督導(dǎo)主要工作

1、督導(dǎo)人員工作手冊一、 負(fù)責(zé)銷售終端的營運(yùn)管理和維護(hù)（一） 開業(yè)系列工作：負(fù)責(zé)開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和開業(yè)初的營運(yùn)支持，并使其盡快的導(dǎo)入正軌： 1、新店開業(yè)前準(zhǔn)備工作：1）從拓展人員的分析報(bào)告中詳細(xì)了解開業(yè)店鋪的基本信息（聯(lián)系方式、地址、開業(yè)時間等），加盟店還需了解其資金、信譽(yù)、扣率等情況。2） 跟進(jìn)工程圖進(jìn)度（平面圖、立面圖及陳列立面圖等）。3） 協(xié)助部門經(jīng)理審核各類圖紙，確認(rèn)后督促定制陳列貨架及開業(yè)物料、宣傳品。4） 對加盟店協(xié)助部門經(jīng)理督促客戶根據(jù)已確認(rèn)的圖紙進(jìn)行裝修。5） 協(xié)同企劃部、部門經(jīng)理制定新店開業(yè)促銷方案（加盟店需與代理商協(xié)商）： 考慮執(zhí)行當(dāng)前公司針對店鋪正在進(jìn)行的促銷方案； 根據(jù)

2、當(dāng)?shù)叵M(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣等因素修改或擬訂促銷方案；注意考慮區(qū)域市場內(nèi)的競爭品牌的促銷計(jì)劃，開業(yè)促銷計(jì)劃要有一定的針對性 （開業(yè)廣告、橫幅、作秀等）6） 新店裝潢指導(dǎo)驗(yàn)收：門頭、門、地面、吊頂、貨架、燈具、櫥窗、倉庫等裝潢的指導(dǎo)驗(yàn)收，具體標(biāo)準(zhǔn)按照圖紙及店鋪形象VI標(biāo)準(zhǔn)對各個裝修細(xì)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)收，直到符合公司要求，并拍照與圖紙一起存檔。2、店內(nèi)管理1） 貨品陳列： 安排人員進(jìn)行貨品清點(diǎn)上架并入帳； 根據(jù)貨品類別參照（陳列立面圖）進(jìn)行貨架陳列、櫥窗展示臺的陳列； POP的運(yùn)用和海報(bào)的放置，根據(jù)貨品展示情況進(jìn)行射燈調(diào)整； 規(guī)范參照陳列操作手冊2） 現(xiàn)場規(guī)范：銷售流程的規(guī)范，銷售禮儀的規(guī)范，陳列的規(guī)范，帳務(wù)的

3、規(guī)范，店務(wù)的規(guī)范。開業(yè)前宣布活動主題，活動規(guī)則及注意事項(xiàng)，制定口頭宣傳語，安排人員進(jìn)行宣傳單的發(fā)放及店鋪區(qū)位安排；統(tǒng)一服務(wù)用語及店鋪口號；制定銷售過程中賣場防盜措施；制定銷售流程，包括服務(wù)、陳列維護(hù)、帳務(wù)、氣氛等，并給予現(xiàn)場指導(dǎo)，改正錯誤，以最佳狀態(tài)迎接開業(yè)；帳目的完整：針對相關(guān)人員（加盟商、店長、收銀員等）進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)使用公司ERP系統(tǒng)；店鋪進(jìn)銷存帳務(wù)的建立；指導(dǎo)貨品管理（新品上市、補(bǔ)貨、退換貨、促銷、盤點(diǎn)等），解說公司各項(xiàng)流程。3、完善運(yùn)營體制和考核制度，以加強(qiáng)人員的服務(wù)意識，提高工作熱忱。二、終端人員招聘、培訓(xùn)安排、考核等相關(guān)制度制定（一）店長/導(dǎo)購人員管理：1、人員招聘要求：年齡18

