Call Center 2005電話語(yǔ)音系統(tǒng)安裝使用維護(hù)指南

1、call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng) 安裝使用維護(hù)指南 系統(tǒng)版本：v4.9.3.1379 發(fā)布日期：2008 年 1 月 15 日 山東思索信息有限公司 第 2 頁(yè) 共 94 頁(yè) call center 2005 安裝使用指南 本手冊(cè)介紹的軟件根據(jù)授權(quán)許可協(xié)議提供，只能在符合協(xié)議條款的情況 下使用該軟件。 山東思索信息有限公司 第 3 頁(yè) 共 94 頁(yè) 目目 錄錄 目目 錄錄.3 1.呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介.6 2.功能特點(diǎn)功能特點(diǎn).7 3.設(shè)備清單設(shè)備清單.9 4.系統(tǒng)架構(gòu)圖系統(tǒng)架構(gòu)圖.10 5.系統(tǒng)硬件介紹系統(tǒng)硬件介紹.11 6.系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝.13 6.1.運(yùn)行環(huán)境

2、.13 6.2.硬件安裝.14 6.3.驅(qū)動(dòng)程序安裝.15 6.3.1.語(yǔ)音卡（sh系列）驅(qū)動(dòng)程序安裝.15 6.3.2.語(yǔ)音卡（v系列）驅(qū)動(dòng)程序安裝.20 6.3.3.軟件加密鎖驅(qū)動(dòng)程序安裝.24 6.4.系統(tǒng)軟件安裝.28 7.系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置.32 7.1.系統(tǒng)界面及圖標(biāo)釋義.32 7.1.1.中繼線通道.33 7.1.2.座席通道.34 7.1.3.信息監(jiān)視框.35 7.2.系統(tǒng)安全性設(shè)置.36 7.3.系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)設(shè)置.37 7.3.1.模擬語(yǔ)音卡參數(shù)的設(shè)置.37 7.3.2.sh系列語(yǔ)音卡參數(shù)的設(shè)置.38 7.3.3.v系列語(yǔ)音卡參數(shù)的設(shè)置.39 7.4.系統(tǒng)運(yùn)行信息設(shè)置.

3、41 7.5.通話記錄/同步錄音設(shè)置.42 7.6.傳真目錄設(shè)置.43 7.7.座席員工設(shè)置.44 7.8.其他參數(shù)設(shè)置.47 7.9.中繼線（外線）參數(shù)設(shè)置.49 7.9.1.中繼線通道參數(shù)設(shè)置.49 7.9.2.中繼線分組參數(shù)設(shè)置.49 7.9.3.中繼線加載流程/重新加載流程.51 7.9.4.中繼線停用通道.51 7.9.5.中繼線啟用通道.52 山東思索信息有限公司 第 4 頁(yè) 共 94 頁(yè) 7.10.座席（內(nèi)線）參數(shù)設(shè)置.53 7.10.1.座席通道參數(shù)設(shè)置.53 7.10.2.座席分組參數(shù)設(shè)置.54 7.10.3.座席加載流程/重新加載流程.55 7.10.4.座席停用通道.55

4、 7.10.5.座席啟用通道.56 8.座席話機(jī)操作說(shuō)明座席話機(jī)操作說(shuō)明.57 8.1.登錄注銷(xiāo).57 8.1.1.座席登錄.57 8.1.2.座席注銷(xiāo).58 8.1.3.座席暫停服務(wù).59 8.1.4.座席（從暫停中）繼續(xù)服務(wù).60 8.2.撥打電話.61 8.2.1.基本呼叫.61 8.2.2.撥打外線.62 8.2.3.呼叫座席班長(zhǎng).63 8.3.接聽(tīng)電話.64 8.3.1.應(yīng)答呼叫.64 8.3.2.代接電話.65 8.4.通話過(guò)程中.66 8.4.1.轉(zhuǎn)移呼叫.66 8.4.2.與兩方交替通話.67 8.4.3.三方通話.68 8.5.呼叫中心功能.69 8.5.1.強(qiáng)插.69 8.

