以客戶為中心打造一流銀行

1、以客戶為中心，打造一流銀行金融系統(tǒng)無論何時(shí)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中都將處于舉足輕重的地位。他撐控著國家經(jīng)濟(jì)命脈，對(duì)于一個(gè)國家的掘起，民族的振興起到至關(guān)重要的作用。打造最受信賴的友好型銀行是構(gòu)建社會(huì)主義和 諧社會(huì)的需要，是銀行業(yè)健康發(fā)展的必然要求，也是銀行業(yè)自律管理水平的重要標(biāo)志。面對(duì)金融業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會(huì)日益增長的金融服務(wù)需求，如何打造最受信賴的友好型銀行已引起了中國銀行業(yè)的密切關(guān)注，2009年，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，聽取了社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的意見及建議，就當(dāng)前消費(fèi)者反映的銀行服務(wù)問題集中在財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)?shù)任宸矫娴膯栴}做了研討，集思廣益，綜合銀行從業(yè)人員及客戶公眾的智慧，探討最受信賴的友好型銀行

2、的內(nèi)涵與外延，同時(shí)把公眾的社會(huì)監(jiān)督作為改進(jìn)服務(wù)的不竭動(dòng)力，深入推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作，大力倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，為打造最受信賴的友好型銀行做出了很多努力。當(dāng)前零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展契機(jī)。大家知道，我們這幾年說的很多一個(gè)詞兒是銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的問題，所謂銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，就是改變以前的傳統(tǒng)的依靠存貸利息收入的盈利模式，或者說從傳統(tǒng)的以存貸業(yè)務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以終端業(yè)務(wù)為主，從以前以公司業(yè)務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以零售業(yè)務(wù)為主，當(dāng)然要完成這兩方面的轉(zhuǎn)變，我們要大力進(jìn)行金融創(chuàng)新，同時(shí)混業(yè)經(jīng)營，還要從服務(wù)的角度上，從簡單微笑的服務(wù)，轉(zhuǎn)向更為人性化，友好型的，智能化的服務(wù)，要有這些手段和保證，我們才能完成銀

3、行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在到了21世紀(jì)初這個(gè)時(shí)候，微笑服務(wù)我覺得已經(jīng)不夠了，簡單的微笑服務(wù)不夠了，要加上友好智能服務(wù)。或者說我們?cè)瓉砹闶坫y行是簡單的微笑銀行，那么現(xiàn)在我們要強(qiáng)調(diào)友好智能銀行。那么到底什么樣的模式銀行才能令客戶感到信賴、友好呢？簡單地說：第一個(gè)是友好。一定要友好，親近客戶，誠信等等這些要素，誠信包括親近，跟客戶親近，貼近客戶。第二個(gè)光有友好是不夠的，還有智能，包括設(shè)備的智能，包括人的智能，就是你的技術(shù)含量，你的智能的含量要高。像現(xiàn)在這種銀行，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶，光微笑是不解決問題的，你笑的再好，你沒有智能，那是不能夠提供高水平服務(wù)的。第三安全，我們網(wǎng)絡(luò)銀行，節(jié)省成本，這個(gè)也很方便運(yùn)行起來

4、，但是為什么不是很理想呢？一個(gè)很重要的原因就是它的安全性，所以作為銀行，我們?yōu)榭蛻舴?wù)，很重要的一點(diǎn)就是安全性。這個(gè)要素要考慮。再者是高效、便捷，這個(gè)高效包含投資理財(cái)和收益，盡可能在安全的前提下，盡可能高。為了達(dá)到以上四點(diǎn)我認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)做到以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：首先要打破以前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)僅僅是柜員服務(wù)的陳舊觀念，要向服務(wù)多元化轉(zhuǎn)變。要做到除了柜員服務(wù)還應(yīng)設(shè)有大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等等一些專業(yè)人士。銀行的零售業(yè)務(wù)，一定是要做到流程化，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，就必須要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過流程優(yōu)化，提高效率，降低成本，有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)使柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，使前、中、后相分離。服務(wù)專業(yè)化不單是以前的微笑服務(wù)

