銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)3

1、2015年銀行大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,心向往之?！般y行服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境。”從一名普通柜員到會(huì)計(jì)主管，再到大堂經(jīng)理，一路走來(lái)，我始終以熱情真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持“干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行”的職業(yè)精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，以最實(shí)際的行動(dòng)履行著“一言一行塑農(nóng)行形象，一心一意為客戶服務(wù)”的誠(chéng)摯諾言。在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位也是兩年有余，我一直致力于成為以下四種類型人，并在農(nóng)行這個(gè)大家庭中不斷的充實(shí)自己與完善自我，使得自己更好的散發(fā)出光與熱，為廣大客戶提供服務(wù)。一、努力成為客戶最貼心的人在服務(wù)

2、中，我們應(yīng)想客戶所想、急客戶所急，多及時(shí)進(jìn)行一些換位思考。有時(shí)，柜面上會(huì)因?yàn)殡p方溝通不當(dāng)或工作人員未完全站在客戶的角度思考問(wèn)題而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)，此時(shí)我們?nèi)羰嵌嘁恍┪⑿Α⒓訋追帜托?、帶著真誠(chéng)，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過(guò)失，憑借全面、嫻熟的專業(yè)知識(shí)，就能完美解決客戶的疑難雜癥。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感覺(jué)到賓至如歸的感覺(jué)。記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存折說(shuō)要定期存款到期轉(zhuǎn)存，當(dāng)?shù)弥?0萬(wàn)資金一直放在活期存折時(shí)，她當(dāng)即暴跳如雷并大聲責(zé)怪我們的工作人員不負(fù)責(zé)任，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉(zhuǎn)移至洽談室，一邊安撫其情

3、緒，一邊同時(shí)了解具體情況：原來(lái)這筆資金是一年前她丈夫出車禍時(shí)的賠償款，當(dāng)時(shí)想將其存為一年定期存款，但由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解，并且與柜員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉(zhuǎn)存為定期業(yè)務(wù)。就這樣，該客戶損失了1萬(wàn)多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠(chéng)懇致歉，并趁此時(shí)機(jī)向該客戶介紹我行熱銷理財(cái)，不僅收益率高、安全性強(qiáng)，還配有專職的理財(cái)經(jīng)理提供一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)，以最大限度來(lái)彌補(bǔ)該項(xiàng)損失。該客戶聽(tīng)了我的介紹后，不僅平息了心中的怒火同時(shí)也接受了我的建議，開(kāi)立理財(cái)賬戶，購(gòu)買(mǎi)了20萬(wàn)安心得利理財(cái)產(chǎn)品和20萬(wàn)基金。不過(guò)多久該客戶就從該筆理財(cái)中彌補(bǔ)了損失，還賺了一大筆?，F(xiàn)在，這位客戶已把他行存款全部轉(zhuǎn)存

4、我行，成了營(yíng)業(yè)部的鐵桿客戶。二、努力成為客戶最信賴的人愿化春雨細(xì)無(wú)聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個(gè)平凡的崗位上的多年工作經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到，想要做好大堂經(jīng)理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時(shí)刻以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)客戶，只有我們付出了，才能獲得客戶的回報(bào)。和同事在一起交流時(shí)，我常說(shuō)：我們的工作就是這樣，沒(méi)有休息日，沒(méi)有節(jié)假日，為客戶服務(wù)就是為我們服務(wù)。一次，一位客戶需要打印賬號(hào)流水，但是由于產(chǎn)后不便，客戶無(wú)法前來(lái)柜臺(tái)辦理。于是，我便決定利用休息時(shí)間上門(mén)為客戶辦理業(yè)務(wù)。不巧休息當(dāng)天下起了大雪，郊區(qū)道路濘泥，路上能見(jiàn)度很低，但是了解到客戶由于生意周轉(zhuǎn)不便急于貸款，我與同事還是堅(jiān)持冒

