客房部管理制度

1、長沙廣圣大酒店 組織架構(gòu)編號：gs-kf1001一、客房部機構(gòu)設(shè)置圖 部門經(jīng)理：1人主 管：1人 樓層領(lǐng)班：4人文員：4人資深服務(wù)員：4人pa：4人客房服務(wù)員：19人人 共計：37人長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2001二、客房部崗位職責說明職 位：部門經(jīng)理部 門：客房部直接上司：總經(jīng)理主要職責：1、 對客房的服務(wù)水準、衛(wèi)生質(zhì)量、房間的良好狀態(tài)、設(shè)備、設(shè)施的完好，工具的使用、保養(yǎng)、保管負有責任。2、 對主管、領(lǐng)班及員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作意識及工作能力負有培訓、提高的責任。3、 熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標準、操作程序工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。4、 核定勞動定額，做好

2、勞動力的調(diào)配和使用，提高勞動效率。5、 抓好員工隊伍的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓工作。制定部門各項規(guī)章制度、崗位責任和工作計劃，檢查其落實情況，定期對下屬進行綜合評估，獎優(yōu)罰劣，對部門的中心工作和重大接待任務(wù)負責組織落實責任。6、 制定物資用品領(lǐng)用制度，控制費用消耗，全面負責部門財產(chǎn)管理。7、 協(xié)調(diào)本部門與其它部門關(guān)系。8、 參加本酒店各種例會，認真執(zhí)行會議決定，確保酒店工作的全面落實。9、 研究市場動向，制定經(jīng)營計劃和營銷策略，向總經(jīng)理提供營銷信息，隨機調(diào)整工作重點。長沙廣圣大酒店 崗位職責10、 牢固樹立消防安全意識，制定切實可行的措施，確保賓客的安全與酒店財產(chǎn)的安全。11、負責主持每周領(lǐng)班以

3、上部門例會及每月的員工會議。12、有較強的組織能力，能以身作則，作風正派，在員工中樹立較高的威信。13、接受客人的投訴及時處理解決，掌握當天預(yù)訂情況及當天客情。14、能按時完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務(wù)意識和團隊管理能力，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。25歲以上，50歲以下，身體健康，儀表端莊?？头抗芾?、酒店管理專業(yè)，大專以上學歷。3年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗，2年以上同職位工作經(jīng)驗。有較強的邏輯思維能力、溝通能力，有pa、客房、制服房專業(yè)知識，對部門的成本控制和管理有成熟的方法和經(jīng)驗。對員工的培訓及選拔有良好的方法。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs kf2002客房

4、部崗位職責說明職 位：主管部 門：客房部直接上司：部門經(jīng)理主要職責：1、 主持好班前會，解決領(lǐng)班提出急需解決的問題，抓好員工的思想工作。2、 抓好員工隊伍的業(yè)務(wù)技能培訓工作，按部門的實際情況對下屬員工進行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓，不斷提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能。3、 隨時巡視樓層，檢查樓層員工工作的工作程序是否正確，及時給予提醒和糾正。4、 負責所轄區(qū)域的安全消防工作，檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保達到規(guī)定標準。5、 查看房間的維修保養(yǎng)工作，嚴格控制壞房，最大限度的延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。6、 檢查房的衛(wèi)生及設(shè)備、設(shè)施情況。7、 掌握客情，隨時調(diào)動勞動力。8、 隨時督促和檢查員工的節(jié)能降耗工作

5、，并做好控制布草流失工作。9、 處理日常工作中領(lǐng)班不能處理的問題，及時向經(jīng)理匯報。10、 定期征詢長住客的意見，處理好長住客和服務(wù)員的關(guān)系。11、 每天監(jiān)督各班次的上、下崗情況。長沙廣圣大酒店 崗位職責12、 定期對所管區(qū)域的計劃衛(wèi)生進行安排落實。13、 解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向客房部經(jīng)理匯報。14、 每月28號做好部門考勤，報交經(jīng)理審核。15、 完成上級安排的其他工作。16、 根據(jù)員工的表現(xiàn)好壞，有權(quán)進行表揚和獎勵、批評與處罰。素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務(wù)意識，具有服從意識，主動能力較強。25歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。中專以上學歷。3

6、年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗，2年以上同職位工作經(jīng)驗。能獨立制定并有效地推行各種管理制度。有較強的邏輯思維能力、溝通能力并能處理各種人際關(guān)系。工作原則性強，形象氣質(zhì)好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2003客房部崗位職責說明職 位：領(lǐng)班部 門：客房部直接上司：主管主要職責：1、主持好班前會，解決員工提出急需要解決的問題，抓好員工的思想工作。2、隨時巡視樓層，檢查臺班及員工的工作程序是否正確，及時給予提醒和糾正。3、負責所管轄區(qū)域的安全消防工作，檢查所管轄區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保達到規(guī)定標準。4、查看房間的維修保養(yǎng)情況，嚴格控制壞房，最大限度的延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命5、早班領(lǐng)班要查80間房

