商場(chǎng)會(huì)員卡管理辦法模板

1、購物中心會(huì)員卡管理辦法編號(hào)：日期:頁數(shù)：第10頁，附件 24，共331. 目的：為使公司會(huì)員卡管理有章可循，特制定本管理辦法。2. 適用范圍：適用于本公司會(huì)員卡的管理。3. 操作說明：3.1. 總則3.1.1. 實(shí)行會(huì)員制的目的會(huì)員制是商場(chǎng)推出的一項(xiàng)全商場(chǎng)范圍的長期促銷活動(dòng)，通過把普通顧客吸納為會(huì)員顧客，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體，建立商場(chǎng)自有的會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)商場(chǎng)的營銷推廣以及經(jīng)營銷售的持續(xù)增長起到積極推動(dòng)作用。3.1.2. 會(huì)員卡的分類購物中心分為會(huì)員卡、貴賓卡、聯(lián)名卡三種。3.2. 會(huì)員卡3.2.1. 會(huì)員卡的發(fā)放3.2.1.1. 會(huì)員卡的申辦條件會(huì)員卡：消費(fèi)滿500元即可辦理 購物中心會(huì)員卡。3

2、.2.1.2. 會(huì)員卡的申領(lǐng)手續(xù)3.2.1.2.1. 申辦前，請(qǐng)顧客先仔細(xì)閱讀使用手冊(cè)，并同意手冊(cè)所表述內(nèi)容。3.2.1.2.2. 申請(qǐng)者持有效收銀憑證及個(gè)人有效證件（身份證、護(hù)照、軍人證），到顧客服務(wù)臺(tái)填寫會(huì)員申請(qǐng)表，同時(shí)由工作人員在收銀憑證上加蓋“會(huì)員卡己領(lǐng)”印章，以示會(huì)員卡己申領(lǐng)。3.2.1.2.3. 服務(wù)人員將顧客收銀憑證編號(hào)登記在申請(qǐng)表上，并完整錄入顧客資料，由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字核對(duì)無誤后發(fā)卡。3.2.1.2.4. 月底，由服務(wù)臺(tái)將顧客資料交企劃部相關(guān)負(fù)責(zé)人建檔保存。3.2.1.3. 會(huì)員卡的贈(zèng)卡3.2.1.3.1. 贈(zèng)卡原則為有效的擴(kuò)大商場(chǎng)知名度及保障公關(guān)活動(dòng)的順暢，商場(chǎng)各部門主管級(jí)

3、以上人員（含主管級(jí)）都須經(jīng)過審批有限度地對(duì)外贈(zèng)送商場(chǎng)的會(huì)員卡。3.2.1.3.2. 會(huì)員卡贈(zèng)卡的批準(zhǔn)原則3.2.1.3.2.1. 與商場(chǎng)日常經(jīng)營活動(dòng)有直接工作關(guān)系的政府主管部門及工作人員。3.2.1.3.2.2. 與本公司密切配合的主流媒體。3.2.1.3.2.3. 協(xié)作單位的主要領(lǐng)導(dǎo)層、主要負(fù)責(zé)人員。3.2.1.3.2.4. 重要的入店商戶代表。3.2.1.3.2.5. 由于商場(chǎng)原因造成的顧客損失及傷害，所給予的補(bǔ)償贈(zèng)送（會(huì)員卡）。3.2.1.3.2.6. 贈(zèng)卡審批流程3.2.1.3.2.7. 申請(qǐng)贈(zèng)卡需申請(qǐng)人須先填寫會(huì)員卡贈(zèng)卡申請(qǐng)單，并由企劃部經(jīng)理簽名確認(rèn)，店總經(jīng)理審批后，再填寫會(huì)員申請(qǐng)表

4、，免費(fèi)辦理會(huì)員卡3.2.2. 會(huì)員卡的使用說明3.2.2.1. 會(huì)員卡的使用范圍及期限3.2.2.1.1. 使用范圍 購物中心會(huì)員卡僅限于 購物中心內(nèi)以及和商場(chǎng)簽約的特約商戶處使用。3.2.2.2. 使用期限3.2.2.2.1. 購物中心會(huì)員卡自辦卡之日起，二年內(nèi)有效。3.2.2.2.2. 在 購物中心會(huì)員卡有效期內(nèi)，會(huì)員卡全年消費(fèi)金額滿1000元，即可將不足領(lǐng)獎(jiǎng)的積分保留，轉(zhuǎn)入新卡繼續(xù)累計(jì)。3.2.2.2.3. 在 購物中心會(huì)員卡有效期內(nèi)，全年消費(fèi)未達(dá)規(guī)定金額，或未辦理會(huì)員卡續(xù)籍手續(xù)時(shí)，次年將取消會(huì)員資格。3.2.2.3. 會(huì)員卡守則3.2.2.3.1. 年滿13周歲以上（含13周歲）均可辦