4、-40周歲，端正清秀，身高158CM以上，要求高中以上學(xué)歷，根據(jù)店面大小確定人數(shù)（50平米以下2人左右，如開業(yè)是大型節(jié)假日，需適當(dāng)增加支援人數(shù)）；2、人員離職、人員考核、定崗等工作；3、建立人員資料檔案；4、協(xié)助終端人員辦理商場相關(guān)進(jìn)場手續(xù)。（二） 解決薪資、激勵措施、上班時間、制定排班表等問題，以公司相關(guān)制度為基礎(chǔ)，根據(jù)各地實(shí)際情況，制定工作制度、福利制度、獎懲制度、晉升制度等，代理商要做好與代理商溝通協(xié)調(diào)。（三） 崗前培訓(xùn)計(jì)劃制定：時間、地點(diǎn)、形式（理論/實(shí)操），進(jìn)行理論培訓(xùn)后再安排店鋪實(shí)習(xí)，然后進(jìn)行考核，理論培訓(xùn)可1-3天時間，培訓(xùn)內(nèi)容以貨品知識、基礎(chǔ)服務(wù)、推介技巧為主。實(shí)操培訓(xùn)可分波段

5、、陳列培訓(xùn)可安排在開業(yè)前陳列布置時進(jìn)行，店務(wù)方面可在開業(yè)后在每日例會時進(jìn)行，并在營業(yè)中進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)。（四） 長期培訓(xùn)、考核工作：1、 針對各店鋪、專柜的店長、導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)；2、 針對自營店店長、導(dǎo)購培訓(xùn)和考核工作；3、 配合開展全地區(qū)及全國性的培訓(xùn)工作；4、 代理商培訓(xùn)主要有：企業(yè)簡介、合作方式、公司財(cái)務(wù)制度、商圈分析、合同規(guī)范、管理課程（人事、店務(wù)、帳務(wù)、促銷）；5、 店長培訓(xùn)：企業(yè)簡介、管理課程（人事、店務(wù)、貨品、帳務(wù)促銷、服務(wù)規(guī)范、陳列、收銀、外圍、店員培訓(xùn)、投訴處理等）；6、 導(dǎo)購培訓(xùn)：企業(yè)簡介、店鋪架構(gòu)、導(dǎo)購工作職責(zé)、規(guī)范服務(wù)、貨品知識、退換服務(wù)、基礎(chǔ)陳列及維護(hù)、團(tuán)隊(duì)意識、氣氛調(diào)節(jié)、

6、顧客分析、盤點(diǎn)操作，失火防范意識等；7、 收銀培訓(xùn)：導(dǎo)購所有培訓(xùn)、收銀運(yùn)用、收銀規(guī)范服務(wù)、投訴處理、突發(fā)時間處理、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)、銷售保密措施等。（五）考勤管理：負(fù)責(zé)直店人員考勤管理，整理每月考勤表及當(dāng)?shù)赇N售業(yè)績、提成方式等交公司人事核算工資。三、片區(qū)管理分析（一）給各片區(qū)市場定指標(biāo)根據(jù)部門年度業(yè)績指標(biāo)及結(jié)合單店往年同期、上月銷售及各種綜合情況（如當(dāng)?shù)靥鞖狻⒂袩o特殊節(jié)日或促銷活動等）來分配月指標(biāo)并及時與店鋪進(jìn)行溝通；了解當(dāng)?shù)馗偁幤放谱罡咴落N售額并與目標(biāo)店鋪一起朝著超越這個目標(biāo)的方向努力（代理商的指標(biāo)最低應(yīng)是其返利指標(biāo)，協(xié)助代理商對年度銷售指標(biāo)進(jìn)行分解，并制定相應(yīng)的策略。）（二）銷售跟蹤根據(jù)銷售、

7、店面形象、商圈、面積、發(fā)展?jié)摿?、資金信譽(yù)度、配合度、公司發(fā)展目標(biāo)等綜合因素，把所管轄片區(qū)分成ABC三個等級，在店數(shù)比例方面為2：6：2左右，對于以上店要有針對性地進(jìn)行管理，具體如下：1、 A類店形象較好，店面管理方面也較完善，但目標(biāo)市場的競爭較激烈，針對該類店，督導(dǎo)可從以下幾個方面著手：1） 該類店因市場競爭激烈，對貨品的信息反饋較及時，所以應(yīng)加強(qiáng)新產(chǎn)品的推廣 工作，優(yōu)先滿足該類店的貨品需求；2） 加強(qiáng)與代理商的溝通，了解當(dāng)?shù)氐氖袌黾案偁帬顩r，積極引導(dǎo)、協(xié)助、配合促銷活動的開展；3） 加強(qiáng)與店長的溝通，從一線銷售人員了解本品牌的貨品銷售及顧客反饋信息，了解當(dāng)?shù)馗偁幤放频呢浧芳按黉N情況，并從側(cè)面

