第三方物流企業(yè)的客戶關系管理體系(一)

1、第三方物流企業(yè)的客戶關系管理體系(一)文章來源 畢業(yè)論文網  摘要：現(xiàn)階段是我國第三方物流企業(yè)發(fā)展的關鍵時期，第三方物流企業(yè)構建強有力的客戶關系管理體系已經勢在必行。本文從我國第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，提出了構建crm體系的目標，從理念和戰(zhàn)略層面深入探討了tpl 企業(yè)應該如何構建crm體系。  關鍵詞：crm（客戶關系管理）；第三方物流企業(yè)；戰(zhàn)略層面  按照加入wto 的承諾，我國在2004年底已經全面放開物流市場，國外實力雄厚的綜合物流公司紛紛加速向我國物流市場的擴張，搶占市場份額，我國的物流企業(yè)面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。而目前我國很多物流企業(yè)

2、正處于由傳統(tǒng)的儲運企業(yè)向現(xiàn)代第三方物流（third party logistics，tpl）企業(yè)轉變的過渡期，與國外成熟的物流企業(yè)相比，在管理機制、思想觀念、物流技術和硬件設施上相對落后，還有待于進一步的改進和提高。 客戶關系管理（customer relationship management）作為識別、發(fā)展和保留有價值客戶，使企業(yè)盈利最大化的有效手段，目前在國內主要應用于金融業(yè)、保險業(yè)、制藥業(yè)、證券業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)，在物流業(yè)成功實施的案例還鮮有見到。為此，本文將從tpl 企業(yè)構建crm體系的目標出發(fā)，著重探討如何從戰(zhàn)略層面構建tpl企業(yè)的crm體系，通過建立一個以tpl企業(yè)為主體

3、的客戶價值傳遞網絡，幫助客戶實現(xiàn)盈利目標并使最終客戶價值最大化，從而最大限度提高客戶滿意水平，維系客戶忠誠。  一、tpl企業(yè)構建crm體系的目標 由于我國整個社會的物流成本居高不下，據中國物流與采購聯(lián)合會(china federation of logistics and purchasing,cflp)統(tǒng)計，我國全社會物流成本占 gdp的比重，自1998 年降到 21.4%以來，連續(xù)7年上下徘徊，2004年仍為 21.3%。企業(yè)物流服務需求得不到有效滿足，據cflp統(tǒng)計，2004年，我國需要運輸的實物量增長20%左右，而實際完成的貨運總量只增長了10.6%。供

4、不應求的局面并沒有帶來物流服務供應商的高收益。據權威機構統(tǒng)計，中國物流企業(yè)收益率極低，大部分物流企業(yè)的irr為1%，而在美國，以運輸為主的物流企業(yè)年平均資產回報率為8.3%(irr)，倉儲為7.1%，綜合服務為 14.8%。這是因為中國物流企業(yè)的多而散，資源浪費嚴重；而且服務功能單一，不能提供高附加值的增值服務；管理水平低下。據商務部公布信息顯示：目前我國以“物流”命名的企業(yè)有 73萬多家，但是除少數幾家規(guī)模較大的公司之外，多是單純的運輸公司，其中，“一人一車”式的企業(yè)也為數不少。 因此，中國的tpl企業(yè)構建crm體系應實現(xiàn)以下3個層次的目標：從社會層面看，該體系應能夠降低整個社會的

5、物流成本，提高國民經濟的整體效益；從企業(yè)層面看，該體系應能夠幫助客戶企業(yè)實現(xiàn)其盈利目標和提高本企業(yè)效益；從最終客戶層面看，該體系應能夠通過降低消費者購買產品的時間成本和金錢成本來實現(xiàn)最終客戶價值最大化。 為了實現(xiàn)以上目標，tpl企業(yè)需要從戰(zhàn)略層面構建 crm體系：首先，要細分物流市場，然后根據自身的資源和能力來確定目標市場；然后，在了解客戶企業(yè)期望的基礎上建立價值傳遞網絡，通過上下游中小企業(yè)客戶的聯(lián)盟、tpl 企業(yè)與客戶企業(yè)的縱向聯(lián)盟、主體tpl物流企業(yè)與其他物流企業(yè)的橫向聯(lián)盟這3個層次的聯(lián)盟構建一張價值傳遞網絡向最終客戶傳播經過物流服務增值后的產品，實現(xiàn)最終客戶價值的最大化，并在幫

