【doc】服務創(chuàng)新內(nèi)涵、特征與模式

1、服務創(chuàng)新內(nèi)涵、特征與模式一2009年第6期現(xiàn)代管理科學博士論壇服務創(chuàng)新內(nèi)涵,特征與模式.楊廣李江帆摘要:服務創(chuàng)新是一種有別于傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的一種創(chuàng)新形式,內(nèi)涵較制造業(yè)創(chuàng)新豐富得多,從形式到內(nèi)容都與制造業(yè)創(chuàng)新有較大差異,是一個較技術(shù)創(chuàng)新更為復雜的過程,包含了相當豐富的內(nèi)部和外部交互作用.文章圍繞服務創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)涵的差異,系統(tǒng)分析了服務創(chuàng)新的特征,并闡釋了服務創(chuàng)新的各種不同模式.關(guān)鍵詞:服務創(chuàng)新;制造業(yè)創(chuàng)新;無形性一,引言面對追趕的發(fā)展中國家由于比較優(yōu)勢而日益失去的制造業(yè)競爭力.發(fā)達國家利用要素稟賦取得服務業(yè)的競爭優(yōu)勢成為保持經(jīng)濟領(lǐng)先優(yōu)勢的當務之急,對服務業(yè)相關(guān)規(guī)律特別是服務業(yè)如何實現(xiàn)高效

2、增長進行研究就變得輯1當迫切和必要.因此各國都在積極尋求如何通過服務產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新政策來提高生產(chǎn)率.從而保持經(jīng)濟的持續(xù)增長.與此同時.服務企業(yè)的管理者也在尋求推動企業(yè)快速發(fā)展和保持企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略對策而我國改革開放3o年來的經(jīng)濟成就主要得益于體制變革下的制造業(yè)的飛速增長.但是依靠較低的生產(chǎn)成本發(fā)展起來的加工制造業(yè)普遍存在附加值低,科技含量少,創(chuàng)新能力不足等特點,已不足以支撐國民經(jīng)濟未來的持續(xù)發(fā)展和國家競爭力的提高.隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展.尤其是經(jīng)濟發(fā)展達到一定階段后.服務經(jīng)濟比重會迅速上升.成為國民經(jīng)濟的主要組成部門.國家的創(chuàng)新活動主要來自于服務業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展.國家競爭力的提升也主要來自于服務

3、部門通過不斷創(chuàng)新建立起來的全球市場的競爭力.因此.我國近年來積極發(fā)展服務業(yè),以服務業(yè)的發(fā)展來提升制造業(yè)的發(fā)展水平和質(zhì)量.以服務業(yè)中的創(chuàng)新活動帶動制造業(yè)創(chuàng)新能力的提升,引導產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級目前服務創(chuàng)新在我國還是一個比較新的概念.對其進行深入研究具有重要的現(xiàn)實意義二,服務創(chuàng)新概念內(nèi)涵的界定熊彼特(1934,1939.1942)基于制造業(yè)的研究最早詳細論述了創(chuàng)新概念.他認為創(chuàng)新活動是把任何不同的,新的做事的方式引入經(jīng)濟生活.提出創(chuàng)新就是新的生產(chǎn)要,素的組合方式,即生產(chǎn)函數(shù)的變動.這種組合或變動包括:(1)新產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量的提高(產(chǎn)品創(chuàng)新);(2)新的生產(chǎn)方式(過程創(chuàng)新);(3)新的市場的開放(市場創(chuàng)新)

4、;(4)新的原料供應和中間投入(投入創(chuàng)新);(5)產(chǎn)業(yè)的新的組織方式(組織創(chuàng)新).這種不同的,新的做事的方式首先是新的,有創(chuàng)意的.具有超過一個最小的新穎度的新意.并且這種新至少部分是可以編碼的.創(chuàng)新是漸進的,是會引導經(jīng)濟體系從微小的變動到劇烈的變動的變化他還強調(diào)了創(chuàng)新具有積累特征的重要性,是可以預知的.因為項新的技術(shù)改革如果沒有相應的前期的輔助資料是不可能被理解的熊皮特還把創(chuàng)新與發(fā)展理論結(jié)合起來:即發(fā)展足有一系列的非連續(xù)的新現(xiàn)象(創(chuàng)新)帶動的,這些新東西比舊有的做事方式更有經(jīng)濟價值(sehumpeter,1934).服務創(chuàng)新的內(nèi)涵較制造業(yè)創(chuàng)新豐富得多.從形式到內(nèi)容都與制造業(yè)創(chuàng)新有較大差異.服務

