服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)提升工作模式的建立與應(yīng)用

1、“湖南移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”申報(bào)書成果名稱：服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)提升工作模式的建立與應(yīng)用申報(bào)單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司2011年11月4日 一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱中文服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)提升工作模式的建立與應(yīng)用英文主要完成人主要完成單位中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司主 題 詞領(lǐng)先 比較 滿意度 任務(wù)來源a.集團(tuán)公司計(jì)劃 b省公司計(jì)劃 c申報(bào)單位自立項(xiàng)目 d.基金資助 e國(guó)際合作 項(xiàng)目起止時(shí)間 起始：2010年5月1日 完成：2011年4月30日二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介(不超過800個(gè)漢字） 孫子兵法言：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)前通信技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)格局更加復(fù)雜多變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，試圖

2、在3g時(shí)代全面趕超中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)提出“保持領(lǐng)先”戰(zhàn)略，圍繞這一目標(biāo)，湖南公司創(chuàng)造性的提出了“建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)提升工作模式，打造全面服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”，并為此成立了以公司主管領(lǐng)導(dǎo)為總指揮，客戶服務(wù)部門牽頭，市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)口所有部門和分公司全程參與的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。 該項(xiàng)目遵循全面服務(wù)領(lǐng)先原則，從客戶感知的角度出發(fā)，建立了關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)庫，開展了全方位（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）服務(wù)比較，基于比較確定了重點(diǎn)待改進(jìn)問題，有針對(duì)性開展了專項(xiàng)整改提升工作，最終達(dá)到了鞏固和擴(kuò)大相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)、提升客戶滿意度的目的。項(xiàng)目是對(duì)中國(guó)移動(dòng)“保持領(lǐng)先”戰(zhàn)略的實(shí)踐，是對(duì)新時(shí)期下服務(wù)管理模式和方法的有益探索和創(chuàng)新思考，在

3、全國(guó)尚屬首創(chuàng)。通過項(xiàng)目的實(shí)施，不僅讓我們找到了一種新的有效的服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升的工作抓手，同時(shí)也是適應(yīng)今后日益激烈的全面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要，必將對(duì)今后的企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理帶來深遠(yuǎn)影響。三、項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容（一）立項(xiàng)背景貫徹落實(shí)中國(guó)移動(dòng)保持領(lǐng)先戰(zhàn)略的需要。中國(guó)移動(dòng)提出“保持網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)領(lǐng)先”的目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)績(jī)效考核體系也向這一目標(biāo)傾斜，客戶滿意度kpi重點(diǎn)關(guān)注在同區(qū)域內(nèi)確立公司滿意度的領(lǐng)先地位，在這樣的背景下，如何貫徹落實(shí)這一大政方針，找準(zhǔn)工作的著力點(diǎn)，進(jìn)一步提升客戶感知，繼續(xù)保持在服務(wù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，是全省服務(wù)工作的重心。適應(yīng)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的需要。目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加復(fù)雜多變，隨著3g應(yīng)用、全業(yè)

4、務(wù)運(yùn)營(yíng)的展開，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再局限于資費(fèi)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，也不再局限于市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)擴(kuò)充到對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、宣傳、支撐等多方面的競(jìng)爭(zhēng)。在全面競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，如何持續(xù)保持我們的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是企業(yè)必須要考慮的重點(diǎn)。服務(wù)管理工作的需要。提升客戶滿意度是服務(wù)工作的目標(biāo)和核心，滿意度提升是系統(tǒng)工程，網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、營(yíng)銷、渠道、宣傳、支撐等工作質(zhì)量都會(huì)影響客戶感知，需要公司各部門齊心協(xié)力、各盡其責(zé)、協(xié)同提升。今年集團(tuán)公司明確提出：各公司應(yīng)建立貫穿全過程、全環(huán)節(jié)、全員的客戶導(dǎo)向工作流程，加強(qiáng)專業(yè)間協(xié)同配合，形成專業(yè)部門為主、多部門分工協(xié)作、職責(zé)明確的滿意度提升工作機(jī)制。另外，各部門（分公司）在提升滿意度

