醫(yī)院服務(wù)窗口規(guī)范

1、醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范 門診主要窗口單位開展彈性工作制度，做好服務(wù)規(guī)范。 為深入推進(jìn)“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專 項(xiàng)行動，進(jìn)一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)，樹 立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實(shí)際情況制定出各主要窗口 服務(wù)的具體措施，如為了使病人就醫(yī)、檢查快捷方便一些 窗口實(shí)行彈性工作制度，增加服務(wù)量集中時段的醫(yī)務(wù)人員 等。在江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上盡可能 多的開展服務(wù)項(xiàng)目和便民措施，并在院周會上進(jìn)行公示， 請管理部門、各科室和廣大病員監(jiān)督。 醫(yī)院文明用語的作用：醫(yī)院文明用語的作用： 1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和

2、患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而 良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之 溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者 服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 2、提升醫(yī)患之間的溝通水平 溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與 患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有 我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。 3、提升醫(yī)院的整體形象 病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些， 所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)

3、常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提 高醫(yī)院的聲譽(yù)。 一、一站式服務(wù)中心一、一站式服務(wù)中心 1、一站式服務(wù)中心（門診大廳服務(wù)臺）采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗， 遵守勞動紀(jì)律，禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。 2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí) 際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù) 等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。服 務(wù)臺在原服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增設(shè)備用雨傘、老花鏡，配置寫字板，方便特殊病人使用。 3、規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，定人定崗，做

4、到最佳引導(dǎo)路線，強(qiáng)化主動問詢服務(wù)，主動接待病人， 做到“微笑服務(wù)在臉上，文明用語在嘴上，勤快動作在手上、腿上”。對行動不便、 年老體弱病人協(xié)助其就診、檢查，危重病人全程陪同診查。為方便雨雪天病人外出檢 查，各診區(qū)護(hù)士做好診區(qū)規(guī)范管理，對分管診室隨時巡診，有問題隨時解決，協(xié)助醫(yī) 生做好診療工作。 4、實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語， 有問必答，耐心做好解釋工作。 5、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科 室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指 明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解

5、各種糾紛。 6、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各 自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。 二、掛號收費(fèi)處二、掛號收費(fèi)處 1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言 文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對初診病人，指導(dǎo)或督促就 診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。 2、面帶微笑，眼睛目視對方，并說您好。 u 詢問病人掛哪科，請患者出示醫(yī)保本或社保卡。 u 若患者無醫(yī)?？ɑ蛏绫？?，則直接給其掛號并收取掛號費(fèi)。 u 若患者是公療刷卡記賬的，請患者告知病歷號，取病歷，然后掛號并收取掛

6、號費(fèi)。 u 若患者身體不舒服又不知掛哪科，根據(jù)其描述建議患者掛哪科。 u 若患者是咨詢的，耐心回答對方。 3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額 錢幣，計算機(jī)操作技能熟練，根據(jù)處方給患者計價收費(fèi)，然后告知患者“您的費(fèi)用共 XX元”，“收您XX元”，“找您XX元?！?4、遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。 5、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。 6、排隊(duì)超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。醫(yī)療單位應(yīng)體現(xiàn)“人性化服務(wù)”， 提高服務(wù)意識，增進(jìn)醫(yī)患溝通，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。如在掛號、 收費(fèi)中要主動與患者溝通，輕言細(xì)語

7、協(xié)助患者及時就診，讓患者置身于親切、自在、輕 松的就診環(huán)境中，真正用心呵護(hù)病人，杜絕生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生。及時處理 病人投訴，改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。 三、導(dǎo)三、導(dǎo) 醫(yī)醫(yī) 崗崗 位位 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 u 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的窗口的亮點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要， 導(dǎo)醫(yī)的 服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的 形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。 u 工作機(jī)動靈活、主動認(rèn)真，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)。 u 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)掌握醫(yī)院服務(wù)的基本內(nèi)容、基本環(huán)境、科室分布，熟悉有關(guān)規(guī)章制度和便民優(yōu) 惠措施，及時解答患

8、者、家屬及客人的咨詢，滿足其合理要求。 u 熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān) 照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為 不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專 家就診處。如不能及時就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請稍候。關(guān)注專家就診情況， 隨時依次叫號，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解 答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病 人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病 人就診、檢查、取藥路線

9、。保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。導(dǎo) 醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹， 釋疑解難，舉止端莊，行動快捷作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能 急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我 們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。及時完成醫(yī) 院交給的臨時性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導(dǎo)反映要及時。引導(dǎo)患者掛號，就診或 住院。有左顧右盼者，應(yīng)主動上前去招呼“同志你好，有什么事需要我?guī)椭?嗎？”“請問哪里不舒服？”“請到掛號室掛科”“某科某醫(yī)生在幾樓左（右）第 幾診室”“請走這邊”等，對不能

10、解答的問題“對不起，這個問題很專業(yè)，我請某某 為你解答好嗎？”等。 u 認(rèn)真傾聽，發(fā)現(xiàn)患者不滿意或收到投訴，應(yīng)做好勸解工作，并立即報相關(guān)部門。 u 遇到急、重病員，主動攙扶，護(hù)送到診療室，請醫(yī)生先予醫(yī)治。 u 如需護(hù)送病人入院，應(yīng)向病人或家屬講清有關(guān)事項(xiàng)，或直接幫助辦理。到達(dá)病房，應(yīng) 把有關(guān)事宜與病房護(hù)士交接，并囑病員安心治病，祝病員早日康復(fù)。 3.1 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求：語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求： u 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流， 讓患者有一種親切感、 親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持， 同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的