5、理本卡；3.2.2.3.2. 本卡非信用卡，僅供識(shí)別會(huì)員使用；3.2.2.3.3. 僅限本人使用積分換得之贈(zèng)品恕不予退貨，如贈(zèng)品缺貨以同等級(jí)贈(zèng)品代替；3.2.2.3.4. 本卡有效期兩年，到期前辦理續(xù)籍手續(xù)后，積分可以保留；3.2.2.3.5. 若發(fā)生損毀或遺失等情況，可辦理掛失和補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)，酌收工本費(fèi)10元整；3.2.2.3.6. 購物時(shí)請(qǐng)主動(dòng)出示會(huì)員卡，方可享受折扣優(yōu)惠積分等會(huì)員活動(dòng)；3.2.2.3.7. 購物中心保留最終解釋權(quán)。3.2.2.3.8. 溫馨提示：會(huì)員卡請(qǐng)勿與手機(jī)等強(qiáng)磁性物品同放，以免出現(xiàn)消磁。3.2.2.4. 會(huì)員卡的貴賓待遇3.2.2.4.1. 可享受 提供各項(xiàng)商品促銷活動(dòng)

6、和服務(wù)；3.2.2.4.2. 可享受*網(wǎng)絡(luò)虛擬積分，現(xiàn)場(chǎng)換禮活動(dòng)；3.2.2.4.3. 可享受*網(wǎng)絡(luò)會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)；3.2.2.4.4. 可享受 會(huì)員商品特購服務(wù)；3.2.2.4.5. 可享受*電子報(bào)服務(wù)；3.2.2.4.6. 可享受*會(huì)員論壇功能；3.2.2.4.7. 可享受*購物優(yōu)惠（正品9折，特價(jià)商品會(huì)員卡不打折步積分)3.2.2.4.8. 可享受聯(lián)名商戶購物優(yōu)惠；3.2.2.4.9. 可享受*聯(lián)盟商家提供的各種優(yōu)惠和服務(wù)；3.2.2.4.10. 可享受*購物積分活動(dòng)；3.2.2.4.11. 可享受*積分換禮活動(dòng)；3.2.2.4.12. 可享有優(yōu)先獲取*活動(dòng)信息的權(quán)利；3.2.2.4.13

7、. 可享受*停車服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)優(yōu)惠；3.2.2.4.14. 可享受*會(huì)員日的特別服務(wù)項(xiàng)目；3.2.2.4.15. 可享受策略伙伴各項(xiàng)設(shè)施優(yōu)惠享用；3.2.2.4.16. 可享受外聯(lián)伙伴、街道辦各項(xiàng)優(yōu)惠實(shí)施；3.2.2.4.17. 可享受合作銀行伙伴各項(xiàng)優(yōu)惠實(shí)施；3.2.2.4.18. 可享受國際組織伙伴各項(xiàng)優(yōu)惠實(shí)施。3.2.2.5. 會(huì)員卡的積分消費(fèi)、返禮3.2.2.5.1. 積分規(guī)則3.2.2.5.1.1. 會(huì)員一次性購買常規(guī)商品滿1元即可開始積分（0.01分），滿100元可積1分以此類推（例如：消費(fèi)543元，可積5.43分）多買多積分。3.2.2.5.1.2. 特例商品的積點(diǎn)方法：以購物金

8、額的百分比積分，百分比確定根據(jù)活動(dòng)企劃決定；3.2.2.5.1.3. 單張收銀條積分（以元為單位整?。┯囝~可累計(jì)，用小數(shù)點(diǎn)后兩位計(jì)算；3.2.2.5.1.4. 當(dāng)日購買商品未積分，2日內(nèi)經(jīng)樓層主管簽字至服務(wù)臺(tái)補(bǔ)充積分有效；3.2.2.5.1.5. 顧客用禮券消費(fèi)不得積分，顧客用禮卡消費(fèi)可以正常積分。3.2.2.5.2. 積分方法3.2.2.5.2.1. 顧客消費(fèi)購物時(shí)將會(huì)員卡出示給營業(yè)員或收銀員，方可獲得相應(yīng)優(yōu)惠和積分。（員工有義務(wù)主動(dòng)詢問顧客是否持有會(huì)員卡）3.2.2.5.2.2. 收銀員在執(zhí)行結(jié)帳操作過程中進(jìn)行積分增加操作，將印有本次小分積分?jǐn)?shù)值的購物憑證交給顧客。3.2.2.5.3. 積