5、時(shí)最大的困惑就是工作缺乏抓手，不知道如何抓才能夠提升滿意度。（二）詳細(xì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容1、項(xiàng)目總體思路積極貫徹落實(shí)“保持領(lǐng)先”的戰(zhàn)略要求，遵循全面服務(wù)領(lǐng)先原則，從客戶感知的角度出發(fā)，圍繞客戶接觸界面，建立關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)庫，開展全方位服務(wù)比較，基于比較確定重點(diǎn)待改進(jìn)問題，有針對(duì)性開展服務(wù)質(zhì)量提升工作，鞏固和擴(kuò)大相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)。2、項(xiàng)目目標(biāo)建立服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)提升工作模式，打造全面服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。（1）客戶滿意度及重點(diǎn)商業(yè)過程滿意度全面領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）通過開展關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)對(duì)比檢測(cè)，全面掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)服務(wù)動(dòng)態(tài)，分析和獲得三方（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)結(jié)果，找準(zhǔn)影響客戶滿意度領(lǐng)先的

6、主要問題或薄弱環(huán)節(jié)。（3）固化項(xiàng)目成果，建立基于競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)動(dòng)態(tài)監(jiān)控及提升長(zhǎng)效機(jī)制。3、項(xiàng)目運(yùn)作過程（1）建立關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)庫“比較”是貫穿整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵詞，項(xiàng)目的最終目的是要形成湖南移動(dòng)相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“比較優(yōu)勢(shì)”，首先，項(xiàng)目需要思考和確定具體比較什么以及如何比較。為此，項(xiàng)目啟動(dòng)之初就遵循以下三個(gè)原則，通過多次論證，最終設(shè)計(jì)出臺(tái)了10大類55項(xiàng)需要比較的客戶感知指標(biāo)。一是客戶滿意度指標(biāo)相關(guān)原則。項(xiàng)目納入檢測(cè)范圍指標(biāo)的選取重點(diǎn)是圍繞客戶滿意度領(lǐng)先及各商業(yè)過程，將商業(yè)過程進(jìn)行量化、細(xì)化和過程化，比較指標(biāo)分為市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)片組，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、促銷、新業(yè)務(wù)、終端、支撐、營(yíng)業(yè)廳、熱

7、線、電子渠道、客戶經(jīng)理等10個(gè)方面。二是與客戶感知相關(guān)的原則。所有比較指標(biāo)均是客戶感知類指標(biāo)，來自于各客戶接觸界面，指標(biāo)的檢測(cè)及衡量盡量扮演客戶在真實(shí)環(huán)境下進(jìn)行，需要反映客戶的真實(shí)體驗(yàn)情況和主觀感受。三是可進(jìn)行三方比較的原則。所有指標(biāo)都能夠通過檢測(cè)團(tuán)隊(duì)取到三家運(yùn)營(yíng)商的具體數(shù)據(jù)，便于進(jìn)行比較。關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)比較庫示例：（2）開展三方比較檢測(cè)3條主線。一是省公司各部門主導(dǎo)的專業(yè)線條的比較檢測(cè)；二是分公司牽頭的本地化的綜合檢測(cè)；三是聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司開展的第三方角度的比較檢測(cè)。3種方式。一是客戶體驗(yàn)，由公司內(nèi)部干部職工親身體驗(yàn)移動(dòng)、聯(lián)通和電信的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)類的比較指標(biāo)要求檢測(cè)人員在

8、同一地點(diǎn)同一時(shí)段持三家運(yùn)營(yíng)商的終端設(shè)備通過撥打電話、上網(wǎng)等測(cè)試比較三方的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知；二是流程穿越，扮演真實(shí)客戶對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商的主要業(yè)務(wù)服務(wù)全流程進(jìn)行穿越，如對(duì)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等渠道業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴流程的體驗(yàn)；三是客戶調(diào)查，對(duì)于無法通過體驗(yàn)獲取比較情況的指標(biāo)，委托第三方對(duì)客戶進(jìn)行抽樣電話調(diào)查。檢測(cè)方案示例：3項(xiàng)成果。一是26份專項(xiàng)分析報(bào)告。通過全面的三方服務(wù)比較，最終提交了26份比較優(yōu)劣勢(shì)分析報(bào)告，包括專業(yè)部門提交的11份專項(xiàng)分析報(bào)告，14份地市分公司綜合比較分析報(bào)告，專業(yè)調(diào)查公司提交的第三方比較分析報(bào)告。二是187個(gè)優(yōu)劣勢(shì)點(diǎn)。累計(jì)提煉出全省性需改進(jìn)提升的問題27個(gè)，地市級(jí)問題點(diǎn)160個(gè)。三是全

