營(yíng)業(yè)員考試題與答案

1、營(yíng)業(yè)員考試題與答案豆莊源店?duì)I業(yè)員日常工作知識(shí)考試卷一、填空咫（每空 0.5分共15分）1 .豆正源連饃店促狷服務(wù)的五大原則：熱情、專業(yè)、負(fù)貢、,色、超越，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值.2 .行業(yè)員和顧客接觸都是短時(shí)間的.注重儀容儀表相當(dāng)垂要女促銷員留代發(fā)行須將火發(fā)喋起來,不得披攸.指甲長(zhǎng)變不超過 2mm修剪整齊干凈，常用顏色蚌杷及前衛(wèi)的指甲油,以淺色為宜。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿工作張，正確而戴工作憚，并保持工作服的整潔.3 .營(yíng)業(yè)員上崗的基本要求（1）接待顧客的“ 4s-原則微笑smild：用微笑表現(xiàn)白己出誠(chéng)開明,同時(shí)也衣示誠(chéng)意.速度（speed：通過行動(dòng)火衰示自己活潑好動(dòng)，不讓顧客多

2、等是眼外的前提。機(jī)智（smart：通過機(jī)智靈活的工作作風(fēng)來取得信載.真讀（sincerity：工作起來有誠(chéng)意，不坑人.4 .顧客購(gòu)買心理過程八個(gè)階段江客，興趣，聯(lián)想，軟里，比校，信任，行動(dòng)，滿足.5 .接待站件購(gòu)買新品的顧客，x鍵搞清誰的決定權(quán) 通常男顧客有主導(dǎo)權(quán) 青年伴侶一一女性決定權(quán) 中年伴侶一一男性決定權(quán) 母女關(guān)系一女兒為主 客主關(guān)系一人占主動(dòng)權(quán)6.售賣過程中的技巧是：尚笑服務(wù).語言藝術(shù).二、判斷題（每避 3分共15分）1 .服務(wù)流程 未成交型：顧客：迸店一揣摩一一現(xiàn)看一鹵開（）2 . r常營(yíng)業(yè)流程：進(jìn)店一售前推各管中服務(wù)一售后服務(wù)一交接業(yè)一營(yíng)業(yè)結(jié)束一離店（ ）3 .管業(yè)員在內(nèi)詢過程中要

3、注意維護(hù)企業(yè)及品睥形象，芹守企業(yè)機(jī)密,不說、不保有損企業(yè)利益的事.（ ）4 .當(dāng)?？唾?gòu)買產(chǎn)品離開時(shí)，營(yíng)業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別并使用：規(guī)范用語：“懈謝惠贖”、“您走好.” “再見”.萊均5 .暫酊沒有顧客光臨時(shí),促銷員可進(jìn)行一些日常工作.如清潔地面、展臺(tái).或絡(luò)理折架、補(bǔ)充貨物、學(xué)習(xí)新的產(chǎn)品知識(shí)等.讓整個(gè)店內(nèi)衣現(xiàn)出忙碌、活躍的氣象.營(yíng)業(yè)員切忌在無顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書、看報(bào). ）三、簡(jiǎn)答題（母堰10分共50分）1 .接待客人必備的“七種工作價(jià)值觀念”是什么？目標(biāo)觀，有目的有目標(biāo)的工作.利益觀：考慮利益和戌臬現(xiàn)客觀：有意讓取客滿意.改善問咫觀：思考i：作中存在的問題和解決辦法.制空觀：遵守規(guī)則、

4、章程和信用合作觀；與朋友、同寸通力合作,做好工作.品質(zhì)觀，不出錯(cuò).扎扎實(shí)實(shí)做好t作.2 .售業(yè)員在探究顧客允竟喜歡仃么樣的粉品種類時(shí)可以世行搞摩搞摩需要的幾種方法是什么？ 觀察法:主要觀察動(dòng)作，表情和氣質(zhì)，切忌簡(jiǎn)單以猊以人推薦商品法：試探性推薦一兩款商品，觀察顧客的反應(yīng). 詢問法：提出ji個(gè)精心設(shè)計(jì)的同統(tǒng).以求了解廊客其實(shí)的想法慚所決：聽聽啄客對(duì)這種崎品ff什么看法，了睇網(wǎng)方的心理3.旅客對(duì)某件商品已產(chǎn)生信任.但還沒有最后下決心,這時(shí)需要（x何員作進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，營(yíng)業(yè) 員對(duì)成交訪傳時(shí)機(jī)的判斷依據(jù)氈什么？突然不再發(fā)問時(shí)。 m超集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能上時(shí)。停止講話而若有所用時(shí)開始注意價(jià)錢

