項(xiàng)目管理中的溝通管理

1、項(xiàng)目管理中的溝通管理項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一，包括為保證及時(shí)與合理地生成、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、提取及最終利用項(xiàng)目信息所需要的各過程。旨在為保證各項(xiàng)目干系人(包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)系人、客戶及發(fā)起人)及時(shí)得到信息并對信息做出相應(yīng)的反應(yīng)。項(xiàng)目溝通幾乎貫穿于項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，有效的溝通管理促成項(xiàng)目的成功，各項(xiàng)目干系人都應(yīng)明白溝通會(huì)對項(xiàng)目產(chǎn)生怎樣的影響，可以說，溝通的成敗將決定整個(gè)項(xiàng)目的成敗。本文從項(xiàng)目溝通管理的定義出發(fā),揭示了項(xiàng)目溝通的重要性,分析項(xiàng)目溝通管理的技巧及方式,闡述了溝通管理應(yīng)堅(jiān)持的幾項(xiàng)原則。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐

2、漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。溝通管理是企業(yè)組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解客戶的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶，從而為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過流動(dòng)來給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容

3、和實(shí)質(zhì)一、項(xiàng)目溝通管理（一）、項(xiàng)目溝通管理的定義項(xiàng)目溝通管理,就是為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終處置所需實(shí)施的一系列過程。（二）、項(xiàng)目溝通的重要性對于項(xiàng)目來說,要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程,就必須進(jìn)行信息溝通。沒有良好的信息溝通,對項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善,都存在著制約作用。進(jìn)行項(xiàng)目溝通的重要性,具體來說,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1、決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)。項(xiàng)目班子要想做出正確的決策,必須以準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息作為基礎(chǔ)。2、組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。只有通過信息溝通,掌握項(xiàng)目班子內(nèi)部的各方面情況,才能為科學(xué)管理提供依據(jù),提高項(xiàng)目班子的組織效能。3、建

4、立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通,意見交流,將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來,成為一個(gè)整體,減少人與人的沖突,改善人與人,人與班子之間的關(guān)系。4、溝通有助于決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題時(shí),管理者就需要從廣泛溝通中獲取大量的信息情報(bào),然后進(jìn)行決策,或建議有關(guān)人員做出決策,以便迅速解決問題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級管理人員溝通,提出自己的建議,供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考,或經(jīng)過溝通,取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,自行決策。5、有效的溝通可以減少管理成本。項(xiàng)目管理中的溝通是有成本的,項(xiàng)目的管理有效性取決于項(xiàng)目管理的溝通成本,而溝通成本一般取決于項(xiàng)目

5、管理組織設(shè)計(jì)中項(xiàng)目管理的協(xié)作性,也就是說取決于項(xiàng)目成員之間的溝通意愿和溝通能力。二、項(xiàng)目溝通中產(chǎn)生的問題在項(xiàng)目管理過程中我們可能都曾遇到類似這樣的問題，在進(jìn)行項(xiàng)目階段性成果檢查時(shí)， 發(fā)現(xiàn)客戶的實(shí)際要求和開發(fā)的功能不相吻合，或者客戶所要求的某種屬性并沒有得到體現(xiàn)，或在設(shè)計(jì)過程中，開發(fā)人員開發(fā)出的內(nèi)容與設(shè)計(jì)要求大相徑庭等等問題。究其原因，都是由于沒有做好充分、有效的溝通。項(xiàng)目需要充分的溝通，以達(dá)到明確的項(xiàng)目目標(biāo)、清晰的工作職責(zé)、明晰的項(xiàng)目需求等。溝通障礙可能會(huì)造成項(xiàng)目返工，影響項(xiàng)目進(jìn)度和成本，甚至?xí)?dǎo)致項(xiàng)目的失敗。在實(shí)際的工作中，導(dǎo)致溝通問題的原因主要有：1、不正確的溝通態(tài)度。第一種，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)

6、目組成員都是“高科技人員”，就導(dǎo)致“我以為”的錯(cuò)誤，太過自信沒有認(rèn)真確認(rèn)溝通;第二種是，不敢溝通，不敢和客戶溝通、不敢和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通尤其是跨部門的溝通， 害怕被拒絕， 害怕溝通中遇到的阻力；第三種懶得溝通，認(rèn)為這么簡單的東西不用溝通，憑自己的理解就可以完成等等，導(dǎo)致出現(xiàn)偏差。2、人的惰性。因?yàn)槿说亩栊?，有些用戶可能并不?huì)認(rèn)真確認(rèn)用戶需求文檔，只有到系統(tǒng)完全做出來了，才會(huì)提出有些內(nèi)容是需求理解錯(cuò)誤；有些開發(fā)人員也不會(huì)認(rèn)真看設(shè)計(jì)文檔，而是直接就去開發(fā)； 項(xiàng)目相關(guān)的文檔不能及時(shí)地根據(jù)變化進(jìn)行修改和更新等等。3、缺乏正確的溝通技巧。因?yàn)闆]有選擇正確有效的溝通方法導(dǎo)致和客戶溝通失敗，因沒有一個(gè)暢通的溝通