9、員行動(dòng)，省市縣共有540余名干部職工參加了比較檢測(cè)環(huán)節(jié)，省公司主管市場(chǎng)的郭小明副總經(jīng)理親自參加，既有省公司主管領(lǐng)導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人、分公司領(lǐng)導(dǎo)，也有各級(jí)別管理人員、基層單位人員。主要優(yōu)劣勢(shì)分析（附表）示例：（3）改進(jìn)提升經(jīng)過三方比較檢測(cè)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的比較優(yōu)劣勢(shì)點(diǎn)，公司客戶服務(wù)管理部門客服和專業(yè)部門逐個(gè)進(jìn)行分析，按照保持領(lǐng)先和對(duì)客戶滿意度的影響大小，確定了重點(diǎn)待改進(jìn)問題和相應(yīng)的改進(jìn)措施，其中對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)領(lǐng)先的指標(biāo)是改進(jìn)提升重點(diǎn)；對(duì)于三方表現(xiàn)相近但自身表現(xiàn)較差，且影響整體滿意度的指標(biāo)，是次要關(guān)注和改進(jìn)重點(diǎn)；對(duì)于我方有明顯領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的指標(biāo)則擴(kuò)大宣傳，強(qiáng)化客戶感知，并提高對(duì)方客戶期望。制訂的改進(jìn)措施及完成

10、效果納入湖南公司工作督辦流程，每月由服務(wù)管理部門進(jìn)行檢查通報(bào)，并納入對(duì)各部門及分公司的考核。（三）主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)1、服務(wù)管理新思路。項(xiàng)目將競(jìng)爭(zhēng)引入到客戶服務(wù)工作體系，注重與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各個(gè)環(huán)節(jié)上的“比較”，強(qiáng)調(diào)客戶感知的全面領(lǐng)先。從原有只關(guān)注企業(yè)自身的“內(nèi)部服務(wù)管理”向既關(guān)注自身又關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“全面服務(wù)管理”轉(zhuǎn)變，是對(duì)現(xiàn)有全網(wǎng)客戶導(dǎo)向工作流程體系的發(fā)展和補(bǔ)充，是一種新的服務(wù)管理理念。以前，我們抓服務(wù)更多的是關(guān)注企業(yè)本身，對(duì)服務(wù)水平高低以及客戶感知好壞的評(píng)價(jià)也局限在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行一些比較，沒有關(guān)注同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是以自我為主的“內(nèi)部服務(wù)管理”，這在中國(guó)移動(dòng)占據(jù)市場(chǎng)絕對(duì)主導(dǎo)地位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手普遍不重

11、視服務(wù)的時(shí)期為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮了很重要的作用。而隨著通信市場(chǎng)的發(fā)展，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速成長(zhǎng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成了三家運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的全面競(jìng)爭(zhēng)，孰優(yōu)孰劣客戶的心中會(huì)有一個(gè)比較，自有一個(gè)判斷。因此，中國(guó)移動(dòng)要想保持領(lǐng)先，贏得市場(chǎng)，就必須以客戶為中心，不僅僅只看自己，自己和自己比，還要看對(duì)手，和對(duì)手比，而這種以客戶感知為中心，以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的管理思路正是該項(xiàng)目的核心思想所在。2、服務(wù)工作新模式。通過項(xiàng)目的實(shí)施，建立了關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)庫，固化形成了比較檢測(cè)-定位優(yōu)劣勢(shì)-專項(xiàng)提升閉環(huán)工作模式，深化和推動(dòng)了全面服務(wù)質(zhì)量管理工作的開展，使服務(wù)質(zhì)量管理體系更加完善和具有時(shí)代性。今后湖南公司仍將會(huì)

