IT維護(hù)服務(wù)手冊

1、廣州市點(diǎn)易資訊科技有限公司 it維護(hù)服務(wù)手冊it維護(hù)服務(wù)手冊一、 服務(wù)宗旨時(shí)間有限，服務(wù)無限。 在有限的時(shí)間中，我們?yōu)槟峁└皶r(shí)、豐富的服務(wù)。二、 服務(wù)內(nèi)容1. it技術(shù)顧問咨詢 信息技術(shù)的迅速發(fā)展，促使it行業(yè)的分化細(xì)化，政府機(jī)關(guān)和各類商業(yè)機(jī)構(gòu)需要更專業(yè)的指導(dǎo)，需要熟悉該領(lǐng)域的專家。而點(diǎn)易有一批來自華南地區(qū)著名高校的專家，他們在其從事信息領(lǐng)域方面有著多年的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，無論從政府機(jī)關(guān)的信息建設(shè)和應(yīng)用，到商業(yè)機(jī)構(gòu)的erp、crm系統(tǒng)實(shí)施，都能依據(jù)客戶的具體情況，提供完整的解決方案。節(jié)約您的時(shí)間，節(jié)省您的費(fèi)用，由我們的專家為您提供專業(yè)化的技術(shù)服務(wù) 分析、規(guī)劃、建設(shè)、監(jiān)理、驗(yàn)收。2. 在線技術(shù)

2、支持 為客戶及合作伙伴指定專門的技術(shù)人員接口，提供電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)（語音、視頻等）、網(wǎng)頁書面提交等在線支持服務(wù)。3. 現(xiàn)場技術(shù)支持 針對客戶和項(xiàng)目免費(fèi)提供有限次的售前和售后現(xiàn)場技術(shù)支持和項(xiàng)目方案支持；客戶可通過電話、電子郵件等聯(lián)系方式要求預(yù)約上門服務(wù)。每次服務(wù)后都將服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、效果等進(jìn)行記錄，并歸檔入客戶檔案中，方便客戶查詢和日后維護(hù)。4. 企業(yè)單位it服務(wù)外包 由固定的技術(shù)接口人員負(fù)責(zé)對客戶的計(jì)算機(jī)軟硬件、服務(wù)器、各種外圍設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、安全體系、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施等進(jìn)行定期的維護(hù)和優(yōu)化，并提供免費(fèi)咨詢服務(wù)、免費(fèi)采購 / 代辦 / it申請服務(wù)、it 技能培訓(xùn)等多種服務(wù)。 采用自己開發(fā)

3、的客戶信息管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄了客戶服務(wù)的整個(gè)生命周期的必要信息，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)服務(wù)過程的自動(dòng)化、信息化。大大提升了服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效，大大降低了管理成本和每客戶服務(wù)成本。5. 政府、企業(yè)信息化建設(shè) 政府機(jī)關(guān)信息化建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)；商業(yè)機(jī)構(gòu)erp、crm系統(tǒng)。6. 系統(tǒng)集成 包括軟硬件規(guī)劃及安裝、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及集成，從小型局域網(wǎng)絡(luò)（lan）到大型廣域網(wǎng)絡(luò)（wan）的規(guī)劃設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試、性能優(yōu)化，多種操作系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的集成，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份，高可用性系統(tǒng)解決方案，異地容災(zāi)解決方案和網(wǎng)絡(luò)安全等。7. 網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)安全 包括網(wǎng)絡(luò)防病毒、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)對外服務(wù)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測和監(jiān)控、信息數(shù)據(jù)安全與備份等服務(wù)，以