7、機(jī)制導(dǎo)致設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)生偏差。所以，對于項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一定的敏感度和懂得依據(jù)具體的需要使用不同的溝通技巧知識(shí)。 4、項(xiàng)目的時(shí)間約束。一方面項(xiàng)目的開發(fā)時(shí)間是有限制的，往往為了追求項(xiàng)目的進(jìn)度而忽視或者是壓縮溝通時(shí)間； 而另一方面客戶的時(shí)間也是有約束的， 往往客戶是沒有專職人員全程去參與項(xiàng)目就導(dǎo)致常常會(huì)因?yàn)榭蛻魶]有時(shí)間而無法進(jìn)行正常的項(xiàng)目溝通導(dǎo)致項(xiàng)目推后。那我們應(yīng)該如何加強(qiáng)溝通呢?一是積極有效的溝通態(tài)度。項(xiàng)目經(jīng)理在整個(gè)項(xiàng)目中理所當(dāng)然的承擔(dān)著溝通的信息收集傳遞和中轉(zhuǎn)的工作。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)地去與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，保證項(xiàng)目順暢進(jìn)行，當(dāng)溝通效果不理想，要通過及時(shí)上升問題的高度，尋求各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的

8、協(xié)助，通過合理地借用外部力量來達(dá)到項(xiàng)目組的既定目標(biāo)。（一）、與客戶的溝通用戶需求是信息項(xiàng)目的開發(fā)基礎(chǔ)，正確清晰的了解用戶需求對項(xiàng)目開發(fā)起到事半功倍的效果，那如何做好與客戶的溝通那，我認(rèn)為有幾個(gè)方面：第一，作為項(xiàng)目經(jīng)理要充分的了解業(yè)務(wù)，有重點(diǎn)的進(jìn)行溝通，做到有的放矢。第二，項(xiàng)目經(jīng)理要用引導(dǎo)的方式與客戶溝通，因?yàn)榭蛻敉皇羌夹g(shù)人員，并了解需求的表述要到怎樣的程度，所以項(xiàng)目經(jīng)理要引導(dǎo)客戶講出。第三，要及時(shí)讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r和遇到的問題，讓對方在一定程度上了解項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)情況， 這樣可以增進(jìn)雙方的相互理解，有利于項(xiàng)目工作開展。第四，要客戶及時(shí)參與到項(xiàng)目的測試中來，通過讓客戶盡早介入體驗(yàn)項(xiàng)目成果，減

9、少項(xiàng)目后期的修改運(yùn)維工作量。第五，提前做好溝通計(jì)劃，避免因?yàn)椴荒芘浜峡蛻舻臅r(shí)間，約不到客戶，而導(dǎo)致項(xiàng)目推遲，無謂的增加項(xiàng)目等待時(shí)間。（二）、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通不同的單位項(xiàng)目組的組織機(jī)構(gòu)矩陣不同，但都需要與自己部門領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)之職能部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。我認(rèn)為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通時(shí)需要注意幾點(diǎn)：第一，當(dāng)遇到問題需要部門領(lǐng)導(dǎo)給予支持時(shí)，要能夠簡明扼要的說明問題，明確需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的支持。第二，問題應(yīng)該怎樣解決自己要先有思路，明確方案1、2、3，說明項(xiàng)目組傾向于選擇哪個(gè)方案，原因是什么，然后再由領(lǐng)導(dǎo)作決策，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)。第三，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)。有些問題一味的承諾不切實(shí)際的去做，會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目工

10、作，所以應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況，對領(lǐng)導(dǎo)講明原因，使項(xiàng)目順利開展，這既是對工作負(fù)責(zé)，也是對領(lǐng)導(dǎo)、對項(xiàng)目組負(fù)責(zé)。（三）、項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通有些項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為，項(xiàng)目組成員每天都在一起，就不需要特別的溝通，其實(shí)這是不正確的，就算是項(xiàng)目組內(nèi)部也應(yīng)該建立溝通機(jī)制，因?yàn)轫?xiàng)目的開發(fā)是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)整體努力的結(jié)果，如果項(xiàng)目組成員不能及時(shí)了解到其他的功能開發(fā)、變更情況，而導(dǎo)致相關(guān)功能開發(fā)的信息不對稱而影響了整體的開發(fā)。二是使用正確有效的溝通方法。溝通方式可以分為書面溝通和口頭溝通， 也可以分為正式和非正式。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和場景來選擇不同的溝通方式。書面的溝通大多是用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，包括郵件、周報(bào)、正式

