中信地產(chǎn)建筑工程危機(jī)管理手冊(cè)

1、中信地產(chǎn)建筑工程危機(jī)管理手冊(cè)1 總則1.1 凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和產(chǎn)品造成嚴(yán)重?fù)p害的事件，均視為危機(jī)。1.2 建立、維護(hù)和完善公司危機(jī)管理體系，提高抵御危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的能力，是保障公司房地產(chǎn)事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。工程管理部人員均應(yīng)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，嚴(yán)格遵循公司危機(jī)管理制度，從根本上預(yù)防和控制危機(jī)的發(fā)生，有效減輕危機(jī)發(fā)生造成的損失。1.3 危機(jī)管理應(yīng)遵循以預(yù)防為主的方針，充分識(shí)別和評(píng)估潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行針對(duì)性的預(yù)防和控制，從而有效降低、消除危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。1.4 危機(jī)管理必須重視危機(jī)響應(yīng)和危機(jī)恢復(fù)的能力，建立快速、高效的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)預(yù)警機(jī)

2、制和危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃，確保在危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)，能夠?qū)ξC(jī)事件作出正確決策和處置，從而將危機(jī)造成的損失降至最低。2 管理組織2.1 日常危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)2.1.1工程管理部負(fù)責(zé)人是日常危機(jī)管理的負(fù)責(zé)人。2.1.2 工程管理部是工程危機(jī)管理的歸口職能部門，設(shè)置兼職危機(jī)管理員，在項(xiàng)目工程管理部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下進(jìn)行工作，有關(guān)危機(jī)管理方面的工作直接向工程管理部報(bào)告。2.2 危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)2.2.1 危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)是在危機(jī)事件發(fā)生或即將發(fā)生時(shí)成立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，并被授權(quán)全面負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理。2.2.2 危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)一旦成立并開(kāi)始運(yùn)作，其他日常危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）應(yīng)即時(shí)停止運(yùn)作。危機(jī)事件恢復(fù)后臨時(shí)機(jī)構(gòu)撤銷

3、，日常管理組織（責(zé)任人員）繼續(xù)運(yùn)作。2.2.3 臨時(shí)危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，由工程管理部根據(jù)危機(jī)類型決定，在各類危機(jī)響應(yīng)預(yù)案中予以規(guī)定，或臨時(shí)作出決定。2.2.4 臨時(shí)危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)基本上參照以下組織模式建立：a) 成立危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)危機(jī)決策、資源調(diào)配和現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。b) 根據(jù)需要領(lǐng)導(dǎo)小組可做進(jìn)一步的分工，包括分析決策、資源保障、公共關(guān)系等責(zé)任小組。c) 必須指定一名對(duì)外發(fā)言人，并作為危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員。對(duì)外發(fā)言人的人選應(yīng)經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。d) 成立危機(jī)事件處理工作小組。e) 為保證領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組間的有機(jī)配合，工作小組組長(zhǎng)同時(shí)是領(lǐng)導(dǎo)小組成員。f) 工作小組主

4、要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，信息收集、整理和分析，危機(jī)處理方案的擬訂和執(zhí)行，危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行等。3 潛在危機(jī)的識(shí)別與控制（見(jiàn)危機(jī)識(shí)別與控制指引）4 危機(jī)事件管理4.1 危機(jī)處理4.1.1 工程管理部（責(zé)任人員）收到、發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應(yīng)立即按危機(jī)響應(yīng)預(yù)案中規(guī)定的途徑進(jìn)行報(bào)告，沒(méi)有預(yù)案的應(yīng)向項(xiàng)目發(fā)展部危機(jī)管理負(fù)責(zé)人直接報(bào)告。4.1.2 危機(jī)管理負(fù)責(zé)人接到危機(jī)報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核實(shí)，并按預(yù)案組織處理。a) 屬于“危機(jī)”級(jí)別的，由工程管理部立即著手進(jìn)行處理，并在事發(fā)8小時(shí)內(nèi)向公司總經(jīng)理報(bào)告。b) 屬于“嚴(yán)重危機(jī)”級(jí)別的，工程管理部應(yīng)立即向公司總經(jīng)理報(bào)告，并同時(shí)著手進(jìn)