5、5.2.強(qiáng)拆.70 8.5.3.監(jiān)聽(tīng).71 8.5.4.啟動(dòng)同步錄音.72 8.6.傳真功能.73 8.6.1.座席通話中接收傳真.73 9.遠(yuǎn)程監(jiān)控管理工作站遠(yuǎn)程監(jiān)控管理工作站.74 10.信號(hào)音檢測(cè)信號(hào)音檢測(cè).77 10.1.信號(hào)音知識(shí).77 10.2.信號(hào)音的錄制.78 10.2.1.忙音的錄制過(guò)程.79 10.2.2.掛斷音的錄制過(guò)程.80 10.3.分析信號(hào)音.81 10.3.1.使用detector分析信號(hào)音.81 10.3.2.使用cool edit分析信號(hào)音.82 11.有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)格式有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)格式.85 11.1.座席員工信息數(shù)據(jù)庫(kù).87 11.2.系統(tǒng)運(yùn)行信息數(shù)據(jù)庫(kù).88

6、山東思索信息有限公司 第 5 頁(yè) 共 94 頁(yè) 11.3.系統(tǒng)通話記錄數(shù)據(jù)庫(kù).89 12.附錄附錄 a：常見(jiàn)問(wèn)題：常見(jiàn)問(wèn)題.91 13.附錄附錄 b：電氣特性：電氣特性.92 14.附錄附錄 c：系統(tǒng)電話號(hào)碼表：系統(tǒng)電話號(hào)碼表.93 15.聯(lián)系方聯(lián)系方式式.95 山東思索信息有限公司 第 6 頁(yè) 共 94 頁(yè) 1.1. 呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 呼叫中心系統(tǒng)，又稱為客戶服務(wù)系統(tǒng)。 我們平常使用的 114 查號(hào)臺(tái)、炒股使用的證券委托電話、168 聲訊臺(tái)、移動(dòng)電話余額 查詢等等，都是呼叫中心系統(tǒng)的具體應(yīng)用。 早期的呼叫中心系統(tǒng)，通常是公司指派多名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表，專門(mén)負(fù)責(zé)客戶的訂 購(gòu)、咨

7、詢、投訴等，客戶只需要撥打指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接通話交談。這種服 務(wù)方式，可以充分利用業(yè)務(wù)代表的專長(zhǎng)，大大提高了工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。 然而，隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，以及業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)越來(lái) 越難以滿足客戶的需求，新的營(yíng)銷(xiāo)手段和業(yè)務(wù)要求對(duì)公司的生產(chǎn)、管理和客戶服務(wù)能力提 出了新的挑戰(zhàn)。 山東思索信息有限公司 第 7 頁(yè) 共 94 頁(yè) 2.2. 功能特點(diǎn)功能特點(diǎn) 本公司的 call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng)平臺(tái)，為了滿足客戶的這些更高的要求，將 計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、以及電信系統(tǒng)資源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系 統(tǒng)平臺(tái)，它具有以下特點(diǎn)： 系統(tǒng)

8、提供優(yōu)質(zhì)的電信級(jí)語(yǔ)音服務(wù)； 突破時(shí)間限制，滿足一天二十四小時(shí)、一年三百六十五天的全天候服務(wù)； 客戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航。對(duì)于大量重復(fù)性的信 息，可以在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人工座席從枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)； 客戶可以根據(jù)個(gè)人喜好，選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，或者人工座席服務(wù)； 系統(tǒng)采用通用語(yǔ)音文件，客戶可以根據(jù)不同要求，自己錄制語(yǔ)音； 系統(tǒng)根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼、客戶編號(hào)或者其他信息，自動(dòng)為座席彈出客戶資料窗口， 大幅度提高客戶服務(wù)的效率，并使服務(wù)更具準(zhǔn)對(duì)性； 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以將中繼接入線路劃分為不同的業(yè)務(wù)組； 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組