11、函件、文書等。書面溝通時(shí)語言文字可以多次修改完善、內(nèi)容準(zhǔn)確可信、信息準(zhǔn)確性高，但往往不夠直接，在一定程度上可能會(huì)影響到信息傳遞的意義?？陬^溝通一般包括會(huì)議、面對面交談、電話、討論等。這個(gè)方式比較直接，簡單有效，比較容易被大多數(shù)人接受，但它無法像書面溝通一樣留下“字據(jù)”，所以不適宜用類似確認(rèn)這樣的溝通。如何有效地利用這些方式使得能夠清晰有效的溝通得到預(yù)期的目的：一是可以通過制定有效的溝通制度和溝通機(jī)制，如定期召開制定工作規(guī)劃、制訂溝通計(jì)劃、項(xiàng)目周報(bào)等方式來保證信息的有效溝通，遏制人的惰性；二是應(yīng)采用多種溝通方式并用的方式，來保證溝通的信息確保傳達(dá)到位；三是利用一些工具來協(xié)助加強(qiáng)溝通，比如通過郵件

12、、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)管理工具等等。三、良好的溝通管理策略項(xiàng)目中難免會(huì)有沖突發(fā)生，沖突解決得好不好，對于項(xiàng)目沖突影響非常大。過多的沖突會(huì)破壞項(xiàng)目組織的功能，過少的沖突會(huì)使項(xiàng)目組織僵化，對沖突實(shí)施科學(xué)、有效的管理是項(xiàng)目 綜合管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了預(yù)防和解決項(xiàng)目溝通中產(chǎn)生的沖突，我們需要采取以下策略：首先，溝通是人的溝通。不管客戶還是項(xiàng)目成員，他們在項(xiàng)目中都會(huì)有自己的利益關(guān)注點(diǎn)。有效的溝通機(jī)制，能夠幫助項(xiàng)目組與客戶建立良好的關(guān)系，為項(xiàng)目的順利實(shí)施，以及后期項(xiàng)目的開發(fā)奠定好的基礎(chǔ)。同時(shí)，有效的溝通機(jī)制也會(huì)對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)起到積極的作用。每個(gè)成員參與項(xiàng)目都會(huì)有自己的目的：有的人為了掙錢，有的人是為了學(xué)更多的知

13、識(shí)，有的人是為了積攢成功案例和工作經(jīng)歷。作為項(xiàng)目經(jīng)理要了解每個(gè)成員的想法，并對他們的想法進(jìn)行分析。在項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理要對人員進(jìn)行合理搭配，在滿足項(xiàng)目需求的同時(shí)，還要盡可能的滿足每個(gè)項(xiàng)目成員的個(gè)人需求。其次，情感的溝通是有效的手段。在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要與自己的成員保持經(jīng)常性溝通，交流工作中體會(huì)。不要以為開party或者送小禮物是多余的，其實(shí)，有時(shí)候，一個(gè)簡單的眼神或表情都代表了一種工作狀態(tài)。項(xiàng)目經(jīng)理需要經(jīng)常和員工聊天或談心，了解他們在工作中的問題和難處，積極為他們想辦法。項(xiàng)目經(jīng)理也要和客戶保持良好的私人關(guān)系，通過聊天可以了解到客戶新的需求。當(dāng)然，有時(shí)在與客戶溝通時(shí)，為了達(dá)到目的，項(xiàng)目經(jīng)理還要

14、與項(xiàng)目成員密切配合，一個(gè)唱“紅臉”，一個(gè)唱“白臉”。最后，項(xiàng)目經(jīng)理要善于聆聽。項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作很大程度上是在聽取各種意見。在各種會(huì)議和交流活動(dòng)中，善于聽取所需的信息和知識(shí)是項(xiàng)目經(jīng)理必需的能力。項(xiàng)目經(jīng)理對所有員工的抱怨要全部接受，這也是項(xiàng)目經(jīng)理的能力之一。比如搞軟件開發(fā)，很可能一項(xiàng)開發(fā)工作很難進(jìn)行，項(xiàng)目經(jīng)理雖然不能幫上忙，但要耐心聆聽程序員的抱怨，使他們工作中的不快得以很快發(fā)泄出來，這也是對項(xiàng)目進(jìn)程的一種推動(dòng)。 四、項(xiàng)目溝通應(yīng)堅(jiān)持的原則（一）、統(tǒng)一性原則經(jīng)由溝通管理“三步曲”建立起來的建設(shè)管理秩序本身就是為項(xiàng)目建設(shè)制定的統(tǒng)一運(yùn)轉(zhuǎn)管理模式,從信息、的產(chǎn)生、傳遞、接收到信息的反饋的全過程是一致的。

