遙觀鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案

1、遙觀鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案為有效防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，依法、及時、高效處置醫(yī)患糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的社會、醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。第一部分 總則一、適用范圍本預(yù)案適用于本院醫(yī)務(wù)人員與患者或其親屬之間就醫(yī)療護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭議。二、工作原則堅持調(diào)解優(yōu)先、客觀公正、快速高效、依法處置的原則，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理得當(dāng)。三、制定依據(jù)中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例、醫(yī)療事故處理條例等。第二部分 組織管理一、醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)患糾紛防范處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院醫(yī)患

2、糾紛事件防范處置工作的組織管理。由院長吳曉東任組長，副院長張曉峰任副組長，醫(yī)務(wù)科科科長、護(hù)士長及各科室主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，辦公室主任醫(yī)務(wù)科科長兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)全院醫(yī)患糾紛事件防范處置的日常監(jiān)管工作；（二）修訂、完善醫(yī)患糾紛防范處置預(yù)案，按照預(yù)案協(xié)調(diào)醫(yī)院各有關(guān)科室及時、妥善處理醫(yī)患糾紛，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大；（三）組織對醫(yī)患糾紛事件進(jìn)行及時總結(jié)分析，提出持續(xù)改進(jìn)的措施，并督促落實；（四）對引發(fā)醫(yī)患糾紛或造成事態(tài)擴(kuò)大的責(zé)任人提出初步處理意見；（五）協(xié)助做好人民調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法仲裁或訴訟、醫(yī)療責(zé)任保險等工作。二、醫(yī)患糾紛防

3、范處置技術(shù)指導(dǎo)小組成立醫(yī)患糾紛防范處置技術(shù)小組，負(fù)責(zé)對引發(fā)醫(yī)患糾紛的業(yè)務(wù)技術(shù)問題進(jìn)行分析研判，作出屬于醫(yī)療事故或存在醫(yī)療差錯與否的初步判斷，為領(lǐng)導(dǎo)小組處置、決策提供技術(shù)咨詢和參考。技術(shù)小組組長由醫(yī)務(wù)科科長兼任，成員由各相關(guān)職能科室科長、護(hù)理部主任及協(xié)調(diào)有關(guān)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家組成。第三部分 醫(yī)患糾紛的防范與處置一、醫(yī)患糾紛的防范（一）強(qiáng)化責(zé)任意識。要進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育。醫(yī)務(wù)人員要提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立正確的價值觀，恪守醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)職業(yè)道德，落實首診負(fù)責(zé)制，忠于職守、盡職盡責(zé)、全心全意為病人服務(wù)，廉潔行醫(yī)，堅決抵制收受藥品回扣及開單提成、索取紅包等不正之風(fēng)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。（二）加強(qiáng)

4、質(zhì)量控制。必須將提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全作為日常管理的核心和重點，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、制度，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系；督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守診療護(hù)理規(guī)范、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，防止和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯的發(fā)生。（三）提高技術(shù)能力。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、更新，提高專業(yè)技術(shù)能力水平；加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、制度的學(xué)習(xí)，提高依法行醫(yī)的能力水平。要加強(qiáng)對開展醫(yī)療、護(hù)理新技術(shù)、新項目的管理，充分分析評估可能產(chǎn)生的不良后果并制定科學(xué)完善的對策和措施。要定期開展醫(yī)療質(zhì)量管理分析評估工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，通過提高醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)水平，減少醫(yī)患

5、糾紛的發(fā)生。（四）和諧醫(yī)患關(guān)系。營造氛圍，和諧關(guān)系。要進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境和氛圍；醫(yī)務(wù)人員要自覺加強(qiáng)對醫(yī)患糾紛處理方法、醫(yī)患溝通知識技巧的學(xué)習(xí)，在言語、行為和舉止上講究文明禮貌，切實改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)患糾紛防范處置能力，增進(jìn)醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)患糾紛的處置（一）醫(yī)患糾紛的報告1.發(fā)生醫(yī)患糾紛或可能引起醫(yī)患糾紛的醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯時，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)第一時間向所在科室負(fù)責(zé)人報告，并逐級上報醫(yī)務(wù)科和院領(lǐng)導(dǎo)。2.對發(fā)生或可能導(dǎo)致矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序或社會治安的醫(yī)患糾紛，要在積極做好穩(wěn)控工作的同時，應(yīng)及時向區(qū)衛(wèi)生局報告，必要時向區(qū)

6、委總值班室、區(qū)維穩(wěn)及綜治辦、公安、信訪辦等相關(guān)部門報告。3.有下列情況之一的，應(yīng)在12小時內(nèi)向區(qū)衛(wèi)生局作出書面報告：（1）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；（2）導(dǎo)致3人以上人身損害后果的；（3）導(dǎo)致群體上訪、聚眾鬧事，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序或社會治安的。4.對區(qū)衛(wèi)生局轉(zhuǎn)辦的醫(yī)患糾紛事件，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將進(jìn)展情況或結(jié)案之日起7日內(nèi)將處理結(jié)果向區(qū)衛(wèi)生局作出書面報告。（二）醫(yī)患糾紛的處置1.及時分級處置。醫(yī)患糾紛的處置按照“醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組”的層級進(jìn)行處置和管理。發(fā)生醫(yī)患糾紛時，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先向患者或家屬做好解釋工作，穩(wěn)定患方人員情緒，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，同時視

7、情況按要求逐級上報。所在科室、醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組接報后，根據(jù)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因、可能產(chǎn)生的后果以及事態(tài)發(fā)展的預(yù)判及時介入調(diào)查和處置。2.防止損害擴(kuò)大。發(fā)生醫(yī)療事故或可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療差錯時，醫(yī)務(wù)人員必須及時采取積極有效的措施，盡最大可能避免或減輕對患者的損害，防止損害擴(kuò)大。3.技術(shù)分析。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，科室以上各級均應(yīng)進(jìn)行分析總結(jié)。對于醫(yī)療事故糾紛和醫(yī)療差錯糾紛，應(yīng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查，就診療行為、醫(yī)療結(jié)果及其關(guān)系得出初步結(jié)論；因果關(guān)系疑難、復(fù)雜，難以判斷和定性的，上報區(qū)衛(wèi)生局作進(jìn)一步調(diào)查、分析。4.情況通報。應(yīng)將調(diào)查、處理的情況及時向患方、其他相關(guān)部門通報和解釋。5.協(xié)商解決。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方應(yīng)本著客觀公正的原則，進(jìn)行充分溝通，盡快消除爭議，力求在前面層級協(xié)商解決。必要時，雙方可就協(xié)商的結(jié)果制作書面協(xié)議書。6.人民（行政）調(diào)解。醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商無法消除爭議和達(dá)成一致意見的，可向區(qū)衛(wèi)生行政部門、轄區(qū)街道人民調(diào)解委員會、醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室申請調(diào)解。7.醫(yī)學(xué)鑒定。對于醫(yī)患糾紛調(diào)解無效的，醫(yī)患雙方可共同委托或