農(nóng)村信用社推行大堂經(jīng)理工作指導(dǎo)意見

1、市農(nóng)村信用社推行大堂經(jīng)理工作指導(dǎo)意見 為了切實加強農(nóng)村信用社服務(wù)管理，增強服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加大營銷力度，提高網(wǎng)點競爭力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。現(xiàn)就推行大堂經(jīng)理工作，提出以下指導(dǎo)意見。一、組織領(lǐng)導(dǎo)各聯(lián)社要成立推行大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由理事長，副組長由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由聯(lián)社相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理推行落實工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在聯(lián)社綜合部，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配備、聘任、培訓(xùn)及營業(yè)大廳設(shè)施的配置等工作，相關(guān)部門密切搞好配合工作。二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容（一）協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。 （二）收集市場、客

2、戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。 （三）迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴。 （四）推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議。 （五）保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全。 （六）記載工作日志和客戶資源信息表。 三、大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)和要求大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責(zé)是：（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照市農(nóng)村信用社文明服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、的現(xiàn)象。 （二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 （三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 （四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。 （五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。 （六）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。 （七）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢?/p>

4、的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。 （八）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，充分發(fā)揮自助設(shè)備服務(wù)功能，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。 （九）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和

5、客戶資源信息表；因故請假，各社應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。 （十） 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。 四、大堂經(jīng)理工作紀(jì)律1、遵守農(nóng)村信用社職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守、愛崗敬業(yè)、嚴(yán)守秘密、恪守誠信，不泄露信用社和客戶資料。2、遵守農(nóng)村信用社服務(wù)行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方。服務(wù)文明熱情，時刻維護信用社信譽，不得有任何損害信用社形象的言行。3、遵紀(jì)守法，對超越權(quán)限的事項，

6、必須請示上級主管，不得擅自作出決定。4、樂于奉獻，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。五、大堂經(jīng)理工作制度 1、大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理每天必須填寫大堂經(jīng)理工作日志（見附件1），將當(dāng)日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、交流。2、信息收集制度。大堂經(jīng)理需對客戶的需求和周邊同業(yè)的動態(tài)保持高度敏感，大堂經(jīng)理應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并應(yīng)盡量收集客戶信息，填制客戶資源信息表（見附件2），遞交給網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理。3、建立客戶滿意度調(diào)查制度?？蛻魸M意度調(diào)查問卷由聯(lián)社統(tǒng)一制定，包括對信用社網(wǎng)點服務(wù)、產(chǎn)品

7、功能等的評價、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季或半年通過適當(dāng)?shù)姆绞?，協(xié)助聯(lián)社和網(wǎng)點對一定數(shù)量的各類客戶進行問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網(wǎng)點和聯(lián)社管理部門。4、投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進行投訴處理時需填寫客戶投訴記錄表（見附件3），記錄投訴內(nèi)容及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對客戶投訴要及時給予答復(fù)、處理，并要對客戶投訴進行歸類、分析并提出改進措施加以改進。六、大堂經(jīng)理配備、選拔的條件及程序（一）營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配備：大堂經(jīng)理在聯(lián)社、基層信用社的指導(dǎo)下開展各項日常具體工作，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點編制，其日常管理由網(wǎng)點負(fù)責(zé)，各縣聯(lián)社

8、可根據(jù)以下要求配備專職大堂經(jīng)理。1、各縣（市）區(qū)信用聯(lián)社對轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點，結(jié)合業(yè)務(wù)量情況決定是否配備大堂經(jīng)理，原則上營業(yè)部必配備。2、各聯(lián)社視營業(yè)網(wǎng)點開辦的業(yè)務(wù)、客戶群體、營銷等方面，可以根據(jù)實際需要配備大堂經(jīng)理。3、其他營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?，合理配備大堂?jīng)理。（二）大堂經(jīng)理的選拔條件：1、具備較強的業(yè)務(wù)營銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗與意識以及體察客戶的敏感性。2、熟悉各類金融產(chǎn)品，了解相關(guān)金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析問題、解決問題的能力。3、原則上具備大專以上文化程度。4、連續(xù)從事本行業(yè)工作3年以上，年齡原則上男不超過

9、45周歲，女不超過40周歲。（三）大堂經(jīng)理的選拔程序。大堂經(jīng)理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，從現(xiàn)有綜合柜員或其他員工中選拔。具體程序為：本人申請或推薦考試（筆試、面試）綜合考核聘任崗前培訓(xùn)上崗。1、選配工作由各聯(lián)社大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。2、領(lǐng)導(dǎo)小組要向全轄公布大堂經(jīng)理人員選配條件，由全轄員工參照評選條件，自薦或推薦，由人事部門審查資格。3、由聯(lián)社統(tǒng)一組織考試進行篩選，確定營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理人員。4、縣聯(lián)社統(tǒng)一組織對大堂經(jīng)理人員進行崗前培訓(xùn)，使其明確工作職責(zé)，熟練掌握大堂經(jīng)理的工作流程、工作方法等實際操作技能，培訓(xùn)合格后方可上崗。七、大堂經(jīng)理薪酬管理（一）大堂經(jīng)理薪酬工