8、了解代理商的思想動態(tài)；4） 對于代理商的建議要及時向公司反映進(jìn)行業(yè)務(wù)交流增強(qiáng)代理商的信心；5） 加強(qiáng)店鋪立體形象（服務(wù)、裝潢質(zhì)量等）的定期維護(hù)。2、 B類店生意較平衡，但有時又會有較大起伏，店面形象以及管理方面尚可，比較配合公司各項(xiàng)工作，潛力較大也是公司目前的主力店，針對此督導(dǎo)要做到以下：1） 經(jīng)常與代理商溝通了解其想法，聽取其意見增加其信心；2） 注意代理商的資金流向，因?yàn)橛锌赡艽砩虝?jīng)營其他品牌而分散在本品牌上的投入；3） 在貨品管理上要加強(qiáng)引導(dǎo)代理商，密切注意其庫存情況要減少積壓品；4） 提醒代理商在一些節(jié)假日期間做適當(dāng)?shù)拇黉N活動；5） 加法扶持力度，力爭使其具備A類店的素質(zhì)。3、 C

9、類店銷售、管理、形象等方面不太平衡，有可能會終止合作，對于公司要求配合的事往往陽奉陰違，針對此類店督導(dǎo)應(yīng)注意如下：1） 注意其帳面情況，最好不能有欠款現(xiàn)象；2） 督促和監(jiān)控其配退貨以及各種數(shù)據(jù)的及時上傳；3） 及時了解各種數(shù)據(jù)防止其賣市場貨并督促代理商注意店面形象已經(jīng)人員方面的管理；4） 暢銷貨品以及適合當(dāng)?shù)氐拇黉N方式推薦給代理商，盡量給代理商打氣讓其覺得公司還是重視他的；5） 與代理商加強(qiáng)溝通，引導(dǎo)其尋找業(yè)績的突破口，并向正常化方向發(fā)展不能放棄。四、日常指導(dǎo)工作（一）巡店扶持工作： 1、檢查工作1） 檢查自營店和代理商總體營運(yùn)狀況，店鋪經(jīng)營情況：店長管理能力、導(dǎo)購銷售技巧、代理商資金狀況（進(jìn)

10、行評分）；2） 庫存及投資分析狀況：檢查貨品情況，貨品陳列、上貨量、零售價格、庫存情況及代理商是否要加入其他貨品銷售等情況；3） 掌握店鋪基本情況，檢查VI形象的維護(hù)工作（包括貨架、陳列、裝飾品、燈光布置、櫥窗布置、導(dǎo)購形象、門頭、門面、倉庫等）；店鋪VI形象的監(jiān)督、建設(shè)和推廣；4） 檢查綜合服務(wù)質(zhì)量（售前、售中、售后、衛(wèi)生等）；5） 考察加盟店鋪的商圈、人氣、框架結(jié)構(gòu)、所處區(qū)域的消費(fèi)能力等；考察代理商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、信譽(yù)度、管理能力、經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)等；6） 協(xié)助新區(qū)域市場的拓展工作，提出下一步的工作思路及建議；2、 扶持工作1） 貨品的運(yùn)作、調(diào)配和活動建議； 貨品賣點(diǎn)、特征、組合搭配方式； 貨品主推的