15、它與項(xiàng)目建設(shè)有關(guān)規(guī)定、說明、報(bào)告及規(guī)范操作辦法一起,構(gòu)成了項(xiàng)目溝通管理的通用詞典。雖然通用詞典也需要隨著項(xiàng)目的進(jìn)展與經(jīng)驗(yàn)的積累而不斷充實(shí)、調(diào)整與完善,但是,它的存在必然成為溝通管理所遵循的統(tǒng)一性原則之參照體系,這樣一個(gè)模板的建立,越來越體現(xiàn)出溝通管理統(tǒng)一性原則的實(shí)用價(jià)值和關(guān)鍵所在。（二）、溝通有效原則所有的溝通工作都是為了使某一事件或問題矛盾得到解決、使矛盾各方最終達(dá)成一致而開展的。對信息的接收與理解是否符合信息發(fā)出者的思維宗旨,接收者與發(fā)出者間是否存在歧義,是衡量溝通是否有效的標(biāo)準(zhǔn)。有效的溝通起始于積極有效的聆聽,在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:雖然你聽到了我的話,并表示理解了,但是,你所認(rèn)為的

16、理解并不是我說話的本意。因此,有效聆聽是首要的。在項(xiàng)目管理實(shí)踐過程中,在口頭溝通和會(huì)議溝通時(shí)溝通各方要集中精力,適時(shí)提問以真正弄清概念。避免詞不達(dá)意或理解偏差,造成“你講你的,我想我的”,聆聽者要有耐心聽清、弄懂講話者的整個(gè)思路,不打斷、不排斥不同意見、不拒絕不同觀點(diǎn),更不要帶著偏見去聽。其次,信息發(fā)布者在表達(dá)中要使用準(zhǔn)確、坦白的語言,盡量避免由于婉轉(zhuǎn)客套的表達(dá)方式帶來的誤解。為了確定接收者是否足夠準(zhǔn)確地接收到了信息,可以請其表述其對信息的理解。在書面溝通中,對于已被確定使用的文件格式要堅(jiān)持正確運(yùn)用,文字簡單明了,消除不必要的論述和評論,避免模棱兩可的結(jié)論和意見,使人易于理解。只有信息發(fā)布者與

17、接收者的理解一致了,溝通才可稱為有效。（三）、溝通必要原則溝通管理也是要付出代價(jià)的,如果因過度的溝通工作或繁雜的文檔規(guī)定使項(xiàng)目管理工作效率低下,那將是得不償失的。因此,溝通工作的時(shí)機(jī)與頻率的把握至關(guān)重要,一切要以必要原則為準(zhǔn)繩,在項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作結(jié)束、出現(xiàn)問題時(shí)、統(tǒng)一目標(biāo)時(shí)等必要問題的時(shí)間開展。項(xiàng)（四）、溝通及時(shí)原則信息的產(chǎn)生、傳遞與接收就是為使項(xiàng)目得到順利進(jìn)行,溝通的及時(shí)可以使項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題盡快得到解決,項(xiàng)目得以持續(xù)進(jìn)行,這也是關(guān)系項(xiàng)目目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的重要保障。綜上所述，溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程，它對于項(xiàng)目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。無論何種規(guī)模及類型的項(xiàng)目都有其特定的周期。項(xiàng)目周期的每一個(gè)階段都是重要的甚至是關(guān)鍵性的，特別是大型土建工程和復(fù)雜的成套設(shè)備生產(chǎn)線安裝過程更是如此。顯而易見，為做好每個(gè)階段的工作，以達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和效果，就必須在項(xiàng)目部門內(nèi)、部門與部門之間、以及項(xiàng)目與外界之間建立溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞和溝通信息，使項(xiàng)目內(nèi)各部門達(dá)到協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的職責(zé)，并了解他們的工作對實(shí)現(xiàn)整個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)；通過大量的信息溝通，找出項(xiàng)目管理的問題及解決問題，制訂政策并控制評價(jià)結(jié)果。因此，