7、；中班40間；各崗位的巡視（pa、房務(wù)中心）；會議的布置、接待和安排。6、處理日常工作中服務(wù)員不能處理的問題，及時向主管匯報。7、寫好員工犯規(guī)后初步處理方案及各項申請報告交主管審核。8、督促衛(wèi)生班、中班對vip房間隨時進行小整，并負責對vip客人及來訪客人送歡迎茶及香巾。9、處理日常工作中出現(xiàn)的問題及客人的投訴，每日收集客房（客人意見問詢表）及時向主管匯報。長沙廣圣大酒店 崗位職責10、密切注意房間及走道的安全，避免安全事故的發(fā)生。11、對自己負責保管的財產(chǎn)進行每周抽查,每月盤存,保證帳實相符。12、完成上級交代的其他任務(wù)。素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務(wù)意識，具有服從意識。18歲以上，35歲

8、以下，身體健康，儀表端莊。高中以上學歷。1年以上同職位工作經(jīng)驗。一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有英語基礎(chǔ)和一定的組織能力，熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，善于上傳下達，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2004客房部崗位職責說明職 位：早臺班部 門：客房部直接上司：領(lǐng)班主要職責：1、 換好工裝到客房部簽到，并注意部門有關(guān)通知，接受儀容儀表檢查。2、 到所轄樓層與晚臺班做好交接工作（酒水、房態(tài)、客情、鑰匙、其它情況）。3、 檢查服務(wù)員儀容儀表。4、 到所轄樓層查有無掛牌及洗衣情況并及時提供服務(wù)。5、 填寫衛(wèi)生班工作的當天房態(tài)，負責調(diào)配員工做房順序，一般做房順序為：請即打

9、掃房vip住人房退房自用房空房壞房。6、 保證電梯廳的迎送質(zhì)量，熟記vip客人，熟客、長住客的姓名，見面要以姓氏稱呼。7、 負責本樓層房間酒水檢查、填報、領(lǐng)取和管理。8、 檢查、督導服務(wù)員按照工作程序和標準進行操作。9、 11：00之前將走道地毯吸塵，由替臺員工在11：00準時替臺吃飯，將當班情況詳細告訴替臺員，吃飯時間不能超過30分鐘。10、 了解樓層客情，掌握房態(tài)，負責本樓層所有房間、公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查并使之達到衛(wèi)生質(zhì)量標準，填寫早班工作表。長沙廣圣大酒店 崗位職責11、客人遺留物品要第一時間通知客房部，并迅速交大堂副理處。12、完成客人的服務(wù)需求，注意本樓層有無特殊客人（老人、病人、殘疾

10、人、醉酒客人）、使用電器客人，若本樓層無法解決的服務(wù)項目，可與上級聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。13、對客人交出的餐具要及時通知送餐部回收。14、對報修工作負責，報修后半小時無人到現(xiàn)場或到現(xiàn)場半小時后，房間仍未修復，應(yīng)立即報告客房部。15、控制客用品，清潔用品的發(fā)放、領(lǐng)取，做好成本控制。16、把好來訪登記關(guān)（除客人有特殊要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不得替其開門，并應(yīng)禮貌勸其下一樓大廳等候，不得在樓層讓來訪者候客回房），非本樓層住客及工作人員應(yīng)禮貌勸其離開，確保安全，禁止滯留。17、對當班入住客人致歡迎詞，為訪客提供茶水服務(wù)。18、負責樓層vip接待的安排與落實。19、根據(jù)樓層人手及住客情況

11、，合理安排房間計劃衛(wèi)生。20、為會議室開會客人提供滿意的會議服務(wù)。（5f會議室的）21、做好當班的值班記錄。22、檢查樓層房間的衛(wèi)生，使之達到標準，做好檢查記錄，不合格讓衛(wèi)生班返工。（每天負責34間客房的清潔）23、負責當班時間查空房，及時報告酒水飲用、房間損壞、遺留物品情況。24、妥善保管好鑰匙為行李員、維修工開門，未接到通知不可為任何人開門，如遇可疑人員應(yīng)立即報告。長沙廣圣大酒店 崗位職責25、當班結(jié)束，做好與中班的交接工作，布置好中、晚班的工作，將早班工作表交客房部、簽退。26、不隨意為客人介紹房態(tài)、客情；密切注意房間及走道的安全，避免安全事故的發(fā)生。27、每月底寫好本月的總結(jié)及員工鑒定

