客戶方不合格產(chǎn)品處置流程

1、客戶方質(zhì)量問題處置程序1 目的：規(guī)范客戶質(zhì)量投訴的處置流程，明確處于客戶方的不合格產(chǎn)品的處理方法和原則，達到及時有效地滿足客戶的需求，避免和減小經(jīng)濟損失的目的。2 適用范圍：本程序適用于處理發(fā)生于客戶方產(chǎn)品質(zhì)量問題與不合格品的處置。3 職責(zé)：3.1銷售工程師：反饋客戶意見，收集客戶方的質(zhì)量證據(jù)，與客戶進行溝通，協(xié)商并提出商務(wù)解決方案，確保滿足客戶的實際需求；3.2質(zhì)量工程師：負(fù)責(zé)與客戶方質(zhì)量人員的溝通聯(lián)系，匯總并整理質(zhì)量證據(jù)；依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對不合格品進行判定；與相關(guān)技術(shù)人員分析質(zhì)量問題的原因，編寫質(zhì)量問題報告；制定不合格品處理意見，審核預(yù)防糾正措施，監(jiān)督實施并確認(rèn)相關(guān)措施的有效性； 3.3生產(chǎn)/

2、工藝工程師：根據(jù)質(zhì)量證據(jù)，分析質(zhì)量問題的原因；制定不合格品的處理辦法，減少質(zhì)量損失；制定預(yù)防糾正措施，具體整改方案并執(zhí)行；如有必要，須制定長期措施或修改工藝文件，以避免質(zhì)量問題的再次發(fā)生；3.4生產(chǎn)計劃員：根據(jù)不合格品處理意見，及時制定相關(guān)產(chǎn)計劃，確保不合格品得到及時處理，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r滿足；3.5 銷售部經(jīng)理：根據(jù)不合格品處理意見，確定不合格品的商務(wù)解決方案。3.6 成本會計：提供不合格品的質(zhì)量成本核算； 3.7總經(jīng)理：根據(jù)不合格品處理意見，批準(zhǔn)不合格品的商務(wù)解決方案，根據(jù)質(zhì)量報告和糾正預(yù)防措施的整改結(jié)果，依據(jù)公司獎懲制度確定相關(guān)責(zé)任人的處理。4 客戶方質(zhì)量問題處理流程4.1銷售工程師

3、在接到客戶投訴的同一工作日內(nèi)，必須及時口頭通知質(zhì)量工程師；填寫客戶質(zhì)量問題處置單，并在第二個工作日內(nèi)上交質(zhì)量工程師，如不在辦公區(qū)域，必須委托本部門人員及時上交；同時，保持與客戶方的聯(lián)系，配合質(zhì)量工程師獲取相關(guān)質(zhì)量信息和客戶需求信息，維護客戶關(guān)系；如有必要，須將客戶的需求狀況及時通知生產(chǎn)計劃員；4.2 質(zhì)量工程師接到相關(guān)信息后，接管質(zhì)量問題的投訴，與客戶方質(zhì)量人員建立聯(lián)系，處理相關(guān)質(zhì)量事宜；質(zhì)量工程師須在二個工作日內(nèi)，代表公司及時與客戶方質(zhì)量人員聯(lián)系；在三個工作日內(nèi)，會同生產(chǎn)/工藝工程師提出初步質(zhì)量分析結(jié)果，提交客戶方質(zhì)量人員確認(rèn)；4.3 銷售工程師配合質(zhì)量工程師，一起根據(jù)初步質(zhì)量分析結(jié)果，向客

4、戶方索要相關(guān)質(zhì)量證據(jù)：收貨記錄，入廠檢驗報告，性能檢測報告，不合格產(chǎn)品的標(biāo)識，批次號，照片，錄像等證據(jù)；4.4 質(zhì)量工程師與生產(chǎn)/工藝工程師根據(jù)客戶方的質(zhì)量信息，分析質(zhì)量問題的原因，并對生產(chǎn)環(huán)節(jié)：原材料，成品，設(shè)備，工藝，人員進行檢查，避免不合格產(chǎn)品的繼續(xù)產(chǎn)生，并制定臨時預(yù)防措施和返工返修方案；4.5 質(zhì)量工程師與生產(chǎn)/工藝工程師根據(jù)質(zhì)量信息，做出原因分析，整改措施，解決方案，并提出不合格品的處置意見；4.6 生產(chǎn)計劃員根據(jù)不合格品的處置意見，及時制定生產(chǎn)計劃，保證滿足客戶生產(chǎn)需求；根據(jù)返工返修方案，及時安排返工，返修，挑選的生產(chǎn)計劃，保證在最短的時間內(nèi)，將所有不合格品轉(zhuǎn)化成合格品和報廢品。4