5、創(chuàng)新過程是一個較技術(shù)創(chuàng)新更為復雜的過程.包含了相當豐富的內(nèi)部和外部交互作用.關(guān)于服務創(chuàng)新概念有各種各樣不同的基本定義,publingroup就簡單地把服務創(chuàng)新概念定義為與創(chuàng)新有關(guān)的所有的變化過程.vanark(2003)將服務創(chuàng)新概念定義為:一種新的,有意義的變化,這種變化可能分別單獨地發(fā)生在服務理念,與客戶相互交往的渠道,技術(shù)理念,服務傳遞等之中,也可能同時發(fā)生在它們的多個組合之中.這種變化會導致企業(yè)技術(shù),人力資源,組織能力,企業(yè)架構(gòu)等結(jié)構(gòu)性的變革.引致企業(yè)的一種或多種新的服務功能的產(chǎn)生.進而改變企業(yè)在市場上銷售的產(chǎn)品和服務.三,服務創(chuàng)新是有別于傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的一種創(chuàng)新形式與傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新不

6、同.服務創(chuàng)新活動中生產(chǎn)者和消費者之間的相互作用非常重要.這種相互作用使得難以區(qū)分服務的產(chǎn)品刨新和過程創(chuàng)新(mi1es.1995),而這種與顧客的關(guān)系也就組成了服務創(chuàng)新的一個基本的和重要的特征因素.服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者與消費者共同生產(chǎn)的本質(zhì)在服務創(chuàng)新過程中仍然存在(miles,1999).因此消費者本身成了創(chuàng)新來源的重要因素之一(fitzsimmons,2004),服務創(chuàng)新也就具有許多與制造業(yè)創(chuàng)新不同的特征比如相對于制造業(yè)而言,服務創(chuàng)新更加強調(diào)人力資本,組織等因素(ter-her,2005),在創(chuàng)新的投人上,服務創(chuàng)新會有更多的人力資本投入而不是實物資本的投入.在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和過程創(chuàng)新方法之外,服務會更

7、多的考慮組織創(chuàng)新.而創(chuàng)新的結(jié)果并不表現(xiàn)為有形產(chǎn)品,而是一種概念性,過程性的創(chuàng)新活動,具有明顯的無形性,因此,服務創(chuàng)新的新穎度范圍更廣,是可復制創(chuàng)新和解決特定顧客問題的不可復制創(chuàng)新的混合體(sundbo,1998).服務創(chuàng)新通過有創(chuàng)新能力的人員的流動或信息化實現(xiàn)知識和技能的傳播.專利買賣只是眾多渠道中的一種,而不是像制造企業(yè)通過機器和技術(shù)的購買來實現(xiàn),因此服務產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中具有更多的無形的一51一博士論壇現(xiàn)代管理科學2009年第6期和信息化的元素(f.gallouj,2002)與客戶的相互緊密聯(lián)系的特征使服務設(shè)計的創(chuàng)新特別的有助于最終顧客消費服務產(chǎn)品.對于服務的感知起著基礎(chǔ)性作用.對于服務接觸

8、的塑造也極為重要比如銀行或物流的一些服務功能如果采用過電子渠道來提供.新的服務傳遞系統(tǒng)對于服務創(chuàng)新的動力來講似乎相對不太重要.但是對于創(chuàng)新產(chǎn)品的銷售和服務員工的表現(xiàn)確有著巨大的影響除了與客戶的相互聯(lián)系特征之外,相比較于制造業(yè)創(chuàng)新.服務創(chuàng)新還有許多特征.在研發(fā)的方面,r&d投人指標與創(chuàng)新能力表現(xiàn)出相對較少的聯(lián)系.而這在制造業(yè)中非常重要;服務創(chuàng)新以漸進性創(chuàng)新為主,激進型創(chuàng)新較少,遵循的軌道形式多種多樣:服務創(chuàng)新的開發(fā)周期短,很少有專門的研發(fā)部門:服務業(yè)領(lǐng)域的知識產(chǎn)權(quán)保護與制造部門主要依靠專利保護不同,而是主要依靠商標.版權(quán)的保護.或是通過其他保護機制如更短的循環(huán)周期和商業(yè)秘密等(howel