5、行初步的控制和處理。c) 屬于“致命危機(jī)”級(jí)別的，由公司負(fù)責(zé)組建危機(jī)事件處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作。4.1.3 危機(jī)事件處理應(yīng)遵循盡早、盡快、冷靜、客觀、負(fù)責(zé)的原則，并盡可能爭(zhēng)取相關(guān)方的支持和配合，特別是媒體單位和各級(jí)員工的理解和認(rèn)同。4.2 危機(jī)恢復(fù)4.2.1 為盡快消除危機(jī)事件的影響，恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，凡估計(jì)恢復(fù)時(shí)間超過(guò)1個(gè)月的危機(jī)事件，臨時(shí)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析論證后，提出危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.2 危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)具體明確：危機(jī)恢復(fù)的目標(biāo)和政策、恢復(fù)對(duì)象及其重要性排序、所需資源及其分配、執(zhí)行責(zé)任和時(shí)間要求、費(fèi)用預(yù)算等。4.2.3 危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的執(zhí)行由危機(jī)管理責(zé)

6、任人負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保計(jì)劃的執(zhí)行的效果和效率。4.3 危機(jī)管理評(píng)價(jià)4.3.1 危機(jī)恢復(fù)后（或危機(jī)處理三個(gè)月后），臨時(shí)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)（負(fù)責(zé)人）應(yīng)對(duì)公司危機(jī)管理做出全面的回顧、分析和評(píng)價(jià)，形成危機(jī)管理評(píng)價(jià)報(bào)告。4.3.2 危機(jī)管理評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)包括危機(jī)事件處理過(guò)程本身（危機(jī)處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)劃分、資源配置、處理方案、恢復(fù)計(jì)劃及其執(zhí)行等），以及日常危機(jī)管理（危機(jī)識(shí)別與評(píng)估、危機(jī)預(yù)防和控制措施、危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的實(shí)際作用、危機(jī)事件中員工的情緒等）。4.3.3 針對(duì)危機(jī)管理評(píng)價(jià)中提出的不足和改進(jìn)建議，工程管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施相應(yīng)的整改措施，并將整改結(jié)果與評(píng)價(jià)報(bào)告提交公司。危機(jī)識(shí)別與控制指引1 潛在危機(jī)識(shí)別1.

7、1 根據(jù)東莞公司的統(tǒng)一安排，工程管理部應(yīng)組織本部門主要業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行集體討論，以本部門業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程為線索，分析可能來(lái)自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機(jī)，并根據(jù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)展的實(shí)際情況，定期組織日常危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）對(duì)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。工程管理部危機(jī)管理員負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)的安排，向日常危機(jī)管理組織（責(zé)任人員）發(fā)出危機(jī)識(shí)別和評(píng)估書面通知，規(guī)定完成時(shí)間和參與人員范圍，并具體說(shuō)明危機(jī)識(shí)別和評(píng)估的操作方法和要求。潛在危機(jī)因素包括：1.1.1相關(guān)因素a) 自然災(zāi)害如：臺(tái)風(fēng)、雷暴、局部地陷、滑坡、相鄰構(gòu)筑物傾倒等。b) 政策法規(guī)因素造成的損害如：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理政策、國(guó)土資源管理政策、地方房地產(chǎn)秩序整頓、消費(fèi)

8、者保護(hù)法規(guī)、稅務(wù)政策法規(guī)等。c) 宏觀經(jīng)濟(jì)及地域經(jīng)濟(jì)因素造成的損害如：經(jīng)濟(jì)緊縮、金融危機(jī)、地域性的經(jīng)濟(jì)災(zāi)難等。d) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素造成的損害如：優(yōu)秀樓盤對(duì)顧客的吸引、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、惡意攻擊等。e) 內(nèi)部人員因素造成的損害如：關(guān)鍵或群體性人員流失、資料泄密、惡意破壞等。f) 財(cái)務(wù)管理及成本控制因素造成的損害如：成本失控、資金周轉(zhuǎn)困難、相關(guān)合作方失去信心等。1.1.2相關(guān)過(guò)程a) 項(xiàng)目論證如：信息不準(zhǔn)確、不完整導(dǎo)致的決策失誤等。b) 土地使用權(quán)取得 如：土地使用權(quán)屬糾紛、政府征地拆遷延誤等。c) 規(guī)劃設(shè)計(jì) 如：相關(guān)方的履約風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)計(jì)方案的重大缺陷、新材料新工藝的應(yīng)用、創(chuàng)意不足等。d) 施工過(guò)程如：相關(guān)方