5、.7 銷售工程師與銷售部經(jīng)理根據(jù)客戶質(zhì)量問題處置單中的處置意見，與客戶就商業(yè)處置辦法時行協(xié)商，報總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；4.8 生產(chǎn)/工藝工程師根據(jù)質(zhì)量問題的原因，和臨時預(yù)防糾正措施的效果，制定長期預(yù)防措施或修改相關(guān)材料，工藝，設(shè)備的文件，報質(zhì)量工程師驗證。 4.9 財務(wù)部在不合格品處置完成后，對直接經(jīng)濟損失做出成本核算，并提交質(zhì)量工程師，銷售部經(jīng)理，總經(jīng)理；4.10 預(yù)防糾正措施完成驗證并通過后，質(zhì)量工程師提出質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定結(jié)果和處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；完成客戶質(zhì)量問題處置單，相關(guān)記錄并存檔。5 不合格品的處理5.1不合格品的處理原則應(yīng)根據(jù)以下原則，對客戶方不合格品進行有效的處置; 5.1.1 非產(chǎn)品

6、性能質(zhì)量投訴的快速處理非因產(chǎn)品性能缺陷引起的客戶投訴，如：錯貨，標(biāo)識錯誤，包裝破損，多貨，短貨，服務(wù)投訴等，應(yīng)遵照快速處理的原則。銷售工程師應(yīng)盡快收集客戶方證據(jù)，質(zhì)量工程師代表公司及時道歉，并根據(jù)相關(guān)證據(jù)，在三個工作日內(nèi)質(zhì)量工程師完成客戶質(zhì)量問題處置單，反饋客戶，征得客戶諒解，維護公司信譽； 5.1.2拒絕客戶不提供質(zhì)量信息，或提供錯誤質(zhì)量信息，質(zhì)量工程師應(yīng)在三個工作日內(nèi)與客戶進行質(zhì)量澄清，說明情況；質(zhì)量工程師在客戶質(zhì)量問題處置單上作好相關(guān)記錄，處理意見并存檔；客戶質(zhì)量問題處置單轉(zhuǎn)銷售部經(jīng)理作商務(wù)處理；5.1.3 客戶讓步接收符合5.1.1快速處理的質(zhì)量問題，以及不影響客戶最終產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，

7、如：重量差異，外觀，松緊等，原則上采用說服客戶讓步接收。質(zhì)量工程師應(yīng)及時與客戶溝通，完成客戶質(zhì)量問題處置單轉(zhuǎn)銷售部作商務(wù)處理；5.1.4 外部返工/返修/挑選在5.1.3項中所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題，且在客戶不接收讓步時，且客戶方需求緊急時，質(zhì)量工程師與生產(chǎn)/工藝工程師應(yīng)及時進行返工/返修/挑選的可行性確認(rèn)和經(jīng)濟性確認(rèn)，做出是否進行外部返工/返修/挑選的處置。5.1.5 換貨無法進行外部處理的情況下，經(jīng)質(zhì)量工程師確認(rèn)后，可對不合格品可以進行換貨處理。所換產(chǎn)品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求，數(shù)量應(yīng)與所涉及的不合格品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求，數(shù)量必須相同； 5.1.6 補貨在客戶讓步接收，外部返工后或客戶方返工

8、后，如有產(chǎn)品的損耗，經(jīng)質(zhì)量工程師確認(rèn)后，可進行補貨。所換產(chǎn)品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求應(yīng)與所涉及的不合格品的品種，規(guī)格，質(zhì)量要求相同；數(shù)量由質(zhì)量工程師與客戶方協(xié)商確認(rèn)并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 5.1.7 退貨退貨是指客戶方的需求取消，因無法準(zhǔn)確確認(rèn)退貨的起因是質(zhì)量問題或客戶方需求發(fā)生變化，原則上只接收部分退貨?？蛻敉素洃?yīng)首先視為商務(wù)行為，由銷售部進行調(diào)查評估，質(zhì)量工程師按5.5換貨的原則進行處理。如確需退貨，應(yīng)由銷售部，質(zhì)量部提出處理意見，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 5.2 外部返工/返修/挑選與/換/退貨的后續(xù)處理5.2.1.1外部返工/返修/挑選的準(zhǔn)備工作在外部返工/返修/挑選前，生產(chǎn)計劃員根據(jù)客戶質(zhì)量問題

