關(guān)于基于績效管理的管理體系審核

1、基于績效管理的管理體系審核 審核中心 林國華 隨著管理體系認證市場發(fā)展的理性回歸，越來越多的組織不再純粹出于獲得一紙證書而尋求或保持認證，而是希望借助外部第三方審核來發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理上的問題點以及借助外部力量的推動來不斷完善內(nèi)部管理，這是認證價值的回歸，同時也對認證審核的有效性提出了更高的要求?！霸鲋祵徍恕薄ⅰ疤岣邔徍松疃取币殉蔀檎J證機構(gòu)探索的課題，也是認證機構(gòu)贏得市場的重要砝碼之一。wit自2006年年初開始推行過程方法審核，在審核嘗試的過程中筆者越來越感到：過程方法審核需要輔以基于績效管理的審核來展開，這樣更容易發(fā)現(xiàn)問題點，獲得組織的共鳴和認同。 一基于績效管理的審核思路和益處 基于績效管理的

2、審核思路其實并不神秘，相信許多審核員在審核實踐中都或多或少、有意識或無意識地在進行著類似的探索。這里借用capdo闡述基于績效管理的審核思路： 基于績效管理capdo邏輯的審核提問方式： c：從一個對于績效的提問開始，預(yù)計的績效（目標(biāo)指標(biāo)）是什么？實際的績效是什么？ a：績效要如何改進？ p：現(xiàn)有/改進過程是如何策劃的？這過程是否使得績效目標(biāo)是可達成的？過程是否考慮穩(wěn)健性？是否將過去的績效結(jié)果列為策劃考量？ do：過程是否按設(shè)計而實施？各領(lǐng)域中的方法是否都已經(jīng)應(yīng)用（現(xiàn)場查勘）？ 當(dāng)然，上述是審核員所期待的理想的審核進程，但是在實際審核中，由于國內(nèi)認證咨詢市場不夠完善，在許多組織尤其是民營企業(yè)的

3、審核中，往往面臨的是咨詢老師建立的幾個不痛不癢的管理目標(biāo)，如產(chǎn)品一次交驗合格率達到95、客戶滿意度達到90等，或者企業(yè)已經(jīng)建立了較為完善的績效管理指標(biāo)體系但又游離于管理體系之外，因此在這種情況下審核員需要去主動挖掘績效管理審核的“題材”，了解組織管理績效較差或有潛在改進空間的過程，再按照capdo思路展開審核，從策劃（p）、實施（d）、測量（c）和糾正（a）各層面去尋找問題之所在。 需要說明的是，基于績效管理的審核并不是就不關(guān)注其它的標(biāo)準要求和審核安排內(nèi)容，一方面可以在圍繞績效審核的過程中穿插其它內(nèi)容的審核，比如準時交付管理就可能涉及到設(shè)備設(shè)施保障、采購管理、生產(chǎn)計劃管理和過程控制、質(zhì)量控制等

4、內(nèi)容的審核，甚至還可能涉及到人力資源管理（如新進員工的培訓(xùn)）；另一方面基于績效管理的審核并不是僅僅審核績效管理，一些現(xiàn)場管理如產(chǎn)品標(biāo)識和防護、生產(chǎn)過程控制和檢驗、倉庫管理等還是要深入到現(xiàn)場去審核，只是帶著績效審核中所發(fā)現(xiàn)的疑問點更加有針對性地進行審核。 基于績效管理審核的益處主要有兩點： 1 從關(guān)注過程績效開始，有效、快速切入審核，有利于找到組織高層管理者真正感興趣的問題點 在現(xiàn)場審核時間有限的前提下，無論是以往按照標(biāo)準條款和部門職責(zé)要求進行審核，還是從過程輸入、輸出、如何做、使用的關(guān)鍵準則是多少的“烏龜圖”過程方法審核中，審核往往會陷入面面俱到、等到發(fā)現(xiàn)問題線索時安排的審核時間已經(jīng)用完的局面