12、持續(xù)按照這種模式做好客戶服務(wù)工作，對(duì)中國(guó)移動(dòng)其他省公司具有較好的借鑒意義。項(xiàng)目的實(shí)施在湖南移動(dòng)內(nèi)部建立了常態(tài)化的服務(wù)比較機(jī)制，各部門在制訂市場(chǎng)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及維護(hù)計(jì)劃、服務(wù)提升等方案時(shí)都已經(jīng)自發(fā)的將與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較作為了基礎(chǔ)性工作之一。另外，關(guān)鍵客戶感知指標(biāo)已經(jīng)納入到了湖南公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控預(yù)警平臺(tái)的開發(fā)規(guī)劃，下一步將實(shí)現(xiàn)常態(tài)化的、系統(tǒng)型的預(yù)警監(jiān)控。3、服務(wù)提升新方法。項(xiàng)目為我們找到一種提升客戶滿意度特別是領(lǐng)先度的新方法，同時(shí)，有效調(diào)動(dòng)了市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)片各部門和人員的力量，共同參與到了服務(wù)提升工作中來，有效解決了“服務(wù)工作缺乏抓手”、“大服務(wù)理念貫徹落實(shí)艱難”等長(zhǎng)期以來困擾中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理者的難題。

13、今年全網(wǎng)滿意度kpi側(cè)重于考核移動(dòng)在整體上的領(lǐng)先程度，而如何提升領(lǐng)先度沒有經(jīng)驗(yàn)，也缺少方法。前兩年，湖南移動(dòng)提出了“以投訴為抓手”的服務(wù)提升方法，通過抓降低投訴量、解決投訴中反映的問題，切切實(shí)實(shí)的提升了客戶服務(wù)感知，連續(xù)三年在集團(tuán)公司滿意度kpi考核中得滿分。湖南移動(dòng)通過實(shí)施該項(xiàng)目，找到了一種全新的服務(wù)提升工作方法，找到了新的工作抓手：一是提升客戶滿意度特別是領(lǐng)先度的新方法，項(xiàng)目通過比較找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和差距，然后通過有針對(duì)性的工作來擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)、彌補(bǔ)差距，最終達(dá)到全面領(lǐng)先的目的；二是踐行客戶導(dǎo)向理念的新方法，客戶是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源，客戶服務(wù)是全局性、全員的工作，該項(xiàng)目以領(lǐng)先為目的，以比

14、較提升為手段，有效調(diào)動(dòng)了市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)片各部門和人員的力量，共同參與到了服務(wù)提升工作中來，初步形成了多部門分工協(xié)作、職責(zé)明確的客戶導(dǎo)向工作新機(jī)制。（四）應(yīng)用情況項(xiàng)目從一開始就在全省范圍內(nèi)全面開展，市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)片所有部門、14個(gè)地市分公司全部參與，涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、實(shí)體渠道、電子渠道、資費(fèi)及促銷質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、終端、支撐、宣傳等所有與客戶有接觸的服務(wù)界面，是一次系統(tǒng)性、全員性、專業(yè)性和實(shí)效性相結(jié)合的工作應(yīng)用。（五）經(jīng)濟(jì)效益（單位：人民幣萬元）項(xiàng)目總投資額10回收期（年） 欄目年份新增利潤(rùn)新增稅收創(chuàng)收外匯（美元）節(jié)支總額2010623.752011784.16 各欄目的計(jì)算依據(jù)：2010年：項(xiàng)目最顯著的效果就

15、是帶來客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升，以及離網(wǎng)率的下降。本年度湖南公司客戶忠誠(chéng)度同比提升了1.25%，按照期末用戶2600萬計(jì)算，等于是少離網(wǎng)32.5萬客戶。根據(jù)第三方調(diào)查統(tǒng)計(jì)，其中有超過5%用戶因?yàn)榇隧?xiàng)活動(dòng)的開展而選擇不離網(wǎng)，這批用戶的人均arup值約為65元/月，按六個(gè)月計(jì)算，這里所帶來的收入為325000*0.05*65*6=633.75萬元，減去項(xiàng)目投入10萬元，2010年總收入為623.75萬元。2011年（暫時(shí)只計(jì)算到8月底）：根據(jù)集團(tuán)8月通報(bào)湖南公司客戶忠誠(chéng)度較2010年底提升1.04%，按照上述計(jì)算方法，所帶來的收入為：29000000*1.04%*0.05*65*8=784.16萬