9、履約風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量事故、安全事故、環(huán)保事故、文物保護(hù)、勘察錯(cuò)誤或不足、相關(guān)或鄰近單位（居民）的抵制（干擾）等。e) 營(yíng)銷推廣及銷售 如：宣傳不實(shí)、誤導(dǎo)、房屋質(zhì)量爭(zhēng)議、環(huán)境配套爭(zhēng)議、面積大小的爭(zhēng)議、訴訟、賠償?shù)?。f) 物業(yè)服務(wù)相關(guān)方如：拒交管理費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)或管理不當(dāng)造成人員傷害（財(cái)產(chǎn)損失）、管理約束爭(zhēng)議、辭退物業(yè)公司等。1.2 在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別階段應(yīng)盡可能完整、充分，可采用腦力激蕩法調(diào)動(dòng)所有參與人員進(jìn)行思考，并提出各自的看法。所有可能造成損害的因素均應(yīng)列入記錄表。損害包括：a) 人員傷害，特別是群死群傷事件；b) 財(cái)產(chǎn)損失（或賠償）；c) 延誤工期；d) 市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失；e) 企業(yè)形象損害等。1.3

10、 工程管理部完成潛在危機(jī)識(shí)別后，按規(guī)定的格式填寫危機(jī)識(shí)別與評(píng)估表，部門經(jīng)理簽署后交公司備案。1.4 根據(jù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的實(shí)際情況，工程管理部可在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)論證及施工準(zhǔn)備階段要求相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行潛在危機(jī)識(shí)別與評(píng)估。2 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別工程管理部危機(jī)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集各部門相關(guān)人員對(duì)已識(shí)別出的各種危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，確定危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并提出危機(jī)預(yù)防和控制措施的建議，同時(shí)將潛在危機(jī)識(shí)別評(píng)估結(jié)果提交公司領(lǐng)導(dǎo)。2.1 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別劃分為三級(jí)：危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)和致命危機(jī)。2.2 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的確定應(yīng)根據(jù)危機(jī)發(fā)生時(shí)可能造成的損失規(guī)模（嚴(yán)重性）、危機(jī)預(yù)防的可能性（可控性）、危機(jī)處理和恢復(fù)的時(shí)間（持續(xù)性）進(jìn)行綜合判斷。2.3 危機(jī)

11、a) 將造成較大的財(cái)產(chǎn)（10萬(wàn)以上）損失；b) 市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失（預(yù)估損失100萬(wàn)元以上）；c) 可由各部門獨(dú)立控制；d) 危機(jī)處理和恢復(fù)時(shí)間在一個(gè)月以內(nèi)。2.4 嚴(yán)重危機(jī)a) 將造成巨大的財(cái)產(chǎn)（50萬(wàn)元以上）損失；b) 市場(chǎng)機(jī)會(huì)損失（預(yù)估損失300萬(wàn)元以上）；c) 發(fā)生人員傷亡；d) 直接影響企業(yè)形象；e) 需公司協(xié)調(diào)處理；f) 危機(jī)處理和恢復(fù)時(shí)間在三個(gè)月以內(nèi)。2.5 致命危機(jī)a) 某一領(lǐng)域的市場(chǎng)機(jī)會(huì)完全損失（如退出某城市、或某類產(chǎn)品失去市場(chǎng)信任）；b) 某個(gè)項(xiàng)目被擱淺；c) 企業(yè)形象嚴(yán)重受損；d) 需公司協(xié)調(diào)處理；e) 危機(jī)處理和恢復(fù)時(shí)間在三個(gè)月以上。2.6 上述危機(jī)級(jí)別劃分原則在使用時(shí)的注意