9、ls,1997),模仿根據(jù)創(chuàng)新模式的不同或難或容易;創(chuàng)新的影響方面.制造業(yè)表現(xiàn)在生產(chǎn)率和競爭力上.而服務業(yè)更多的表現(xiàn)在服務質(zhì)量的改善服務創(chuàng)新與制造創(chuàng)新通過一個鑲嵌化的過程交織在一起(howells,2004),在這個過程中,非技術(shù)的因素和信息中介服務起到重要的作用.所以服務創(chuàng)新表現(xiàn)在新概念,與顧客的新的接觸,新的傳遞系統(tǒng)和新的技術(shù)選擇上就呈現(xiàn)出一種多維度的結(jié)果.而技術(shù)只是服務創(chuàng)新的一個維度.相應的,從一個多維度的角度看.服務的創(chuàng)新能力會出比通常所認為的強的多(boden.2000).四,服務創(chuàng)新的模式服務業(yè)中的創(chuàng)新模式多種多樣.在內(nèi)容和形式上與制造業(yè)創(chuàng)新都會有較大區(qū)別由于服務業(yè)內(nèi)部各個行業(yè)的多

10、樣性,某些創(chuàng)新模式并不在所有的服務部門中都出現(xiàn).服務創(chuàng)新的模式存在較強的部門差異性.一般而言.服務的無形性和與顧客相互關(guān)系特性越強的服務業(yè).創(chuàng)新模式越獨特;有形度越強.創(chuàng)新模式與制造業(yè)就越接近.學者對服務創(chuàng)新模式的研究起源于熊皮特關(guān)于制造業(yè)的產(chǎn)品,過程,市場,投入,組織等創(chuàng)新的分類,尤其是制造業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新.最早的pavitt(1984)提出了四種創(chuàng)新模式:供給主導型,規(guī)模密集型,專業(yè)提供者型和以科學為基礎(chǔ)型.雖然初衷在于描寫在企業(yè)層面上的技術(shù)創(chuàng)新模式,但他的主要貢獻是提出了技術(shù)變革的部門分類法.而服務部門在技術(shù)變革中屬于技術(shù)供給主導型創(chuàng)新.不過他又提到.雖然技術(shù)對于提高服務的績效起著巨大的作

11、用.但在一些行業(yè)中的很多創(chuàng)新其實具有非技術(shù)的性質(zhì).技術(shù)和非技術(shù)是如此強的聯(lián)系在一起,因此很難區(qū)分他們.其后barras,(1984,1986,1990)關(guān)注于服務部門的技術(shù)創(chuàng)新過程的結(jié)果階段的解釋.提出了服務創(chuàng)新周期與制造業(yè)產(chǎn)品生命周期各階段順序相反的逆向生命周期假說(rpc:reverseproductcycle),他根據(jù)引入的某種特定技術(shù)系統(tǒng)對服務創(chuàng)新不同階段的作用特點.把服務創(chuàng)新活動分為漸進的過程創(chuàng)新,劇烈的過程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新三個階段.因此也把服務部門的創(chuàng)新歸屬于技術(shù)供給主導型創(chuàng)一52一新.其后一段時間內(nèi).服務被經(jīng)常的分類為供給主導型的.即是說大多數(shù)服務公司并不具有自發(fā)的創(chuàng)新功能.只是在

12、2o世紀90年代后,隨著ict技術(shù)在服務領(lǐng)域的應用.這個被動的形象才得以糾正隨著非技術(shù)創(chuàng)新的研究在服務部門內(nèi)部逐漸的展開.后來的學者主要論述了服務部門的創(chuàng)新特性(miles,1993)服務管理的創(chuàng)新(quinn,1992)客戶接觸創(chuàng)新的重要性和新興服務部門中已有元素的重新組合式創(chuàng)新的重要性等.直到20世紀90年代末期.關(guān)于服務創(chuàng)新的模式定義才正式一r很多galloujf1997)等人把服務創(chuàng)新分類為激進創(chuàng)新模式,改進型創(chuàng)新模式,遞增性創(chuàng)新模式,偶然(即興性)創(chuàng)新模式,綜合式創(chuàng)新模式和標準化創(chuàng)新模式.sundboandgallouj(1998)提出了創(chuàng)新的六種模型:工藝創(chuàng)新,制造業(yè)創(chuàng)新(研發(fā)與技