11、建議； 開業(yè)貨品知識的加強(qiáng)指導(dǎo)2） 人員的培訓(xùn)、考核、店務(wù)管理的培訓(xùn)3） 店鋪陳列的指導(dǎo) 新品上市陳列及主推貨品陳列指導(dǎo)；根據(jù)不同季節(jié)需要做好櫥窗陳列布置及場景布置工作； 貨品資訊的提供； 陳列道具的運(yùn)用指導(dǎo)、POP擺放運(yùn)用； 同時對店鋪的陳列進(jìn)行調(diào)整或根據(jù)店鋪平面圖指導(dǎo)店鋪進(jìn)行陳列調(diào)整； 根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)對店鋪進(jìn)行考核：店鋪衛(wèi)生，服飾是否整潔，宣傳品的張貼情況與陳列道具的維護(hù)。4） 貨架調(diào)整、廣告投資等建議 店主經(jīng)營意識的溝通和灌輸； 向代理商傳達(dá)公司有關(guān)營銷思路和政策，提高其積極性和信心； 與代理商交流有關(guān)專賣店的現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問題，了解其對公司的態(tài)度傳達(dá)公司； 有關(guān)營銷思路和政策。5）加強(qiáng)品牌

12、形象店及各個終端店鋪新產(chǎn)品上市的宣傳及執(zhí)行力度。（二）服務(wù)指導(dǎo)：1、店務(wù)、服務(wù)操作指導(dǎo)；售后及投訴處理指導(dǎo)；2、及時接受顧客及代理商的投訴，認(rèn)真處理、及時反饋；3、以月為單位，評估各店鋪、加盟店的盈虧率，提出合理化建議；4、對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行分析其原因，并制定解決方案；5、每月定期召開店長會議，總結(jié)上月所管轄片區(qū)的貨品、人員、活動情況，下達(dá)本月銷售計(jì)劃，并組織店長和其他片區(qū)店長進(jìn)行交流互動；6、協(xié)同區(qū)域客服每周一收集上周產(chǎn)品信息反饋表，分析、統(tǒng)計(jì)上周市場反映情況，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；7、維護(hù)與商場、代理商間關(guān)系；8、監(jiān)督公司總部各項(xiàng)政策在直營店和加盟

13、店的執(zhí)行情況；9、協(xié)助客服人員在每月規(guī)定時間與商場進(jìn)行對帳及稅票及時送達(dá)。（三）了解競爭品牌情況：1、貨品情況（價格、規(guī)格、面料等）；2、促銷情況（廣告宣傳、促銷效果、促銷方式等）；3、競爭店鋪地址與本店距離（商圈分布）、競爭品牌形象；4、不利于本店銷售原因和有利本店銷售原因分析；5、以上各項(xiàng)信息書面整理提交公司領(lǐng)導(dǎo)，并分區(qū)域、分店造冊歸檔。（四）周末到店協(xié)助銷售，隨時關(guān)注店鋪銷售情況，并做好協(xié)調(diào)工作。五、銷售終端檔案建立和管理店鋪情報(bào)的建立和管理（店況、專柜、優(yōu)秀加盟店和代理商檔案）1、填寫相關(guān)表格（新店開業(yè)工作報(bào)告、店情跟蹤表、業(yè)務(wù)督導(dǎo)表、投資風(fēng)險(xiǎn)分析表）新店開業(yè)工作報(bào)告主要內(nèi)容：1） 綜

14、合概括簡述：當(dāng)?shù)厝宋牡乩砬闆r，市場經(jīng)狀況，消費(fèi)能力，加盟商個人情況（經(jīng)營能力、人際狀況、資金狀況）；2） 市場競爭環(huán)境：競爭品牌、具體資料、信息反饋，同行比較等，本品牌入住新市場產(chǎn)品評估，消費(fèi)市場接受能力（最新接受款式、面料、價位），促銷活動詳細(xì)評估（有效的數(shù)據(jù)資料）；3） 新店人員狀況：培訓(xùn)方式、方法；培訓(xùn)效果，員工素質(zhì)、能力等評估；4） 開業(yè)過程概括：綜合開業(yè)效果，開業(yè)中出現(xiàn)的一些問題，解決方案；店鋪開業(yè)遺留問題，需如何解決等。2、 評估代理商信譽(yù)；3、 定時分析目標(biāo)市場（競爭品牌、流行趨勢、消費(fèi)人群），及時反饋公司并存檔，以取得市場決策主動性；4、 指導(dǎo)各店鋪、加盟商建立顧客資訊和檔案；