4、及協(xié)助企業(yè)建立有系統(tǒng)規(guī)范的安全管理制度，及時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化而調(diào)整安全策略。8. 軟件開發(fā) 標(biāo)準(zhǔn)的流程管理、成熟的主流技術(shù)、穩(wěn)定的開發(fā)團(tuán)隊(duì)、緊跟世界軟件應(yīng)用的潮流、后期維護(hù)和升級服務(wù)。9. 集團(tuán)各類網(wǎng)站建設(shè)、推廣和維護(hù) 提供從網(wǎng)站建設(shè)、企業(yè)域名申請、站點(diǎn)空間代辦、網(wǎng)站推廣和后期維護(hù)等一站式服務(wù)。10. 辦公設(shè)備清潔和保養(yǎng) 針對企業(yè)單位、網(wǎng)吧、家庭個(gè)人，提供臺(tái)式電腦（表面、內(nèi)部）、手提電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、電話機(jī)、儀表、視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、設(shè)備機(jī)柜等辦公設(shè)備的清潔和保養(yǎng)服務(wù)。11. it技術(shù)培訓(xùn) 定期和不定期（根據(jù)客戶需求）開展關(guān)于客戶技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)。三、 服務(wù)方式1.

5、電話支持：我們對客戶提供247不間斷電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持，節(jié)假日照常服務(wù)。辦公電話。遠(yuǎn)程支持電話。2. 遠(yuǎn)程支持：根據(jù)客戶具體問題需要，提供視頻和語音、郵件、網(wǎng)頁書面提交等遠(yuǎn)程技術(shù)支持。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)： 。郵箱通知：dotease 。3. 現(xiàn)場支持：客戶可通過電話、電子郵件等聯(lián)系方式預(yù)約上門服務(wù)。4. 快速響應(yīng)：電話響應(yīng)不超過5分鐘；市內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)不超過2小時(shí)。遠(yuǎn)程在線遙控處理，在線遠(yuǎn)程處理：不超過30分鐘。普通信件不超過12小時(shí)。并提供緊急即時(shí)響應(yīng)，相關(guān)技術(shù)工程師到現(xiàn)場處理。5. 備機(jī)提供：針對集團(tuán)用戶，我們將會(huì)在設(shè)備維修期間或者某些特殊情況

6、提供同檔次的備用機(jī)，以降低您的損失。6. 常駐現(xiàn)場：針對集團(tuán)用戶需要，派遣專業(yè)維護(hù)人員常駐客戶現(xiàn)場，提供即時(shí)服務(wù)。7. 提供包月、包年、單次服務(wù)：包月服務(wù)：費(fèi)用按月結(jié)算，至少購買3個(gè)月服務(wù)。包年服務(wù)：費(fèi)用按年結(jié)算，至少購買一年服務(wù)。單次服務(wù)：費(fèi)用當(dāng)次結(jié)算。四、 服務(wù)對象和流程管理我們對客戶的需求和規(guī)模進(jìn)行分類，分為集團(tuán)用戶、普通個(gè)人和會(huì)員用戶、免費(fèi)用戶。針對不同類別的客戶實(shí)行不同的服務(wù)流程管理。1. 集團(tuán)用戶指提供服務(wù)覆蓋了整個(gè)集團(tuán)、公司、單位、部門等行政部門單元，維護(hù)設(shè)備數(shù)目至少在30臺(tái)或以上。我們會(huì)為集團(tuán)用戶提供以下服務(wù)： 簽訂合同上的服務(wù)內(nèi)容。 安排專門技術(shù)人員作為服務(wù)接口。 建立集團(tuán)維

7、護(hù)檔案，內(nèi)容包括服務(wù)記錄、主要設(shè)備管理和跟蹤、集團(tuán)問題集管理、集團(tuán)服務(wù)建議、維護(hù)報(bào)表和技術(shù)更新資料的訂閱等。 用戶可以在網(wǎng)上查詢集團(tuán)維護(hù)檔案，及時(shí)了解服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備維護(hù)狀態(tài)和最新技術(shù)等資料。也可以通過訂閱方式，直接發(fā)送到用戶郵箱中。 專業(yè)技術(shù)人員駐點(diǎn)，為時(shí)效性要求高的客戶提供實(shí)時(shí)現(xiàn)場服務(wù)。 備機(jī)按需免費(fèi)提供服務(wù)。 在設(shè)備維修期間或者某些特殊情況提供同檔次的備用機(jī)，以降低用戶的損失。 組織培訓(xùn)。 主要為一對一不定期的培訓(xùn)；定期的培訓(xùn)（對方提供培訓(xùn)需要的場地和相關(guān)設(shè)備，派工程師上門進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、解答問題、現(xiàn)場演示） 服務(wù)流程管理（如圖）a) 針對每個(gè)集團(tuán)客戶，安排一個(gè)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員作為服務(wù)接口，

