攬投調(diào)度系統(tǒng)需求評審匯報(bào)材料V1.0

1、中國郵政速遞物流11183項(xiàng)目組 主要內(nèi)容 1. 總體介紹 2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析 3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 總體業(yè)務(wù)介紹 客戶 客服人員 調(diào)度人員攬投人員 攬收/投遞 指令 狀態(tài) 狀態(tài) 總流程總流程 n 客戶電話呼入，進(jìn)行攬收請求/特殊投遞請求； n 對于攬收請求： n 座席記錄攬收請求信息，并向調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度請求，系統(tǒng)自動匹配攬收員； n 如果客戶地址不能自動匹配，系統(tǒng)將通過工單進(jìn)行人工匹配攬收員。 n 對于特殊投遞：座席記錄特殊投遞請求，調(diào)度人員進(jìn)行人工匹配投遞員。 消息貨物 總體業(yè)務(wù)介紹-調(diào)度及手持終端系統(tǒng)集成 客服人員 第三方應(yīng)用 PDA 手機(jī) 調(diào)度系統(tǒng) 調(diào)度通信平臺

2、訂單訂單 作業(yè)指令 訂單狀態(tài) GPRS 指令 指令 SMS 主要內(nèi)容 1. 總體介紹 2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析 3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 主要內(nèi)容 1. 總體介紹 2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析 3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 新建攬收訂單 客戶 致電客服 客服系統(tǒng)調(diào)

3、度系統(tǒng)攬收員 確認(rèn)客戶信息 發(fā)送收件指令 信息接收確認(rèn) 上門收件 生成或處理調(diào)度工單 N Y 創(chuàng)建訂單 創(chuàng)建客戶資料 系統(tǒng)匹配快遞員 新客戶 在服務(wù)范圍 回復(fù)超服務(wù)范圍， 并給出解決方案 匹配成功 系統(tǒng)自動派發(fā)調(diào)度員 手工下發(fā)下一級調(diào)度 上傳操作信息， 包括攬收成功、失敗 記錄備選地址信息 Y N 新建訂單處理流程 維護(hù)地址庫信息 Y N 能否下段， 需要下發(fā)？ N Y 能否下段 Y N 超范圍地址記錄答復(fù)客戶 是否誤派 N 退回 可主動撤回 超范圍 N Y 未匹配地址 或攬收員 Y 是否誤派退回 Y N 退回處理 超范圍處理 超范圍 未錄入地址 已有地址庫 未定義，提交 工單 已定義超范圍，

4、 答復(fù) 地址匹配成功 定義為超范圍， 答復(fù) 超范圍，答復(fù) 未開通，答復(fù) 延時(shí)告知 攬收范圍說明小 工具 超過服務(wù)時(shí)間 顯示班次，答 復(fù)服務(wù)時(shí)間 地址匹配機(jī)制 新地址 地址庫匹配：省/市/縣/ 街道/關(guān)鍵建筑物 系統(tǒng)自動派發(fā)調(diào)度員 查詢訂單 指定道段，重新下段 系統(tǒng)記錄客戶地址與 道段地址與道段關(guān)系 下段 是否匹配 成功 能否下段 下發(fā)到下一級調(diào)度員 Y N N Y 反饋誤派（調(diào)度員） 與道段地址 匹配錯誤 道段地址與道 段匹配錯誤？ N Y N Y 客戶地址錯誤， 見改單流程 各級調(diào)度 全國總調(diào) 度 省級調(diào)度 地市調(diào)度 縣市調(diào)度縣市調(diào)度 道段調(diào)度 地市調(diào)度 縣市調(diào)度 省級調(diào)度 地市調(diào)度地市調(diào)度

5、 縣市調(diào)度員 道段調(diào)度員 地市調(diào)度員 功能權(quán)限 數(shù)據(jù)權(quán)限 組織結(jié)構(gòu) 總部調(diào)度員 省調(diào)度員 角色設(shè)置 機(jī)構(gòu)角色權(quán)限范圍 11183全國中心呼叫中心座席負(fù)責(zé)話務(wù)受理，訂單、投遞單的受理、自動下段、下發(fā)調(diào)度 監(jiān)控人員監(jiān)控全國各省訂單、投遞單情況 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理 省級調(diào)度中心調(diào)度人員負(fù)責(zé)省內(nèi)異常情況的協(xié)調(diào)調(diào)度和裁決工作 監(jiān)控本省各地市派攬、派投訂單及質(zhì)量情況。 監(jiān)控人員監(jiān)控本省各地市訂單、投遞單情況 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理 地市級調(diào)度中心調(diào)度人員負(fù)責(zé)非自動派發(fā)攬收單處理，并將攬收單派至相應(yīng)作業(yè)單位及段道 （僅處理異常情況，一般通過地址會匹配到區(qū)縣級調(diào)度中心） 負(fù)責(zé)派投單處理