5、，組織高層管理者非常關(guān)心的問題往往沒有審核到，或者因時間緊張而審核不充分。即使一些有經(jīng)驗的審核員會很好地把握時間抓住“審核重點”完成所有審核安排，但是這些“審核重點”往往組織自身已經(jīng)非常重視，管理得相對較好，難以發(fā)現(xiàn)和提出一些組織感興趣的問題。而基于績效管理審核首先關(guān)注過程的績效，然后針對組織擬定的績效改進過程尤其是未達到預(yù)期績效的過程、或者審核員“挖掘”出來的績效改進過程按照pdca思路進行審核，這樣審核員重點審核的正是組織感興趣的問題。 2 利于推動組織管理體系向更深更高層次發(fā)展，從符合性向有效性邁進，幫助組織走出體系運行的誤區(qū)和對體系認證認識的誤區(qū) iso9004:2000質(zhì)量管理體系-

6、業(yè)績改進指南中提到：“本標(biāo)準提供了超出iso9001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。與iso9001相比，本標(biāo)準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績?！?iso14004:1996環(huán)境管理體系-原則、體系和支持技術(shù)通用指南中也提到：“一個有效的環(huán)境管理體系能帶來的潛在效益包括：改進成本控制、降低材料和能源消耗”。 從上可見，管理體系的實施應(yīng)當(dāng)能提高組織的業(yè)績，包括產(chǎn)品質(zhì)量、成本和內(nèi)部管理效率等方面?；诳冃Ч芾淼膶徍苏且钥冃槌霭l(fā)點，抓住績效這一組織關(guān)注的核心展開審核，使組織認識到管理體系并不是咨詢公司輔導(dǎo)建立的那樣，

7、管理體系認證也并不僅僅是表面上的符合性審核，而是與組織的經(jīng)營密切相關(guān)的。 二挖掘績效管理審核的“題材” 基于績效管理審核，首先需要去發(fā)現(xiàn)組織過程績效中存在的問題點，也就是要挖掘組織感興趣的“題材”，這就要緊扣住有效性（滿足客戶要求和法規(guī)要求，消除質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全風(fēng)險）和效率（單位物耗、能耗等）這些組織的核心管理績效指標(biāo)。在審核中，不必拘泥于組織已經(jīng)制定的質(zhì)量和環(huán)境管理目標(biāo)，而是根據(jù)組織產(chǎn)品和行業(yè)特點展開相應(yīng)的績效審核。比如對高能耗型企業(yè)（如印染、冶煉、鑄造、石油煉制、化工合成等）應(yīng)關(guān)注其水、電、汽、煤等能耗指標(biāo)；對資源消耗型企業(yè)應(yīng)關(guān)注其原材料有效利用率指標(biāo)；對流水線作業(yè)企業(yè)應(yīng)關(guān)注其設(shè)備

8、稼動率、故障停機時間、待料時間等設(shè)備維護和物料供應(yīng)保障指標(biāo)；對流程性生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)關(guān)注其運行周期、非計劃停車指標(biāo)等等。 另外，建議在日常審核中重點關(guān)注以下績效指標(biāo)： 1) 生產(chǎn)部門：pqcds，即產(chǎn)量、質(zhì)量（合格率、投訴率）、成本（原材料或能源使用量）、準時交付以及安全； 2）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)：產(chǎn)品開發(fā)成本、產(chǎn)品開發(fā)周期、樣品測試重復(fù)次數(shù)、量產(chǎn)一次通過率； 3）采購：采購材料合格率和到貨及時率（on-time in-full）、質(zhì)量體系通過認證的供應(yīng)商比例、a級質(zhì)量體系供應(yīng)商比例、固定采購成本、包裝材料重復(fù)利用率和次數(shù)； 4）營銷：訂單處理時間、訂單/詢價數(shù)量比、顧客抱怨/投訴次數(shù)、樣品成本等； 5

9、）設(shè)備：設(shè)備稼動率、mtbf （平均故障間隔時間）、mttr（平均故障修復(fù)時間）、突發(fā)故障件數(shù)、平均維修費用等； 6）物流：盤損率、準時發(fā)貨交貨比例、運輸成本、包裝成本等； 7）人事：招聘效率和成本、培訓(xùn)成本等； 8）從環(huán)境管理體系角度可以考慮單位產(chǎn)量的成品所產(chǎn)生的廢物、意外環(huán)境事件（如偏離限定值）的次數(shù)、環(huán)境事故（如計劃外的排放）的次數(shù)、廢物再利用率、包裝材料中再循環(huán)利用材料的含量等 三基于績效管理審核實踐 示例1： 【基本情況】 某過濾材料生產(chǎn)組織生產(chǎn)規(guī)模擴張很快，績效管理審核中了解到客戶對產(chǎn)品質(zhì)量投訴率呈上升趨勢；組織建立有績效管理（kpi）指標(biāo)體系，但是尚未納入體系目標(biāo)管理；生產(chǎn)計劃完

