公司網(wǎng)店客戶管理方案

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2、促每一位業(yè)務(wù)員逐日填寫“業(yè)務(wù)員拜訪日報表”。 (二)各分公司須將全體員工的拜訪日報表每周傳真一次回總公司： (三)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。 “主管拜訪日報表”填寫辦法 (一)“主管拜訪日報表”適用對象與狀況： 1.營業(yè)部經(jīng)理陪同分公司人員拜訪客戶。 2.分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。 3.分公司經(jīng)理、干部單獨拜訪客戶。(二)營業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪時，須于“主管拜訪日報表”注明業(yè)務(wù)員姓名。同時業(yè)務(wù)員亦須于“業(yè)務(wù)員拜訪日報表”注明何人陪同拜訪(三)營業(yè)部經(jīng)理須于結(jié)束出差返回總公司后，將“主管拜訪日報表”呈總經(jīng)理批閱。 (四)各分公司的“主管拜訪

3、日報表”每周傳真一次回總公司。其時間同“業(yè)務(wù)員拜訪日報表”。 (五)營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。 銷售目標(biāo)(一)每月第15天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的25%。(二)每月第610天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的20%。(三)每月第1115天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%。(四)每月第1620天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%。(五)每月第2125天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%。(六)每月第2630天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的10%。售價的核決權(quán)限表職稱業(yè)務(wù)員主任副經(jīng)理總經(jīng)理核決權(quán)限95%（含）以上90%（含）以上85%（含以上）85%以下 (一)若銷售價格低于公司規(guī)定的售價，業(yè)務(wù)員須事先填寫“價格核定表”

4、一式三聯(lián)經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后，第一聯(lián)送會計存，第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存，第三聯(lián)業(yè)務(wù)員存。 (二)若因故無法事先呈報“價格核定表”，可在交易前以電話向分公司經(jīng)理報告，事后補辦手續(xù)。 貨款回收辦法 (一)各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月1日起至20日止全部收回。 (二)票期規(guī)定：出貨次月1日起算三個月。 (三)凡票期開立出貨次月1日起算七日內(nèi)者扣貨款5%。 (四)各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。 越區(qū)銷售管制辦法 (一)營業(yè)人員須查明使用地點，若使用地點非本分公司的轄區(qū)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)建議客戶向使用地點所在分公司采購。 (二)萬一無法避免越區(qū)時，作業(yè)方式如下： 1.出貨的分公司應(yīng)先

5、填寫“越區(qū)銷售管制表”，將使用地點、工程名稱、品名、數(shù)量、單價、交期、使用者等資料填寫完整，傳真給使用地點所屬分公司經(jīng)理簽名同意后，再由使用地點所屬分公司傳真一份回總公司作為交貨憑證；另傳真一份給出貨的分公司存檔。 2.“代銷傭金”分配：使用地點所屬分公司占1/3，出貨的分公司占2/3。 3.由出貨的分公司負(fù)責(zé)收款及全部風(fēng)險。若發(fā)生呆滯時則使出貨地點所屬分公司無“代銷傭金”。 (三)若未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時，其業(yè)績與“代銷傭金”均劃歸使用地點所屬分公司；且風(fēng)險由出貨的分公司負(fù)擔(dān)。 營業(yè)主管陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶辦法 為提高營業(yè)部績效，特訂定主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶辦法。 (一)自即日起，

6、主任每月須陪同各業(yè)務(wù)員拜訪客戶20天。 (二)主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶的目的共有下列10項： 1.示范推銷技術(shù)。2.收逾期催收款。3.業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。4.協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點。5.處理客戶抱怨。6.與客戶培養(yǎng)感情。7.探詢客戶對本公司印象。8.探詢客戶對本公司業(yè)務(wù)員印象。9.收集：被客戶質(zhì)問的題目，增列入“標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)”。10.協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品。 營業(yè)主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員成績追蹤表 (一)單獨拜訪大客戶，推銷本公司產(chǎn)品。表14.5.2客戶推銷的產(chǎn)品及數(shù)量（二）單獨拜訪客戶，收逾期催收款。表14.5.3客戶明細(xì)（三）單獨拜訪大客戶，與客戶培養(yǎng)感情（兼賣

7、貨）。（四）單獨拜訪客戶，向客戶打聽業(yè)務(wù)員最近何時來、幾點來，以知是否太早回家，太晚出門。（五）單獨替業(yè)務(wù)員開拓新鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商。表14.5.4店名地址（六）陪同業(yè)務(wù)員拜訪轄區(qū)客戶（三個月一次）。（七）業(yè)務(wù)員擬開拓新客戶成為本公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，營業(yè)干部前往鑒定。表14.5.5店地址 (八)協(xié)助業(yè)務(wù)員推銷新產(chǎn)品。 (九)協(xié)助業(yè)務(wù)員招攬促銷活動。 (十)收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質(zhì)問的題目，增列入“標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)”。 (十一)與業(yè)務(wù)員開會指導(dǎo)下列事項：1.本月迄今甲類產(chǎn)品銷售種類太少?2.本月迄今忽略哪幾種產(chǎn)品?3.本月迄今業(yè)績太差。4.本月迄今各產(chǎn)品訂貨件數(shù)太少，可見無大量貨。5.以a.b.c.分析與業(yè)務(wù)員談客戶數(shù)