9、分換禮：顧客可在積分換禮期，根據(jù)卡內(nèi)現(xiàn)有積分兌換相應(yīng)獎(jiǎng)品.3.2.2.5.3.1. 積分換禮的原則：禮品總體費(fèi)用控制在1%1.5%3.2.2.5.3.2. 積分禮品的兌換積分禮品換領(lǐng)地點(diǎn)為 購物中1f總服務(wù)臺(tái)，顧客需持會(huì)員卡及有效證件到1f總服務(wù)臺(tái)，服務(wù)課將相關(guān)信息登記在積分禮品領(lǐng)用登記表顧客簽名確認(rèn)，同時(shí)扣分領(lǐng)獎(jiǎng)。3.2.2.5.3.3. 積分禮品的兌換等級(jí)：獲得積分的金額消費(fèi)的積分禮品價(jià)值區(qū)間500元5分5元-7.5元1000元10分10元-15元3000元30分30元-45元5000元50分50元-75元10000元100分100元-150元3.2.2.5.3.4. 積分禮品的預(yù)訂3.2

10、.2.5.3.4.1. 客戶需填寫積分禮品領(lǐng)用登記表后，扣除相應(yīng)積分，領(lǐng)取禮品回執(zhí)單并妥善保管。3.2.2.5.3.4.2. 領(lǐng)取禮品時(shí)，顧客需出示會(huì)員卡和禮品回執(zhí)單并簽收.3.2.2.5.3.5. 積分禮品缺貨3.2.2.5.3.5.1. 情況說明：禮品因任何特殊原因而無法提供，統(tǒng)一視作禮品缺貨。3.2.2.5.3.5.2. 處理方法：爭(zhēng)得顧客同意，以更換成同級(jí)別或同價(jià)值的禮品為解決方式。3.2.2.5.3.6. 積分禮品報(bào)表：積分換禮活動(dòng)結(jié)束后，由服務(wù)課人員將積分禮品領(lǐng)用登記表與禮品回執(zhí)單一起交企劃課保存。3.2.2.5.3.7. 特別提醒3.2.2.5.3.7.1. 所贈(zèng)禮品，數(shù)量有限，

11、換完即止；3.2.2.5.3.7.2. 所有禮品不得兌換現(xiàn)金；而禮品之使用只受供應(yīng)商所訂的條款及細(xì)則所約束， 購物中心并非禮品及服務(wù)供應(yīng)商，故不會(huì)承擔(dān)一切有關(guān)責(zé)任；3.2.2.5.3.7.3. 每次積分換領(lǐng)的禮品如有遺失、損毀或被竊， 購物中心概不負(fù)責(zé)3.2.2.5.3.7.4. 換購之禮品缺貨， 購物中心有權(quán)以其它同等價(jià)值之禮品替代，恕不另行通知。3.2.3. 積分退還（ 積分退還一并在收銀臺(tái)操作辦理）3.2.3.1. 積分的一般退還3.2.3.1.1. 使用會(huì)員卡購物，如發(fā)生退換貨、顧客須持原消費(fèi)會(huì)員卡及 購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證，需按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及商場(chǎng)有關(guān)退換貨規(guī)定辦理。3.2.3

12、.1.2. 辦理退換時(shí)，由營業(yè)課課長簽字辦理，卡內(nèi)積分同時(shí)需進(jìn)行相應(yīng)增減。3.2.3.1.3. 退貨時(shí)，卡內(nèi)積分不得低于所退商品分值；若出現(xiàn)卡內(nèi)積分低于所退商品分值時(shí)，顧客需按規(guī)定支付所差積分的相應(yīng)金額。3.2.3.2. 積分的特殊退還3.2.3.2.1. 禮券購物后退貨3.2.3.2.1.1. 使用會(huì)員卡內(nèi)消費(fèi)積分兌換禮券購物后發(fā)生退換貨時(shí)，客戶須持原消費(fèi)會(huì)員卡及 購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨手續(xù)。3.2.3.2.1.2. 由營業(yè)課課長簽字后，在收銀臺(tái)辦理退換貨，會(huì)員卡內(nèi)積分需進(jìn)行相應(yīng)削減。3.2.3.2.1.3. 退換貨時(shí)，收銀員需退還因購買商品所支付的禮券。（若禮券已過期則視為作廢

