煙草專賣（公司）卷煙營銷服務(wù)工作匯報材料

1、努力實現(xiàn)“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的價 值 觀xx煙草專賣局（公司）卷煙營銷服務(wù)工作匯報材料各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表：在今天消費(fèi)者協(xié)會組織的與廣大消費(fèi)者面對面交流的會上，我代表區(qū)煙草專賣局（公司）全體員工向多年來支持和幫助我們的卷煙經(jīng)營工作的卷煙經(jīng)營戶表示衷心地感謝！誠懇地希望您繼續(xù)支持和關(guān)注我們的工作，下面我就一年來卷煙銷售工作如何在提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)民生、建設(shè)和諧社會促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會又快又好發(fā)展所做的一些工作作一個匯報，不妥之處請批評指正。區(qū)局（公司）下設(shè)五個管理所（市場部），負(fù)責(zé)對全區(qū)3000戶卷煙經(jīng)營戶專賣管理和營銷服務(wù)，xx年以來，xx區(qū)局在區(qū)委、區(qū)政府和上級黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們始

2、終遵循“國家利益至上”、“消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，采取各種切實可行的措施，提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（一）加強(qiáng)專賣管理，轄區(qū)市場凈化程度提高一是加大破案打擊力度。xx年，區(qū)局（營銷部）加大了對沖擊區(qū)內(nèi)卷煙市場正常秩序的假冒偽劣卷煙的打擊力度。我們還利用“3.15”、“12.4”法制宣傳日開展“消費(fèi)與服務(wù)”主題活動。設(shè)立活動現(xiàn)場，接受消費(fèi)者咨詢，發(fā)放宣傳資料，并利用實物樣本、通過“看、摸、聞”等幾個步驟，向過往群眾講解真假卷煙感觀鑒定識別常識，公布舉報、投訴方式及渠道，提醒廣大消費(fèi)者自身的合法權(quán)益受到損害時，要及時向工商、煙草部門舉報。宣傳活動的開展收到群眾的好評，收到良好的效

3、果。廣大群眾積極向我局舉報、投訴，xx年我局（營銷部）完成經(jīng)營案件三起，收繳非法“三煙”371件。二是加大證件管理力度，依法實施行政許可。區(qū)分局組織全體專賣管理人員對煙草專賣許可證管理辦法及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了認(rèn)真的學(xué)習(xí)，解決了當(dāng)前轄區(qū)零售許可證件管理存在的問題，使證件管理規(guī)范化。xx年我們依法實施行政許可，對手續(xù)齊全適合換辦證條件及許可證延續(xù)的做到及時辦理，共受理行政許可345份；同時，我們還會同工商管理部門對全區(qū)無證經(jīng)營戶進(jìn)行了取締工作，全年共取締無證經(jīng)營戶7戶，按有關(guān)規(guī)定移送工商其他案件3起，確保了我區(qū)無證卷煙經(jīng)營戶控制在持證經(jīng)營戶總數(shù)5%以內(nèi)的工作目標(biāo)。（二）豐富服務(wù)內(nèi)容，開展“四個傳遞

4、”1、傳遞真誠，營造和諧客我關(guān)系。用真誠贏取客戶對煙草公司的信任和支持。每逢節(jié)假日、客戶生日、結(jié)婚喜事，及時通過手機(jī)短信送去祝福，為客戶提供情感服務(wù)。如舊街市場部為了加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，縮短與客戶的距離， xx年11月7日在卷煙經(jīng)營戶胡友香家為她舉辦了一個生日party。大家一起為胡老板49歲的生日唱生日歌，吹生日蠟燭，切生日蛋糕，現(xiàn)場氣氛活躍。望著燃燒的蠟燭，胡老板心情特別激動。通過客戶的口碑效應(yīng)，激發(fā)和帶動了社會各階層對煙草的信賴和支持，在xx年的行風(fēng)評議中我們獲得了xx區(qū)第五名的驕人成績。2、傳遞信息，幫助客戶規(guī)劃經(jīng)營。為了將各類信息及時地傳遞給客戶，我們除了由客戶經(jīng)理在日常拜訪中面對面地