10、成率和準時交付率2個kpi指標(biāo)完成情況主管介紹達到了100，不必統(tǒng)計。 【審核過程】 1）針對客戶質(zhì)量投訴率很高的情況，筆者查閱了投訴記錄，發(fā)現(xiàn)對每起投訴均有處理，但是沒有對主要缺陷和原因進行統(tǒng)計分析?，F(xiàn)場簡單統(tǒng)計了一下投訴，涉及到工藝和質(zhì)量穩(wěn)定的較多，進一步追蹤審核了解到技術(shù)部門只管設(shè)計產(chǎn)品并將樣品做出來交客戶確認ok即可，承擔(dān)工藝設(shè)定和生產(chǎn)的生產(chǎn)部門在每批生產(chǎn)時對工藝參數(shù)有簡單的確認，但是較為籠統(tǒng)，不是結(jié)合每個產(chǎn)品做具體的參數(shù)確認和設(shè)定，部分工藝要求（如灌膠量）不明確，確認記錄未建立；2）針對主管口頭介紹的100準時交付情況，筆者首先了解了客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，似乎客戶沒有對交付有什么抱怨意

11、見，然后現(xiàn)場特意抽樣進行了驗證，發(fā)現(xiàn)隨即抽樣的2個訂單均未準時交付，而且其中1個訂單上標(biāo)注有“急”的字樣。進一步追蹤了解到：出于成本考慮，公司選擇的主要配件塑件供應(yīng)商生產(chǎn)管理上遠不及公司，經(jīng)常交貨不合格，影響生產(chǎn)進度。查閱其中的2個供應(yīng)商2006年11月質(zhì)量問題分別達到24批和43批，但是公司沒有提供對這2個供應(yīng)商的不良通知和改善報告。 【審核結(jié)論】綜合上述情況，筆者提出一項關(guān)于7.4條款供應(yīng)商管理的不符合項和3項改進建議：1）產(chǎn)品開發(fā)管理應(yīng)進一步延伸到試產(chǎn)驗證，對試產(chǎn)階段工藝穩(wěn)定性、質(zhì)量穩(wěn)定性、產(chǎn)能、損耗等進行驗證，為后續(xù)持續(xù)穩(wěn)定量產(chǎn)創(chuàng)造條件；2) 基于與供方互利的原則，關(guān)注主要供應(yīng)商（如塑

12、件供應(yīng)商）的體系開發(fā)和現(xiàn)場體系評審；3）將正在推行的績效考核kpi納入體系目標(biāo)進行管理。 示例2： 【基本情況】 某涂料生產(chǎn)組織建立有產(chǎn)量、準時交付率等管理目標(biāo)，但是審核中發(fā)現(xiàn)近期完成情況不理想，產(chǎn)量比以往下降，訂單有積壓。 【審核過程】 追蹤生產(chǎn)部門對目標(biāo)未完成情況的分析，原因為一條生產(chǎn)線因為設(shè)備故障停產(chǎn)，正在等待修復(fù)。而生產(chǎn)線已經(jīng)停產(chǎn)近3個月，這么長的修理時間很不正常，進一步追蹤了解到停產(chǎn)的原因僅僅是因為1只非標(biāo)件銷釘缺少備件所致，而組織對設(shè)備備件的管理還是空白。 【審核結(jié)論】根據(jù)上述情況，筆者提出一項關(guān)于6.3條款的改進建議，建議組織建立設(shè)備備品備件管理制度。 示例3： 【基本情況】 某電子產(chǎn)品生產(chǎn)組織建立有客戶投訴率控制目標(biāo)，績效審核發(fā)現(xiàn)客戶投訴率一直處于很高的水平。 【審核過程】 追蹤審核發(fā)現(xiàn)了一系列問題，主要有管理人員流失嚴重、客戶投訴處理不及時有效、生產(chǎn)現(xiàn)場esd（靜電防護）和潔凈度管理存在問題、內(nèi)部審核流于形式等。 【審核結(jié)論