6、，將派投單派發(fā)至相應(yīng)作業(yè)單位及段道 監(jiān)控人員監(jiān)控本省各地市訂單、投遞單情況 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理 基層生產(chǎn)單位調(diào)度人員監(jiān)控本單位下轄道段訂單、投遞單情況 排班管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域班次、攬收范圍等排班數(shù)據(jù)維護(hù)； 負(fù)責(zé)本區(qū)域排班工作 地址管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域地址庫維護(hù)，本區(qū)域道段地址維護(hù) 系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理 新建訂單界面 n 若客戶存在則系統(tǒng)依據(jù)電話自動帶出客戶，否則系統(tǒng)自動分配一個客戶編碼，座席人員 錄入客戶名稱、聯(lián)系人，部門，客服自動填寫客戶電話號碼； n 依據(jù)電話號碼自動填寫城市，座席可詢問客戶選定所在地區(qū)； n 系統(tǒng)根據(jù)城市地區(qū)自動帶出地址庫中所帶該地區(qū)所有街道或標(biāo)志建筑

7、，座席可從列表中 選取，若列表中沒有則由座席人員手工錄入； n 完后補(bǔ)充地址詳細(xì)信息； 地址補(bǔ)充，如果客戶報(bào)街道號， 門牌號或者小區(qū)的樓號及單元 號等記錄在該處； 詳細(xì)地址來源于地址庫，詳細(xì) 地址會與段道相應(yīng)，若地址是 被選擇出來，則系統(tǒng)可自動匹 配到段道 方法： 道段地址搜索 目標(biāo) 提高檢索速度 提高檢索質(zhì)量 訂單處理界面 n 根據(jù)郵政特點(diǎn)，可設(shè)置一級或兩級調(diào)度人員 n 系統(tǒng)自動根據(jù)訂單中的省、地市、縣能通過一級即可完成的訂單，系統(tǒng)定位到調(diào)度人員，該級別調(diào)度人員可 管轄一個或多個地域（縣或市）； n 調(diào)度員找到所管轄的段道 n 根據(jù)段道找到該段道下所有人員、上下班時(shí)間、收件類別、聯(lián)系方式 n

8、 調(diào)度員根據(jù)訂單地址選定段道，系統(tǒng)根據(jù)段道及時(shí)間和重量自動匹配攬收員 調(diào)度人員根據(jù)訂單的詳細(xì)地址來 判斷該地址所對應(yīng)的所屬道段， 判斷過程中可借助知識庫與相關(guān) 段道負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)； 員工配班信息，通過段道與 客戶地址進(jìn)行綁定，每個段 道都會對應(yīng)自己的排班信息； 訂單處理界面 n 根據(jù)郵政特點(diǎn)，可設(shè)置一級或兩級調(diào)度人員 n 系統(tǒng)自動根據(jù)訂單中的省、地市、縣如不能通過一級完成的訂單，系統(tǒng)定位到一級調(diào)度人員，由該級別調(diào)度 人員可進(jìn)行分派到二級調(diào)度員； 調(diào)度人員根據(jù)訂單的詳細(xì)地 址來判斷該地址所對應(yīng)的分 公司，判斷過程中可借助知 識庫與相關(guān)分公司進(jìn)行確認(rèn)； 訂單查詢 不同狀態(tài) 不同處理 預(yù)警 告警 超