12、和自我鑒定。素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。初中以上學歷。有英語基礎(chǔ)和一定的組織能力，熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2005客房部崗位職責說明職 位：中臺班部 門：客房部直接上司：部門領(lǐng)班主要職責：1、換好工裝到客房部辦公室簽到，接受儀容儀表檢查，并注意部門有關(guān)通知。2、到所屬樓層與早班交接班（鑰匙、臺班記錄本、了解房態(tài)、聽取早班有關(guān)重要問題的注意事項）。3、與早班做好酒水交接，保證樓層酒水存量的安全數(shù)，填寫每天的樓層酒水消耗表。4、負責所屬公共區(qū)域衛(wèi)生；為所有預(yù)抵及

13、入住客人提供開夜床服務(wù)；為住店客人提供擦鞋服務(wù)；清掃當班時間內(nèi)離店房；如有會議，應(yīng)在客人散會將會議室清潔干凈。5、負責樓層的值臺服務(wù)，保證電梯廳的迎送質(zhì)量，熟記客人姓名、房號、發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報客房部檢查。6、負責收發(fā)酒店為客人提供的有價值的免費物品，分發(fā)好客房的通知、宣傳冊和報紙。7、注意本樓層有無特殊客人（老人、病人、殘疾人、醉酒客人）、使用電器客人、向客房部報告。8、負責客房服務(wù)輸送，如送茶水、送小件物品進行輸送。長沙廣圣大酒店 崗位職責9、對報修工作負責，報修半小時無人到場或到場半小時仍未修復，報告客房部。10、把好來訪登記關(guān)，認真做好訪客登記，來訪者須在11:30/pm之前離開客房。

14、11、認真做好臺班記錄，住客和非本樓層工作人員的流動要有文字記錄，留意有異常舉動和需要特別照顧的客人。12、保證電梯及走道地毯無煙頭、雜物、保證服務(wù)臺整潔。13、保管好鑰匙，為行李員、維修工開門，未接到通知，不可為其他任何人開門。14、16：30開始用晚餐，詳細地對替臺人員進行交班。15、嚴格執(zhí)行“三輕”確保樓層安靜。16、負責當班時間查c/o，及時報告酒水飲用、房間損壞，遺留物品情況。17、交班記錄中因客觀原因需下一班繼續(xù)做的事情需注明。18、保持工作間的清潔，下班前將樓層垃圾帶出，扔入垃圾箱；負責當天工作完畢后的收尾工作，補充布草車上的易耗品和棉制品，傾倒吸塵機。19、當班結(jié)束，做好與晚班

15、的交接班工作，到客房部簽退。素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。初中以上學歷。有英語基礎(chǔ)和一定的組織能力，熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2006客房部崗位職責說明職 位：夜臺班部 門：客房部直接上司：部門領(lǐng)班主要職責：1、換好工裝到客房部簽到，接受儀容儀表檢查，并注意部門有關(guān)通知。2、到所轄樓層與中班交接班，掌握樓層訪客及房態(tài)，聽取中班有關(guān)重要問題和注意事項，催離11:30/pm未離店訪客。3、客人提出的正當要求應(yīng)及時給客人答復、完成。巡視所轄樓層、確保樓面的安全、安靜，

16、遇到可疑人員及隱患及時上報。4、為賓客提供叫醒服務(wù)，并做好記錄。5、完成所轄樓層公共衛(wèi)生，包括電梯廳果皮筒，樓層地腳線，空調(diào)格以及東西樓道扶手的清潔，接受上級指派的計劃衛(wèi)生，必要時突擊打掃走客房，以供前臺銷售。6、負責所轄樓層查房，及時將酒水消耗、客用品和房間設(shè)施的損壞情況報前臺收銀處，客人的遺留物品應(yīng)在第一時間通知前臺和客房部。7、在1：00以前為客人提供站立服務(wù)。8、凌晨3：00如發(fā)現(xiàn)本樓層有些房間的住客還未歸，應(yīng)立即電話告之總臺并詢問工號，在臺班本上做好詳細的記錄。9、早上6：00后站立服務(wù)，7：30將開水器打開，做好公共區(qū)域衛(wèi)生。長沙廣圣大酒店 崗位職責10、完成上級安排的其他工作。1

17、1、做好樓層房態(tài)、酒水、物品交接記錄，與早臺班交接班。12、8：00/am在早臺班將公共衛(wèi)生檢查合格后，帶本班次酒水單據(jù)到客房部簽退。素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。初中以上學歷。有英語基礎(chǔ)和一定的組織能力，熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2007客房部崗位職責說明職 位：文員部 門：客房部直接上司：部門領(lǐng)班主要職責：1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應(yīng)記錄在專門的本子上。2、迅速為客人提供各項服務(wù)，滿足客人的各種需求。3、保持與其他部門的聯(lián)系，傳達有關(guān)表格和

