提高電話外呼接通利用率

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱提高電話外呼接通利用率成果申報(bào)單位中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司成果承擔(dān)部門(mén)/分公司呼叫中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*市場(chǎng)研究所屬專業(yè)部門(mén)*市場(chǎng)線條成果研究類別*現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*（按填寫(xiě)說(shuō)明4）關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）電話外呼、接通率應(yīng)用投資0 萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司呼叫中心對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0中國(guó)移動(dòng)10086呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系（v1.0）中國(guó)移動(dòng)10086電話外呼工作指導(dǎo)意見(jiàn)v11.0如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)研發(fā)項(xiàng)目的年度

2、、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫(xiě)多個(gè)：成果簡(jiǎn)介：（簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。）電話外呼的功能類型分為三種，即營(yíng)銷功能、調(diào)查功能和服務(wù)關(guān)懷功能。目前存在的主要問(wèn)題：1、外呼需求內(nèi)容不均衡，調(diào)查類項(xiàng)目占半數(shù)之多。2、過(guò)度依賴傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式仍未建立。3、未接通數(shù)據(jù)得不到回收，目標(biāo)數(shù)據(jù)浪費(fèi)嚴(yán)重4、接通數(shù)據(jù)中“失敗”量占比大，接觸機(jī)會(huì)未得到有效利用為了在保證客戶良好感知的前提下，進(jìn)一步提升渠道價(jià)值，今年以來(lái)呼叫中心提出了“營(yíng)銷服務(wù)化”工作理念，即打破營(yíng)銷和服務(wù)的傳統(tǒng)界限，以關(guān)懷客戶

3、為出發(fā)點(diǎn)，以滿足客戶需求為落腳點(diǎn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)行有效整合，充分提升電話外呼接通利用率，從而實(shí)現(xiàn)客戶感知、企業(yè)效益和員工效率的三提升。創(chuàng)新點(diǎn)1：調(diào)查回訪與體驗(yàn)營(yíng)銷組合通過(guò)將調(diào)查回訪與免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)等營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行組合，一是提高客戶參與調(diào)查訪問(wèn)的興趣度與積極度；二是釋放更多外呼資源開(kāi)展高價(jià)值項(xiàng)目。創(chuàng)新點(diǎn)2：服務(wù)關(guān)懷與營(yíng)銷推廣組合有效整合公司各服務(wù)渠道的客戶接觸信息，從中尋找服務(wù)切入點(diǎn)，以客戶關(guān)懷為目的對(duì)客戶進(jìn)行外呼訪問(wèn)，為客戶解決業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，得到客戶信任與認(rèn)可后，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度淡化營(yíng)銷痕跡，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到營(yíng)銷過(guò)程的平滑過(guò)渡。創(chuàng)新點(diǎn)3：推廣與信息收集組合由于數(shù)

4、據(jù)庫(kù)信息動(dòng)態(tài)性差，實(shí)際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標(biāo)特征不匹配的現(xiàn)象，因此，電話外呼在服務(wù)過(guò)程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對(duì)營(yíng)銷失敗客戶，要收集客戶不愿意辦理的原因及個(gè)人興趣偏好需求，一方面逐步補(bǔ)充、完善客戶數(shù)據(jù)信息，為公司決策部門(mén)制定營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反饋，洞察、分析并滿足不同客戶的個(gè)性化需求。創(chuàng)新點(diǎn)4：電話外呼與短信提示組合針對(duì)“無(wú)人接聽(tīng)”、“關(guān)機(jī)”、“不在服務(wù)區(qū)”等未接通數(shù)據(jù)（停機(jī)、空號(hào)除外），外呼后立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，如客戶需要二次回?fù)芸赏ㄟ^(guò)按鍵回復(fù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復(fù)情況安排進(jìn)行跟進(jìn)外呼，該措施不僅避免了