5、和折扣時(shí)。反身詢問一個(gè)問題時(shí)4 .樓待不用身份、不同寵好的顧客芮業(yè)員需采用什么樣的接特方式？ 新項(xiàng)客注第禮貌, 老顧客一注重?zé)崆榧敝鸵蛔⒅乜旖?精頤玄一注重耐心 女性顧客一求爽.求乞或所 &年映客一簡(jiǎn)單、實(shí)用需要參保的咬客一大膽講自己的看法5 .昔業(yè)高峰期苜業(yè)員播要做哪些工作？一.明輸現(xiàn)有銷售惜次.再接再勵(lì)配令店長(zhǎng)完成背業(yè)目標(biāo)二.為島峰期做準(zhǔn)備1 ,空缺而品再次檢音并補(bǔ)貨2零錢的及時(shí)兌換3 .促銷活勾資料的分發(fā)，活動(dòng)情況的宣傳二.對(duì)進(jìn)出核客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語四.對(duì)頤客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦丁作五.淀島自身蓍慣性，防止商品損失.（粕劑對(duì)入口促箱柜及精品區(qū)的珍惕） 六.帶泱新員工進(jìn)行崗位的指號(hào)

6、。培訓(xùn)四、分析題1 .例，一天中午店里來了一位中年婦女.錯(cuò)俗人員面帝笑容的問瀏覽的政客，你需要什么？ ”或是問！ 你帝要某某嗎？這何合適嗎？為什么？如果你是營(yíng)業(yè)員，你會(huì)如何展開銷售方式？分析，這是例行公事的職業(yè)性口吻！ 一定要避免！在大名數(shù)情況下.廝客會(huì)馬上敏峪的搖搖頭走開或沉默不語，維續(xù)低頭看.很少有映客公直截廣當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么.除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么.分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn).這種問48對(duì)于一個(gè)的便看看的顧客來說可他會(huì)嚇一跳.他可能要買.（r尚未拿定主義對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)場(chǎng)很建問抨.他也可能沒柜要買，只是看一看.這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開.還沒有交流就

7、把顧客嚇抱丁,怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？從以上兩個(gè)例子中.銷售人抗還沒有與牧名交送.還沒有了解隨客的需要.便讓顧客回答r是馬否之后就離開/為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)榮.因?yàn)榫珎藛T一開格就向師客送行了索取.要他回答一個(gè)砧以問答的問題.這對(duì)顧客來說無疑是一個(gè)睢題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了半市而耍但并（不）直正知道自己需要什么的畫客。索取問答是消極的.反過來.我們不妨試一試給予，我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣.所以倘傳人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西倍子相關(guān)的說明.說明后多半會(huì)引出甌客的一些問題和判斷,這往往是精令人員栽要獲得的關(guān)于顧客的需求.通常.銷售人員在向厥客介紹產(chǎn)品后會(huì)行兩種不同的反應(yīng),1、若望能聽到銷售人員說下去，這時(shí).銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等.并且給hi客觀察和試用.同時(shí)也可以詢問一下麻客的情況和需要.向他推薦合適的產(chǎn)品.2、穎客會(huì)提出問胞,如趙種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？二達(dá)坤產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？你的產(chǎn)品這么多,那一種更適合我？”等等.里面都包括了顧客想知道的信息銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種：1、希望俏傷人員會(huì)能饋說下去.聽聽有沒有自己感興趣的東西.加買一贈(zèng)一、免費(fèi)試用、有獎(jiǎng)俏售 2、還有的顧