18、報告，嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度，監(jiān)督萬能鑰匙收發(fā)工作。4、對外借物品進行登記，并及時收回。5、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，按規(guī)定時間到前臺收銀收取酒水單，送酒水消耗統(tǒng)計表。6、填寫房務(wù)中心物品需求提貨單，并到庫房領(lǐng)取。對房務(wù)中心的物品、設(shè)備進行編號建檔，定期核對，檢查為客人提供特殊服務(wù)的物品數(shù)量和完好率。7、隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班、主管報告。8、及時通知客房領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號。9、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況。10、負責樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做

19、好 長沙廣圣大酒店 崗位職責各班次的交接班記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接班記錄內(nèi)容。11、每日早班服務(wù)員負責向早班客房領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，布置落實具體工作，將銷售部轉(zhuǎn)交的會議通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實各項接待工作。13、建立遺留物品檔案并監(jiān)督遺留物品處理程序的實施。14、結(jié)賬房號應(yīng)及時通知當班服務(wù)員，并將在18：00以后結(jié)賬的房號通知中班領(lǐng)班，以便及時安排清掃。15、負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，解決客房維修事項，向客房主管和工程部提供每日維修房的房號。16、及時將客人投訴報告領(lǐng)班和主管，并做好記錄。17、負責房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫工作報告表、樓層酒水

20、消耗表。18、完成上級交予的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：有責任感，有良好的服務(wù)意識，具有服從意識。18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。高中以上學歷。1年以上同職位工作經(jīng)驗。有英語基礎(chǔ)和較強的寫作能力。有親和力和耐心。工作原則性強。精通各種電腦辦公軟件，打字速度在50字/分以上。形象氣質(zhì)良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2008客房部崗位職責說明職 位：pa部 門：客房部直接上司：部門領(lǐng)班主要職責：1、換好工裝到客房部簽到，接受儀容儀表的檢查并注意部門的有關(guān)通知。2、掌握各項工作程序及清潔技術(shù)；確保管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。3、確保機器的使用及清潔，并避免不必要的損壞；隨時檢查固定

21、資產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)隱患立即向主管匯報。4、保證酒店外圍衛(wèi)生做到地面無紙屑、煙頭、雜物，清潔酒店門前的大理石、石柱臺面及噴水池邊的臺面及路燈等抹塵清潔，做到整個酒店外圍清潔，大堂門外防塵地墊及時清理打掃。5、對大堂地面、總臺臺面、大堂副理臺、客用沙發(fā)茶幾、公用電話、消防栓、煙灰缸、煙灰桶的日常清潔保養(yǎng)；做到地面無足跡、灰塵、煙頭、紙屑等使其光亮照人；大堂前臺臺面、石柱、沙發(fā)及大堂副理桌椅噴蠟保潔，做到光亮如新，煙灰缸及時更換，煙灰桶內(nèi)外及時清潔、茶幾無灰、無塵，公用電話每天保持清潔，內(nèi)部花草保持新鮮感，花盆外表清潔干凈，地面無泥土、水跡。6、保證酒店公用衛(wèi)生間地面清潔光亮、無雜物、水漬，洗手盆的臺面時刻

22、保持清潔光亮、無水漬、紙屑、鏡面光亮無水漬、水閥要經(jīng)常擦拭長沙廣圣大酒店 崗位職責無指印，保證其光亮，臺面物品注意擺放整齊，用完時需即時補充，廁所門里、外擦拭干凈，門內(nèi)地面清潔，無煙頭、煙灰、廁紙、雜物等。紙簍內(nèi)滿一半后應(yīng)即時更換，便池內(nèi)用全能清潔劑擦洗干凈，并把沖水閥抹擦光亮，無水漬，無手指?。患埥砑懿凉饬?，廁紙按要求補充擺放好；男衛(wèi)生間小便池內(nèi)衛(wèi)生球及消毒丸用完后即時補充，并用萬能清潔劑清洗干凈；衛(wèi)生間門外指示牌需用干抹布擦拭干凈；衛(wèi)生間內(nèi)玻璃窗戶應(yīng)擦干凈，定時噴灑空氣新鮮劑、殺蟲劑。7、保證電梯的日常衛(wèi)生清潔、負責 負1f5f中間樓梯的清潔、負責5f公區(qū)衛(wèi)生的清潔。8、完成上級領(lǐng)導交辦的