11、滿意度與信任度。 u 語調(diào)：語音輕柔，談吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。 u 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語言過于直白。 u 語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交 流語速盡量緩慢。 3.2 常用的禮貌用語常用的禮貌用語 u 問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 u 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著 急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。 u 接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來， 讓您久等了。 u 引領(lǐng)類：請跟我來、這邊請、

12、請向左拐，向右拐。 u 道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您 按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！ 3.3 交談時的注意事項(xiàng)交談時的注意事項(xiàng) u 交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。 u 講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常 使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要 了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。 u 總之：在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉 聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、

13、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。 3.4 行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) u 儀表：儀表： 規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的 情況及時縫補(bǔ)。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口 袋）。 上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā) 不披肩，化淡妝。女士 u 儀態(tài)：儀態(tài)：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。 u 站姿： 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 u 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。 u 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小

14、腹處，右 手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開度 為45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊。 u 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。 u 坐姿： 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾 倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。 u 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或 凳上。 u 行姿： 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要 肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走時步伐適 中，宜小步，不宜大步流星

15、或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻 笑或并排行走，以免影響患者通行。 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可 哼歌曲，吹口哨或哚腳。 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如 略帶輕盈。 3.5 服務(wù)流程服務(wù)流程 聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特 色、專家及出診情況等；預(yù)約專家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好 診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計劃；診 后隨訪和健康咨詢服務(wù)。 1）迎接客戶 u 禮儀規(guī)

16、范：站立姿勢：頭正、肩平、身直、含頜、收腹、直立； u 著裝整潔：統(tǒng)一、規(guī)范、精神飽滿、化淡妝、不得配戴顯眼飾物；語言規(guī)范：主動迎 上前，輕聲問候：“您好！有什么可以幫到您嗎？”如來訪者說找人或部門，應(yīng) 告知人或部門的具體方位，或帶到相關(guān)部門。如來訪者為客戶要就診科，應(yīng)說： “請問您有什么不舒服？我們院有許多專家，不同疾病由不同專家接診”。在問明客 戶情況后，告知：“您這種情況應(yīng)掛科，請您跟我來掛號處掛號?！?2）掛號分診 u 將客戶帶至掛號處，主動告知掛號人員：“你好，這位先生/小姐掛科?！?u 禮儀規(guī)范：行進(jìn)禮儀：身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速 均勻、走成直線。 u

17、 切切 忌忌：橫沖直撞，搶行、阻擋道路、蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪音、步態(tài)不雅。 u 語言規(guī)范：客戶掛號后，主動上前接過病歷本及掛號單，并說：“先生/小姐， 科在樓，請跟我來。科有設(shè)備，有位專家，他們分別是主任和 主任，在治療這方面的疾病上有年的臨床經(jīng)驗(yàn)，已成功治愈了例類似的病 例，希望您能早日治療，早日康復(fù)！“將客戶帶到相應(yīng)區(qū)域后，交給區(qū)域?qū)пt(yī)，先點(diǎn) 頭示意，并說：你好，這位先生/小姐要看科，請你帶他/她過去，好嗎？ “區(qū)域?qū)пt(yī)應(yīng)說：“好的”，一樓導(dǎo)醫(yī)應(yīng)說：“謝謝”。 u 整體要求：要熟悉醫(yī)療單位環(huán)境，醫(yī)生特長、科室分診范圍、治療設(shè)備等基本情況。 3）候診 u 區(qū)域?qū)пt(yī)接過病歷后說：“您好，

18、請稍候，我給您登記一下，請問您以前來過我們醫(yī) 院嗎？哦，沒來過，那您是怎么知道我院的呢？”（ 這樣問的目的主要是看病源，配合營運(yùn)部門做調(diào)查）登記完后，向客戶說：“謝謝， 請跟我來?！睂⒖蛻魩У结t(yī)生診室，如診室內(nèi)沒有其他客戶，先敲門，點(diǎn)頭示意后進(jìn) 入診室，將病歷本放醫(yī)生面前，應(yīng)說：“主任，您好，這位先生/小姐想看 病”。再向客戶說：“您請坐，這位是主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的 問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？”如客戶道謝，應(yīng)說：“不客氣?！?。如果 診室內(nèi)還有其他客戶就診，應(yīng)對客戶說：“對不起，主任正在問診，您前面還有 位客戶，請您稍坐一會，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給客戶倒上一杯水 送上宣傳資料，并說：“請您喝杯水，這里有關(guān)于疾病/科室的介紹，您可以先了 解一下，有什么需要請隨時來找我。”如客戶有家屬陪同就診，應(yīng)說：“親屬請在候 診區(qū)坐一會，謝謝！”并同時給親屬送上一杯水和有關(guān)科室的宣傳資料。 4）交費(fèi) u 語言規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄的區(qū)域內(nèi)走動，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完后，應(yīng)主動接過客戶的 檢查單、處方等單據(jù)，并告知客戶：“收費(fèi)處在樓，請跟我來。將客戶帶至收費(fèi)處， 在此過程