5、數(shù)據(jù)浪費(fèi)，也保證了客戶感知不受影響。省內(nèi)試運(yùn)行效果：（描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。）經(jīng)創(chuàng)新舉措，電話外呼運(yùn)營(yíng)效果得到了明顯改善，渠道價(jià)值也得到了有效提升。1、 從服務(wù)客戶量看，上半年，電話外呼成功營(yíng)銷服務(wù)客戶466940戶，為這些客戶提供的服務(wù)內(nèi)容累積達(dá)663054項(xiàng)，約為服務(wù)客戶量的1.4倍，其中：成功調(diào)查訪問(wèn)154186次，成功營(yíng)銷業(yè)務(wù)258799個(gè)，成功服務(wù)客戶128829次，收集客戶信息121240次。營(yíng)銷業(yè)務(wù)主要包括：家庭網(wǎng)10719個(gè)、號(hào)薄管家3491個(gè)、g3手機(jī)終端7737部、88套餐20元語(yǔ)音包988個(gè)、手機(jī)閱讀76248個(gè)、手機(jī)支付830個(gè)、

6、智能應(yīng)答124個(gè)、生活小貼士1939個(gè)、育兒手冊(cè)775個(gè)、生活播報(bào)155948個(gè)。2、 從項(xiàng)目接通率情況看，已由年初的49.03%提升至54.37%。3、 從外呼成功率看，由年初的25.48%提升至33.98%，其中調(diào)查關(guān)懷類成功率由27.68%提升至37.81%，營(yíng)銷類項(xiàng)目成功率由14.81%提升至25.86%。4、 從客戶感知看，項(xiàng)目拒訪率和營(yíng)銷失敗率明降低，且客戶感知良好。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見(jiàn)表格后的“填寫(xiě)說(shuō)明6”。內(nèi)容附后提高電話外呼接通利用率一、項(xiàng)目背景面對(duì)3g運(yùn)營(yíng)全面開(kāi)展、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)深入以及客戶需求不斷增長(zhǎng)

7、等市場(chǎng)形勢(shì)的變化，公司上下堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”，緊緊圍繞“轉(zhuǎn)型突破、深入推進(jìn)、全面提升”的發(fā)展目標(biāo)，以新的思維、新的理念、新的方式創(chuàng)新模式，突破瓶頸，著力開(kāi)創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的新局面。呼叫中心電話外呼作為公司服務(wù)補(bǔ)充渠道，以其不受時(shí)間、地域局限，接觸客戶廣等優(yōu)點(diǎn)，積極支撐全省各級(jí)部門(mén)及單位開(kāi)展外呼服務(wù)，助力公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。為了在保證客戶良好感知的前提下，進(jìn)一步提升渠道價(jià)值，今年以來(lái)呼叫中心提出了“營(yíng)銷服務(wù)化”工作理念，即打破營(yíng)銷和服務(wù)的傳統(tǒng)界限，以關(guān)懷客戶為出發(fā)點(diǎn)，以滿足客戶需求為落腳點(diǎn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)行有效整合，充分提升電話外呼接通利用率，從而實(shí)現(xiàn)客戶感知、企業(yè)效益和員工效率的三提升。（一

8、）業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)介1、業(yè)務(wù)描述電話外呼服務(wù)是以服務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶“非面對(duì)面”的一對(duì)一接觸，在與客戶建立關(guān)系的過(guò)程中了解、發(fā)展并滿足客戶需求的過(guò)程。2、業(yè)務(wù)功能電話外呼的功能類型分為三種，即營(yíng)銷功能、調(diào)查功能和服務(wù)關(guān)懷功能。 營(yíng)銷功能：在“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷思想下，開(kāi)展客戶初級(jí)營(yíng)銷及二次深度營(yíng)銷，旨在發(fā)展、培養(yǎng)新客戶、推廣新業(yè)務(wù)的同時(shí)，提升現(xiàn)有客戶的價(jià)值、維系現(xiàn)有客戶及對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分等。 調(diào)查功能：主動(dòng)聯(lián)系客戶，收集、整理、分析客戶資料信息，了解客戶對(duì)我公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意程度，了解客戶需求和市場(chǎng)信息等，旨在建立并不斷完善、更新客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