9、時(shí)限！ n 調(diào)度員按數(shù)據(jù)權(quán)限查看訂單； n 對訂單可進(jìn)行處理： n 正常訂單處理 n 異常訂單處理：重發(fā)、取消、轉(zhuǎn)派、告警 催收訂單處理 催收訂單處理流程 客戶或第三方應(yīng)用 客服中心 客服系統(tǒng)攬投調(diào)度系統(tǒng)攬收員 受理催收請求發(fā)送催攬指令確認(rèn) 確認(rèn) Y 發(fā)送催收指令， 催收次數(shù)加1 N 超過催收次數(shù) 攬收時(shí)限訂單， 系統(tǒng)自動催收 通知攬收員 上級管理人員 催收（客戶主動及系統(tǒng)自動） 催收處理界面 消單處理 消單處理流程 撤銷訂單（客戶主動及被動） 客戶 致電呼叫中心 客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員 取消收件發(fā)送撤銷指令確認(rèn)撤銷 n 撤銷分兩種情況，一是客戶在攬收員到達(dá)之前致電客服撤銷之前訂單；三是攬收員

10、上門取件時(shí)攬收失敗。 上門收件，客戶取消 接收指令，記錄原因 客戶取消 上傳攬收結(jié)果 消單處理界面 改單處理 改單處理流程 訂單更改（客戶主動） 客戶客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員 要求變更收件內(nèi)容客戶致電客服 座席確認(rèn)服務(wù)范圍 在服務(wù)范圍 回復(fù)超服務(wù)范圍， 并給出解決方案 Y N 信息接收確認(rèn) 上門收件 上傳操作信息， 包括攬收成功、失敗 生成調(diào)度工單， 進(jìn)行二次派單 訂單匹配成功？ N N Y N 已下段？ 給新攬收員發(fā)送 收件指令 給原攬收員發(fā)送 撤銷指令 原攬收員？ 向原攬收員 發(fā)送變更信息 Y 原調(diào)度員？ 向原調(diào)度 發(fā)送變更信息 生成新調(diào)度工單 給原調(diào)度發(fā)送 撤銷指令 匹配成功？ Y N Y

11、 Y N 改單處理界面 異常處理 異常處理流程（1） 作業(yè)指令異常流程 客戶調(diào)度系統(tǒng)攬收員 上報(bào)異常，訂單缺失訂單指令重發(fā) 信息接收確認(rèn) 當(dāng)攬收員發(fā)現(xiàn)作業(yè)指令異常時(shí)，通過調(diào)度人員進(jìn)行指令重發(fā)。 訂單重發(fā) 異常處理流程（2） 誤派處理流程 客戶調(diào)度系統(tǒng) 攬收員 地址錯誤 給新攬收員發(fā)送 收件指令 Y 給原攬收員發(fā)送 撤銷指令 上報(bào)誤派 地址錯誤？ 重新選擇道段 聯(lián)系客戶地址確認(rèn) 記錄地址提交訂單 系統(tǒng)進(jìn)行重新匹配 超范圍？ 回復(fù)客戶，增加 超范圍備選地址 N Y N 當(dāng)攬收員向調(diào)度員反饋誤派訂單，調(diào)度員根據(jù)情況進(jìn)行道段地址與道段的檢查或與客戶確認(rèn)客戶地址。 能否處理？退回原處理部門 N Y 異常

12、處理流程（3） 異常攬收處理流程 客戶客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員 上報(bào)異常無法攬收請求協(xié)調(diào)其他人員 協(xié)調(diào)成功 N 給新攬收員發(fā)送 收件指令 Y 通知客戶異常 訂單撤銷備案 撤銷？變更時(shí)間？ 記錄預(yù)約收件時(shí)間 給原攬收員發(fā)送 撤銷指令 變更收件時(shí)間 撤單 當(dāng)攬收員在工作過程出現(xiàn)異常狀況(由于如交通管制等情況)上報(bào)，再由客戶服務(wù)人員通知客戶取消訂單。 誤派處理界面 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 派投業(yè)務(wù)流程 客戶 致電客服 客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)投遞員 確認(rèn)客戶信息 發(fā)送派頭指

13、令 信息接收確認(rèn) N Y 創(chuàng)建投遞工單 查詢郵件狀態(tài) 通知投遞道段負(fù)責(zé)人 是否妥投 自動轉(zhuǎn)到調(diào)度員 派投業(yè)務(wù)流程 是否已下段 兩個階段的考慮： 第一階段：通過工單逐級派送； 第二階段：可通過投遞道段、投遞人員排班、配有PDA手持終端方式實(shí)現(xiàn)自動投遞方式。同 時(shí)可以實(shí)現(xiàn)由客服主動發(fā)起的預(yù)約投遞。 投遞結(jié)果批量獲取 N Y 特殊投遞處理界面 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 監(jiān)控界面（訂單監(jiān)控） 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞

14、處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 監(jiān)控界面（二次派單監(jiān)控） 監(jiān)控界面（特殊投遞業(yè)務(wù)監(jiān)控） 統(tǒng)計(jì)分析 業(yè)務(wù)分析 攬收業(yè)務(wù)量來源分析（示例） 攬收業(yè)務(wù)量分析（示例） 攬收失敗總分析（示例） 派攬?zhí)幚矸治?特殊投遞業(yè)務(wù)分析 工作量分析 攬收員工作量報(bào)表 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析 地址匹配報(bào)表 攬收業(yè)務(wù)量來源分析 攬收業(yè)務(wù)量分析(1) n業(yè)務(wù)分布、處理質(zhì)量和效率 攬收業(yè)務(wù)量分析(2) n地址匹配情況 n地址準(zhǔn)出錯情況 攬收業(yè)務(wù)量分析(3) n服務(wù)及時(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量情況 攬收失敗總分析 其它統(tǒng)計(jì) 派攬?zhí)幚矸治?特殊投遞業(yè)務(wù)分析 攬收員工作量報(bào)表 功能需求分析 1.

15、 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 后臺管理-地址數(shù)據(jù) n 段道號 n 段道名 n 城市 n 范圍說明 n 組織機(jī)構(gòu)代碼 段道 n 客戶編號 n 聯(lián)系電話 n 城市 n 區(qū)縣 n 詳細(xì)地址 n 地址編號 n 段道號 客戶地址 n 地址編號 n 城市 n 區(qū)縣 n 地址 n 段道號 地址 配班 n 段道號 n 員工 n 上下班時(shí)間 n 貨物類別 n 客戶地址中會通過一個編號與地址庫中的地址進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并通過該編號可 查詢到該地址對應(yīng)的道段號； n 每個地址會對應(yīng)到一個道段，道段會對應(yīng)到配班信

16、息，既每個道段會配置 有各時(shí)間段，不同的產(chǎn)品類別會有不同的攬收員值班； n 攬收過程中，攬收員可將處理異常反饋過來，若地址匹配錯誤，可在地址 庫中進(jìn)行記錄，以便地址維護(hù)人員重新修正地址信息。 客戶地址地址庫道段排班攬收員 n 地址更新任務(wù) 地址匹配機(jī)制新地址 新客戶地址 地址庫匹配：省/市/縣/ 街道/關(guān)鍵建筑物 系統(tǒng)派發(fā)調(diào)度員 是否匹配 成功 能否下段 需要下發(fā)？ 手工派發(fā)下一級調(diào)度 Y N N Y 下段 客戶地址與道段關(guān)聯(lián) ，下段 新備選地址 備選地址維護(hù)地址庫 系統(tǒng)記錄客戶地址與 道段地址與道段關(guān)系 清除客戶地址關(guān)聯(lián)的 道段信息 新備選地址 超范 圍？ Y N 能否下段 Y N 地址匹配

17、機(jī)制地址維護(hù) 客戶老地址 地址與道段關(guān)聯(lián)下段 查詢訂單 反饋誤派（調(diào)度員） 與道段地址 匹配錯誤？ 道段地址與道 段匹配錯誤？ N Y N Y 客戶地址錯誤， 見改單流程 客戶地址與道段關(guān)聯(lián) ，下段 生成差錯備選地址 差錯備選地址 備選地址維護(hù)地址庫 清除客戶地址關(guān)聯(lián)的 道段信息 地址匹配情況分析 差錯備選地址 新備選地址 訂單信息 地址更新情況 地址匹配出錯次數(shù) 地址匹配情況： 自動匹配 二次匹配 地址修改日志 后臺業(yè)務(wù)管理 地址采集 地址識別 地址補(bǔ)充地址修正 地址清洗 地址庫 道段采集 道段匹配 道段補(bǔ)充道段修正 道段清洗 道段庫 客戶地址地址庫道段排班攬收員 道段地址、道段界面 后臺業(yè)