9、； 智能呼叫分配，為客戶提供最合適、最優(yōu)質(zhì)的人工座席服務(wù)； 支持動(dòng)態(tài)傳真，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的傳真服務(wù)； 客戶和座席的所有通話內(nèi)容，系統(tǒng)可以進(jìn)行同步錄音，座席隨時(shí)可以查詢?cè)撲浺糍Y料， 提高服務(wù)質(zhì)量，減少糾紛； 座席可以接聽(tīng)電話、轉(zhuǎn)接電話、代接電話、三方通話等高端交換機(jī)中才具有的功能； 座席班長(zhǎng)甚至可以監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆普通座席的通話； 系統(tǒng)良好的可擴(kuò)充性，可以在保留原有投資的基礎(chǔ)上，增加外線接入數(shù)量或者人工座 席數(shù)量； 系統(tǒng)支持多種類型的線路接入，如普通模擬電話線、isdn、e1 等； 系統(tǒng)具有遠(yuǎn)程監(jiān)控功能，可以在局域網(wǎng)內(nèi)的其他計(jì)算機(jī)上安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控軟件，直觀地 觀察服務(wù)器的運(yùn)行情況； 系統(tǒng)提供完

10、整的開(kāi)放的數(shù)據(jù)庫(kù)接口，實(shí)現(xiàn)客戶原有數(shù)據(jù)庫(kù)的共享； 山東思索信息有限公司 第 8 頁(yè) 共 94 頁(yè) 系統(tǒng)提供優(yōu)秀的 crm 接口，可以和其他 oa 或 crm 系統(tǒng)連接使用； 系統(tǒng)安裝方便，只要具有計(jì)算機(jī)知識(shí)，在本手冊(cè)的指導(dǎo)下即可安裝完成； 山東思索信息有限公司 第 9 頁(yè) 共 94 頁(yè) 3.3. 設(shè)備清單設(shè)備清單 電話語(yǔ)音卡 根據(jù)語(yǔ)音卡的型號(hào)不同，語(yǔ)音卡的外形有所不同。 饋電電源 軟件加密鎖 其他附件 山東思索信息有限公司 第 10 頁(yè) 共 94 頁(yè) 4.4. 系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)圖架構(gòu)圖 山東思索信息有限公司 第 11 頁(yè) 共 94 頁(yè) 5.5. 系統(tǒng)硬件介紹系統(tǒng)硬件介紹 本系統(tǒng)采用的硬件語(yǔ)音卡主要

11、有多個(gè)系列。 每個(gè)系列均有 8 路、16 路 2 種型號(hào)的模擬電話語(yǔ)音卡； 每個(gè)系列均有支持 ss1/isdn/ss7 不同協(xié)議的 1e1/2e1/4e1 等型號(hào)的數(shù)字語(yǔ)音卡。 語(yǔ)音卡的接口布置如示意圖所示： sh 系列語(yǔ)音卡示意圖 v 系列語(yǔ)音卡示意圖 山東思索信息有限公司 第 12 頁(yè) 共 94 頁(yè) 對(duì)于不同線路數(shù)量的語(yǔ)音卡，電話線接口有所不同： 對(duì)于 8 線語(yǔ)音卡，采用 rj11 接口，每個(gè)接口（4 芯）提供 2 路線路； 對(duì)于 16 線語(yǔ)音卡，采用 rj45 接口，每個(gè)接口（8 芯）提供 4 路線路。 對(duì)于 e1 數(shù)字語(yǔ)音卡，則有 75 和 120 兩種型號(hào)或接口方式。 各個(gè)接口的線路

12、編號(hào)如示意圖中所示。 8 線語(yǔ)音卡接口示意圖16 線語(yǔ)音卡接口示意圖 山東思索信息有限公司 第 13 頁(yè) 共 94 頁(yè) 6.6. 系統(tǒng)安裝系統(tǒng)安裝 call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng)的安裝，主要涉及硬件安裝、驅(qū)動(dòng)程序安裝，以 及系統(tǒng)軟件安裝 3 部分內(nèi)容。 6.1. 運(yùn)行環(huán)境 操作系統(tǒng) microsoft windows 2000/xp/2003 或以上 最低配置 cpu：雙核 2.0g 以上 內(nèi)存：1g 以上 顯示卡：vga 256 色顯示模式以上 硬盤(pán)：80g 以上 光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器： dvd-rom 以上 網(wǎng)絡(luò)：100m 以上 usb 接口 2 個(gè) 山東思索信息有限公司 第 14

