dòng)了解會(huì)議精神。四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對服務(wù)速度做如下規(guī)定：1、凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。2、對于客人提出的問題當(dāng)時(shí)未能準(zhǔn)確解答的，應(yīng)向客人承諾在5分鐘內(nèi)向客人做出答復(fù)。3、客人要求打掃房間時(shí)，最遲 15分鐘要為客人清掃房間。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向領(lǐng) 班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。4、若房間出現(xiàn)故障需要維修

9、，應(yīng)在 10分鐘內(nèi)排除故障。叵預(yù)計(jì)維修時(shí)間超過10分鐘應(yīng)建議客人換房。5、行李生接到客人行李服務(wù)要求時(shí)，也就在 5分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。6、總臺(tái)為客人登記的時(shí)間不能超過3分鐘，為客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過5分鐘。7、客人在房內(nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過25分鐘。8、總臺(tái)或服務(wù)中心派出去的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在 5分鐘后向客人落實(shí)該服務(wù)是否進(jìn)行。若尚未進(jìn)行應(yīng)向客人道歉并催促相關(guān)人員，嚴(yán)重的可直接向賓館管理層投訴。五、房務(wù)部IC卡鑰匙管理制度1、IC卡鑰匙分類及管理（1）客用鑰匙客用鑰匙由總臺(tái)接待員嚴(yán)格按照客人入住的約一日期制作，發(fā)放收回和管理。 如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元?？偱_(tái)

10、人員要嚴(yán)格交接清點(diǎn)手續(xù)并簽字，發(fā)現(xiàn)交接班出現(xiàn)一并處罰。不得隨意制作房卡進(jìn)入客房或交于他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇。（2）工作鑰匙總控卡及所有區(qū)域卡全部由房務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字。總控卡僅限房務(wù)部總監(jiān)及主管根據(jù)工作需要簽字領(lǐng)用，完畢交回?？头坎慷綄?dǎo)及服務(wù)員要自覺遵守，嚴(yán)禁代領(lǐng)代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)致口頭警告一次。早班督導(dǎo)和服務(wù)員下班前檢查鑰匙交回情況，如有異常立即上報(bào)。2、用注意事項(xiàng)（1）員工應(yīng)注意愛護(hù)IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。(2)工作鑰匙在工作期間應(yīng)隨身攜帶，不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借他人。若鑰

11、匙損壞由直接責(zé)任人賠 償鑰匙費(fèi)用。工作鑰匙在遺失1小時(shí)內(nèi)尋找不到要立即上報(bào)，部門便于立即做應(yīng)變處理，并對當(dāng)事人罰賠30元。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對 其作出從重處理。六、客房部消毒制度為了保證客人身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：1、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)間座便和地面抹布和房間抹 布要分開。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。2、服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對 杯具進(jìn)行處理。3、每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒。消毒過程嚴(yán)

12、格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循沖二洗三消毒”的步驟。4、消毒員每天需記錄消毒情況，寫出消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。5、杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。6、客房服務(wù)員對走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自省略消毒過程。七、房務(wù)部安全管理制度1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切 實(shí)消除隱患。2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。4、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水，玩火，玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。6、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理，保安部或客房服務(wù)中心，客人遺留的書報(bào)，雜志一 律上次不得傳閱。7、發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)，消防中 心，清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。8、在安全的情況下，利用就近的滅火器材將火撲滅，如火勢不受控制蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人 從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。9、遇意外發(fā)生應(yīng)視情