第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系(一)

1、第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系(一)文章來(lái)源 畢業(yè)論文網(wǎng)  摘要：現(xiàn)階段是我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，第三方物流企業(yè)構(gòu)建強(qiáng)有力的客戶(hù)關(guān)系管理體系已經(jīng)勢(shì)在必行。本文從我國(guó)第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了構(gòu)建crm體系的目標(biāo)，從理念和戰(zhàn)略層面深入探討了tpl 企業(yè)應(yīng)該如何構(gòu)建crm體系。  關(guān)鍵詞：crm（客戶(hù)關(guān)系管理）；第三方物流企業(yè)；戰(zhàn)略層面  按照加入wto 的承諾，我國(guó)在2004年底已經(jīng)全面放開(kāi)物流市場(chǎng)，國(guó)外實(shí)力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國(guó)物流市場(chǎng)的擴(kuò)張，搶占市場(chǎng)份額，我國(guó)的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。而目前我國(guó)很多物流企業(yè)

2、正處于由傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代第三方物流（third party logistics，tpl）企業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)渡期，與國(guó)外成熟的物流企業(yè)相比，在管理機(jī)制、思想觀(guān)念、物流技術(shù)和硬件設(shè)施上相對(duì)落后，還有待于進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。 客戶(hù)關(guān)系管理（customer relationship management）作為識(shí)別、發(fā)展和保留有價(jià)值客戶(hù)，使企業(yè)盈利最大化的有效手段，目前在國(guó)內(nèi)主要應(yīng)用于金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)、證券業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)，在物流業(yè)成功實(shí)施的案例還鮮有見(jiàn)到。為此，本文將從tpl 企業(yè)構(gòu)建crm體系的目標(biāo)出發(fā)，著重探討如何從戰(zhàn)略層面構(gòu)建tpl企業(yè)的crm體系，通過(guò)建立一個(gè)以tpl企業(yè)為主體

3、的客戶(hù)價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)并使最終客戶(hù)價(jià)值最大化，從而最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平，維系客戶(hù)忠誠(chéng)。  一、tpl企業(yè)構(gòu)建crm體系的目標(biāo) 由于我國(guó)整個(gè)社會(huì)的物流成本居高不下，據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)(china federation of logistics and purchasing,cflp)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)全社會(huì)物流成本占 gdp的比重，自1998 年降到 21.4%以來(lái)，連續(xù)7年上下徘徊，2004年仍為 21.3%。企業(yè)物流服務(wù)需求得不到有效滿(mǎn)足，據(jù)cflp統(tǒng)計(jì)，2004年，我國(guó)需要運(yùn)輸?shù)膶?shí)物量增長(zhǎng)20%左右，而實(shí)際完成的貨運(yùn)總量只增長(zhǎng)了10.6%。供

4、不應(yīng)求的局面并沒(méi)有帶來(lái)物流服務(wù)供應(yīng)商的高收益。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)物流企業(yè)收益率極低，大部分物流企業(yè)的irr為1%，而在美國(guó)，以運(yùn)輸為主的物流企業(yè)年平均資產(chǎn)回報(bào)率為8.3%(irr)，倉(cāng)儲(chǔ)為7.1%，綜合服務(wù)為 14.8%。這是因?yàn)橹袊?guó)物流企業(yè)的多而散，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；而且服務(wù)功能單一，不能提供高附加值的增值服務(wù)；管理水平低下。據(jù)商務(wù)部公布信息顯示：目前我國(guó)以“物流”命名的企業(yè)有 73萬(wàn)多家，但是除少數(shù)幾家規(guī)模較大的公司之外，多是單純的運(yùn)輸公司，其中，“一人一車(chē)”式的企業(yè)也為數(shù)不少。 因此，中國(guó)的tpl企業(yè)構(gòu)建crm體系應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下3個(gè)層次的目標(biāo)：從社會(huì)層面看，該體系應(yīng)能夠降低整個(gè)社會(huì)的

5、物流成本，提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體效益；從企業(yè)層面看，該體系應(yīng)能夠幫助客戶(hù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)和提高本企業(yè)效益；從最終客戶(hù)層面看，該體系應(yīng)能夠通過(guò)降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間成本和金錢(qián)成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最終客戶(hù)價(jià)值最大化。 為了實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，tpl企業(yè)需要從戰(zhàn)略層面構(gòu)建 crm體系：首先，要細(xì)分物流市場(chǎng)，然后根據(jù)自身的資源和能力來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)；然后，在了解客戶(hù)企業(yè)期望的基礎(chǔ)上建立價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)上下游中小企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)盟、tpl 企業(yè)與客戶(hù)企業(yè)的縱向聯(lián)盟、主體tpl物流企業(yè)與其他物流企業(yè)的橫向聯(lián)盟這3個(gè)層次的聯(lián)盟構(gòu)建一張價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)向最終客戶(hù)傳播經(jīng)過(guò)物流服務(wù)增值后的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終客戶(hù)價(jià)值的最大化，并在幫