13、頁(yè) 共 94 頁(yè) 6.2. 硬件安裝 注意：在硬件安裝過(guò)程中，請(qǐng)做好語(yǔ)音卡及電腦的靜 電保護(hù)！ 將電話語(yǔ)音卡正確安裝到計(jì)算機(jī)的 pci 插槽上，并固定； 根據(jù)不同語(yǔ)音卡類型，連接電話線路，以及座席電話線路。詳細(xì)界限方法請(qǐng)參見(jiàn) 系統(tǒng)硬件介紹部分。 將饋電電源連接到語(yǔ)音卡上，再將饋電電源插頭連接到墻面電源。 山東思索信息有限公司 第 15 頁(yè) 共 94 頁(yè) 6.3. 驅(qū)動(dòng)程序安裝 call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)程序安裝包括語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序安裝、軟件加 密鎖驅(qū)動(dòng)程序安裝兩部分。 6.3.1. 語(yǔ)音卡（sh 系列）驅(qū)動(dòng)程序安裝 當(dāng)語(yǔ)音卡正確安裝到計(jì)算機(jī)中后，啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，操作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)

14、檢測(cè)到“多媒體 音頻控制器”或者“pci device” ，并啟動(dòng)新硬件安裝向?qū)А?山東思索信息有限公司 第 16 頁(yè) 共 94 頁(yè) 指定光盤(pán)上的驅(qū)動(dòng)程序目錄“x:drivervoiceboard” ，系統(tǒng)會(huì)提示找到 pci device 的驅(qū)動(dòng)程序。 山東思索信息有限公司 第 17 頁(yè) 共 94 頁(yè) 如果系統(tǒng)提示“沒(méi)有找到數(shù)字簽名” ，是否繼續(xù)，請(qǐng)按“是（y） ”繼續(xù)安裝。 山東思索信息有限公司 第 18 頁(yè) 共 94 頁(yè) 為確保語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序安裝的正確性，請(qǐng)您確認(rèn)“設(shè)備管理器”中的語(yǔ)音卡設(shè)備 是否正常，確認(rèn)語(yǔ)音卡設(shè)備前沒(méi)有感嘆號(hào)或問(wèn)號(hào)。 山東思索信息有限公司 第 19 頁(yè) 共 94 頁(yè) 圖

15、中顯示的語(yǔ)音卡設(shè)備名稱或編號(hào)，會(huì)根據(jù)語(yǔ)音卡型號(hào)不同而異。 至此，語(yǔ)音卡的驅(qū)動(dòng)程序安裝完成。 山東思索信息有限公司 第 20 頁(yè) 共 94 頁(yè) 6.3.2. 語(yǔ)音卡（v 系列）驅(qū)動(dòng)程序安裝 當(dāng)語(yǔ)音卡正確安裝到計(jì)算機(jī)中后，啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，操作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)到“其他 pci 橋設(shè)備” ，并啟動(dòng)新硬件安裝向?qū)А?山東思索信息有限公司 第 21 頁(yè) 共 94 頁(yè) 指定光盤(pán)上的驅(qū)動(dòng)程序目錄“x:drivervoiceboard” ，系統(tǒng)會(huì)提示找到該設(shè)備的驅(qū) 動(dòng)程序。 山東思索信息有限公司 第 22 頁(yè) 共 94 頁(yè) 山東思索信息有限公司 第 23 頁(yè) 共 94 頁(yè) 為確保語(yǔ)音卡驅(qū)動(dòng)程序安裝的正確性，請(qǐng)您確認(rèn)“

16、設(shè)備管理器”中的語(yǔ)音卡設(shè)備 是否正常，確認(rèn)語(yǔ)音卡設(shè)備前沒(méi)有感嘆號(hào)或問(wèn)號(hào)。 圖中顯示的語(yǔ)音卡設(shè)備名稱或編號(hào)，會(huì)根據(jù)語(yǔ)音卡型號(hào)不同而異。 至此，語(yǔ)音卡的驅(qū)動(dòng)程序安裝完成。 山東思索信息有限公司 第 24 頁(yè) 共 94 頁(yè) 6.3.3. 軟件加密鎖驅(qū)動(dòng)程序安裝 將軟件加密鎖插入計(jì)算機(jī) usb 接口中，操作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)到“usb device” ， 并啟動(dòng)新硬件安裝向?qū)А?山東思索信息有限公司 第 25 頁(yè) 共 94 頁(yè) 指定光盤(pán)上的驅(qū)動(dòng)程序目錄“x:driversoftkey” ，即可完成驅(qū)動(dòng)程序的安裝。 山東思索信息有限公司 第 26 頁(yè) 共 94 頁(yè) 山東思索信息有限公司 第 27 頁(yè) 共 9