5、，情感式的服務(wù)。這是客戶對(duì)我們的基本要求，入門就是這樣的要求?，F(xiàn)在的要求是專業(yè)化的服務(wù)，要盡量滿足客戶的需求。面對(duì)專業(yè)化的要求，零售銀行隊(duì)伍必須是條線化，建立完整的貴賓理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，還有個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍、投資顧問團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)。要實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的交叉，同時(shí)還要有產(chǎn)品的交叉。其次打破多年以前的柜臺(tái)服務(wù)方式，向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。智能化服務(wù)一方面是設(shè)備智能，就是電子銀行，設(shè)立相應(yīng)的電話服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心，電話、傳真、手機(jī)、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等等，例如電話銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行，手機(jī)銀行、自助銀行等。使客戶足不出門或不用排隊(duì)于柜臺(tái)就可以辦理一切業(yè)務(wù)。另一方面人的智能，要柜員熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，快捷高

6、效為客戶服務(wù)。第三要打破以前只顧“自家門”安全的思維，向兼顧保護(hù)電子銀行、設(shè)備銀行安全的思維轉(zhuǎn)變。如今的電子銀行、自助銀行各家銀行可謂是互通連接，節(jié)省成本，運(yùn)行方便，但各家金融部門必須相互協(xié)作要保證它的安全性、可靠性，以便保證客戶的資金安全，才能被廣大客戶所接受。第四要打破以前的“單一儲(chǔ)蓄”的柜臺(tái)服務(wù)觀念，向?yàn)榭蛻衾碡?cái)?shù)睦砟钷D(zhuǎn)變。衡量客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、投資目的與風(fēng)險(xiǎn)承受能力等出發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行保守型、穩(wěn)健性、平衡型、成長型或者進(jìn)取型的評(píng)估分類，再依據(jù)評(píng)估結(jié)果，分別將極低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品、低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品、中等風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品、較高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或者高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給適當(dāng)?shù)目蛻?。根?jù)客戶的實(shí)際需求，盡可能幫助

7、客戶獲取最大的效益。第五打破以前以銀行為主的銀行與客戶的關(guān)系理念，向以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)向以客戶關(guān)系為主導(dǎo)，即以客戶為中心?，F(xiàn)如今客戶的金融服務(wù)需求日益多樣化，選擇性也明顯增強(qiáng)，銀行間的競爭進(jìn)一步加劇。這時(shí)銀行再僅僅提供單一的產(chǎn)品和服務(wù)，已很難滿足客戶日益變化的多樣性需求，而不能更好地滿足客戶需求，銀行就將喪失市場競爭能力。更談不上為國民經(jīng)濟(jì)服務(wù)，由此銀行必須改變過去的以產(chǎn)品為主導(dǎo)的經(jīng)營戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向以客戶為中心。具體落實(shí)到業(yè)務(wù)上有以下幾點(diǎn)：第一積極擴(kuò)展理財(cái)渠道和方式，通過手工或系統(tǒng)將客戶劃分等級(jí)，開發(fā)出逐漸適應(yīng)中高端客戶日益增長的投資理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)做到宣傳到位，解釋透徹，不去誤導(dǎo)客戶金融消費(fèi)。第二化簡銀行業(yè)務(wù)程序，在具有法律效力的情況下程序越簡化越好，真正做到高效服務(wù)。第三辦理業(yè)務(wù)要做到客戶對(duì)權(quán)力和義務(wù)的預(yù)知性。比如存貸款的利息、期限，違約責(zé)任，代理理財(cái)業(yè)務(wù)的效益不可預(yù)見性，相關(guān)業(yè)務(wù)的收費(fèi)規(guī)定等等。第四對(duì)設(shè)備銀行的日常升級(jí)維護(hù)，保證其穩(wěn)定性、安全性、可靠性。第五根據(jù)業(yè)務(wù)量配備足夠的人力資源或設(shè)備資源，提高服務(wù)的高效性。第六通過載體，建立各大銀行系統(tǒng)客戶信息的暢通，無論是“對(duì)公“還是”對(duì)私“業(yè)務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)通存通兌。第七