9、，為各級(jí)經(jīng)營(yíng)部門(mén)決策提供依據(jù)。 關(guān)懷功能：以提高客戶的忠誠(chéng)度及滿意度為目的，幫助客戶解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，維系、鞏固與客戶的關(guān)系，收集、整理、分析客戶信息，了解客戶的需求與建議。（二）目前存在的問(wèn)題經(jīng)過(guò)一階段的發(fā)展探索，目前呼叫中心電話外呼已初步形成一套較為完善的運(yùn)營(yíng)管理模式，然而隨著外呼服務(wù)的深入推進(jìn)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)工作中仍存在一些問(wèn)題，長(zhǎng)期下去，這些問(wèn)題將會(huì)成為制約電話外呼發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)在以下方面：1、外呼需求內(nèi)容不均衡，調(diào)查類項(xiàng)目占半數(shù)之多為了積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、明確發(fā)展重點(diǎn)、合理制定措施，公司各部門(mén)及單位加大了收集市場(chǎng)信息和客戶需求的力度，尤其是客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度、對(duì)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的需求

10、程度以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展情況等，外呼項(xiàng)目需求中調(diào)查類項(xiàng)目占比明顯加大，約占外呼項(xiàng)目總量的51%以上。但調(diào)查類項(xiàng)目多是站在公司運(yùn)營(yíng)角度開(kāi)展，且訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)，公司僅單方面的與客戶獲取信息，而客戶不能從外呼的訪問(wèn)中得到服務(wù)內(nèi)容，電話接通后約47%客戶拒絕配合調(diào)查或積極性不高，長(zhǎng)期下去容易影響客戶對(duì)電話外呼服務(wù)的感知。2、過(guò)度依賴傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式仍未建立一直以來(lái)，電話外呼營(yíng)銷類項(xiàng)目均采用“以項(xiàng)目匹配客戶”的模式，即首先根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要發(fā)起營(yíng)銷項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的特征屬性分析，刻畫(huà)目標(biāo)客戶特征，從而提取目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼營(yíng)銷。其出發(fā)點(diǎn)是公司利益，不是客戶需求。并且，由于缺乏客戶動(dòng)態(tài)

11、信息的收集，在確定目標(biāo)客戶特征時(shí)，依然以系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)信息為主要支撐，提取的目標(biāo)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性仍然較差，營(yíng)銷成功率僅能維持在14%左右。3、未接通數(shù)據(jù)得不到回收，目標(biāo)數(shù)據(jù)浪費(fèi)嚴(yán)重經(jīng)前期統(tǒng)計(jì)，電話外呼接通率平均為49%左右，即每個(gè)項(xiàng)目均有半數(shù)之多的數(shù)據(jù)未能成功接觸，這部分?jǐn)?shù)據(jù)主要是“無(wú)人接聽(tīng)”、“不在服務(wù)區(qū)”和“關(guān)機(jī)”狀態(tài)，并非“停機(jī)”、“空號(hào)”等無(wú)效數(shù)據(jù)。為了避免目標(biāo)數(shù)據(jù)浪費(fèi)，提高項(xiàng)目接通率和成功率，電話外呼一度通過(guò)數(shù)據(jù)回收對(duì)未接通數(shù)據(jù)進(jìn)行二次回?fù)?，但?shí)施后，效果不佳。一方面，數(shù)據(jù)回收增加了后臺(tái)支撐人員的工作量，另一方面，二次回?fù)苋菀自斐煽蛻舴锤校L(zhǎng)期下去不利于渠道持續(xù)發(fā)展。4、接通數(shù)據(jù)中“失敗”量

