村鎮(zhèn)銀行營(yíng)業(yè)中心柜員年度績(jī)效考核辦法

1、營(yíng)業(yè)中心綜合柜員年度績(jī)效考核辦法為進(jìn)一步健全綜合柜員績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“科學(xué)、合理、全面、公平”的考核原則，根據(jù)總行下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制要求，結(jié)合本部門實(shí)際，現(xiàn)制定營(yíng)業(yè)中心綜合柜員績(jī)效考核辦法。第一條 本辦法考核對(duì)象為營(yíng)業(yè)中心綜合柜員序列人員，包括會(huì)計(jì)主管、授權(quán)管理員、大堂經(jīng)理、綜合外勤、綜合柜員、見習(xí)柜員，其中后五類統(tǒng)稱綜合柜員。第二條 部門總經(jīng)理及會(huì)計(jì)主管按照本辦法對(duì)該序列員工進(jìn)行季度、年度績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)績(jī)效工資池進(jìn)行二次分配，報(bào)綜合管理部審核后發(fā)放給該序列員工?？?jī)效工資池是指本部門根據(jù)總行下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制考核后，應(yīng)下拔付給本部門全部績(jī)效工資。第三條 本部門按照營(yíng)銷業(yè)績(jī)、業(yè)

2、務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能以及綜合評(píng)價(jià)等五個(gè)方面對(duì)該序列員工進(jìn)行考核。具體考核權(quán)重分別為25：20：30：10：15。第四條 營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核（25%）本部門每季向該序列員工下達(dá)季度營(yíng)銷目標(biāo)及計(jì)分方法，作為本項(xiàng)目季度考核依據(jù)。年度考核根據(jù)員工歷年累計(jì)的營(yíng)銷實(shí)績(jī)，并綜合考量主客觀因素進(jìn)行考核。第五條 業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核（20%）業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核以總行審計(jì)部檢查結(jié)果為主要依據(jù)，結(jié)合會(huì)計(jì)主管日常檢查情況，按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分：1、總行審計(jì)部門檢查發(fā)現(xiàn)的：一般業(yè)務(wù)差錯(cuò)每筆扣綜合柜員1分、扣會(huì)計(jì)主管0.5分；重要差錯(cuò)每筆綜合柜員扣2分、扣會(huì)計(jì)主管1分；發(fā)生違規(guī)差錯(cuò)本項(xiàng)目綜合柜員、會(huì)計(jì)主管考核分值為零分。2、會(huì)計(jì)主管日常檢查

3、發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò),綜合柜員同一類型差錯(cuò)超過3次的,一般業(yè)務(wù)差錯(cuò)每筆扣0.5分,重要差錯(cuò)每筆扣1分，違規(guī)差錯(cuò)本項(xiàng)考核分值為零分。3、因綜合柜員工作失誤，需要客戶在離開本行后重新回來辦理或簽章的，每筆扣綜合柜員2分、扣會(huì)計(jì)主管1分；需要客戶多次補(bǔ)辦的，每筆扣綜合柜員5分、扣會(huì)計(jì)主管5分。4、在總行業(yè)務(wù)差錯(cuò)率考核中部門差錯(cuò)率全行最低的，對(duì)所有該考核序列員工每人每次加3分。綜合柜員全年無業(yè)務(wù)差錯(cuò)的，年度考核時(shí)加5分。第六條 服務(wù)質(zhì)量考核（30%）：服務(wù)質(zhì)量考核以客戶意見簿、綜合管理部反饋、業(yè)務(wù)拓展部反饋以及部門負(fù)責(zé)人抽查、會(huì)計(jì)主管每日巡查為依據(jù)，考核內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)管理、服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)能力等方面

4、。按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分：1、每日晨會(huì)未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的，每次扣0.5分。（適用會(huì)計(jì)主管）2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所沒有做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每次每項(xiàng)扣0.5分。（適用會(huì)計(jì)主管）3、宣傳架資料不齊全、客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每次每項(xiàng)扣0.5分。（適用會(huì)計(jì)主管）4、提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，每次扣0.5分，監(jiān)控不能使用的每次扣5分。（適用會(huì)計(jì)主管）5、因管理的原因led屏幕、電視未提供正常服務(wù)的，每次每項(xiàng)扣0.5分。（適用會(huì)計(jì)主管）6、因管理原因未實(shí)現(xiàn)三人當(dāng)班二人臨柜或營(yíng)業(yè)大廳應(yīng)有大堂