9、處置單中的處理意見，向生產(chǎn)部下達相應(yīng)的生產(chǎn)指令；質(zhì)量工程師應(yīng)提供相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗辦法，測量工具等；生產(chǎn)工程師下達臨時工藝指導(dǎo)書指導(dǎo)操作，并與操作人員一起驗證工藝指導(dǎo)書，確保其可行性；生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)指令安排相關(guān)資源（人員，工具，材料等）實施。 5.2.1.2 外部返工/返修/挑選外出人員應(yīng)與客戶確認(rèn)品種，規(guī)格，數(shù)量等信息后，與返工/返修/挑選指令一致后，方可進行返工/返修/挑選的工作； 在工作時，應(yīng)作好記錄：質(zhì)量狀況，數(shù)量，缺陷比例，工作進度與時間，在可能的情況下，作好拍照和錄像記錄工作；完成任務(wù)后，應(yīng)證得客戶的認(rèn)可并要求其簽字證明；如不認(rèn)可，通知質(zhì)量工程師處理。5.2.2.1 換/退回

10、的不合格品的入庫檢驗換/退回的不合格品，應(yīng)首先確認(rèn)數(shù)量是否與客戶質(zhì)量問題處置單的數(shù)量相符；單獨存放；按生產(chǎn)過程不合格品的處置流程轉(zhuǎn)質(zhì)量工程師處理；如與客戶質(zhì)量問題處置單的數(shù)量不符，通知銷售工程師和質(zhì)量工程師確認(rèn)，如少于客戶質(zhì)量問題處置單的數(shù)量，質(zhì)量工程師通知物流主管暫停換貨，或通知財務(wù)部暫停退款。5.2.2.2換/退回的不合格品的處理質(zhì)量工程師根據(jù)客戶質(zhì)量問題處置單的處理意見，通知生產(chǎn)計劃員下達內(nèi)部返工/返修/挑選的生產(chǎn)指令，在規(guī)定的時間內(nèi)（盡快）完成最終質(zhì)量狀態(tài)的認(rèn)定，轉(zhuǎn)化成合格品或報廢品。 5.2.2.3 質(zhì)量工程師根據(jù)處理結(jié)果，完成客戶質(zhì)量問題處置單，轉(zhuǎn)交財務(wù)部計算質(zhì)量損失。5.2.3

11、質(zhì)量成本的核算 財務(wù)部應(yīng)根據(jù)質(zhì)量工程師在客戶質(zhì)量問題處置單中的處理結(jié)果，計算質(zhì)量成本的核算，內(nèi)容包：商務(wù)處理成本（讓步接收的折扣等），報廢成品的標(biāo)準(zhǔn)成本，補貨的標(biāo)準(zhǔn)成本，所有運輸成本，返修材料成本，返修人工成本，差旅成本等直接成本。5.2.4 報廢處理：對確認(rèn)報廢的產(chǎn)品,由質(zhì)量工程師填寫 報廢處理單交于物流主管，由銷售工程師明確責(zé)任部門及費用出處，報銷售經(jīng)理審核確認(rèn)。物流主管根據(jù)報廢處理單將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認(rèn)無誤后在報廢處理單上簽收。6 附件 客戶質(zhì)量問題處置單ygd-bg-001 報廢處置單 ygd-bg-002客戶質(zhì)量問題處置單客 戶產(chǎn)品名稱規(guī)格型號退貨數(shù)量退貨日期編 號退

12、貨原因：銷售部： 日期：質(zhì)檢確認(rèn)和原因分析：質(zhì)檢部： 日期：損失核算：財務(wù)部： 日期：糾正和預(yù)防措施： 生產(chǎn)工藝部： 日期： 落實執(zhí)行情況： 生產(chǎn)計劃部： 日期：糾正和預(yù)防措施結(jié)果驗證： 質(zhì)檢部： 日期：結(jié)論： 總經(jīng)理： 日期： 報 廢 處 理 單客 戶：日 期：報廢產(chǎn)品名稱：報廢產(chǎn)品數(shù)量：報廢原因：生產(chǎn)部對報廢產(chǎn)品處理審批意見: 生產(chǎn)部: 日期:質(zhì)檢部對報廢產(chǎn)品處理確認(rèn)及意見: 質(zhì)檢部: 日期:廢品處理數(shù)量確認(rèn)： 倉庫部： 日期：質(zhì)量成本核算： 財務(wù)部： 日期：總經(jīng)理意見: 總經(jīng)理： 日期：銷售管理制度第一章 銷售部基本守則 1. 嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議，客戶資料、項目狀況、部門會議內(nèi)容及其他