16、元。財(cái)務(wù)部蓋章 生產(chǎn)、應(yīng)用單位財(cái)務(wù)專用章和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字 年 月 日（六）社會(huì)效益1、客戶滿意度大幅提升，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)得到鞏固。根據(jù)集團(tuán)公司8月份全網(wǎng)滿意度調(diào)查結(jié)果通報(bào)，湖南公司標(biāo)準(zhǔn)滿意度領(lǐng)先強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6.18%，較去年提升了3.07%，全網(wǎng)排名由第27位上升至第8位，網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、促銷、營(yíng)業(yè)廳、熱線等商業(yè)過程均有明顯提升，其中語音網(wǎng)絡(luò)滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手13.42%，排全網(wǎng)第2位（2010年排第8位）；資費(fèi)套餐滿意度較去年改善6.40%，領(lǐng)先度排全國(guó)第6位；促銷活動(dòng)、話費(fèi)信息的領(lǐng)先度分別列全國(guó)第4、8位。2、解決了多個(gè)比較劣勢(shì)問題。通過全省上下的共同努力，累計(jì)解決了100多個(gè)比較劣勢(shì)問題，比較優(yōu)勢(shì)

17、較年初在量上和質(zhì)上都有了比較明顯的提升。以熱線ivr話費(fèi)查詢?yōu)槔?，通過比較發(fā)現(xiàn)聯(lián)通和電信客戶分別只要操作2、3步即可，而移動(dòng)客戶需要操作5步才可以查詢到話費(fèi)，操作流程明顯比對(duì)手要復(fù)雜，問題發(fā)現(xiàn)后，相關(guān)部門立即對(duì)ivr流程進(jìn)行了優(yōu)化，將話費(fèi)信息內(nèi)容前置至第三步展示，經(jīng)過跟蹤測(cè)試，發(fā)現(xiàn)約有80%的客戶通過這一流程變化縮短了查詢時(shí)間，妥善的解決了該問題。 四、本項(xiàng)目曾獲獎(jiǎng)勵(lì)情況獲獎(jiǎng)時(shí)間獎(jiǎng) 項(xiàng) 名 稱獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)授獎(jiǎng)部門（單位）本表所填獎(jiǎng)勵(lì)是指： 1 . 國(guó)家設(shè)立的科技獎(jiǎng)勵(lì)；2. 省、市公司設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)3. 省、市政府設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)；4. 經(jīng)科技部批準(zhǔn)的社會(huì)力量設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)。 五、申請(qǐng)、獲得專利情況表國(guó) 別申 請(qǐng)

18、 號(hào)專 利 號(hào)項(xiàng) 目 名 稱六、主要完成人情況表七、主要完成單位情況 單位名稱中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司第一完成單位第一完成單位聯(lián)系人傳真聯(lián)系電話電子信箱主要貢獻(xiàn)1、 項(xiàng)目的整體架構(gòu)設(shè)計(jì)；2、 項(xiàng)目的實(shí)施推廣；3、 按照各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，推進(jìn)項(xiàng)目相關(guān)工作。單位公章：2011 年 11 月 4 日八、申報(bào)單位意見申報(bào)單位中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司通信地址郵編410015聯(lián)系人基本信息姓名電話部門手機(jī)職務(wù)傳真電郵該項(xiàng)目是在日益激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，為實(shí)踐中國(guó)移動(dòng)“保持領(lǐng)先”戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)造性提出的一種新的服務(wù)管理工作模式，項(xiàng)目成果在全省14個(gè)地市分公司都進(jìn)行了推廣應(yīng)用，取得了較好的應(yīng)用效果。項(xiàng)目創(chuàng)新性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，符合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，具備在全網(wǎng)推廣的價(jià)值。 申報(bào)單位公章2011年11月4日九、用戶使用證明單位名稱通信地址郵編聯(lián)系人基本信息姓名電話部門手機(jī)職務(wù)傳真電郵用戶使用情況說明 單位公章年 月 日十、證明材料一、 專利證明材料1、 已獲授權(quán)的專利應(yīng)當(dāng)提交專利證書，剛剛獲得授權(quán)且尚未取得專利證書的應(yīng)提交授權(quán)通知書。核心發(fā)明專利必須提交專利文獻(xiàn)授權(quán)文本（包括說明書摘要、摘要附圖、權(quán)利要求書、說明書、說明書