6、助客戶(hù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了本企業(yè)效益的最大化，從而降低整個(gè)社會(huì)的物流成本；最后，在客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的政策。 下面我們將著重探討tpl企業(yè)在實(shí)踐中是如何從戰(zhàn)略層面來(lái)構(gòu)建crm體系的。  二、明確tpl企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù) tpl企業(yè)首先要細(xì)分物流市場(chǎng)，然后根據(jù)自身的資源和能力來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)。由于tpl企業(yè)的客戶(hù)主要是各類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)，因而對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分時(shí)，主要考慮以下幾個(gè)變量：人文變量。包括客戶(hù)企業(yè)所在行業(yè)、客戶(hù)企業(yè)規(guī)模、地址以及分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)營(yíng)變量。包括客戶(hù)重視的物流技術(shù)、物流功能、運(yùn)輸方式以及對(duì)tpl服務(wù)的需求量的大??；

7、采購(gòu)變量。包括客戶(hù)企業(yè)物流部門(mén)的地位和本公司目前關(guān)系狀況、采購(gòu)物流服務(wù)政策（喜歡采取租賃、契約合同、還是公開(kāi)招標(biāo)的政策？）、購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)（更注重物流服務(wù)的反應(yīng)速度、價(jià)格、有形性、服務(wù)質(zhì)量、還是物流企業(yè)的信賴(lài)度？）；情景因素。包括客戶(hù)企業(yè)需求物流服務(wù)的緊急程度、單批需求量；個(gè)性因素。包括客戶(hù)企業(yè)物流服務(wù)采購(gòu)人員的價(jià)值觀(guān)念、對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度和對(duì)本公司的忠誠(chéng)度等變量。 通過(guò)這些變量將物流市場(chǎng)按照需求的特點(diǎn)劃分為很多細(xì)小的市場(chǎng)，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都必須滿(mǎn)足有效細(xì)分市場(chǎng)的五個(gè)特點(diǎn)：可衡量性、足量性、可接近性、差別性、行動(dòng)可能性。 tpl企業(yè)對(duì)這些細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，主要應(yīng)考慮兩個(gè)因素：各細(xì)分市場(chǎng)的

8、吸引力；企業(yè)目標(biāo)和資源。然后決定選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)提供物流服務(wù)。  三、傳遞客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意 1.了解客戶(hù)期望 建立物流企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵是讓客戶(hù)達(dá)到高的滿(mǎn)意水平，客戶(hù)的滿(mǎn)意水平取決于他們對(duì)物流服務(wù)能夠感知效果和他們的期望值之間的差距。在計(jì)劃讓客戶(hù)滿(mǎn)意之前，我們有必要先了解客戶(hù)的期望。 供應(yīng)鏈條件下，企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一般只做自己擅長(zhǎng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，而把其他相關(guān)業(yè)務(wù)交給類(lèi)似tpl 企業(yè)這樣專(zhuān)業(yè)化的公司處理，所以他們通常希望：在市場(chǎng)需求變化時(shí)，物流供應(yīng)商能夠適應(yīng)本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整作相應(yīng)的戰(zhàn)略配合；與物流供應(yīng)商建立相互信任的機(jī)制以從繁瑣

9、的供應(yīng)鏈管理事物中解脫出來(lái)，專(zhuān)注于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力（core competencies）；物流供應(yīng)商能準(zhǔn)確、及時(shí)、高質(zhì)量地傳送有關(guān)運(yùn)作信息，推動(dòng)其對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用和增加最終客戶(hù)的價(jià)值；減少物流固定資產(chǎn)投資，更有效地利用資金；利用物流供應(yīng)商的專(zhuān)業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟(jì)來(lái)降低物流成本費(fèi)用。 2建立價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò) 客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的感知效果則主要來(lái)自?xún)煞矫妫阂环矫媸窃谂c物流企業(yè)縱向聯(lián)盟中每個(gè)接觸點(diǎn)親自感知的效果；另一方面是最終客戶(hù)的反饋信息。在了解了客戶(hù)期望后，物流企業(yè)就可以據(jù)此來(lái)建立由tpl主導(dǎo)的優(yōu)秀的價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)（value-delivery network）或稱(chēng)供應(yīng)鏈（supply chain）向客戶(hù)企業(yè)和最終客戶(hù)傳遞高的價(jià)值，提高他們的可感知效果水平。  針對(duì)客戶(hù)的期望，tpl企業(yè)可以采取以下策略建立價(jià)值傳遞網(wǎng)絡(luò)： 第一，發(fā)展以tpl企業(yè)為主體的供應(yīng)鏈聯(lián)盟體系。發(fā)展以tpl企業(yè)為主體的聯(lián)盟是指以供應(yīng)鏈最終客戶(hù)的需求為依據(jù)，以核心企業(yè)為主