員工管理手冊(cè)服務(wù)員

1、步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 步步高服務(wù)員工管理手冊(cè)公司經(jīng)營(yíng)理念一個(gè)中心：保證顧客滿(mǎn)意兩大理念：廉價(jià)省錢(qián)、以量求利三大精神：敬業(yè)勤奮精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神務(wù)實(shí)創(chuàng)新精神一、個(gè)人儀容儀表1、頭發(fā)整齊、不染色、無(wú)碎發(fā)遮蓋眼睛；2、儀容整潔，化淡妝上班；3、牙齒清潔、口氣清爽，無(wú)異味、刺激味；4、手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齊；5、工裝干凈整潔，無(wú)明顯皺紋、無(wú)缺紐扣等不雅現(xiàn)象；6、按要求佩帶工號(hào)牌，保持工號(hào)牌的干凈、整潔；7、接待顧客保持自然、親切的微笑，為顧客服務(wù)應(yīng)熱情、友好、主動(dòng)；8、工作中身體要直立、姿勢(shì)要端正；不能靠崗、叉腰、駝背、雙手前叉和后背、手不能放口袋內(nèi)；9、養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，

2、不對(duì)顧客咳嗽、打噴嚏、不隨地吐痰等一些不雅行為；10、口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和、普通話標(biāo)準(zhǔn)；11、工作中禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；12、主動(dòng)與顧客打招呼。二、行為規(guī)范1、要禮貌待客，不讓顧客受氣；2、工作在中常用文明禮貌用語(yǔ)23字；3、按要求打卡，不允許代他人打卡；4、不遲到、不早退、按要求時(shí)間就餐；5、上班時(shí)間不吃檳榔、零食；不溜崗、坐崗、串崗 、靠崗；6、以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上7、顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、使用禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速三、崗位職責(zé) 1、快捷、準(zhǔn)確為顧客存取包。2、熟練準(zhǔn)確為顧客開(kāi)具發(fā)票。3、耐心回答顧客咨詢(xún)，妥善處理顧客投訴，遇有不能處理或不在處理權(quán)限之

3、內(nèi)的投訴及時(shí)報(bào)告課長(zhǎng)或店面領(lǐng)導(dǎo)。4、熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包。5、按照公司規(guī)定處理顧客退換貨。6、熟悉賣(mài)場(chǎng)商品位置，了解門(mén)店正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)。7、控制好賣(mài)場(chǎng)背景音樂(lè)，做好促銷(xiāo)信息的播出。8、按照規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，保持服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔。9、完成課長(zhǎng)指派的其他工作。四、服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、每天晨會(huì)后,下班前認(rèn)真清理服務(wù)臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生(存包柜、抽屜、臺(tái)面、設(shè)備)2、工作中愛(ài)惜服務(wù)臺(tái)所有設(shè)備并不定期的對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修3、顧客存取包時(shí)認(rèn)真核對(duì)存包牌4、存包牌要遞到顧客手上，不能放在臺(tái)面上，5、包要輕拿輕放，放在顧客的面前6、詳細(xì)咨詢(xún)顧客所存物品、核對(duì)后交顧客，并要求顧客交納5元工本費(fèi)7、營(yíng)業(yè)結(jié)束前未取

4、走的寄存物品，應(yīng)將物品品名、寄存柜號(hào)、日期、登記在顧客遺留物品登記本上，處理人簽字，防損員簽字8、顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示存包牌，無(wú)存包牌者須請(qǐng)示上級(jí)9、憑購(gòu)物電腦小票發(fā)放贈(zèng)品發(fā)完即止10、電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。11、接聽(tīng)電話的態(tài)度應(yīng)親切禮貌，“您好”開(kāi)頭，“謝謝”“再見(jiàn)”結(jié)尾12、接聽(tīng)電話時(shí)，必須帶筆與紙張?jiān)谂赃?，以便將接?tīng)的重要內(nèi)容做記錄13、接聽(tīng)完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下14、接待顧客咨詢(xún)應(yīng)有耐心、熱情，面帶微笑、體姿端正15、發(fā)票開(kāi)票人必須工整書(shū)寫(xiě)開(kāi)票人全名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫(xiě)16、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫(xiě)上“作廢”字樣17、發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼18、每天