12、事項(xiàng)：a) 符合其中一項(xiàng)特征，應(yīng)判斷為該級(jí)別危機(jī)；b) 當(dāng)符合多個(gè)級(jí)別危機(jī)特征時(shí)，應(yīng)確定為更高級(jí)別的危機(jī)。3 危機(jī)控制措施3.1 危機(jī)預(yù)防和控制措施包括有：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等。3.2 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避在項(xiàng)目決策及日常經(jīng)營(yíng)管理決策中，應(yīng)充分考慮對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的控制：a) 在可行的情況下，停止某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；b) 因操作方法可能導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的，改變業(yè)務(wù)操作方法。3.3 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 必須進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮危機(jī)轉(zhuǎn)移措施：a) 與相關(guān)方（土地宗主、銀行、監(jiān)理、施工方、設(shè)計(jì)單位、廣告媒體等）劃分責(zé)任，以書面形式約定風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任。b) 保險(xiǎn)（如工程保險(xiǎn)）；c) 風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保等。3.4

13、 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防3.4.1 針對(duì)必須開(kāi)展的業(yè)務(wù)活動(dòng)，又沒(méi)有轉(zhuǎn)移措施時(shí)，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)制訂相應(yīng)的預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生的可能性，以及減少危機(jī)造成的損失。3.4.2 危機(jī)預(yù)防措施應(yīng)系統(tǒng)地形成書面管理制度，各級(jí)危機(jī)管理組織（責(zé)任人）應(yīng)根據(jù)危機(jī)預(yù)防措施的需要，審查、修訂或補(bǔ)充現(xiàn)行管理制度，該制度應(yīng)報(bào)公司備案。3.4.3 危機(jī)預(yù)防和控制方案經(jīng)審議后執(zhí)行。3.4.4工程管理部實(shí)施了規(guī)定的預(yù)防和控制措施后，應(yīng)及時(shí)將實(shí)施結(jié)果報(bào)告工程管理部，由危機(jī)管理員對(duì)潛在危機(jī)識(shí)別評(píng)估、危機(jī)預(yù)防控制措施方案進(jìn)行修訂。3.5 危機(jī)響應(yīng)預(yù)案3.3.1 所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)針對(duì)預(yù)防范圍的潛在危機(jī)制訂響應(yīng)預(yù)案，明確

14、危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)方案。工程管理部（責(zé)任人員）負(fù)責(zé)制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。3.5.1 為有效減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失， 3.5.2 危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 危機(jī)名稱；b) 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別；c) 報(bào)告責(zé)任部門（人員）；d) 報(bào)告時(shí)間要求、報(bào)告途徑和范圍；e) 危機(jī)處理組織（責(zé)任部門、人員、對(duì)外發(fā)言人）；f) 有針對(duì)性危機(jī)處理措施（步驟、工作內(nèi)容和方法）；g) 相關(guān)資源提供（以及準(zhǔn)備狀態(tài)的要求）；h) 危機(jī)恢復(fù)責(zé)任和時(shí)間規(guī)定；i) 通報(bào)范圍j) 危機(jī)恢復(fù)評(píng)估等。3.3.3 危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng)，避免將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，或?qū)?fù)雜問(wèn)題估計(jì)不足。3.3.4 所有危機(jī)響應(yīng)預(yù)案應(yīng)經(jīng)工程管理部危機(jī)管理負(fù)責(zé)人審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3.5 工程管理部根據(jù)潛在危機(jī)識(shí)別評(píng)估結(jié)果、危機(jī)預(yù)防控制方案，以及危機(jī)響應(yīng)預(yù)案，綜合考慮提出公司的危機(jī)管理培訓(xùn)需要，包括應(yīng)進(jìn)行的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案演練。3.3.6工程管理部應(yīng)建立與相關(guān)方進(jìn)行溝通的管理制度，特別是與政府主管部門、媒體單位進(jìn)行必要的溝通和交流。危機(jī)