13、銷售部資料不得外傳。 2. 服裝整潔、干凈（著裝具體要求見公司規(guī)章制度），上班時間內(nèi)須保持精神飽滿的工作狀態(tài)。 3. 嚴(yán)格遵守公司上班作息時間，不遲到、早退。請假者必須填寫請假申請單，批準(zhǔn)后方可休假，未辦理請假手續(xù)者作曠工處理。任何請假以不影響部門工作為前提，請假手續(xù)按公司規(guī)定流程辦理。（詳見公司請假制度） 4. 努力學(xué)習(xí)、提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)知識，加強個人品德修養(yǎng)。要有工作責(zé)任心，爭取高效優(yōu)質(zhì)完成每項工作任務(wù)。 5. 工作中服從管理，加強協(xié)作，積極主動反映工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，并提出合理化建議。 第二章 工作計劃和報表制度 第一節(jié) 工作周報（周總結(jié)和周計劃）1. 工作周報的目的：為

14、了避免工作疏漏和獲得公司資源支持，需對本周工作中存在的問題進行分析，并列出下周計劃：1) 填寫內(nèi)容： 周計劃：主要是下周的工作重點，需要支持和資源的在周計劃中說明，以便部門經(jīng)理安排； 周總結(jié)：主要是針對周計劃的工作重點，說明它的完成情況及存在的問題；2） 填寫制度：每周五例會前必須遞交本周計劃完成情況與下周工作計劃，如有特殊原因，則需在周一上午9點以前遞交。 第二節(jié) 工作月報 1. 工作月報的目的：對本月工作的回顧，找出本月工作的成果和缺點。 2. 填寫規(guī)范：當(dāng)月工作回顧，分兩部分：一為工作成果；二為工作中存在的問題；下月工作計劃中必須明確列出工作重點。 3. 銷售人員必須在每月最后一天遞交工

15、作報告。 第三節(jié) 出差報告 1. 出差報告的目的；為了方便出差期對工作進度和客戶進展的把握，必須填寫“出差報告”。 2. 銷售人員出差回公司后的三天之內(nèi)，必須提交出差報告。 第三章 例會制度 銷售部每周五下午17:30部門工作例會，會議由銷售總監(jiān)主持，如遇其出差由銷售經(jīng)理主持，銷售助理做會議記錄并跟進會議討論問題解決情況。 1、 檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估本周銷售活動成效，存在問題及提出改進意見；2、 銷售人員匯報本周銷售及客戶開發(fā)情況，提出工作中的問題；3、 分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售工作中的問題；4、 下周銷售目標(biāo)及工作計劃。5、 無故缺席者罰款50元 第四章 客戶管理制度 1. 銷售部客戶

16、分為三級：a、b、c、d 1) a級客戶屬于重要客戶：主要描述：有明確的需求，并在1月內(nèi)可以簽約的； 2) b級客戶屬于意向客戶；主要描述：有明確的需求，2-3個月可以有意向簽約的，銷售人員與該客戶關(guān)系處理的比較好，并達成一定的合作共識; 3) c級客戶屬于潛力客戶，主要描述：該客戶有一定潛力，3-6個月跟進時間；但尚未有明確的需求日期； 4) d級客戶屬于發(fā)展客戶：主要描述：該客戶日前有相關(guān)的規(guī)劃。 2. 客戶分級管理制度 1) 隨著合作加深，客戶的等級會不斷的變化，銷售人員可以根據(jù)市場開拓狀況來調(diào)整客戶的等級。 2) 客戶等級變化決定在該客戶投入的時間和資源不同，所以銷售人員所負(fù)責(zé)客戶等級