5、上下班時(shí)和中午交接班時(shí)必須清點(diǎn)發(fā)票本數(shù)，如有遺失應(yīng)迅速上報(bào)上級(jí)及財(cái)務(wù)19、在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前15分鐘播放致員工“問(wèn)候篇”2遍20、播音時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字，切不可夾帶嬉笑聲21、播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ)22、營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘播放“送客篇”23、接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)，保持面帶微笑24、接待顧客時(shí)應(yīng)使用普通話，不能說(shuō)顧客聽(tīng)不懂認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確定問(wèn)題所在，不打斷顧客的陳述25、給顧客提出有效的處理辦法，并得到顧客的認(rèn)同26、不能與顧客達(dá)成協(xié)議和超出處理權(quán)限范圍的，要向顧客說(shuō)明，迅速請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)27、感謝顧客

6、提出寶貴的意見(jiàn)，并希望顧客再次光五、服務(wù)臺(tái)工作制度1、接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)您拿好存包牌、請(qǐng)拿好您的包裹、您好走、歡迎下次光臨等，時(shí)刻注意微笑服務(wù)；2、為顧客存取包時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時(shí)問(wèn)清幾個(gè)包裹，注意拿好拿穩(wěn)；3、開(kāi)具發(fā)票、退換貨單時(shí)應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真。開(kāi)具發(fā)票時(shí)不充許涂改、不寫(xiě)時(shí)間及寫(xiě)門(mén)店不經(jīng)營(yíng)的商品明細(xì)；開(kāi)退換單時(shí)應(yīng)注明正確的價(jià)格及相關(guān)項(xiàng)目；4、控制好賣(mài)場(chǎng)背景音樂(lè)，促銷(xiāo)廣播每天滾動(dòng)播出；5、服務(wù)員必須使用標(biāo)準(zhǔn)變通話，音量適中。在廣播叫人、播音時(shí)能代表公司形象，給人親切的印象；6、做好交接工作，錢(qián)、物當(dāng)面點(diǎn)清，出現(xiàn)差錯(cuò)由當(dāng)班

7、人賠償；7、按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁私拿私用贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理；8、愛(ài)護(hù)工作環(huán)境，保持服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等工作用品能隨時(shí)拿??；9、有顧客對(duì)店面員工或其它方面進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)員工要給予妥善接待：仔細(xì)詢(xún)問(wèn)事件的原由，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆記；如果有需要應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)處理；對(duì)顧客在意見(jiàn)留言本上的意見(jiàn)和建議要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)主管或告知店長(zhǎng)處理，有關(guān)顧客求購(gòu)商品的留言更要作好答復(fù)和反饋工作；10、服務(wù)臺(tái)承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨申請(qǐng)、代修理電器的取貨時(shí)間、求購(gòu)商品的到貨時(shí)間等，務(wù)必在承諾時(shí)間內(nèi)完成。因特殊原因無(wú)法完成的要提早告知顧客，盡量取得

8、顧客的支持和諒解；11、客流高峰、停電或賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)緊急事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即通過(guò)廣播、電話等配合店面經(jīng)理果斷處理，特別作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作；12、女員工上班時(shí)要求化淡妝；服務(wù)員工作要點(diǎn)一、顧客咨詢(xún)服務(wù)管理1. 語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。2. 面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。3. 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。顧客咨詢(xún)的問(wèn)題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等。二、員工交接班管理1. 備用金當(dāng)面點(diǎn)清。2. 備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用。3. 兌獎(jiǎng)票當(dāng)面點(diǎn)清，注意獎(jiǎng)票

9、的期限及事項(xiàng)。4. 上午班未及時(shí)處理完的工作，交待接班人員完成，并在交接本上作好記錄，包括顧客投訴、電器維修等，隨時(shí)備查。5. 當(dāng)班退貨的、上柜的商品，登記好，并交待下班。6. 正在進(jìn)行的贈(zèng)品活動(dòng)、短缺的贈(zèng)品等情況須及時(shí)告知下一班人員，便于促銷(xiāo)活動(dòng)的順利開(kāi)展三、廣播服務(wù)管理播音的原則1. 必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。2. 必須由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行播音，其他任何人員不得播音。3. 播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字。4. 廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢。5. 播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ)。四、寄存包管理1. 保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作；2. 應(yīng)確