17、4 頁(yè) 為確保軟件加密鎖驅(qū)動(dòng)程序安裝的正確性，請(qǐng)您確認(rèn)“設(shè)備管理器”中的軟件加 密鎖設(shè)備是否正常，確認(rèn)設(shè)備名稱前沒(méi)有感嘆號(hào)或問(wèn)號(hào)。 至此，軟件加密鎖的驅(qū)動(dòng)程序安裝完成。 山東思索信息有限公司 第 28 頁(yè) 共 94 頁(yè) 6.4. 系統(tǒng)軟件安裝 call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng)的軟件安裝，和一般應(yīng)用程序的安裝類似。 安裝前，強(qiáng)烈建議您關(guān)閉所有其他應(yīng)用程序！ 電話語(yǔ)音系統(tǒng)的安裝文件在安裝光盤(pán)的以下位置： x:serverrcc.exe 其中，x 為您的光盤(pán)盤(pán)符。 打開(kāi)“我的電腦” ，找到光盤(pán)中的 server 目錄，雙擊“rcc.exe”開(kāi)始安裝。 山東思索信息有限公司 第 29 頁(yè)

18、 共 94 頁(yè) 然后選擇安裝文件目錄，建議在根目錄下直接創(chuàng)建 frcc 目錄進(jìn)行安裝。 選擇開(kāi)始菜單的文件夾名稱。 山東思索信息有限公司 第 30 頁(yè) 共 94 頁(yè) 確認(rèn)是否需要在桌面添加快捷方式。 山東思索信息有限公司 第 31 頁(yè) 共 94 頁(yè) 開(kāi)始安裝文件。 系統(tǒng)安裝完成，如果需要重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，請(qǐng)務(wù)必重啟！ 當(dāng)計(jì)算機(jī)重新啟動(dòng)后，電話語(yǔ)音系統(tǒng)系統(tǒng)將自動(dòng)運(yùn)行。 山東思索信息有限公司 第 32 頁(yè) 共 94 頁(yè) 7.7. 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng)，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行一些參數(shù)的相關(guān)設(shè)置， 才能適應(yīng)實(shí)際工作環(huán)境，使系統(tǒng)能夠高效、正確地運(yùn)行。 7.

19、1. 系統(tǒng)界面及圖標(biāo)釋義 call center 2005 電話語(yǔ)音系統(tǒng)啟動(dòng)后的界面如下圖所示： 在界面中，我們可以直觀地看到系統(tǒng)界面主要分為以下幾個(gè)部分： 中繼線（外線）通道區(qū)； 座席（內(nèi)線）通道區(qū)； 信息監(jiān)視框三個(gè)部分。 系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，最小化窗口，或者通過(guò)窗口右上角“”關(guān)閉窗口，系統(tǒng)都不會(huì)真正退 出，此時(shí)系統(tǒng)最小化到系統(tǒng)圖標(biāo)欄（system trayicon） ，顯示圖標(biāo)為：。 如果此時(shí)我們需要顯示系統(tǒng)窗口，可以鼠標(biāo)雙擊該圖標(biāo)，或者鼠標(biāo)右鍵顯示/隱藏窗 山東思索信息有限公司 第 33 頁(yè) 共 94 頁(yè) 口，來(lái)顯示窗口。 7.1.1. 中繼線通道 中繼線通道，也可以稱為外線通道，或者叫做 fx

20、o 端口，直接接入市話線， 或者 pbx（程控交換機(jī)）分機(jī)線路。 中繼線的線路狀態(tài)，在本系統(tǒng)中主要有以下幾種： 通道尚未加載流程 通道已經(jīng)加載流程，但尚未啟用 通道掛機(jī)空閑中 通道正接收到來(lái)電，振鈴中 通道正摘機(jī)后撥號(hào)中 通道回鈴中（等待對(duì)方摘機(jī)） 通道通話中 通道被保持（hold）中 等待通道掛機(jī) 通道正在收發(fā)傳真 通道電話線已經(jīng)斷開(kāi) 山東思索信息有限公司 第 34 頁(yè) 共 94 頁(yè) 7.1.2. 座席通道 座席通道，也可以稱為內(nèi)線通道，或者叫做 fxs 端口，是指系統(tǒng)內(nèi)部用來(lái)提 供給座席員工使用的電話線路。 座席通道的線路狀態(tài)，在本系統(tǒng)中主要有以下幾種： 通道尚未加載流程 通道已經(jīng)加載流程