5、雪上門(mén)為客戶辦理了業(yè)務(wù)。客戶非常感動(dòng)，當(dāng)他再次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)便欣然購(gòu)買(mǎi)了我行的黃金、基金等產(chǎn)品，并且從此成了我行的忠實(shí)客戶。三、努力成為客戶最認(rèn)同的人知識(shí)是智慧的海洋，是技能的沃土。客戶需要更專業(yè)的服務(wù)，而更專業(yè)的服務(wù)則需要更專業(yè)的知識(shí)與技能去支撐。在上班之余，我會(huì)抽出大量的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)英語(yǔ)，去了解證券走勢(shì)、黃金知識(shí)、玉石的鑒別等各種與工作相關(guān)的知識(shí)。我深知只有自己了解得更多、精通得更多，才能為客戶提供更全方位的服務(wù)。而古人有云：眾人拾材火焰高。因此，我將我所學(xué)習(xí)到的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)整理編輯成一些小冊(cè)子，以便讓更多的同事快速掌握，更好地為客戶服務(wù)?？蛻舻男枨髮⒂肋h(yuǎn)是我們不斷努力的方

6、向。因此，平時(shí)與客戶溝通的過(guò)程中我會(huì)時(shí)刻留心、詢問(wèn)和記錄客戶的需求，通過(guò)與客戶溝通了解他行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。一些本級(jí)可以解決改進(jìn)的問(wèn)題或給予的信息，及時(shí)打電話告知。一些無(wú)法解決的及時(shí)向上級(jí)行反饋，積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。行長(zhǎng)常說(shuō)“沒(méi)有哪家銀行的產(chǎn)品可以永立潮頭，唯有服務(wù)可以追求永恒的超越！”我們一直不斷努力以專業(yè)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)同。四、努力成為客戶最需要的人大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)就是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶，并且是一個(gè)外延極具伸縮性的崗位。面對(duì)這個(gè)崗位，我的策略是不被動(dòng)等待、機(jī)械死守，而是積極主動(dòng)、滿腔熱忱地出擊。記得有一次，我通過(guò)與一位等候開(kāi)本票的年輕人交談，得知該年輕人馬上就要訂婚，開(kāi)本票是為了到工行換取

7、新鈔。并且農(nóng)行里的只是其中部分資金，仍有另一部分資金還需到建行換取。在知道事情的來(lái)龍去脈后，為最大限度滿足客戶需求，我馬上聯(lián)系各方面進(jìn)行詢問(wèn)，最后在大家的一致努力下，我們?yōu)樵摽蛻粢淮涡越鉀Q問(wèn)題。在訂婚結(jié)束后，該客戶及時(shí)地將188萬(wàn)新鈔存回營(yíng)業(yè)部，并表示在近期時(shí)間內(nèi)該筆資金暫不周轉(zhuǎn)，于是考慮到效益我建議客戶購(gòu)買(mǎi)了短期理財(cái)產(chǎn)品。鑒于營(yíng)業(yè)部資源的優(yōu)勢(shì)，并輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該客戶后來(lái)紛紛介紹了多個(gè)客戶過(guò)來(lái)，至6月底，該客戶存款達(dá)到500多萬(wàn)，成為我行的鉆石級(jí)客戶?！袄鄄⒖鞓?lè)著”，這是我對(duì)大堂工作的總結(jié)，一分耕耘就有一分的收獲。2012年度，我所在營(yíng)業(yè)部被評(píng)為義烏市財(cái)貿(mào)系統(tǒng)品牌服務(wù)先進(jìn)集體，同時(shí)被授予浙江省銀行業(yè)文明規(guī)范化服務(wù)示范單位。本人在2013年春天行動(dòng)中，組織存款5730萬(wàn)元，營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品6400萬(wàn)元、非貨幣型基金986萬(wàn)元、黃金3100克、貸記卡136張、基金定投42戶、貴賓客戶73戶，其中白金等級(jí)客戶5戶。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，單位各項(xiàng)核心指標(biāo)完成遠(yuǎn)超任務(wù)數(shù)，我被授予春天行動(dòng)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)！當(dāng)然，快樂(lè)不僅僅來(lái)自于獲得的榮譽(yù)與做出的成績(jī)，更多地來(lái)源于客戶的那一聲由衷感謝與一臉滿意的表情！作為一名農(nóng)行的大堂經(jīng)理，我每天在自己的平凡崗