8、該技術(shù)員為集團(tuán)客戶技術(shù)代表或客戶操作員提供各種承諾的服務(wù)，并進(jìn)行事件的記錄和跟蹤。b) 當(dāng)由于某些原因聯(lián)系不上技術(shù)接口員時(shí)，可通過客戶服務(wù)中心尋求幫助。c) 客戶服務(wù)中心和接口人員進(jìn)行實(shí)時(shí)資料交換，保證服務(wù)的及時(shí)性和完整性。d) 當(dāng)客戶提出的問題，超出了技術(shù)接口人員的能力范圍，或需要多人合作才能完成時(shí)，接口人員向?qū)I(yè)技術(shù)人員組提出并及時(shí)響應(yīng)。e) 客戶服務(wù)中心和專業(yè)技術(shù)人員組進(jìn)行實(shí)時(shí)資料交換，保證服務(wù)的及時(shí)性和完整性。f) 當(dāng)遇到緊急事態(tài)時(shí)，專業(yè)技術(shù)人員組以及接口人員共同為客戶提供服務(wù)。2. 普通個(gè)人用戶、會(huì)員用戶主要指家庭用戶、個(gè)人用戶等獨(dú)立性較強(qiáng)的服務(wù)對象。普通用戶在簽訂了合同或協(xié)議后，自

9、動(dòng)轉(zhuǎn)為會(huì)員用戶。我們會(huì)為集團(tuán)用戶提供以下服務(wù)： 簽訂合同或協(xié)議上的服務(wù)內(nèi)容。 （有償可選）建立維護(hù)檔案內(nèi)容包括服務(wù)記錄、主要設(shè)備管理和跟蹤、問題集管理、服務(wù)建議、維護(hù)報(bào)表和技術(shù)更新資料的訂閱等。 用戶可以在網(wǎng)上查詢自己的維護(hù)檔案，及時(shí)了解服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備維護(hù)狀態(tài)和最新技術(shù)等資料。也可以通過訂閱方式，直接發(fā)送到用戶郵箱中。 （有償可選）備機(jī)按需提供服務(wù)。 在設(shè)備維修期間或者某些特殊情況提供同檔次的備用機(jī)，以降低用戶的損失。 服務(wù)流程管理（如圖）a) 針對普通個(gè)人用戶和會(huì)員用戶，提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心服務(wù)。b) 客戶服務(wù)中心按照用戶要求，轉(zhuǎn)交專業(yè)技術(shù)人員組處理，并與專業(yè)技術(shù)人員組保持客戶資料的一致性

10、。c) 專業(yè)技術(shù)人員組處理。3. 免費(fèi)用戶主要指未建立合同或協(xié)議關(guān)系的用戶，用戶可以免費(fèi)試用我們提供的服務(wù)。我們會(huì)為免費(fèi)用戶提供以下服務(wù)： 電話支持、網(wǎng)上書面支持。 服務(wù)維護(hù)建議 it方案設(shè)計(jì)（有需求意向的免費(fèi)用戶） 服務(wù)流程管理（如圖）a) 提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心服務(wù)。b) 客戶服務(wù)中心按照用戶要求，轉(zhuǎn)交專業(yè)技術(shù)人員組處理。并由客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員返回處理結(jié)果。五、 服務(wù)時(shí)間1. 服務(wù)時(shí)間 提供247小時(shí)的無間段服務(wù)，全年365天包括節(jié)假日在內(nèi)的技術(shù)服務(wù)。2. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 電話響應(yīng)不超過5分鐘； 市內(nèi)在服務(wù)時(shí)間內(nèi)接到用戶的服務(wù)請求后兩小時(shí)內(nèi)到用戶的現(xiàn)場提供服務(wù)。（主要視交通條件而定，市內(nèi)