10、資分基本工資、崗位工資和績效工資三大部分:1、基本工資：按個人檔案工資的（60+40）部分核定?？己税锤髀?lián)社制定的辦法執(zhí)行。2、崗位工資：大堂經(jīng)理的崗位工資應(yīng)略低于會計主管，高于綜合柜員。 3、績效工資：網(wǎng)點綜合柜員平均績效（1.0至1.2）履職考核得分百分比例（二）大堂經(jīng)理履職考核：月末，各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人根據(jù)考核內(nèi)容，結(jié)合大堂經(jīng)理日常工作情況和檢查記錄、網(wǎng)點監(jiān)控影像資料，以及上級管理部門檢查情況對大堂經(jīng)理履職情況進行考評，填寫大堂經(jīng)理履職情況考核表（見附件4），上報薪酬管理部門。每季末或每年底，聯(lián)社根據(jù)大堂經(jīng)理每月的考評結(jié)果進行季度或年度考核。大堂經(jīng)理在任職期間內(nèi)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，成績突出，季度

11、或年度考評較好的聯(lián)社可給予適當(dāng)獎勵，并作為干部選拔的優(yōu)先人選；對工作不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失職、造成不良影響和后果的或連續(xù)兩月考評得分較低的，聯(lián)社可隨時調(diào)整工作崗位。對違反各項規(guī)章制度的，按陜西省農(nóng)村合作金融機構(gòu)工作人員違反規(guī)章制度行為處理辦法進行處理。八、大堂經(jīng)理的培訓(xùn)與檢查各縣聯(lián)社和營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)定期或不定期對轄內(nèi)大堂經(jīng)理進行培訓(xùn)和檢查。（一） 培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、客戶識別技巧、各類業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、營銷技巧、客戶關(guān)系管理和營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理技巧等。2、培訓(xùn)方式應(yīng)包括集中培訓(xùn)、實時培訓(xùn)、自我學(xué)習(xí)。集中培訓(xùn)：一是安排大堂經(jīng)理參加上級行業(yè)管理部門組織的各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。二是縣聯(lián)社組織的專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

12、三是參加會計主管月度例會，對大堂經(jīng)理集中培訓(xùn)。實時培訓(xùn)：對于有具體時間要求的制度規(guī)定，或在日常工作中發(fā)現(xiàn)的重大問題，聯(lián)社管理部門要實時組織培訓(xùn)。自我學(xué)習(xí)：大堂經(jīng)理應(yīng)增強自我學(xué)習(xí)意識，積極主動學(xué)習(xí)有關(guān)政策信息和業(yè)務(wù)規(guī)定，不斷提高自身業(yè)務(wù)管理能力。（二） 檢查縣聯(lián)社管理部門應(yīng)按季對大堂經(jīng)理工作進行全面檢查，可按月抽查。附件： 1、大堂經(jīng)理工作日志 2、客戶資源信息表 3、客戶投訴記錄表 4、大堂經(jīng)理履職情況考核表附件一大堂經(jīng)理工作日志年 月 日編號： 當(dāng)日臨柜人員 班前準(zhǔn)備情況當(dāng)日工作情況班后檢查情況13附件二：客戶資源信息表日期客戶姓名地址聯(lián)系電話辦理業(yè)務(wù)類型其他信息附件三：客戶投訴記錄表投訴日

13、期客戶姓名投訴崗位投訴內(nèi)容處理情況附件四： 大堂經(jīng)理履職情況考核表單位： 姓名： 年 月 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字：考核項目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分得分備注勞動紀(jì)律（5分）以身作則，按時上下班，堅守崗位5凡遲到早退每次扣1分，無故缺崗、曠工每次扣2分服務(wù)環(huán)境（15分）營業(yè)廳前、廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、墻面、門窗清潔無積灰3大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)整個營業(yè)廳的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者，每次扣1分柜員各項業(yè)務(wù)用具按要求擺放，無私人用品3各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，服務(wù)功能齊備，外觀整潔3對外公布的電子屏幕、信息完整準(zhǔn)確3自助設(shè)備運行良好3服務(wù)行為（15分）精神飽滿，儀容儀表符合規(guī)定5大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)所有營業(yè)人員的儀容儀表和服務(wù)行為，不合規(guī)者每人每次扣1分，本人不合規(guī)者，每次扣5分。微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語5不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范5服務(wù)管理（30分）及時引導(dǎo)分流客戶，避免客戶長時間等待10相關(guān)崗位人員隨意斷崗，每人次扣1分；各崗位人員服務(wù)不符合規(guī)范規(guī)定每人次扣2分。主動詢問顧客、解答疑問、介紹業(yè)務(wù)品種、維持營業(yè)場所秩序10監(jiān)督和管理網(wǎng)點總體服務(wù)質(zhì)量，對各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正。10投訴管理（30分）妥善處理特殊情況，及時安撫客戶不滿情緒，認(rèn)真對待客戶意見。10未妥善處理投訴，造成向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴的每人次扣1分；造成縣級聯(lián)社投訴的每人次5分；造成市級管理部門投訴的每人次扣10分；造成省級管理部門投訴的