8、量不足，a級客戶太少?6.單獨拜訪大客戶推銷本公司產(chǎn)品后向業(yè)務(wù)員質(zhì)問?7.單獨拜訪，收逾期催收款后向業(yè)務(wù)員詢問?8.扮演各種不佳角色。(十二)其他_ 。 營銷營業(yè)所查核辦法 (一)業(yè)績進(jìn)度。并由營業(yè)所主管報告本月業(yè)績展望。 (二)巡回路線表。(三)業(yè)務(wù)員拜訪日報表。(四)客戶資料卡。(五)庫存管理。(六)由營業(yè)所主管報告競爭廠牌動態(tài)。(七)檔案管理。(八)會議記錄。(九)總公司最近制定的政策執(zhí)行結(jié)果。(十)傳達(dá)總公司的重要新政策。(十一)查看該營業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效率。 (十二)由營業(yè)所全體人員提出一切問題點。行銷部門主管能當(dāng)場解答就解答，否則就帶回總公司研究。 地區(qū)總經(jīng)銷輔導(dǎo)辦法

9、 (一)公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的a級客戶資料。公司營業(yè)和企劃主管定期拜訪a級客戶，了解并掌握其動向。 (二)公司訂定地區(qū)總經(jīng)銷管理辦法。 (三)公司代招考、訓(xùn)練地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務(wù)員。 (四)公司定期訓(xùn)練各地區(qū)總經(jīng)銷(經(jīng)營者)。 (五)公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦“該地區(qū)客戶聯(lián)誼會”。 (六)公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對其客戶的“標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)”。 (七)針對達(dá)成率太差地區(qū)總經(jīng)銷，做“專案研究”，找出病因，對癥下藥。 (八)公司協(xié)助各地區(qū)總經(jīng)銷研擬針對其客戶的促銷辦法。 (九)公司輔導(dǎo)地區(qū)總經(jīng)銷人事制度，訂定合理工資辦法，降低流動率。 (十)公司成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經(jīng)營問題。

10、(例如：會計、所得稅申報。) (十一)公司各級主管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷。 店面接待客人的方法 (一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機敏的態(tài)度來對待。 (二)當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。 (三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。 (四)即使客人進(jìn)店時默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問候“需要些什么？”“要不要拿什么給您看？”等等。 (五)在拿商品給商人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應(yīng)立即說“非常抱歉”等。但是，如果因為工作關(guān)系使某些客人被怠慢，應(yīng)向其

11、打聲招呼：“很抱歉，請您稍候”，事后還要再次表示歉意。 (六)服務(wù)臺處的服務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人。 (七)對于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其他客人覺得差別待遇。 (八)對于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記，至少長相應(yīng)盡早記住。如果客人已多次來店而店員仍不認(rèn)識，將會令客人感到失望。只來店二三次卻能以10年交易的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。 (九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。 (十)如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關(guān)系的問題，店員不可表

12、示不悅，應(yīng)親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請教其他人員。遇到自己能力范圍外，無法幫忙的事也應(yīng)慎重地拒絕。 (十一)如客人無特別事由，不可任其進(jìn)入柜臺內(nèi)部。為防患各種意外，必須留心這一點。 (十二)在店面中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫：“付款請到那邊去”等等。在事務(wù)繁忙時如遇有嘮叨之客，應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的對話。 (十三)當(dāng)客人離店時，應(yīng)向他打招呼，尤其當(dāng)他通過身邊時，應(yīng)向他說“再見”、“非常謝謝”、“讓您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，當(dāng)客人靠近時，在旁的服務(wù)人員也應(yīng)以上

13、列方式接待。 (十四)在賣場上要使用公司規(guī)定暗語(表示商品價格、等級的特別用語)，目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。 旅店注意要點 (一)在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳。尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u顧客等等。 (二)即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去。 (三)在工作上，有時候有的人會很忙，有的人卻很閑，這時，閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人。 (四)對于客人的店名、所在、所購買的商品種類及對方是店主或店員(是什么地位的店員)等應(yīng)特別留心注意，在將物品交給

14、對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。 (五)不太忙的人員或注意到賣場、店面有不清潔者，應(yīng)隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。 (六)要隨時留意桌上保持清潔，室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項，不可讓室內(nèi)有塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時留心整理。 (七)在客人有緊急事件，同時也不妨礙店 里的業(yè)務(wù)的情況下，可將電話借給客人使用，這時仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。 (八)如客人委托保管攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品之外，應(yīng)樂意地接受。另外，客人委托留言時，可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時傳達(dá)給該當(dāng)事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西，公司應(yīng)該打電話通知、提醒對方或