5、進(jìn)行宣傳外，還采取了以下三種特殊傳遞方式：一是將客戶關(guān)注和關(guān)心的熱點問題，印成宣傳單頁逐戶發(fā)放，先后印發(fā)了電話訂貨應(yīng)注意什么、農(nóng)村商店如何謀求發(fā)展、如何推介省外煙、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢宣傳、卷煙零售客戶應(yīng)掌握十個方面的知識和可供卷煙品牌明細(xì)等宣傳單頁，發(fā)放到全區(qū)客戶手中。二是召開不同類型的客戶代表座談會，重點輔導(dǎo)，答疑解惑。xx年區(qū)營銷部先后召開了7場客戶座談會，針對客戶較為關(guān)心、較易誤解、需要重視的問題進(jìn)行了講解，對象分別為網(wǎng)上訂貨客戶、優(yōu)秀客戶和重點指導(dǎo)提升客戶，參會人數(shù)1400人次。三是利用短信群發(fā)的方式及時提供可供貨源、新產(chǎn)品、公司政策等各類直接關(guān)系到客戶經(jīng)營的信息，提醒客戶預(yù)防調(diào)包現(xiàn)象的發(fā)

6、生。3、傳遞技能，提升客戶盈利能力。xx年，我們按照市公司統(tǒng)一部署，始終堅持客戶利益導(dǎo)向，在提升客戶經(jīng)營能力和獲利水平上下功夫。一是對區(qū)域內(nèi)所有中小型客戶進(jìn)行了一次全面考察，通過觀察、面談、查詢等方式對290戶重點提升客戶的增值潛力、提升空間及經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和評估，準(zhǔn)確尋找出改善和提升經(jīng)營能力的關(guān)鍵點，同時參考客戶對產(chǎn)品、服務(wù)和贏利方面的需求，選擇個性化服務(wù)策略，形成了具備客戶相關(guān)基礎(chǔ)信息、提升數(shù)據(jù)分析、優(yōu)劣勢分析、客戶橫向比較分析及指導(dǎo)建議的基本框架與內(nèi)容的具體指導(dǎo)方案。同時營銷人員按制定的提升方案在貨源購進(jìn)、庫存管理、品牌導(dǎo)購、柜臺陳列等方面對客戶實施了具體、細(xì)致的指導(dǎo)。二是積極打造示

7、范街（社區(qū)）。為了替客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，我們強(qiáng)力推進(jìn)示范一條街的打造，通過將卷煙產(chǎn)品陳列和明碼標(biāo)價工作的有機(jī)結(jié)合，讓消費(fèi)者可根據(jù)自己消費(fèi)水平選購，既擴(kuò)大了消費(fèi)者自由選購的空間，節(jié)約了時間，同時也規(guī)范了價格行為，確保了零售市場的穩(wěn)定和客戶獲得長期穩(wěn)定的利潤回報。示范一條街的打造，得到了區(qū)域客戶的廣泛贊許。如今客戶保價創(chuàng)收意識增強(qiáng)，能自覺地對價簽及時進(jìn)行更新維護(hù)，柜臺陳列基本上做到了一貨一簽、貨簽對位、價簽相符，提高了卷煙陳列的醒目度，發(fā)揮了卷煙規(guī)范經(jīng)營示范一條街典型引路的作用。4、傳遞關(guān)注，多元服務(wù)滿足需求。一是提供個性化服務(wù)。我們要求客戶經(jīng)理對自己服務(wù)的客戶，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、進(jìn)貨數(shù)量、經(jīng)營特

8、點、所處地段、個性習(xí)慣等進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分，針對不同的需求，及時提供個性化的服務(wù)。二是服務(wù)為本，傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌?？蛻艚?jīng)理在加大品牌培育的過程中始終以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。在市場走訪中除主動向客戶傳遞卷煙信息、經(jīng)營政策外，還仔細(xì)詢問客戶的需求，傾聽客戶的意見和建議，并把客戶的要求、意見及時反饋給區(qū)營銷部相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難。如陽邏市場部的客戶周玲玲，由于車禍?zhǔn)チ藧廴耍约河謹(jǐn)嗔擞彝?，帶著八歲的兒子相依為命，由于道路改造，她一年二次換店搬家，一度情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，拒絕省外煙新品牌的推介與宣傳?？蛻艚?jīng)理曾慶南就不分上下班，一次又一次上門幫助她改善店面形象，調(diào)整柜臺布置，整理商品陳列，指導(dǎo)卷煙經(jīng)營等，終于使她有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合，省外煙的銷售也日漸增加，特別是當(dāng)有的品牌缺貨時，周玲玲也會用客戶經(jīng)理曾慶南教給她的辦法去引導(dǎo)消費(fèi)者嘗試其他價位相當(dāng)、口味相近的省外品牌卷煙。（三）我們的承諾1、熱情、周到、耐心