21、，但尚未啟用 通道掛機(jī)空閑中（尚未有座席員工登錄） 通道已經(jīng)有座席員工通過(guò)座席電話機(jī)登錄，并且當(dāng)前空閑中 通道已經(jīng)有座席員工通過(guò)座席電腦登錄，并且當(dāng)前空閑中 座席以及國(guó)內(nèi)通過(guò)座席電話機(jī)登錄，現(xiàn)在正暫停中 座席已經(jīng)通過(guò)座席電腦登錄，現(xiàn)在正暫停中 通道正在振鈴中 通道正摘機(jī)后撥號(hào)中 通道回鈴中（等待對(duì)方摘機(jī)） 通道正在通話中 通道被保持（hold）中 山東思索信息有限公司 第 35 頁(yè) 共 94 頁(yè) 等待座席通道掛機(jī)（催掛） 座席正在單獨(dú)查聽(tīng)錄音文件 座席班長(zhǎng)正在監(jiān)聽(tīng)其他座席的通話 7.1.3. 信息監(jiān)視框 在信息監(jiān)視框中，我們可以實(shí)時(shí)觀察到系統(tǒng)運(yùn)行的詳細(xì)信息，同時(shí)是系統(tǒng)運(yùn) 行 log 的數(shù)據(jù)信息

22、來(lái)源（如果需要保存的話） 。 如果僅需要查看某個(gè)通道或某種類型的輸出信息，則可以通過(guò)鼠標(biāo)右鍵來(lái)開(kāi) 啟設(shè)置窗口，進(jìn)行設(shè)置。 山東思索信息有限公司 第 36 頁(yè) 共 94 頁(yè) 7.2. 系統(tǒng)安全性設(shè)置 call center 電話語(yǔ)音系統(tǒng)，為您提供管理員密碼設(shè)置功能。 當(dāng)管理員設(shè)置密碼不為空時(shí)，系統(tǒng)啟動(dòng)后即鎖定，只有管理員登錄后才能修改本 系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置。 系統(tǒng)初始安裝時(shí)，系統(tǒng)密碼為空，考慮到系統(tǒng)的安全性，請(qǐng)您在第一次使用本系統(tǒng)時(shí)， 立即設(shè)置系統(tǒng)密碼！ 菜單：系統(tǒng) 更改管理員密碼 如果管理員已經(jīng)設(shè)置密碼，則系統(tǒng)啟動(dòng)后自動(dòng)鎖定。 需要更改系統(tǒng)參數(shù)，請(qǐng)先登錄本系統(tǒng)。 菜單：系統(tǒng) 登錄 更改參數(shù)完成，請(qǐng)

23、鎖定本系統(tǒng)。 菜單：系統(tǒng) 鎖定 山東思索信息有限公司 第 37 頁(yè) 共 94 頁(yè) 7.3. 系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)設(shè)置 系統(tǒng)在安裝完成時(shí)，由于安裝了不同型號(hào)的語(yǔ)音卡，或者由于電話程控交換機(jī)信 號(hào)引差異，或者使用的信令有所不同，必須進(jìn)行系統(tǒng)環(huán)境參數(shù)的設(shè)置。 7.3.1. 模擬語(yǔ)音卡參數(shù)的設(shè)置 電話語(yǔ)音系統(tǒng)，在整個(gè)工作過(guò)程中，各種信號(hào)音（如撥號(hào)音、忙音、掛斷音） 、雙 音頻按鍵音（dtmf 碼） ，對(duì)系統(tǒng)的正確、正常運(yùn)行至關(guān)重要，因此，我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施 過(guò)程中，必須確認(rèn)信號(hào)音參數(shù)的正確設(shè)置。 在各種信號(hào)音中，忙音參數(shù)最為重要，直接影響到系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 我國(guó)對(duì)普通模擬電話線路的信號(hào)音作了一定的規(guī)定，一般