18、務(wù)管理 n 段道號 n 段道名 n 城市 n 范圍說明 n 所屬局 n 段道類別 道段 n 班次號 n 班次名稱 n 上班時(shí)間 n 下班時(shí)間 n 機(jī)構(gòu)代碼 班次 n 員工號 n 員工姓名 n 手機(jī)號碼 n 設(shè)備號 n 機(jī)構(gòu)代碼 攬收員 n 類別號 n 類別名稱 n 起始重量 n 截止重量 n 起始體積 n 截止體積 收件類別 n 員工號 n 班次號 n 類別號 n 段道號 n 機(jī)構(gòu)代碼 業(yè)務(wù)排班 段道上班時(shí)間下班時(shí)間業(yè)務(wù)類別攬收員手機(jī)號 六里橋段08:0012:000-5公斤張六里橋段12:0018:000-5公斤李六里橋段08:0012:0

19、05-20公斤王六里橋段12:0018:005-20公斤李客戶地址地址庫道段排班攬收員 班次、收件類別、排班 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 系統(tǒng)管理 1. 組織機(jī)構(gòu) 2. 人員管理 3. 用戶管理 4. 角色管理 5. 編碼管理 6. 日志管理 組織機(jī)構(gòu) 總部 省公司 地市分公 司 縣市分局 縣市分局 道段道段 地市分公 司 縣市分局 生產(chǎn)單位 道段 省公司 地市分公 司 生產(chǎn)單位 地市分公 司 目的：自動/二次

20、派單 人員管理 管理人員 調(diào)度員 地址維護(hù)員 攬收員 數(shù)據(jù)權(quán)限 道段管理 人員管理 1.管理人員 2.各級調(diào)度員 3.地址維護(hù)員 4.攬收員 用戶管理 角色管理 編碼管理 功能需求分析 1. 業(yè)務(wù)處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理 2. 監(jiān)控管理 3. 統(tǒng)計(jì)分析 4. 數(shù)據(jù)維護(hù) 5. 系統(tǒng)管理 6. 接口分析 外部接口分析 短信網(wǎng)關(guān)接口 短信接口 上行、下行 綜合信息平臺接口 PDA接口(web service) 通知信息、通知回復(fù)信息 郵件接口(web service) 查詢接口、信息返回接口、批量信息接口 道段接口 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初次導(dǎo)入 小結(jié) 系統(tǒng)功能 業(yè)務(wù)處理 訂單作業(yè)

21、 特殊投遞作業(yè) 調(diào)度監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析 后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù) 系統(tǒng)管理 接口實(shí)現(xiàn) 相關(guān)人員 各級領(lǐng)導(dǎo) 管理人員 調(diào)度人員 各級調(diào)度員 地址維護(hù)員 作業(yè)人員 攬收員 投遞員 主要內(nèi)容 1. 總體介紹 2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析 3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 非功能性需求分析 1.易于使用與維護(hù) 2.性能需求 3.安全可靠 4.可擴(kuò)充可移植 易于使用與維護(hù) 調(diào)度員 信息提醒、操作方便，高處理效率 （下一個處理、地址/道段處理提示、默認(rèn)鏈接等） 生產(chǎn)維護(hù)人員 簡單 （拆分、合并等功能） 管理人員 調(diào)度監(jiān)控 （各級管理人員對調(diào)度情況、異常情況監(jiān)控） 性能要求 1. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期歸檔 2. 自動匹配自學(xué)習(xí) 3. 分表存儲 4. 內(nèi)存緩存 5. 全文索引地址匹配 安全可靠性 1.負(fù)載均衡，提高可靠性，避免單點(diǎn)故障 2.訪問安全 功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限 大批量關(guān)鍵性數(shù)據(jù)訪問限制 服務(wù)器訪問安全策略 日志記錄 可擴(kuò)充可移植 1.系統(tǒng)部署：負(fù)載均衡（F5） 2.接口：獨(dú)立接口層 3.全國業(yè)務(wù)支撐 多層調(diào)度、短信/PDA 4.未來業(yè)務(wù)考慮 預(yù)約投遞處理、大業(yè)務(wù)量等 地理信息考慮 攬收員動態(tài)調(diào)度 先進(jìn)性 1.使用全文搜索，準(zhǔn)確性更高 2.地址庫匹配方式，效率更高 3.預(yù)留路由策略接口，考慮其它策略方式 主要內(nèi)容 1. 總體介紹 2. 需求追溯 功能需