15、5、 區(qū)域競爭對手信息建檔，分區(qū)域、分店造冊歸檔。六、 促銷活動管理：1、 促銷活動建議：新款上市、單品推廣、節(jié)假日、店慶、季末特賣、滯銷款促銷每一個銷售周期都必須依托在一個完善的促銷和推廣活動上，以促使貨品能以最快、最有利的途徑占領(lǐng)市場，抓住商機(jī)。促銷活動推廣的成功與否取決于活動和策劃以及活動的操作過程。2、 活動操作的具體方案，注意對機(jī)會的把握和放大。要考慮的因素：1） 建立目標(biāo)2） 促銷對象3） 促銷時間4） 促銷內(nèi)容5） 促銷主題6） 操作細(xì)則7） 預(yù)估3、 跟蹤促銷宣傳品制作進(jìn)度及促銷貨品的配送，加強(qiáng)部門之間的溝通；4、 店鋪貨源準(zhǔn)備情況，指導(dǎo)客服合理補(bǔ)足貨源、跟進(jìn)宣傳品發(fā)放，活動準(zhǔn)

16、備情況及活動期間加班人員安排，確?；顒幽軌虺浞珠_展；5、 向各店鋪、代理商做好賣場的促銷POP和貨品陳列以及氣氛引導(dǎo)；6、 督促各店鋪、代理商及時上報(bào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括庫存、銷售等并做好統(tǒng)計(jì)分析；7、 信息反饋及促銷活動總結(jié)。七、督導(dǎo)的工作權(quán)限1、 對店鋪相關(guān)事宜的指導(dǎo)權(quán)2、 對店鋪人員調(diào)整的建議權(quán)3、 對店鋪及代理商的監(jiān)督、考核權(quán)4、 對店鋪人員的監(jiān)督、考核權(quán)八、督導(dǎo)的考核標(biāo)準(zhǔn)1、市場信息反饋的及時性及完整性2、業(yè)務(wù)的能力及熟練程度3、所管片區(qū)店鋪的盈利能力4、所管片區(qū)內(nèi)店鋪營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力5、工作積極性與效率比6、店鋪的信息反饋7、代理商及終端人員的滿意度8、督導(dǎo)自我評估并結(jié)合行政考核九、日常

17、溝通注意事項(xiàng)1、 沒有把握的事不能輕易向代理商、終端人員承諾，答應(yīng)的事一定要在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)或解決，堅(jiān)決不能拖延以免讓代理商失去信任；2、 注意控制情緒，不能與代理商、終端人員、商場工作人員發(fā)生爭執(zhí)，難以解決的事隨時向主管反映；3、 保管好各種資料數(shù)據(jù)不能隨意向代理商或其他人員透露公司機(jī)密，要遵守商業(yè)道德；4、 遇有代理商或顧客投訴時要保持冷靜，先靜聽再表示相應(yīng)的歉意最后耐心解釋5、 要了解各代理商、終端人員等的脾氣、當(dāng)?shù)亓?xí)俗以及其他的忌諱，否則會產(chǎn)生誤會；6、 注意說話的技巧，打電話給代理商及終端人員溝通時要先想清楚大概要講什么事，要了解什么，不要聊半天還沒內(nèi)容；7、 督導(dǎo)是專業(yè)的管理人士，要注意自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，什么該做，什么不該做，應(yīng)以自身的“專業(yè)管理”入手要取得代理商的尊敬，而不是讓代理商畏懼你或是不了解你，不配合你。十、督導(dǎo)工作紀(jì)律要求1、必須公平、公正，堅(jiān)持貫徹公司各項(xiàng)管理規(guī)定，不以個人主觀左右他人工作；2、對店長、代理商、導(dǎo)購態(tài)度友好、謙虛、有禮貌，并主動、積極地開展工作；3、嚴(yán)格要求自己，一律不準(zhǔn)去各種娛樂場所；4、不準(zhǔn)在代理商處吃、喝；5、在店督導(dǎo)時，不準(zhǔn)隨意評價、信口開河，應(yīng)嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；6、在外市場調(diào)查時，應(yīng)嚴(yán)守自己身份