6、助客戶企業(yè)實現(xiàn)其盈利目標的同時實現(xiàn)了本企業(yè)效益的最大化，從而降低整個社會的物流成本；最后，在客戶分類的基礎上對不同的客戶制定不同的政策。 下面我們將著重探討tpl企業(yè)在實踐中是如何從戰(zhàn)略層面來構建crm體系的。  二、明確tpl企業(yè)的目標客戶 tpl企業(yè)首先要細分物流市場，然后根據自身的資源和能力來確定目標市場。由于tpl企業(yè)的客戶主要是各類生產企業(yè)和流通企業(yè)，因而對物流市場進行細分時，主要考慮以下幾個變量：人文變量。包括客戶企業(yè)所在行業(yè)、客戶企業(yè)規(guī)模、地址以及分銷網絡；經營變量。包括客戶重視的物流技術、物流功能、運輸方式以及對tpl服務的需求量的大??；

7、采購變量。包括客戶企業(yè)物流部門的地位和本公司目前關系狀況、采購物流服務政策（喜歡采取租賃、契約合同、還是公開招標的政策？）、購買標準（更注重物流服務的反應速度、價格、有形性、服務質量、還是物流企業(yè)的信賴度？）；情景因素。包括客戶企業(yè)需求物流服務的緊急程度、單批需求量；個性因素。包括客戶企業(yè)物流服務采購人員的價值觀念、對待風險的態(tài)度和對本公司的忠誠度等變量。 通過這些變量將物流市場按照需求的特點劃分為很多細小的市場，每個細分市場都必須滿足有效細分市場的五個特點：可衡量性、足量性、可接近性、差別性、行動可能性。 tpl企業(yè)對這些細分市場進行評估，主要應考慮兩個因素：各細分市場的

8、吸引力；企業(yè)目標和資源。然后決定選擇其中的一個或幾個細分市場來提供物流服務。  三、傳遞客戶價值和滿意 1.了解客戶期望 建立物流企業(yè)客戶忠誠的關鍵是讓客戶達到高的滿意水平，客戶的滿意水平取決于他們對物流服務能夠感知效果和他們的期望值之間的差距。在計劃讓客戶滿意之前，我們有必要先了解客戶的期望。 供應鏈條件下，企業(yè)為了提高競爭優(yōu)勢，一般只做自己擅長領域的業(yè)務，而把其他相關業(yè)務交給類似tpl 企業(yè)這樣專業(yè)化的公司處理，所以他們通常希望：在市場需求變化時，物流供應商能夠適應本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調整作相應的戰(zhàn)略配合；與物流供應商建立相互信任的機制以從繁瑣

9、的供應鏈管理事物中解脫出來，專注于自身的核心競爭力（core competencies）；物流供應商能準確、及時、高質量地傳送有關運作信息，推動其對電子商務的應用和增加最終客戶的價值；減少物流固定資產投資，更有效地利用資金；利用物流供應商的專業(yè)技能和規(guī)模經濟來降低物流成本費用。 2建立價值傳遞網絡 客戶對物流服務的感知效果則主要來自兩方面：一方面是在與物流企業(yè)縱向聯(lián)盟中每個接觸點親自感知的效果；另一方面是最終客戶的反饋信息。在了解了客戶期望后，物流企業(yè)就可以據此來建立由tpl主導的優(yōu)秀的價值傳遞網絡（value-delivery network）或稱供應鏈（supply chain）向客戶企業(yè)和最終客戶傳遞高的價值，提高他們的可感知效果水平。  針對客戶的期望，tpl企業(yè)可以采取以下策略建立價值傳遞網絡： 第一，發(fā)展以tpl企業(yè)為主體的供應鏈聯(lián)盟體系。發(fā)展以tpl企業(yè)為主體的聯(lián)盟是指以供應鏈最終客戶的需求為依據，以核心企業(yè)為主