23、其他任務(wù)。素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。18歲以上，45歲以下，身體健康，儀表端莊。初中以上學歷。1年以上同職位工作經(jīng)驗。熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2009客房部崗位職責說明職 位：倉管部 門：客房部直接上司：部門領(lǐng)班主要職責：1、負責部門計劃、報告等公文的文字處理工作。2、負責有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、分析、研究，為領(lǐng)導提供決策參考依據(jù)。3、做好各種會議、電話記錄，并及時準確的進行傳達。4、負責部門辦公用品，低值易耗品等物品的領(lǐng)發(fā)、保管、掌握控制其消耗情況，每月作好分析報告。5、負責部門財產(chǎn)的賬務(wù)管理，保證賬

24、務(wù)相符。6、保持辦公室內(nèi)部清潔和設(shè)備的有效使用。7、不斷提高倉庫管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識。8、定期對客房部物品進行盤點。9、熟悉棉織品貯存保管知識。10、倉庫定期保持通風，防止棉織品發(fā)霉。11、負責倉庫安全、具有消防滅火常識。12、為客房部的財產(chǎn)做到開源節(jié)流，不損公利己。13、能按時完成上級交辦的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。18歲以上，45歲以下，身體健康，儀表端莊。初中以上學歷。1年以上同職位工作經(jīng)驗。：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有倉庫管理基礎(chǔ)，熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 崗位職責編號：gs -kf2010客房部崗位職責說

25、明職 位：衛(wèi)生班部 門：客房部直接上司：部門領(lǐng)班主要職責：1、換好工裝到客房部簽到，接受儀容儀表檢查，并注意部門有關(guān)通知。2、到指定的樓層，檢查布草車上工具是否齊全，物品是否補充足夠。3、向當值臺班了解要打掃房間的狀態(tài)，并記錄在工作表上。4、把布草車推至房間門口，并把吸塵器擺放于布草車的右邊。5、做衛(wèi)生時，及時將樓層有關(guān)住客房的特殊情況，客人的臨時要求，酒水情況、設(shè)備報修情況、客房安全情況及時上報臺班，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交，發(fā)現(xiàn)危險物品，如：槍支彈藥等物品要及時上報。6、做房間時如發(fā)現(xiàn)地毯、墻紙有污漬，應(yīng)第一時間報告當值臺班或領(lǐng)班。7、完成一間房后，必須準確的在工作表上填寫進出房時間及更換的四

26、巾數(shù)目。8、一定要注意車容整潔，布草不能滿出布草袋，一般將布草放入布草車內(nèi)。吸塵器不能隨便亂放，更不能打開兩間房同時工作（避免物品的遺失）。9、在規(guī)定的時間內(nèi)用餐，11：30準時到各自樓層替臺，對好房態(tài)，長沙廣圣大酒店 崗位職責按要求將工作車、吸塵器擺放好。10、如下午2：00房間仍是“請勿打擾”，應(yīng)打電話征詢客人是否需清潔，特殊情況報告上級。11、清掃的房間衛(wèi)生不合格，領(lǐng)班、主管第一時間內(nèi)通知本人，必須在第一時間內(nèi)重新做好。12、衛(wèi)生清潔工作完成后，要清理、配備好工作車、吸塵器及各種潔具并將多余的易耗品收集起來放入工作間內(nèi)，并保持工作間的整潔。13、滿足客人的各種合理需求。14、完成上級領(lǐng)導

27、交辦的其他任務(wù)。素質(zhì)要求：有責任感，能吃苦耐勞，具有服從意識。18歲以上，45歲以下，身體健康，儀表端莊。初中以上學歷。熟悉樓層操作的各個程序，工作原則性強，品行端正，形象良好。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3001三、客房部工作程序和標準清掃房間程序及標準一、 準備工作：1、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；2、將工作車靠墻放置，不得離門太遠，以免妨礙他人，吸塵機也應(yīng)同樣放置；二、進入房間1、敲門 首先應(yīng)檢查一下房門是否掛有“請勿打擾”及“請勿打擾”燈是否關(guān)閉。 輕敲門三下，聲音不要太大，使客人聽到為標準，并報明身份； 在門外等候五秒，傾聽房內(nèi)動靜。2、開門 在確定房內(nèi)無動

28、靜后，再敲門三下，并報明身份。 將房門打開30度，報明身份，詢問“可以進來嗎？”后方可入內(nèi)。 如客人在房，要等客人開門后或經(jīng)客人同意方可進入，向客人問好，并詢問客人是否可以打掃房間。 進房后將門全部打開。 填寫進房時間。三、關(guān)燈、開窗簾 將房內(nèi)燈關(guān)上，同時檢查有無損壞現(xiàn)象。 將房間窗簾拉開、開窗，同時檢查有無損壞。四、清理雜物 清理房內(nèi)垃圾桶及煙缸時應(yīng)先檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅煙頭。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標準 將垃圾桶和煙缸放衛(wèi)生間等待清潔。五、撤換臟布巾 要逐層將床單撤掉，換上干凈的布巾。 在撤臟布巾的同時，檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象。 要特別注意是否