13、，只能換貨不能退貨，并在禮券背面注意事項(xiàng)中注明）3.2.3.2.2. 禮卡購物后退貨3.2.3.2.2.1. 使用會(huì)員卡內(nèi)消費(fèi)積分兌換禮券購物后發(fā)生退換貨時(shí)，客戶須持原消費(fèi)會(huì)員卡及 購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨手續(xù)。3.2.3.2.2.2. 由樓層當(dāng)值樓管簽字后，在收銀臺(tái)辦理退換貨，會(huì)員卡內(nèi)積分需進(jìn)行相應(yīng)削減。3.2.3.2.2.3. 退換貨時(shí)，收銀員需退還因購買商品所支付的禮卡。（若禮卡已過期則視為作廢）3.2.3.2.3. 換領(lǐng)禮品后退貨3.2.3.2.3.1. 因換領(lǐng)積分禮品后需退換貨時(shí)，顧客須持消費(fèi)使用的原會(huì)員卡及 購物中心統(tǒng)一有效銷售憑證辦理退換貨的手續(xù)。會(huì)員卡內(nèi)積分將進(jìn)行相應(yīng)

14、削減。3.2.3.2.3.2. 由樓層當(dāng)值樓管簽字后，顧客需退還所兌換的禮品，如禮品已拆封、使用或影響再次贈(zèng)送，則需退賠禮品價(jià)值的相應(yīng)金額。3.2.4. 會(huì)員卡顧客資料的修改若顧客希望更改會(huì)員卡內(nèi)的資料，則需持會(huì)員卡及身份證原件至服務(wù)臺(tái)，方可更改基本資料。3.2.4.1. 顧客持會(huì)員卡和有效證件到客戶服務(wù)中心填寫會(huì)員資料更改申請(qǐng)表。3.2.4.2. 由服務(wù)臺(tái)工作人員核對(duì)無誤后更改資料，并于次日將會(huì)員資料更改申請(qǐng)表交企劃部文員存檔。3.2.5. 會(huì)員卡的補(bǔ)辦（遺失同補(bǔ)辦的區(qū)別在于卡是否可以回收再次使用如果不能則為遺失需要繳交工本費(fèi)，如果可以再次使用則為補(bǔ)辦，作業(yè)程序一致）會(huì)員卡不慎遺失、損壞或消

15、磁，會(huì)員應(yīng)于三日內(nèi)通知 購物中心服務(wù)臺(tái)，暫停會(huì)員卡的使用，并于通知之日起15日內(nèi)持個(gè)人有效證件補(bǔ)辦，需支付10元工本費(fèi)。3.2.5.1. 顧客告知其身份證號(hào)碼或其他可用查詢信息，服務(wù)課人員按身份證的姓名或出生年月在會(huì)員維護(hù)系統(tǒng)中查找顧客原卡資料。3.2.6. 顧客重新填寫會(huì)員卡申請(qǐng)表、會(huì)員卡補(bǔ)辦登記表，外商服務(wù)課人員于申請(qǐng)方式標(biāo)明為補(bǔ)辦，并在會(huì)員卡補(bǔ)辦登記表注明丟失卡卡號(hào)和新辦卡卡號(hào)。顧客簽字確認(rèn)。此會(huì)員卡申請(qǐng)表需另外存放，以便核查，補(bǔ)辦的新卡有效期與原卡相同。3.2.7. 查詢積分3.2.7.1. 會(huì)員可到商場(chǎng)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)咨詢積分情況及消費(fèi)明細(xì)。3.2.7.2. 會(huì)員可通過拔打客戶服務(wù)熱

16、線查詢積分情況。3.2.7.3. 每次消費(fèi)積分后購物小票上會(huì)自動(dòng)打印出消費(fèi)積分。3.2.8. 會(huì)員卡管理分工及責(zé)任3.2.8.1. 會(huì)員卡制作：企劃部制訂制卡計(jì)劃3.2.8.1.1. 為保證 購物中心會(huì)員卡的正常發(fā)放，企劃部的會(huì)員卡儲(chǔ)卡量不低于一個(gè)月的發(fā)放量，即初步預(yù)計(jì)為8000張（含會(huì)員卡3000張、貴賓卡5000張）其余會(huì)員卡統(tǒng)一由企劃課保管，服務(wù)課依據(jù)發(fā)放情況即時(shí)到企劃課申領(lǐng)。3.2.8.1.2. 若總體存數(shù)不足時(shí)，由企劃課通知總務(wù)課，并由企劃課制訂制卡申請(qǐng)。3.2.8.2. 管理分工3.2.8.2.1. 服務(wù)課3.2.8.2.1.1. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的領(lǐng)用、發(fā)放和基本數(shù)量保管；3.2.8.