11、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間上限為2小時(shí)。） 遠(yuǎn)程在線遙控處理，在線遠(yuǎn)程處理：不超過30分鐘。 普通信件不超過12小時(shí)。 并提供緊急即時(shí)響應(yīng)，相關(guān)技術(shù)工程師到現(xiàn)場處理。3. 維修響應(yīng)時(shí)間 為所有簽約設(shè)備提供247小時(shí)響應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，我們將在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，四小時(shí)之內(nèi)解決。如超過二十四小時(shí)，我們將向用戶提供一臺(tái)性能相當(dāng)?shù)膫溆迷O(shè)備。4. 硬件維修時(shí)間 對用戶進(jìn)行硬件維修服務(wù)時(shí)，該響應(yīng)時(shí)間段為當(dāng)收到用戶請求起至用戶收到維修設(shè)備結(jié)束，機(jī)器恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。此過程應(yīng)在四小時(shí)以內(nèi)。 針對集團(tuán)用戶，如果點(diǎn)易工程師在維修過程中判斷維修時(shí)間遠(yuǎn)超過四小時(shí)，則為客戶提供同檔次的備機(jī)服務(wù)。六、 服務(wù)價(jià)格1. 提供包月、包年、單次服務(wù)

12、包月服務(wù)：費(fèi)用按月結(jié)算，至少購買3個(gè)月服務(wù)。包年服務(wù)：費(fèi)用按年結(jié)算，至少購買一年服務(wù)。單次服務(wù)：費(fèi)用當(dāng)次結(jié)算。2. it維護(hù)和外包服務(wù)a) it維護(hù)和外包服務(wù)內(nèi)容包括：it技術(shù)咨詢、遠(yuǎn)程和現(xiàn)場技術(shù)支持、企業(yè)單位it服務(wù)外包、it技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。b) 有償服務(wù)收費(fèi) = 上門交通費(fèi) + 維修服務(wù)費(fèi) + 配件材料費(fèi) 上門交通費(fèi)：指提供上門服務(wù)發(fā)生的往返交通費(fèi)用。若客戶送修電腦，則無需支付該費(fèi)用。 維修服務(wù)費(fèi)：包括提供故障部件硬件維修發(fā)生的費(fèi)用和工程師服務(wù)工時(shí)費(fèi)。此種維修不一定是在客戶現(xiàn)場進(jìn)行，而可能是返回生產(chǎn)商維修中心實(shí)施，而其維修費(fèi)就是生產(chǎn)商維修中心收取的費(fèi)用。為提高服務(wù)時(shí)效，可用良品部件為客戶替

13、換。服務(wù)工時(shí)費(fèi)：指工程師提供上門維修、維護(hù)、安裝硬件或軟件、擴(kuò)充、升級、調(diào)試、聯(lián)網(wǎng)或培訓(xùn)服務(wù)的技術(shù)人員的工時(shí)費(fèi)。 配件材料費(fèi)：指維修服務(wù)過程中，所涉及到的配件費(fèi)用，包括配件材料費(fèi)、元器件材料費(fèi)等。c) it維護(hù)和外包服務(wù)費(fèi)用列表（單位：元） 包年、包月收費(fèi)辦公設(shè)備設(shè)備分類服務(wù)費(fèi)（包月）服務(wù)費(fèi)（包年）pc機(jī)、接入層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備九折打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)九折服務(wù)器windows服務(wù)器、核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備九折linux/unix服務(wù)器、邊界設(shè)備九折其他設(shè)備大屏幕九折設(shè)備保潔九折、每年送一次免費(fèi)保潔 單次單項(xiàng)收費(fèi)。項(xiàng) 目集團(tuán)用戶普通/會(huì)員用戶免費(fèi)用戶備 注初級安裝調(diào)試pc機(jī)硬件安裝升級筆記本硬件安裝升級辦公設(shè)

14、備安裝升級windows操作系統(tǒng)安裝升級指win98、win2k、winxp、win2003其他操作系統(tǒng)安裝升級指linux、unix、macos等操作系統(tǒng)應(yīng)用軟件指window操作系統(tǒng)下的軟件綜合布線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試指交換機(jī)、路由器等高級安裝調(diào)試小型機(jī)硬件安裝升級機(jī)架式服務(wù)器安裝升級windows服務(wù)器系統(tǒng)安裝調(diào)試包括nt域、dns、wings、dhcp等常用服務(wù)linux/unix服務(wù)器系統(tǒng)安裝調(diào)試常用應(yīng)用服務(wù)器安裝調(diào)試web服務(wù)、ftp服務(wù)、郵件服務(wù)等高級應(yīng)用服務(wù)器安裝調(diào)試防病毒、安全分析、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)等服務(wù)器系統(tǒng)遷移服務(wù)器應(yīng)用遷移網(wǎng)絡(luò)遷移常規(guī)維護(hù)pc機(jī)辦公設(shè)備服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和環(huán)