17、變化后必須在工作匯報中體現(xiàn)。 3. 客戶資料管理制度 1) 目的：客戶資料的有效管理有助于分析客戶的需求，挖掘客戶的潛力；輔助公司作業(yè)務(wù)范圍的定位及銷售策略的制定； 2) 新客戶資料填寫規(guī)范與內(nèi)容； 為了方便對客戶資料的記錄，針對電話開發(fā)的客戶或者初次拜訪的新客戶，必須填寫客戶資料表 必須填寫內(nèi)容：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人職位、聯(lián)系電話、客戶狀態(tài)； 針對客戶拜訪：每一次的拜訪都要客戶拜訪的內(nèi)容、拜訪人、拜訪的結(jié)果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持； 3） 客戶資料更新制度：當(dāng)發(fā)生影響客戶跟進程度重要的電話、拜訪、活動都要對客戶資料進行更新； 4. 客戶信息基礎(chǔ) 1) 客戶信息的搜集

18、主要包括： 客戶的背景資料：客戶的組織架構(gòu)、組織政治；聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)站、郵箱；區(qū)分客戶使用部門、采納部門、支持部門；了解客戶具體的使用人員、采購人員、管理員；了解客戶同類產(chǎn)品或者解決方案的應(yīng)用情況； 項目信息狀況；客戶最近的采納計劃；客戶最近項目要解決的主要問題；采納決策人和影響者，誰做決定，誰確定采納指標(biāo)；誰負(fù)責(zé)合同條款、采納時間、預(yù)算； 客戶關(guān)系信息：主要指客戶的決策流程，主要決策人在組織結(jié)構(gòu)中的職責(zé)和責(zé)任；了解主要人員的個人經(jīng)歷、教育背景、專長、興趣、喜好、行為特點、家庭情況以及個人生涯發(fā)展趨勢；了解不同層次的主要決策人、負(fù)責(zé)人之間的關(guān)系；了解同類產(chǎn)品和服務(wù)客戶使用情況； 客戶規(guī)

19、劃信息 項目信息：項目采購進度、預(yù)算、需求、決策、競爭、優(yōu)先評估項等關(guān)鍵因素； 競爭者資料：了解競爭者公司的情況、背景、產(chǎn)品的情況；競爭者客戶經(jīng)理、主要領(lǐng)導(dǎo)的名字、銷售的特點； 2) 客戶投訴管理 客戶如對我公司任何部門、任何人的投訴都必須反饋給銷售部經(jīng)理和銷售總監(jiān)，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，以保證客戶滿意度。 5. 客戶檔案管理制度 1) 銷售人員須將聯(lián)系過的所有行業(yè)客戶資料及有潛在需求的企業(yè)客戶錄入公司統(tǒng)一格式的客戶資料檔案中。2) 對于每一個有可能形成銷售的客戶，銷售人員須將每一次聯(lián)系的情況登入項目管理檔案中。 3) 銷售總監(jiān)和銷售部經(jīng)理應(yīng)督促銷售人員做好客戶資料的建檔和整理工作。4) 客戶資

20、料和項目管理檔案的建立將作為銷售人員的日常工作評估的重要依據(jù)。 5) 檔案建立力求真實可靠全面。 6) 銷售客戶信息的檔案資料要求每位銷售人員在每周五下班前分別向公司總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理發(fā)送一份，對當(dāng)周增填的內(nèi)容以不同顏色加以標(biāo)注。 第五章 銷售部工作流程 1. 銷售的流程分為五個階段： 1）項目信息開發(fā)階段；關(guān)鍵點準(zhǔn)確的信息；2）立項階段：關(guān)鍵點：售前支持，有效的客戶關(guān)系推進； 3）招投標(biāo)階段：關(guān)鍵點：投標(biāo)或議標(biāo)； 4）商務(wù)談判階段：關(guān)鍵點：合同審批和合同簽訂； 5）工程實施階段：關(guān)鍵點：工程驗收和資金回款；2. 項目信息開發(fā)階段管理： 項目信息管理：從下面六個方面進行項目信息的搜集：需求、進

21、度、競爭、決策（人和過程）、預(yù)算、優(yōu)勢； 項目價值分析：通過分析，判斷項目是否適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，市場定位及產(chǎn)品和技術(shù)的發(fā)展方向。 3. 立項階段的管理： 1）售前支持的目的：為了保證售前技術(shù)力量和高級商務(wù)人員的有效投入，確保資源的合理配置和公司風(fēng)險的有效控制，策劃和考核項目步驟與行為，做好項目跟蹤，降低執(zhí)行風(fēng)險，提高項目成功率。 2）提出售前支持的項目，必須填寫技術(shù)支持申請表，項目要求有明確的采購進度、預(yù)算、需求、決策、競爭、優(yōu)勢等關(guān)鍵的評估； 3）對投入的成本、銷售費用和產(chǎn)出的毛利進行分析，根據(jù)分析和風(fēng)險評估，判斷是否繼續(xù)跟進此項目，售前立項申請得到最終審批通過后，才可以啟動跟蹤項目； 4）