12、占比大，接觸機(jī)會(huì)未得到有效利用營(yíng)銷類項(xiàng)目接通率約為49.01%，表示有近半數(shù)客戶愿意接受服務(wù)，但僅有14.81%服務(wù)成功，其原因在于電話外呼每次僅為客戶提供一項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品內(nèi)容，當(dāng)提供的內(nèi)容客戶不需要時(shí)，訪問(wèn)立即終止，近34.20%數(shù)據(jù)外呼服務(wù)失敗，大量接觸機(jī)會(huì)沒(méi)有得到有效利用。二、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)針對(duì)上述問(wèn)題，呼叫中心電話外呼以提升客戶感知和服務(wù)效能為目標(biāo)，堅(jiān)持以“營(yíng)銷服務(wù)化”理念為指導(dǎo)的工作思路，解放思想、科學(xué)創(chuàng)新，有效整合營(yíng)銷服務(wù)功能，最大化提升渠道價(jià)值。創(chuàng)新點(diǎn)1：調(diào)查回訪與體驗(yàn)營(yíng)銷組合通過(guò)將調(diào)查回訪與免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)等營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行組合，一是提高客戶參與調(diào)查訪問(wèn)的興趣度與積極度；二是釋放更多外

13、呼資源開(kāi)展高價(jià)值項(xiàng)目。服務(wù)流程：原服務(wù)流程優(yōu)化后流程主動(dòng)外呼調(diào)查回訪訪問(wèn)成功結(jié)束訪問(wèn)失敗主動(dòng)外呼調(diào)查回訪訪問(wèn)成功結(jié)束訪問(wèn)失敗免費(fèi)體驗(yàn)邀請(qǐng)/優(yōu)惠告知如：“移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查+生活播報(bào)體驗(yàn)營(yíng)銷”項(xiàng)目，一方面針對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，另一方面以感謝客戶參與調(diào)查為切入點(diǎn)，主動(dòng)告知客戶優(yōu)惠活動(dòng)信息，并邀請(qǐng)免費(fèi)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)功能，該項(xiàng)目共接觸客戶65499戶，其中調(diào)查成功28595戶，營(yíng)銷成功18277戶，調(diào)查成功率約達(dá)43.65%，營(yíng)銷成功率約為27.90%，實(shí)施效果較好。（備注：調(diào)查成功率=調(diào)查成功量/接觸客戶總量；營(yíng)銷成功率=營(yíng)銷成功量/接觸客戶總量）創(chuàng)新點(diǎn)2：服務(wù)關(guān)懷與營(yíng)銷推廣組合有效整合公司各服務(wù)渠道

14、的客戶接觸信息，從中尋找服務(wù)切入點(diǎn)，以客戶關(guān)懷為目的對(duì)客戶進(jìn)行外呼訪問(wèn)，為客戶解決業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，得到客戶信任與認(rèn)可后，根據(jù)客戶需求為客戶推薦合適的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，最大限度淡化營(yíng)銷痕跡，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到營(yíng)銷過(guò)程的平滑過(guò)渡。服務(wù)流程：原服務(wù)流程優(yōu)化后流程主動(dòng)外呼營(yíng)銷推廣營(yíng)銷成功結(jié)束營(yíng)銷失敗以回訪關(guān)懷為切入營(yíng)銷推廣營(yíng)銷成功結(jié)束營(yíng)銷失敗信息收集（特征信息，如年齡、職業(yè)、愛(ài)好）信息收集（不愿意辦理的原因，個(gè)人偏好、需求）收集、分析各渠道客戶接觸信息10086熱線營(yíng)業(yè)廳電子渠道為客戶解決問(wèn)題如：在分析10086客戶來(lái)電咨詢信息過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，iphone客戶集中反映手機(jī)不能正常接收彩信的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)得知，主要由于客戶手