15、境維修顯示器pc機(jī)主板pc機(jī)配件pc機(jī)硬盤pc整機(jī)筆記本及其配件一般辦公設(shè)備指復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、一體機(jī)、碎紙機(jī)、幻燈機(jī)、排隊(duì)機(jī)。投影機(jī)大屏幕網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)故障診斷與排除機(jī)架式服務(wù)器及其配件小型機(jī)及其配件其他服務(wù)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)服務(wù)硬盤、存儲(chǔ)卡、u盤數(shù)據(jù)恢復(fù)。資產(chǎn)管理（標(biāo)簽、跟蹤）維護(hù)檔案管理包括服務(wù)記錄、主要設(shè)備管理和跟蹤、問題集管理、服務(wù)建議、維護(hù)報(bào)表和技術(shù)更新資料的訂閱技術(shù)評估人員培訓(xùn)3. 辦公設(shè)備清潔和保養(yǎng) 服務(wù)內(nèi)容包括：辦公設(shè)備保潔：臺(tái)式電腦（表面、內(nèi)部）、手提電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、電話機(jī)、儀表、視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、設(shè)備機(jī)柜等。環(huán)境保潔：辦公桌椅的清潔

16、和保養(yǎng)、空調(diào)（一體、分體、中央）、玻璃、燈具等 服務(wù)范圍：服務(wù)對象：各政府部門、事業(yè)單位、公司、網(wǎng)吧、家庭等用戶的辦公設(shè)備和環(huán)境。清潔對象在10套或以上。服務(wù)地區(qū)：廣州市市內(nèi)各個(gè)地區(qū)。服務(wù)時(shí)間：周一到周日，8：00 18：00 （可根據(jù)客戶要求，安排其他時(shí)間段） 服務(wù)周期每月對設(shè)備以及環(huán)境進(jìn)行一次大的清潔和消毒。另外，包月和包年服務(wù)的用戶，每月可以享受一次額外的隨叫服務(wù)。 服務(wù)價(jià)格以下報(bào)價(jià)均為單次服務(wù)報(bào)價(jià)。a) 臺(tái)式電腦表面專業(yè)清洗（顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）：25 元/套；b) 臺(tái)式電腦表面和內(nèi)部專業(yè)清洗（表面 主板、cpu風(fēng)扇、電源、機(jī)箱）：50元/套；c) 手提電腦表面專業(yè)清洗（顯示器、

17、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）：15 元/套；d) 小型辦公設(shè)備（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、電話機(jī)）：15 元/套；e) 大型辦公設(shè)備（打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、電話機(jī)）：25 元/套；f) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、設(shè)備機(jī)柜、視頻設(shè)備：25 元/套；七、 付款方式付款方式：支票、現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳。 按月支付：開始服務(wù)的第一天付款。一個(gè)月以后，每月該天支付下個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用。 按季度支付：開始服務(wù)的第一天支付未來3個(gè)月服務(wù)費(fèi)用，一次支付清本季度費(fèi)用。 按半年支付：每半年支付一次，開始服務(wù)的第一天開始計(jì)算到6個(gè)月后的當(dāng)天終止算半年。 按年支付：一次性付清全年的所有費(fèi)用。八、 服務(wù)規(guī)范1. 基本規(guī)范 a) 響應(yīng)時(shí)間：