22、項目的詢價：只要經(jīng)過立項的項目，填寫詢價表，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，交由采購部詢價； 5）項目立項后，銷售人員及時更新項目的進展情況，具體操作如下： 制定銷售行動計劃；根據(jù)項目營銷計劃，制定階段性的銷售跟蹤目標(biāo)和銷售行動計劃。（形式主要有：技術(shù)交流、參觀考察、方案演示會、客戶拜訪、高層公關(guān)、娛樂活動等）6）項目報價的審核，10萬以內(nèi)的報價由部門經(jīng)理審批，財務(wù)審核；10萬以上的報價由銷售總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批；所有項目的報價必須填寫項目報價審批表。 7）在了解競爭者的能力和客戶需求的情況下，確定公司參與競爭所需要的資源、技術(shù)和能力，選擇合適的合作公司； 4. 招投標(biāo)階段的管理；1）在招投標(biāo)階段，銷售人員

23、的主要工作就是根據(jù)招標(biāo)文件協(xié)助技術(shù)人員寫招標(biāo)書。2）對成本和利潤進行分析； 3）制定招標(biāo)方案整體策略；4）投標(biāo)成功或失敗填寫投標(biāo)成功/失敗分析表； 5. 商務(wù)談判階段的管理： 1）商務(wù)談判的內(nèi)容包括合同部分、工程實施、第三方管理；合同的審批由銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)。 2）商務(wù)談判過程中和預(yù)期相比，合同金額、利潤會發(fā)生很大的改變，如有變化要以口頭通知并書面的形式請示銷售總監(jiān)； 6. 工程實施階段的管理； 1)完成銷售與工程實施的交接工作，填寫銷售工程交接單，附合同、技術(shù)方案、圖紙和一份交工程部安排； 2）項目實施按照公司工程部制度做好與項目經(jīng)理的溝通、客戶的協(xié)調(diào)，成功實施項目，保證客戶滿意度； 7. 技術(shù)

24、支持管理辦法： 1）合同簽訂前，以銷售人員為主導(dǎo)；合同簽訂后，以項目經(jīng)理為主導(dǎo)；2）技術(shù)支持流程：針對立項的項目，由銷售部填寫技術(shù)支持申請單，明確客戶需求及預(yù)期，交技術(shù)部門協(xié)調(diào)辦理。 第六章 業(yè)務(wù)費用管理制度 1.業(yè)務(wù)費用范圍1）差旅費2）業(yè)務(wù)招待費3）日常業(yè)務(wù)費2.差旅費差旅費是指出行進行業(yè)務(wù)工作開展的費用，其范圍包括：住宿費、餐費、汽 車費、輪船費、飛機費、摩的等其他交通費；公司出行業(yè)務(wù)車輛的維修費、保養(yǎng)費、停車費、收費站費、汽油費、通訊補貼費，及其他差旅所產(chǎn)生的費用。差旅費的管理與報銷參照公司行政部規(guī)定。3.業(yè)務(wù)招待費因業(yè)務(wù)項目進展的需要，確需公司審批作為特例進行支持招待有關(guān)人員的，報銷

25、前填寫“業(yè)務(wù)招待申請報銷單”，由銷售總監(jiān)審核，總經(jīng)理（或總經(jīng)理授權(quán)）簽字批準(zhǔn)后，才能到財務(wù)部進行業(yè)務(wù)招待費借款（流程參照財務(wù)部相關(guān)制度）。業(yè)務(wù)招待費不得超過該項目合同金額的1%，財務(wù)部必須對該申請業(yè)務(wù)費用的項目予以立案備查。銷售人員所申請業(yè)務(wù)招待費的業(yè)務(wù)項目，在業(yè)務(wù)沒有成交之前，所申請的招待費由公司承擔(dān)70%，另外30%在業(yè)務(wù)成交前以申請人的借款入帳，如業(yè)務(wù)項目最終成交，則該項目所發(fā)生的招待費用由公司全部承擔(dān)，計入項目成本。如該項目未能成交，剩余30%的招待費用從申請人提成中扣除，提成不足都則從工資中扣除。4.日常業(yè)務(wù)費日常業(yè)務(wù)費是指用于日常性開支的業(yè)務(wù)費用，包括日常關(guān)系維護、日常應(yīng)酬招待、節(jié)