29、有客人的用品、衣物。六、鋪床 按規(guī)定要求做床。 確保床面平整、美觀、床四角為90度，且繃緊。七、抹塵 使用抹布從門框開始按順時針方向或逆時針方向擦拭家俱，達到清潔無污漬。 使用消毒劑擦拭電話。 擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準，有無損壞。 保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無塵無損，有損壞及時報維修。 抹塵的同時要注意默記需補充的易耗品。 清潔玻璃及梳狀鏡、吧鏡。 確保光亮、干凈、無塵。八、設(shè)備 清洗、茶具、煙灰缸 清洗“洗漱設(shè)備”按先面盆 淋浴間 馬桶的程序進行清洗。九、客用品補充 按規(guī)定的數(shù)量補充。 住房客人用了消耗品，但未用完成的不必更換。 清理走房時，必須補充所有物品，用過的但未

30、用完的消耗品必須全部更換。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準十、吸塵 從里往外吸。 使用吸塵機時要小心，以免碰撞家具。 桌椅下面及房間過道處要徹底除塵。 走房床底及床頭柜后必須吸塵。十一、窗簾將窗簾關(guān)上，確保無皺折、無脫色、無漏光。十二、環(huán)視檢查房間整體 檢查整個房間是否清潔干凈、包括床尾巾是否鋪平，鏡子、玻璃、壁畫是否擦凈。 檢查如有不行，需馬上采取補救措施。 在清潔走房時，空調(diào)檢查后應(yīng)關(guān)掉。十三、離開房間 將吸塵機、抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺留在客房內(nèi)。 鎖門并對房門進行安全檢查。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3002客房部工作程序和標準清潔衛(wèi)生間標準一、清潔前準備1

31、、撤換臟布巾2、倒垃圾桶3、將清潔桶帶入二、清潔煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈，并擦干。三、清洗杯具1、用溫水并加入適量的清潔液，使用杯刷進行清洗。2、使用專用杯布將其擦干凈。四、清潔面盆和淋浴間1、使用清潔劑分別對面盆、臺面和淋浴間進行清洗沖水。2、用干凈抹布將其擦干凈。3、在清洗面盆，淋浴間同時要將衛(wèi)生間墻面刷洗干凈后沖水抹干。五、清潔恭桶1、使用規(guī)定的清潔劑清潔恭桶。2、用專用工具從上至下進行刷洗，用水沖洗后擦干凈。3、將恭桶外部刷洗干凈用水沖洗后擦干。4、將水箱內(nèi)水垢刷洗后沖水。六、清潔鏡子1、將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。2、用干凈抹布從上至下擦凈。七、電鍍制品的清洗

32、用干布將其表面擦亮。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準八、清潔門和地面1、用濕抹布并沾有少量的清潔劑從里向外進行地面清潔并用清水沖洗后抹干。2、用抹布從上至下將衛(wèi)生間門擦干凈。九、補充物品（按規(guī)定補充物品）。十、環(huán)視檢查衛(wèi)生間（如有不行，馬上采取補救措施）十一、關(guān)門。十二、填寫工作表，登記做房間及做房所用布草數(shù)，走房做完后報臺班迅速檢查。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3003客房部工作程序和標準臺班的工作標準1、嚴格遵照各臺班的崗位職責進行操作。2、每天必須著好工裝、工鞋、帶好工號牌、發(fā)夾上崗，并保持儀表端莊大方。3、熟練的掌握其工作程序。4、熟悉房間狀態(tài)，合理安排衛(wèi)生班的工作。

33、5、保證值臺質(zhì)量，在對客服務(wù)期間要做到熱情、耐心、效率、周到、有禮。6、對報修工作負責，并在臺班記錄本上做好記錄。7、積極完成客人的正當服務(wù)要求。8、對來訪客人必須要禮貌接待，并做好訪客登記。9、不隨意為客人介紹房態(tài)、客情。10、保證迎送梯質(zhì)量，主動跟客人打招呼。11、了解并掌握衛(wèi)生班、中班的崗位職責，督促其按操作規(guī)程工作，對其衛(wèi)生質(zhì)量檢查，不合格的要令其返工，并可以對衛(wèi)生班下達因工作而產(chǎn)生的指令。12、巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員，突發(fā)事件，要靈活處理，并報客房部。13、熟悉并了解本地區(qū)的名勝古跡和風景要點，以及大的購物商場和本酒店的服務(wù)設(shè)施項目，準確的為客人作出解答。14、負責本樓層的財產(chǎn)及客人