13、術(shù)主導型),創(chuàng)業(yè)式的創(chuàng)新,專業(yè)服務的創(chuàng)新,管理的創(chuàng)新或組織戰(zhàn)略的創(chuàng)新,網(wǎng)絡(luò)式創(chuàng)新.f.gallouj(1994)提出了提高型,預測型,客觀型和過程型等服務創(chuàng)新模式vanderaa(2000)在研究服務創(chuàng)新時提到4種創(chuàng)新模式,即鏈條式創(chuàng)新,組合創(chuàng)新,客戶創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新.vanark(2003)區(qū)別了幾種技術(shù)創(chuàng)新模式.同時也對三種非技術(shù)創(chuàng)新進行了分類:新的服務概念,新的顧客接觸,新的服務傳遞系統(tǒng),并區(qū)分了供給主導的,顧客引導的,企業(yè)自發(fā)的和綜合的服務創(chuàng)新模式howdls和tether(2oo4)提出了另一種有意義的劃分方法:內(nèi)向型和外向型的創(chuàng)新活動,前者主要指企業(yè)如何進行創(chuàng)新活動(比較接近于過程創(chuàng)

14、新和產(chǎn)品創(chuàng)新),后者主要關(guān)注于企業(yè)與外在因素的互動關(guān)系,外在因素主要是顧客.因此外部資源對于服務企業(yè)的創(chuàng)新活動至關(guān)重要.在soete和miozzo(1989)的基礎(chǔ)上,hipp和grupp(2005)根據(jù)服務創(chuàng)新內(nèi)在的特征和創(chuàng)新過程發(fā)展出了另一種分類方法:知識密集型,網(wǎng)絡(luò)密集型,規(guī)模密集型,外部創(chuàng)新密集型.不過影響較大的劃分方法還是歐洲s4is(1998)項目小組對服務創(chuàng)新模式作的分類.s4is(1998)項目研究小組將服務創(chuàng)新分為以下五種:(1)供給主導型的服務創(chuàng)新模式,如微波爐的引入,使得餐廳的烹飪過程大為改變,還有醫(yī)療機器人在手術(shù)治療中起到的輔助作用等.這種模式的服務創(chuàng)新很明顯的是一種技

15、術(shù)推動型.此時服務部門對于技術(shù)的影響較小,而是從外部購買機器設(shè)備用于服務的生產(chǎn)過程;(2)服務部門的創(chuàng)新模式,例如一個新的商業(yè)團隊的建立:(3)客戶引導型的創(chuàng)新模式,例如門對門的公共服務交通,蔬菜大棚的引人等;(4)服務過程的創(chuàng)新模式,在服務過程中投人的創(chuàng)新.如專業(yè)中介服務公司派專家到服務企業(yè)中,培訓員工并監(jiān)督和輔助新的戰(zhàn)略的順利實施.這種模式的服務創(chuàng)新還包含了企業(yè)收購或發(fā)展上下游產(chǎn)業(yè)形成整體競爭力.控制更多的生產(chǎn)環(huán)節(jié)的內(nèi)部化創(chuàng)新和反向戰(zhàn)略的服務外包創(chuàng)新;(5)綜合的創(chuàng)新模式,指最復雜的,影響深遠的創(chuàng)新,能夠影響價值鏈的所有環(huán)節(jié)的綜合創(chuàng)新,需要新的基礎(chǔ)設(shè)施.新的知識以及中間消費和終端消費的適應

16、比如地鐵的發(fā)明就是交通運輸?shù)囊粋€綜合性創(chuàng)新.它需要整個運輸系統(tǒng)的改變;還有傳統(tǒng)電視節(jié)目向2009年第6期現(xiàn)代管理科學一博士論壇多媒體的收費節(jié)目的變革和多功能芯片技術(shù)的應用等在他們的分類中,要素投入的供給(設(shè)備,資金,人力資本等等),服務公司和客戶(終端使用者和中間使用者)是服務創(chuàng)新中的三個關(guān)鍵性因素.三因素之間的相互影響和聯(lián)系的多種不同組合構(gòu)成r服務創(chuàng)新的五種基本模式另外重要的一點是.s4is(1998)項目研究小組對服務創(chuàng)新模式的分類方法可以和isic(或nace的產(chǎn)業(yè)分類法中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)相對應.因此能夠得出很多的實證性結(jié)論.例如,據(jù)他們測算,服務中的創(chuàng)新模式占了歐洲和美國所有服務創(chuàng)新的43%