18、 電話響應(yīng)不超過5分鐘； 市內(nèi)在服務(wù)時(shí)間內(nèi)接到用戶的服務(wù)請求后兩小時(shí)內(nèi)到用戶的現(xiàn)場提供服務(wù)。（主要視交通條件而定，市內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間上限為2小時(shí)。） 遠(yuǎn)程在線遙控處理，在線遠(yuǎn)程處理：不超過30分鐘。 硬件維修服務(wù)解決時(shí)間應(yīng)在四小時(shí)以內(nèi)。（該時(shí)間段為當(dāng)收到用戶請求起至用戶收到維修設(shè)備結(jié)束，機(jī)器恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)）。如果點(diǎn)易工程師在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修時(shí)間遠(yuǎn)超過四小時(shí)，則為客戶提供同檔次的備機(jī)服務(wù)。 普通信件不超過12小時(shí)。b) 工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)安排和工作調(diào)配，積極為公司的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 嚴(yán)于職守 遵守本公司一切規(guī)章制度，忠于職守，盡職盡責(zé)，對外保守本公司業(yè)務(wù)機(jī)密。 正直誠實(shí) 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，

19、不得敷衍塞責(zé)或陽奉陰違。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 分工明確，職責(zé)清楚，工作中遇到問題不得互相推諉，應(yīng)積極協(xié)調(diào)，互相配合，同心協(xié)力解決困難。 創(chuàng)新高效 發(fā)揚(yáng)主動(dòng)、創(chuàng)新的精神。根據(jù)“一切以客戶為中心”的原則，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的任務(wù)。c) 服務(wù)態(tài)度禮貌這是對客戶和同事最基本的態(tài)度，任何時(shí)刻應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 樂觀 以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善 “微笑”迎接客戶和與同事相處。 熱情 盡可能為客戶提供方便，周到熱忱。 耐心 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 平等 視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此簿彼。與人交談應(yīng)用禮貌用語，不得說臟話。對客

20、戶提出的詢問、疑難、要求、意見要認(rèn)真傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準(zhǔn)確。對自己無把握回答的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)系有關(guān)的人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)。2. 現(xiàn)場處理 在接到客戶要求提供現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，點(diǎn)易的工程師必須做到以下幾點(diǎn)： 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)。 必須以禮待人，注意個(gè)人的言行舉止。 必須佩帶公司規(guī)定的公司員工牌。 嚴(yán)格按照現(xiàn)場工作流程操作，并做好相關(guān)記錄。點(diǎn)易工程師將按照以下的工作流程為您服務(wù)：a) 在接到服務(wù)請求時(shí)，工程師會(huì)在服務(wù)單據(jù)上記錄下您所提供的聯(lián)系方式、設(shè)備信息、故障現(xiàn)象以及您的請求時(shí)間等信息；b) 點(diǎn)易工程師按照約定的時(shí)間到客戶解決現(xiàn)場問

21、題，并在服務(wù)單據(jù)上記錄服務(wù)開始時(shí)間、現(xiàn)場的故障描述、處理的方式、故障解決的時(shí)間以及應(yīng)收的服務(wù)費(fèi)用等信息；c) 事件處理完成之后，由點(diǎn)易工程師和客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人一同在服務(wù)單據(jù)上簽字，確認(rèn)單據(jù)上的服務(wù)時(shí)間及服務(wù)費(fèi)用，并將服務(wù)單據(jù)中的客戶聯(lián)交給客戶保管；d) 如果您認(rèn)為點(diǎn)易工程師在服務(wù)過程中有意拖延服務(wù)時(shí)間，或者主要是由于工程師的能力的問題造成服務(wù)時(shí)間拖延，您可以按照服務(wù)協(xié)議中的相關(guān)條款與我們進(jìn)行聯(lián)系。e) 針對集團(tuán)用戶，點(diǎn)易工程師在服務(wù)完畢后，把相關(guān)的服務(wù)信息（服務(wù)記錄、主要設(shè)備管理和跟蹤、問題集管理、服務(wù)建議等）提交到服務(wù)中心進(jìn)行客戶檔案更新。3. 硬件送修如果所遇到的是計(jì)算機(jī)設(shè)備等的硬件問題，