10、保每一塊存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子；3. 在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速；4. 接待顧客時(shí)，要問(wèn)候“您好！”，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次光臨！”等，嚴(yán)禁沉默不語(yǔ)，不打招呼；5. 存包牌要遞到顧客手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在顧客的面前；6. 謝絕寄存寵物和易燃物品；7. 禮貌的告知顧客：謝絕貴重物品、現(xiàn)金、通訊設(shè)備的寄存；8. 確定存包牌數(shù)量是否足夠，若不足，立即通知門(mén)店。9. 對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品，在“顧客遺留本“上進(jìn)行登記；10. 顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示

11、存包牌或自動(dòng)存包柜密碼條，無(wú)牌者或密碼條者須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。11. 如果顧客丟失了存包牌，首先尋找，確定丟失后，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客所存物品，顧客能詳細(xì)正確回答出所存物品品名，讓顧客交納5元工本費(fèi)，再辦理取包手續(xù)填寫(xiě)“存包牌丟失記錄本”12. 顧客丟失了自動(dòng)存包柜密碼條，首先問(wèn)清顧客存包柜號(hào)、詳細(xì)咨詢(xún)所存什么物品，再防損員的陪同下打開(kāi)柜門(mén)。五、贈(zèng)品管理1. 贈(zèng)品發(fā)放必須以廣告示及傳單所公告的發(fā)放方法為準(zhǔn)；2. 贈(zèng)品憑購(gòu)買(mǎi)電腦小票發(fā)放，發(fā)完即止；3. 贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)賬記錄，有相關(guān)主管人員簽字；4. 服務(wù)臺(tái)工作人員、商場(chǎng)任何人員不得私自拿用贈(zèng)品，否則視為內(nèi)盜；5. 活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行清點(diǎn)。6. 服務(wù)課領(lǐng)取

12、贈(zèng)品，并登記好所領(lǐng)贈(zèng)品品名、數(shù)量、發(fā)放時(shí)間、經(jīng)手人簽字、防損員簽字。7. 顧客憑購(gòu)買(mǎi)電腦小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)贈(zèng)品，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)已領(lǐng)贈(zèng)品的電腦小票蓋章或注明“已領(lǐng)”字樣。8. 交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)好贈(zèng)品數(shù)量，做好交接班工作。9. 活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)當(dāng)日與相關(guān)部門(mén)對(duì)贈(zèng)品數(shù)量、剩余贈(zèng)品交相關(guān)部門(mén)。六、發(fā)票的開(kāi)具與管理1. 顧客憑門(mén)店購(gòu)物電腦小票到服務(wù)臺(tái)開(kāi)具發(fā)票，并在小票上注明“已開(kāi)”；2. 開(kāi)發(fā)票時(shí)不允許開(kāi)空白發(fā)票或延時(shí)發(fā)票；3. 開(kāi)發(fā)票時(shí)只能開(kāi)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的商品；4. 名煙名酒、大小家電實(shí)買(mǎi)實(shí)開(kāi)；5. 一般情況下發(fā)票號(hào)由小到大開(kāi)具；6. 補(bǔ)開(kāi)發(fā)票時(shí)，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補(bǔ)開(kāi)”；7. 開(kāi)票人必須工整書(shū)寫(xiě)全名；8. 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼；9. 客戶(hù)內(nèi)容填寫(xiě)清楚；10、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫(xiě)上“作廢”字樣。七、商品退換貨管理1. 顧客憑購(gòu)物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺(tái)提出換貨要求；2. 服務(wù)課接待顧客；根據(jù)實(shí)際情況確實(shí)是否符合退換貨要求；3. 相關(guān)商品課員工對(duì)商品進(jìn)行檢查，確實(shí)商品是否符合退換貨原則，聯(lián)營(yíng)商品由其促銷(xiāo)員確定；4. 對(duì)于顧客要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理簽字認(rèn)可；5. 防損課對(duì)退換貨商品實(shí)物進(jìn)行確定，