34、的安全。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3004客房部工作程序和標準衛(wèi)生班工作標準1、每天嚴格按操作規(guī)程及工作職責進行操作。2、每天著好工裝、工鞋、帶好工號牌，發(fā)夾上崗，在工作當中隨時注意自己的儀容儀表。3、遵照當天的房態(tài)、負責對樓層房間進行打掃，并符合質(zhì)量要求： 房間的物品按規(guī)格擺放整齊； 房間設(shè)施、設(shè)備能正常操作； 房間衛(wèi)生做到手到之處無灰塵，眼到之處無雜物； 對客負責，房間杯具必須消毒后方能進入房間； 衛(wèi)生間按操作程序，先面盆，后淋浴間、馬桶的原則，用專用清潔劑及清潔工具進行清洗、消毒，保證瓷面、玻璃鏡面干爽、光亮，無水跡、頭發(fā)絲。 客用品補充齊全，房間布草保證一客一換。

35、4、如實填寫工作表，物品消耗情況及做房時間。5、負責各種清潔工具的使用、保養(yǎng)及房間設(shè)備、設(shè)施的正常操作，發(fā)現(xiàn)問題及時報客房部。6、做好開源節(jié)流工作。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3005客房部工作程序和標準交接班程序1、時間：接班員工提前10分鐘到崗進行交接。 2、交接內(nèi)容：鑰匙：ic卡及樓層門鎖鑰匙。房態(tài)：交接房態(tài)，住人房應(yīng)注明房主姓名，但不注明身份證號碼 財產(chǎn)：對講機、酒水、布草、固定資產(chǎn)的數(shù)量，有借出物品交接記錄 客情：有特殊服務(wù)要求的房間、異常情況房間。其他：其他須注意事項如洗衣、加借物品等。衛(wèi)生：樓層走道地毯吸塵，客梯廳煙灰箱衛(wèi)生，工作間和衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔、服務(wù)臺物品

36、整理。交班本頁面要求：字跡工整，語言簡潔，條理清晰。3、要求： 財產(chǎn)須清點實物，不能照抄，應(yīng)帳物相符。 本班次的工作必須完成，不可延交至下一班。4、接班后： 巡視樓層，留意有無請即打掃的房間 各班切換走道燈具狀態(tài) 查看防火門及熱水器是否處于正常狀態(tài) 查看走道窗戶及窗簾是否按要求開、關(guān)長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3006客房部工作程序和標準鑰匙保管規(guī)范1、交接清楚，當班領(lǐng)取使用，如有遺失，賠償50元張。2、正確使用，不得誤開其他樓層房門，避免燒壞。 3、不得用來取電，避免把鑰匙鎖在房間。 4、避免折斷，忌放置于潮濕處，不得與尖銳物品及有磁場的物品放置起。5、其他部門人員因工作

37、需要進入客房，須由當班服務(wù)員開門。6、查退房時，發(fā)現(xiàn)遺留的客用ic卡，須及時通知前臺取走。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3007客房部工作程序和標準替客人開門程序1、客人有歡迎卡無鑰匙：仔細查看歡迎卡的房號、日期、姓名。 打電話到房務(wù)中心，將房務(wù)中心提供的信息與歡迎卡上房主姓名進行嚴格核實（請幫我查一下房間的房主姓名） 核實無誤后查詢收銀客人的房費是否夠方可開門。（請問房需要辦理續(xù)住嗎） 如需辦理續(xù)住，則禮貌提示客人：您好，感謝您的等候，您的房間需要辦理續(xù)房手續(xù)了，您什么時候方便，我?guī)湍ㄖ?禮貌提示客人將卡隨身攜帶：請您隨身帶好房卡，方便您的出入。、客人無歡迎卡無鑰匙：

38、請客人出示有效證件，注意相片與來人相貌是否相符，身份證是否在有效期內(nèi)（先生小姐，您好，麻煩您出示一下您的證件） 打電話到房務(wù)中心，將房務(wù)中心提供的信息與身份證姓名進行嚴格核實（請幫我查一下房間的房主姓名） 核實無誤后查詢收銀客人的房費是否夠方可開門。（請問房需要辦理續(xù)住嗎） 如需辦理續(xù)住，則禮貌提示客人：您好，感謝您的等候，您的房間需要辦理續(xù)房手續(xù)了，您什么時候方便，我?guī)湍ㄖｉL沙廣圣大酒店 工作程序和標準 禮貌提示客人將卡隨身攜帶：請您隨身帶好房卡，方便您的出入。、房卡無效： 先詢問客人姓名再與房務(wù)中心核對（請幫我查一下房間的房主姓名） 如房卡過期，需提示客人到前臺刷卡，（您假如方便的話，