24、來(lái)說(shuō)，忙音周期為 700ms，頻率為 440hz。 對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)都是模擬語(yǔ)音卡的情況，設(shè)置相對(duì)比較簡(jiǎn)單，我們可以通過(guò)以下菜 單來(lái)開(kāi)啟語(yǔ)音卡的參數(shù)設(shè)置窗口進(jìn)行設(shè)置。 菜單：高級(jí)設(shè)置 語(yǔ)音卡參數(shù)設(shè)置 系統(tǒng)下次啟動(dòng)時(shí)重新識(shí)別語(yǔ)音卡： 系統(tǒng)在第一次運(yùn)行時(shí)，會(huì)自動(dòng)識(shí)別電腦中安裝的語(yǔ)音卡設(shè)備，并保存設(shè)備記錄。在以 后的系統(tǒng)啟動(dòng)過(guò)程中，無(wú)需再自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音卡。 如果系統(tǒng)更換語(yǔ)音卡，或者添加語(yǔ)音卡，或者減少語(yǔ)音卡，則需要設(shè)置“系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí) 重新識(shí)別語(yǔ)音卡” ，重新啟動(dòng)本系統(tǒng)，待系統(tǒng)啟動(dòng)完成后，如果識(shí)別語(yǔ)音卡成功，則自 動(dòng)關(guān)閉此功能。 山東思索信息有限公司 第 38 頁(yè) 共 94 頁(yè) 中繼線閃斷（flash）時(shí)間：

25、 在接入線路為模擬直線電話時(shí)，由于不提供電話轉(zhuǎn)接功能，一般不需要設(shè)置。 在接入線路為 pbx 分機(jī)線路時(shí)，我們需要根據(jù) pbx 提供的 flash 時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置， 詳細(xì)參數(shù)請(qǐng)咨詢 pbx 工程師，或自行測(cè)試得出。 （交換機(jī) flash 時(shí)間一般為一個(gè)范圍值，取中間值并圓整即可） 缺省來(lái)電參數(shù)： 在平常的電話語(yǔ)音系統(tǒng)中，一般要求記錄來(lái)電號(hào)碼。 而來(lái)電號(hào)碼常用有 2 種模式，即 dtmf 和 fsk 模式，dtmf 一般在第一聲鈴聲之前把 來(lái)電號(hào)碼信息送達(dá)，而 fsk 一般在第一聲鈴聲之后、第二聲鈴聲之前送達(dá)。因此一般 來(lái)說(shuō) 2 聲鈴聲后就可以摘機(jī)。 為了提高效率，在線路上接收到來(lái)電號(hào)碼后，

26、也可以立即摘機(jī)。 （本參數(shù)與流程相關(guān)，需要在流程中設(shè)置“來(lái)電振鈴次數(shù)由運(yùn)行系統(tǒng)時(shí)決定”才有效） 中繼線忙音參數(shù)： 關(guān)于系統(tǒng)忙音參數(shù)的檢測(cè)，請(qǐng)參考系統(tǒng)信號(hào)音參數(shù)檢測(cè)相關(guān)章節(jié)。 需要注意的是，在雙音頻忙音參數(shù)中，系統(tǒng)可以同時(shí)檢測(cè)不同周期的忙音，最多支持 4 個(gè)不同周期。 7.3.2. sh 系列語(yǔ)音卡參數(shù)的設(shè)置 對(duì)于 sh 系列語(yǔ)音卡，如果系統(tǒng)全部是模擬語(yǔ)音卡，可以通過(guò)“模擬語(yǔ)音卡參數(shù) 的設(shè)置”的方法來(lái)設(shè)置，也可以通過(guò)這一節(jié)的方法來(lái)設(shè)置。 注意，在進(jìn)行設(shè)置之前，請(qǐng)關(guān)閉電話語(yǔ)音系統(tǒng)程序。 在系統(tǒng)程序安裝目錄下，有一個(gè)文件“shcticonfig.exe” ，請(qǐng)運(yùn)行此文件，運(yùn)行后 會(huì)自動(dòng)縮小到 tra