26、日打點、日常問題的解決等方面的業(yè)務(wù)費開支。日常業(yè)務(wù)費納入企業(yè)年度財務(wù)預(yù)算，實行預(yù)算額度管理。經(jīng)上級批準(zhǔn)下達的年度財務(wù)預(yù)算中的業(yè)務(wù)費用指標(biāo)為年度業(yè)務(wù)費用預(yù)算額度，年度預(yù)算額度應(yīng)根據(jù)開支需要分解到各月，日常業(yè)務(wù)費用應(yīng)按照月度累計預(yù)算額度控制開支，一律不得超支，超出預(yù)算額度的，財務(wù)一律不得付款。第七章 銷售提成制度 1.計提依據(jù)銷售提成提取的依據(jù)為公司完成的銷售合同額及稅后凈利，作為提取銷售提成的依據(jù)，實際發(fā)放是按回款金額來計算2.項目類別及計算方式項目類別銷售提成比例一類項目20%二類項目10%三類項目15%一類項目：正常在銷售部報備的項目，依托公司整體的品牌、技術(shù)、商務(wù)等資源，并憑借個人的綜合能

27、力促成的項目。該項目在促成過程中，由銷售人員主導(dǎo)完成，公司核心管理層基本沒有參與相關(guān)活動或僅起到配合作用，技術(shù)服務(wù)部門人員僅按照正常業(yè)務(wù)流程開展，對項目的實現(xiàn)起到配合作用。二類項目：1）通過公司管理層關(guān)系獲取信息的項目； 2）已與業(yè)主形成長期戰(zhàn)略合作，后續(xù)再實施或再增加的項目等。3）在項目獲取環(huán)節(jié)中在簽訂合同之前，公司核心管理層、核心技術(shù)層人員五次以上（不含第五次）到建設(shè)方處參與商務(wù)、技術(shù)交流并起到輔助作用（項目技術(shù)方案內(nèi)部評審除外）；4）由公司技術(shù)、咨詢團隊在獲取項目過程中深入?yún)⑴c并主導(dǎo)的項目；5）銷售人員未能按照要求，及時進行項目備案、以及未能按月度對所簽訂項目跟進的歷史情況進行定期匯報，

28、或匯報信息無法滿足項目界定判斷，項目跟蹤記錄中缺少證明銷售人員在該項目跟進過程中所付出的努力大于公司平臺資源的記錄，或在跟進中缺少與項目建設(shè)方、設(shè)計方、其他相關(guān)方的互動、聯(lián)絡(luò)信息、關(guān)鍵人員及聯(lián)系方式等的正確記錄，在提成核定時又無法及時補報跟蹤記錄的。三類項目：公司其他部門人員提供項目有效信息到銷售部，并經(jīng)銷售部評估其可操作性，確認(rèn)項目備案成功的，如該項目簽訂合同并順利實施，信息來源人在項目提成核定時，可享受提成比例為5%的銷售提成。提成計算方式：銷售人員提成凈利（合同金額*稅后凈利率）*提成比例 稅后凈利率=稅后凈利潤 / 銷售收入*100% =（銷售收入-銷售成本-各項期間費用-稅金）/ 銷

29、售收入*100% 銷售經(jīng)理享受團隊銷售業(yè)績（團隊業(yè)績達標(biāo)）稅后凈利總額5%的管理獎金。3.銷售提成的兌現(xiàn)1）計算銷售提成時，以簽訂單項合同額作為結(jié)算基礎(chǔ)，單項合同在實際執(zhí)行中發(fā)生的金額減少或因其他原因而造成項目停止、合同終止，以實際發(fā)生合同額作為提成計算的依據(jù)。工程項目后期因設(shè)計變更造成合同額增加不在計提范圍，另簽訂合同的除外。2）銷售人員的提成根據(jù)項目的進度情況結(jié)算，結(jié)算依據(jù)以每個項目到賬資金為準(zhǔn)，支付比例按各回款同等比例支付。第八章 績效考核制度 1.考核制定的原則本制度以公司銷售人員的日常工作為考核項目，以制度化和考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)化為考核方式，盡量減少人為干擾及主觀性，對考核及獎勵均注重公平性原