5、經(jīng)理當(dāng)班時(shí)未安排大堂經(jīng)營(yíng)值班的，每次每項(xiàng)扣1分。（適用會(huì)計(jì)主管）7、營(yíng)業(yè)時(shí)間開始，仍未完成班前準(zhǔn)備的，每次每項(xiàng)扣0.5分。8、營(yíng)業(yè)期間未穿行服或未規(guī)范著裝或未佩戴絲巾或領(lǐng)帶或未規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌的，每次扣0.5分。9、營(yíng)業(yè)期間佩戴夸張飾物和有色眼鏡、濃裝艷抹。男員工留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、留胡須或女員工頭發(fā)染夸張色的，每次扣0.5分。11、營(yíng)業(yè)期間吃零食、早餐或在客戶視線范圍內(nèi)吃中餐的，每次扣0。5分。11、面對(duì)客戶未主動(dòng)詢問所辦理的業(yè)務(wù)或接待客戶未做到“兩站三聲一雙手”服務(wù)的，每次扣0.5分。12、與客戶交談時(shí)流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣的，每次扣0.5分,嘲諷或辱罵客戶的每次扣5分,并報(bào)總行處理

6、。13、未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每次扣1分。14、長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接聽電話未主動(dòng)自報(bào)單位“您好，村鎮(zhèn)銀行”的，每次每項(xiàng)扣0.5分。15、服務(wù)效率低下，未達(dá)到以下限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，每次每項(xiàng)扣0.5分。限時(shí)要求如下：（1）柜員核點(diǎn)庫(kù)存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。（2）個(gè)人存取款業(yè)務(wù)：辦理3分鐘；點(diǎn)鈔每把15秒。（3）個(gè)人開戶業(yè)務(wù)：涉及建立信息4分鐘。（4）個(gè)人定期存款提前部分支?。恨k理3分鐘。（5）個(gè)人掛失業(yè)務(wù)：5分鐘。（6）對(duì)公開戶業(yè)務(wù)：10-15分。（7）企業(yè)現(xiàn)金存款：辦理分鐘，點(diǎn)鈔每把秒；現(xiàn)金支票：分鐘；轉(zhuǎn)賬支票：分鐘。（8）柜員辦理電匯業(yè)務(wù)：5分鐘。16、客戶直接向本部門負(fù)責(zé)

7、人、會(huì)計(jì)主管、業(yè)務(wù)拓展部客戶經(jīng)理投訴的，屬非我方責(zé)任的每次扣2分，屬我方責(zé)任的每次扣5分；客戶直接向總行投訴的，屬非我方責(zé)任每次扣3分，屬我方責(zé)任的每次扣10分；被新聞媒體爆光的，每次扣30分。17、在總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比中，獲得集體榮譽(yù)的，對(duì)所有該考核序列員工每人每次加2分；獲得個(gè)人榮譽(yù)的，每次加2分。受外部表彰的，每人每次加5分。第七條 業(yè)務(wù)技能考核（10%）：業(yè)務(wù)技能考核由從業(yè)資格、總行或本部門舉行理論考試、技能考試成績(jī)組成。并按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分：1、從業(yè)資格。本部門該序列員工在上崗滿一年后應(yīng)取得以下從業(yè)資格證書：會(huì)計(jì)證、人民幣反假、銀行從業(yè)人員資格公共基礎(chǔ)部分。每少一項(xiàng)扣1分。2、理論考試。該序列員工在參與總行舉行的理論考試或技能考試中成績(jī)居總行前三名的，每項(xiàng)每次加3分；成績(jī)不合格的每項(xiàng)每次扣3分。本部門每季定期舉行理論考試或技能考試一次。員工成績(jī)居前三名的，每項(xiàng)每次加1分；成績(jī)不合格的每項(xiàng)每次扣1分。第八條 綜合評(píng)價(jià)考核（15%）：綜合評(píng)價(jià)考核員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、愛崗敬業(yè)精神、文明服務(wù)意識(shí)，其中：考核序列員工互評(píng)及非本部門人員（不少于3人）評(píng)價(jià)各占30%，以無記名方式進(jìn)行；上級(jí)評(píng)價(jià)占40%，以記名方式進(jìn)行。第九條 會(huì)計(jì)主管應(yīng)做好營(yíng)銷業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)