27、yicon 中，雙擊打開(kāi)界面。 按缺省配置，程序會(huì)自動(dòng)找出系統(tǒng)中安裝的語(yǔ)音卡。 山東思索信息有限公司 第 39 頁(yè) 共 94 頁(yè) 打開(kāi)“advanced setup”頁(yè)，在“閃斷設(shè)置”中，將“發(fā)送閃斷表示符”設(shè)置為 “ 座席員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，該項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)表的名稱必須是 workerinfo workerinfodb=provider=microsoft.jet.oledb.4.0;data source=workerinfo.mdb;persist security info=false ; workerinfodb_type 表示所用數(shù)據(jù)庫(kù)的類型： ; 0:access / 1:sql

28、server / 2:oracle / 3:mysql workerinfodb_type=0 ; 座席員工密碼是否使用 md5 加密 0:明文密碼 / 1:md5 加密密碼 workerpwdcryptmode=1 ; 程序運(yùn)行信息數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，該項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)表的名稱必須是 loggerinfo loggerinfodb=provider=microsoft.jet.oledb.4.0;data source=loggerinfo.mdb;persist security info=false ; loggerinfodb_type 表示所用數(shù)據(jù)庫(kù)的類型，意義同上 loggerinfodb_t

29、ype=0 ; 通話記錄數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，該項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)表的名稱是 calllog calllogdb=provider=microsoft.jet.oledb.4.0;data source=calllog.mdb;persist security info=false 山東思索信息有限公司 第 86 頁(yè) 共 94 頁(yè) ; calllogdb_type 表示所用數(shù)據(jù)庫(kù)的類型，意義同上 calllogdb_type=0 山東思索信息有限公司 第 87 頁(yè) 共 94 頁(yè) 11.1. 座席員工信息數(shù)據(jù)庫(kù) 座席員工信息數(shù)據(jù)庫(kù)（缺省為 workerinfo.mdb）包括 2 張表 workerinfo、lo

30、gstate。其中，workerinfo，保存各個(gè)座席員工的參數(shù)信息； logstate，保存員工登錄、注銷(xiāo)等信息。 表 workerinfo 格式： 字段名主鍵數(shù)據(jù)類型默認(rèn)值注釋 workeridystring*50座席員工號(hào) pwdnstring*50密碼 phonenonstring*50座席電話號(hào)碼 iskillnint0技能等級(jí) ismonitornlong0座席權(quán)限 ireservednlong0（保留字段） 表 logstate 格式： 字段名主鍵數(shù)據(jù)類型默認(rèn)值注釋 idylong自動(dòng)編號(hào) workeridnstring*50座席員工號(hào) iactionnlong 動(dòng)作類型： 0注

31、銷(xiāo) 1登錄 2監(jiān)聽(tīng)錄音 3更改密碼 4暫停 5繼續(xù)服務(wù) agentidnint對(duì)應(yīng)動(dòng)作所在座席通道號(hào) 山東思索信息有限公司 第 88 頁(yè) 共 94 頁(yè) 11.2. 系統(tǒng)運(yùn)行信息數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)運(yùn)行信息數(shù)據(jù)庫(kù)（缺省為 loggerinfo.mdb）中有一張表 loggerinfo，用來(lái)保 存系統(tǒng)運(yùn)行的詳細(xì)信息。 表 loggerinfo 格式： 字段名主鍵數(shù)據(jù)類型默認(rèn)值注釋 idylong自動(dòng)編號(hào) strdatetimenstring*17日期時(shí)間 ichannonlong0通道號(hào) itypenlong 信息類型： 0調(diào)試 1通知 2錯(cuò)誤 strcontentnstring*255信息內(nèi)容 山東思索信息有限公司 第 89 頁(yè) 共 94 頁(yè) 11.3. 系統(tǒng)通話記錄數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)通話記錄數(shù)據(jù)庫(kù)（缺省為 calllog.mdb）包括一張表 calllog，保存通話記錄 信息。 字段名主鍵數(shù)據(jù)類型默認(rèn)值注釋 idylong自動(dòng)編號(hào) trunkidnint-1中繼線號(hào) trunkgroupidnint-1中繼線分組號(hào) calleridnstring*50來(lái)電號(hào)碼 phonenonstring*50呼出時(shí)的電話號(hào)碼 agentidnint-1座席號(hào) agentgroupidnint-1座席分組號(hào) workeridnstring*50座席員工號(hào) iinoroutni