22、并且在客戶的辦公地點(diǎn)無法維修，則按以下步驟進(jìn)行送修服務(wù)： 在服務(wù)單據(jù)上填寫所進(jìn)行服務(wù)的相關(guān)信息：公司聯(lián)系方式、故障描述、接受時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間以及設(shè)備基本信息，由工程師簽字確認(rèn)，并將單據(jù)的客戶聯(lián)交給客戶保存，工程師再將設(shè)備帶回點(diǎn)易，以解決相關(guān)故障； 按照與客戶約定的時(shí)間，在客戶設(shè)備問題解決以后，客戶服務(wù)中心將會(huì)安排將客戶設(shè)備交還給客戶，并由客戶在服務(wù)單據(jù)（包括交由客戶保管的服務(wù)單據(jù)客戶聯(lián)）上簽字，確認(rèn)維修設(shè)備的送到時(shí)間及維修費(fèi)用。 硬件維修服務(wù)解決時(shí)間應(yīng)在四小時(shí)以內(nèi)。（該時(shí)間段為當(dāng)收到用戶請求起至用戶收到維修設(shè)備結(jié)束，機(jī)器恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)）。針對集團(tuán)用戶，如果點(diǎn)易工程師在維修過程中判斷維修時(shí)間遠(yuǎn)

23、超過四小時(shí)，則為客戶提供同檔次的備機(jī)服務(wù)。4. 服務(wù)升級如果點(diǎn)易根據(jù)客戶的故障或問題描述派出工程師后，但是當(dāng)工程師到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)客戶的故障描述有誤，并且依此所派出的工程師不能予以解決，或者是工程師發(fā)現(xiàn)所面臨的問題有深層次的設(shè)備原因存在，或者是所派出的工程師由于自身技術(shù)能力有限不能解決客戶正確描述的故障問題，點(diǎn)易將會(huì)對此服務(wù)事件進(jìn)行升級。服務(wù)事件升級的種類包括：a) 技術(shù)需求升級： 客戶的故障描述有誤并且所派出的工程師解決不了當(dāng)前的問題時(shí)，由客戶服務(wù)中心或技術(shù)接口員與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，并對此服務(wù)事件進(jìn)行升級，并按照雙方的協(xié)商結(jié)果派出有相應(yīng)技術(shù)能力的工程師。 為了提供服務(wù)效率和節(jié)約客戶的服務(wù)費(fèi)用，客戶

24、在電話中對所面臨的故障問題應(yīng)該進(jìn)行盡可能準(zhǔn)確和詳細(xì)的描述。b) 設(shè)備故障升級： 對于在客戶的辦公地點(diǎn)通過診斷，發(fā)現(xiàn)所面臨的設(shè)備故障問題不能現(xiàn)場排除，或者是有深層次的設(shè)備原因存在，需要將設(shè)備送修時(shí)，客戶服務(wù)中心或技術(shù)接口員與客戶進(jìn)行協(xié)商，將一般的故障排除事件升級為設(shè)備送修事件。c) 技術(shù)能力升級： 如果點(diǎn)易的工程師對客戶的一個(gè)服務(wù)事件處理不熟練，或者是多次服務(wù)都不能徹底解決問題，客戶有權(quán)要求客戶服務(wù)中心或技術(shù)接口員對此服務(wù)事件進(jìn)行升級，并由客戶服務(wù)中心或技術(shù)接口員派出其他工程師解決這一問題。如果對這一問題還是得不到及時(shí)響應(yīng)或及時(shí)解決，客戶可以對此事件向客戶經(jīng)理或點(diǎn)易計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行投訴。5. 客戶投訴處理 如果客戶對點(diǎn)易的技術(shù)接口員、服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度，或者是某一服務(wù)事件的服務(wù)質(zhì)量不滿意，可以采用以下方式對點(diǎn)易的相關(guān)人員進(jìn)行投訴，相應(yīng)的投訴過程如下：a) 如果您對點(diǎn)易工程師或接口技術(shù)員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量不滿意，您可以直接向點(diǎn)易的客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴；b) 如果您對點(diǎn)易客戶經(jīng)理的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間以及對某一服務(wù)事件整體的服務(wù)質(zhì)量不滿意，您可以向點(diǎn)易的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行投訴。對于每一件投訴，點(diǎn)易的相應(yīng)人員都將對客戶的投訴進(jìn)行響應(yīng)，并向客戶提供一份投訴反饋報(bào)告。針對集團(tuán)用戶