17、2.1.2. 負(fù)責(zé)會(huì)員信息的前期的錄入（會(huì)員卡的注冊(cè)）及后期的管理（會(huì)員卡的發(fā)放；3.2.8.2.1.3. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的注銷、延期、查詢、補(bǔ)辦、積分換禮及臺(tái)賬的管理；（至企劃課填寫會(huì)員卡領(lǐng)用登記表領(lǐng)取定量的會(huì)員卡以備使用。）3.2.8.2.1.4. 其他會(huì)員服務(wù)工作。3.2.8.3. 企劃課3.2.8.3.1.1. 會(huì)員卡的發(fā)放與管理；3.2.8.3.1.2. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡的宣傳推廣；3.2.8.3.1.3. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡促銷效果分析；3.2.8.3.1.4. 會(huì)員活動(dòng)的組織策劃；3.2.8.3.1.5. 負(fù)責(zé)制定制卡計(jì)劃；3.2.8.3.1.6. 負(fù)責(zé)會(huì)員消費(fèi)情況的跟蹤、分析以及會(huì)員檔案的編寫。

18、3.2.8.4. 營業(yè)部3.2.8.4.1. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)導(dǎo)購員，向顧客宣傳會(huì)員卡及申領(lǐng)程序，提醒顧客憑收銀憑證辦理會(huì)員卡后，再繼續(xù)購物便可以獲得相應(yīng)的積分。3.2.8.4.2. 負(fù)責(zé)會(huì)員現(xiàn)場(chǎng)退換貨的解決，必要時(shí)聯(lián)絡(luò)服務(wù)課或值班經(jīng)理共同處理。（會(huì)員卡退換貨時(shí)）3.2.8.5. 收銀課3.2.8.5.1. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡使用以及積分換禮活動(dòng)的財(cái)務(wù)監(jiān)督工作。3.2.8.5.2. 培訓(xùn)收銀員操作技能以及對(duì)會(huì)員卡使用過程中問題的跟蹤回饋。3.2.8.6. 信息課3.2.8.6.1. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的保管、保密以及系統(tǒng)維護(hù)工作。3.2.8.6.2. 負(fù)責(zé)及解決運(yùn)行中的故障。3.2.8.6.3. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡擴(kuò)展功能的開

19、發(fā)支持。3.2.8.6.4. 會(huì)員卡積分換禮期，核對(duì)會(huì)員卡領(lǐng)獎(jiǎng)扣分分?jǐn)?shù)。3.2.8.6.5. 提供會(huì)員消費(fèi)資料3.2.8.7. 管理責(zé)任懲罰條例3.2.8.7.1. 顧客在購物過程中，導(dǎo)購員未能主動(dòng)向顧客介紹會(huì)員卡，并在顧客消費(fèi)后未提示顧客辦理會(huì)員卡，使顧客造成損失并引起顧客投訴，將依據(jù)商場(chǎng)有關(guān)獎(jiǎng)懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。3.2.8.7.2. 收銀員在顧客交款過程中，未提示顧客出示會(huì)員卡，造成積分漏積引起顧客投訴的；顧客出示會(huì)員卡，但未進(jìn)行積分操作造成積分漏積，引起顧客投訴的，將依據(jù)商場(chǎng)有關(guān)獎(jiǎng)懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。3.2.8.7.3. 收銀員劃刷會(huì)員卡時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行行操作規(guī)范，引起顧客投訴的，將依據(jù)商場(chǎng)有關(guān)獎(jiǎng)懲條例予以當(dāng)事人以及所屬部門相應(yīng)處罰。3.2.8.7.4. 銷售過程中，商場(chǎng)員工利用工作之便擅自將顧客的積分私刷入自己會(huì)員卡中，使公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將對(duì)當(dāng)事人處以2倍私刷（積分）金額處罰，同時(shí)對(duì)當(dāng)事人處以500元罰款，本店員工予以除名，其他員工責(zé)調(diào)離本店。3.2.8.7.5. 本店員工（含自營、聯(lián)營、代銷、租賃等專柜員工）對(duì)非會(huì)員顧客提供會(huì)員卡結(jié)算，達(dá)到為顧客提供優(yōu)惠目的，視為私自刷分。對(duì)當(dāng)事人處以本次消費(fèi)2倍（積分）金額處罰，本店員工予以除名，其他員工責(zé)令調(diào)離本店。3.2.8.7.6.