15、等他下次來店時交還該物品。 (九)客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時幫忙留心看守，或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。 出示商品的處理方法 (一)店頭販賣時，出示商品動作須迅速、正確，這是促進(jìn)銷售最重要的地方，務(wù)必謹(jǐn)記。 (二)對于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)盡快設(shè)法牢記。為使自己牢記，應(yīng)盡量利用空閑時間巡視貨架，經(jīng)常記得補充物品及整理貨物架。 (三)商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列架。 (四)如收到顧客的提貨單時，應(yīng)迅速辨認(rèn)物品是否為庫存品，如為庫存品應(yīng)立即自貨架上取下，交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應(yīng)與對方客戶單位照會一下，并通知主管。

16、 (五)如果客人為代理商，應(yīng)請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處，立即找主管商量處理。 (六)如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事，請對方到訂貨受理負(fù)責(zé)人的地方去填寫訂貨單，或者請進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等，這時應(yīng)該跟客人說明：“目前此物品已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時我們會為您送去”，“如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨”或“進(jìn)貨的廠商是，因為送貨需要花些時間，在日時之前，物品將可送到”等等，讓客人心里有個底。 (七)如果客人急著要該物品，可建議他：“如果你急著要的話，可否請您直接到進(jìn)貨廠商去取貨”。如果客人同意，請他前往取貨。 (八)

17、簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時應(yīng)慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處，應(yīng)立刻向主管報告，采取適當(dāng)?shù)膶Σ摺?(九)平日對于報紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究，或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品，盡可能記住商品的制造處及價格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、確實地予以更正。 (十)如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個客人的提貨單一起取貨，或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時，也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?，這樣將有助于提高取貨的效率。 (十一)從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單，然后立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人員。 (十二)對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可疑之處者，應(yīng)向主任

18、報告，以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不保險，必須再與總務(wù)部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。 商品的陳列辦法 (一)代理店必須確實掌握銷路好的商品，并盡量備齊多種品種，以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要。 (二)取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞，即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全。 (三)出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠(yuǎn)放。另外，取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。 (四)同類商品固定陳列在架上的固定部分，這樣不但能夠提高取貨的效率，如有新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時，可以讓他們參觀該貨架，即可一目了然。 (五)空閑時應(yīng)經(jīng)常巡

19、視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整理。 (六)服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手臟時要隨時以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。 (七)取放商品時須謹(jǐn)慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在不干凈的地面上。另外，還要避免放在陽光直射的地方。 單據(jù)處理辦法 (一)在填寫交貨單時，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要對照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以察覺。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號碼。 (二)單據(jù)乃一切計算的根據(jù)，所以要謹(jǐn)慎保管。 (三)客戶住

20、址原則上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯別字、而且對客人容貌不熟者，應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任、或客人本身后再寫，以求謹(jǐn)慎無誤。 (四)單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫，字體除了要力求端正之外，對于容易搞錯的數(shù)字應(yīng)特別注意(例如：7與9、6與4、3與5、2等等)，另外，位數(shù)也要留心不可弄錯。 (五)在將單據(jù)遞交給客人時，應(yīng)迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容，同時不要忘了跟客人說：“先生(小姐)，讓您久候了”、“非常謝謝”等等寒暄話。 (六)將單據(jù)交給客人時，須立刻(幾乎是同步)請客人在填單據(jù)號碼。如果對方是代理人，則請其簽上“代理”。最后再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的

21、對照。 (七)單據(jù)負(fù)責(zé)與取貨負(fù)責(zé)應(yīng)由固定人員專任，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜。這樣對客戶的交貨不但能公平、正確，還能提高各人的效率。當(dāng)然，單據(jù)方面的工作份量不一，工作量較少的人理當(dāng)有意義幫忙。 (八)賣場中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務(wù)之外，沒有主任及科長的認(rèn)可，不得攜帶到店外或其他部門。 商品補充辦法 (一)陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補充，補充時應(yīng)注意不可有遺漏，這些都是店頭販賣的重要工作。 (二)負(fù)責(zé)補充商品的人員，每天應(yīng)該找合適的時間，查巡陳列貨架上的數(shù)量，并與庫存目錄表、貨品補充卡做一對照，查清訂貨種類及數(shù)量后做成單據(jù)，交給訂貨受理部門。以上例行工作應(yīng)隨時進(jìn)行，以確保貨量的齊全、充足，即使是店務(wù)繁忙之際，也一定要利用傍晚的時段做好上述工作。但，如果定貨數(shù)量超出目錄規(guī)定數(shù)量時，必須取得主任的認(rèn)可始得進(jìn)行。 (三)負(fù)責(zé)人員對于庫存