15、機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤造成，為此，電話外呼以此為關(guān)懷切入點(diǎn)，針對(duì)全省iphone手機(jī)客戶進(jìn)行回訪，指導(dǎo)客戶正確設(shè)置參數(shù)，解決客戶不能接收彩信的問(wèn)題，之后告知客戶近期新業(yè)務(wù)信息或優(yōu)惠活動(dòng)信息，并根據(jù)客戶個(gè)人偏好為客戶辦理業(yè)務(wù)。該項(xiàng)目共接觸客戶4698戶，成功服務(wù)客戶2546戶，營(yíng)銷業(yè)務(wù)1308項(xiàng)，營(yíng)銷成功率達(dá)到27.84%，且客戶感知良好。（備注：營(yíng)銷成功率=營(yíng)銷成功量/接觸客戶總量）創(chuàng)新點(diǎn)3：營(yíng)銷推廣與信息收集組合由于數(shù)據(jù)庫(kù)信息動(dòng)態(tài)性差，實(shí)際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標(biāo)特征不匹配的現(xiàn)象，因此，電話外呼在服務(wù)過(guò)程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對(duì)營(yíng)銷失敗客戶，要收集客戶不愿意辦理的原因及個(gè)人興趣偏好需求，一方

16、面逐步補(bǔ)充、完善客戶數(shù)據(jù)信息，為公司決策部門(mén)制定營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反饋，洞察、分析并滿足不同客戶的個(gè)性化需求。服務(wù)流程：原服務(wù)流程優(yōu)化后流程主動(dòng)外呼營(yíng)銷推廣營(yíng)銷成功結(jié)束營(yíng)銷失敗主動(dòng)外呼營(yíng)銷產(chǎn)品一營(yíng)銷成功結(jié)束營(yíng)銷失敗信息收集（特征信息，如年齡、職業(yè)、愛(ài)好）營(yíng)銷產(chǎn)品二訪問(wèn)成功訪問(wèn)失敗信息收集（不愿意辦理的原因，個(gè)人偏好、需求）更新、完善數(shù)據(jù)庫(kù)信息如：在執(zhí)行“育兒手冊(cè)”項(xiàng)目推廣時(shí)，通過(guò)收集客戶不愿意辦理的原因發(fā)現(xiàn)，由于數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息動(dòng)態(tài)性差，部分?jǐn)?shù)據(jù)與目標(biāo)特征不符（如無(wú)子女），針對(duì)這類客戶，電話外呼首先咨詢客戶個(gè)人偏好，如客戶有個(gè)性化需求優(yōu)先滿足，如無(wú)，則

17、為客戶推薦“生活小貼士”，該項(xiàng)目共接觸客戶12398戶，成功營(yíng)銷業(yè)務(wù)2714項(xiàng)，成功率約為21.89%，比“育兒手冊(cè)”單產(chǎn)品營(yíng)銷成功率約高10%。（備注：營(yíng)銷成功率=營(yíng)銷成功量/接觸客戶總量，其中營(yíng)銷成功業(yè)務(wù)包括“育兒手冊(cè)”、“生活小貼士”及“來(lái)電提醒”等其它客戶需求業(yè)務(wù)）創(chuàng)新點(diǎn)4：電話外呼與短信提示組合針對(duì)“無(wú)人接聽(tīng)”、“關(guān)機(jī)”、“不在服務(wù)區(qū)”等未接通數(shù)據(jù)（停機(jī)、空號(hào)除外），外呼后立即下發(fā)短信提示，告知客戶本次外呼的目的與內(nèi)容，如客戶需要二次回?fù)芸赏ㄟ^(guò)按鍵回復(fù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復(fù)情況安排進(jìn)行跟進(jìn)外呼，該措施不僅避免了數(shù)據(jù)浪費(fèi)，也保證了客戶感知不受影響。原服務(wù)流程優(yōu)化后流程主動(dòng)外呼數(shù)據(jù)是否接通結(jié)束外呼服務(wù)主動(dòng)外呼數(shù)據(jù)是否接通結(jié)束外呼服務(wù)接通未接通接通未接通下發(fā)短信提示客戶是否需要回?fù)芏位負(fù)苄枰恍枰?、?shí)施效果經(jīng)采取上述措施，目前，電話外呼運(yùn)營(yíng)效果得到了改善，渠道價(jià)值也得到了有效提升。1、外呼服務(wù)量提升從服務(wù)客戶量看，半年，電話外呼成功營(yíng)銷服務(wù)客戶466940戶，為這些客戶提供的服