17、55%.一個原因就是這個模式中包含了政府,健康和教育部門.類.后者指的是組織或者企業(yè)中使用創(chuàng)新性服務或者內(nèi)生的創(chuàng)新而產(chǎn)生的創(chuàng)新性變化.值得特別說明的是,現(xiàn)如今絕大多數(shù)的研究方法都是圍繞著模式a,c的服務創(chuàng)新進行,而針對模式b,d的非常少,實證性的研究多數(shù)是基于模式a,其中一部分基于模式b,數(shù)據(jù)的缺失使得關(guān)于模式c,d的實證研究很難進行.表1服務創(chuàng)新模式服務中的創(chuàng)新(供給方法)服務創(chuàng)新(需求方法)服務公司創(chuàng)新性的服務公司(模式a)應用創(chuàng)新性服務的公司(模式b)服務活動創(chuàng)新性的服務的活動(模式c)應用創(chuàng)新性服務的活動(模式d)另一種著名的服務創(chuàng)新模式分類就是服務創(chuàng)新的四維度模型.bilderbee

18、kr,heog,marklund,miles(1998)等人在前人研究的基礎(chǔ)上提出了服務創(chuàng)新模式的4維度模型,實際上是對服務創(chuàng)新模式的整合性分類.(1)服務概念的創(chuàng)新.一個解決問題的新方法,新主意,這種新是針對一個特定市場的新(即使在其他地方已經(jīng)存在過).例如門到門的交通服務,國家制定法律對人道救助不征取稅收等等.(2)客戶接觸的創(chuàng)新.客戶服務的溝通與接觸方式.最典型的就是atm機在金融部門的應用.以及電子服務的發(fā)展等.(3)服務傳遞的系統(tǒng)和組織創(chuàng)新.服務企業(yè)通過內(nèi)部組織的調(diào)整和員工培訓,更好的提供創(chuàng)新的服務產(chǎn)品這類創(chuàng)新與客戶接觸緊密相連,關(guān)系到如何授權(quán)于員工.例如麥當勞公司提供的24小時快餐

19、服務.既可以說是服務概念的創(chuàng)新,也可以說是服務傳遞和組織的創(chuàng)新.這種創(chuàng)新必須確保在任何地點.每個顧客可以一樣地及時地得到標準化的產(chǎn)品,這就需要服務公司對企業(yè)員工和企業(yè)的組織架構(gòu)進行深度調(diào)整.(4)技術(shù)創(chuàng)新.技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新的催化劑,涉及到多個方面.如外部的硬件技術(shù)或軟件技術(shù)必須符合服務企業(yè)定制化的要求.培訓員工來使用新的技術(shù),改變服務傳遞系統(tǒng).而且要在技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展新的服務.在這個過程中,服務企業(yè)并不是技術(shù)的消極接受方,因為雖然這些技術(shù)本身為服務創(chuàng)新的發(fā)展提供了基礎(chǔ),但是這些新技術(shù)的發(fā)展也是以現(xiàn)實的服務創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)的,需要綜合考慮服務概念,服務接觸,服務傳遞系統(tǒng)之后才可能實現(xiàn).以服務

20、創(chuàng)新的四維度標準來衡量其他的服務分類,就可以看出每一樣創(chuàng)新模式都只是這4個維度的不同整合.他們之間的重要連接至少需要是市場營銷,組織變革,服務分銷渠道的變革.基于4維度模型.他們還提出了對于服務公司創(chuàng)新的建議:應該能夠鑒別并持續(xù)地關(guān)注市場上已經(jīng)存在和將要出現(xiàn)的服務:關(guān)注和熟悉現(xiàn)有顧客和潛在顧客的消費需求特點:確定員工的能力,技巧,態(tài)度能夠滿足創(chuàng)造新服務的要求:技術(shù)上并不要求掌握所有的相關(guān)技術(shù),但至少應該了解相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的新的發(fā)展方向和自身企業(yè)的需求luisrubalcaba(2007)總結(jié)關(guān)于服務創(chuàng)新模式的研究時提到,只有在了解了什么是服務中的創(chuàng)新和服務創(chuàng)新兩個概念的區(qū)別的基礎(chǔ)上,才能很好地理

21、解服務創(chuàng)新的分注釋:publingroup屬于歐洲第五次框架計劃(1998-2002)的一個研究小組,專門負責公共部門的創(chuàng)新研究.參考文獻:1.boden,m.andi.miles(eds.),serviceandtheknowledgebasedeconomy.continuumpub1ishers,london,2000.2.fitzaimmons,j.a.anderson,e.,morrice,d.andpowel1.g.e.managingservicesupplyrelation-ships.internationa1journalofservicestech-no1ogyandmangement,2004,5(3):221-32.3.howel1s,j.andtether,b.,innovationinservices:issbcsatstakeandtrends,innostudies2001:lot3(enterc/2