39、請到前臺去刷卡）并通知前臺與客人聯(lián)系。 、無歡迎卡無鑰匙無身份證： 向總臺詢問相關(guān)情況。 得到確認后方可開門 不確認時通知大副處理。、通知開門：服務(wù)員接到房務(wù)中心電話通知開門后，也應(yīng)按開門程序開門。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3008客房部工作程序和標準接聽電話程序1、必須在電話鈴響10秒之內(nèi)接聽：“您好，廣圣樓，我是?！弊笫帜迷捦?，右手拿筆紙準備記錄。2、禮貌熱情，面帶微笑，語調(diào)上揚，音色甜美，音量適中。3、在電話結(jié)束時需簡明地重復要點，以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。 4、通話完畢后要禮貌地道別，先讓對方掛掉電話后再按下切話器放下話筒，嚴禁摔話筒。 5、接到

40、打錯的電話，要友好并盡可能幫助對方，如果是自己打錯了，應(yīng)向?qū)Ψ降狼负笤賿鞌唷?6、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，應(yīng)做到： 微笑點頭示意招呼 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等 放下話筒后，向客人道歉：“感謝您的等待，請問有什么需要幫助的嗎？7、使用普通話。 8、不能在電話里談與工作無關(guān)的事情，使用電話不能超過兩分鐘。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3009客房部工作程序和標準吸塵器使用的程序1、檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以防觸電。2、檢查吸塵器吸頭是否有隔塵網(wǎng)片，吸塵器配件是否齊全完好。3、吸塵前應(yīng)先將地面上的大件物件和尖硬物體撿起，以免損壞機器或堵塞吸管，不要用

41、吸塵器吸水，以免燒壞主機。 4、吸塵時要一手提把，一手握吸塵器吸管，手臂與身體保持60度角。5、吸地毯時，要順著地毯的紋路吸。 6、操作要輕,推行時用手向前推,不能拖管子.7、每天使用完，必須倒塵清理，抹凈機身，并定期對吸網(wǎng)進行對吸。長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3010客房部工作程序和標準吸塵器的清理程序1、首先把吸塵器推到工作間里，把機頭和濾網(wǎng)拆下，取出塵袋。2、把塵袋拿出，倒掉灰塵，然后放回塵袋箱。 3、用抹布把吸塵器的機身抹干凈，裝回塵袋、濾網(wǎng)和機頭再抹干凈吸塵器的外殼。 4、每星期一、三、五、日，早班對吸塵器采取對吸的方法徹底把塵袋里的灰塵清除：用一臺吸塵器的軟管對

42、另一臺吸塵器的塵袋和過濾網(wǎng)進行吸塵。5、每天用完后都要用上述方法管理，分開放在指定的位置，切忌放在潮濕的地方或積水處。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3011客房部工作程序和標準恢復ooo房和空房程序1、按開門程序進入房間后開窗通風； 2、如果是洗地毯則將家具恢復原位； 3、將面盆、淋浴間、恭桶放水，并擦干水跡；4、按順時針方向從門頂開始對家具徹底抹塵；5、檢查房間物品和設(shè)備是否完好齊全；6、跟進當天計劃衛(wèi)生； 7、吸塵。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3012客房部工作程序和標準報洗地毯程序1、查房后或做完房發(fā)現(xiàn)地毯較臟應(yīng)在做房表上做好記錄； 2、發(fā)現(xiàn)地毯有特殊污漬，應(yīng)正確判斷污漬，用清水稀釋（從外向內(nèi)倒水）后立即報房務(wù)中心，通知pa去漬，不要錯過最佳去漬時間； 3、樓層臺班統(tǒng)一在下午16：00報房務(wù)中心洗地毯的房號； 4、房務(wù)中心根據(jù)住房率合理安排當天洗地毯的房間，將房號報到pa，并更改房態(tài)； 長沙廣圣大酒店 工作程序和標準編號：gs -kf3013客房部工作程序和標準報修程序1、發(fā)現(xiàn)樓層設(shè)備故障立即報修至房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知工程部，房務(wù)中心需及時更改房態(tài)。 2、如報修0分鐘后仍無人維修應(yīng)打電話到房務(wù)中心詢問。 3、為維修員開門維修，在維修過程中服務(wù)員不得與其聊天，應(yīng)讓其盡快完成工作迅速離去。 4、維修完畢應(yīng)認真檢查，是