賓館工作總結(jié)暨工作計(jì)劃

1、XX賓館06年工作總結(jié)暨 07年工作計(jì)劃同志們：值此新春佳節(jié)即將到來(lái)之際，我們?cè)谶@里隆重召開(kāi)XX賓館年度職工大會(huì)，總結(jié)過(guò)去，表彰先進(jìn)。安排部署 2007 年工作，開(kāi)創(chuàng) 2007 工作新局 面。過(guò)去的一年，是對(duì) XX賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓 館全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年， 管理更加制度化、 規(guī)范化； 市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報(bào)，全 體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì) 效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成 績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，認(rèn)清形勢(shì)和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，在 新一年里

2、努力再創(chuàng)佳績(jī)。下面，我代表 XX賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作 2006年的工作總結(jié)和2007 年工作安排，請(qǐng)各位提出意見(jiàn)。一、回顧 2006 年的主要工作過(guò)去的一年，XX賓館在探索中前進(jìn)， 在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng) 驗(yàn)，取得了巨大的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞 好了三項(xiàng)基本建設(shè)。”抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，圍繞吸引客戶、 會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面，調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性，投入到 營(yíng)銷工作中去，形成全員抓營(yíng)銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營(yíng)銷員、 宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了 穩(wěn)住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就

3、是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。2006 年，賓館全年客房入住率高達(dá) 85%，平均房?jī)r(jià) 220 元/ 間，在 XX 市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人 成績(jī)的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤 各部門通力合作，嚴(yán)明管理制度，及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中存在問(wèn)題，表?yè)P(yáng)先 進(jìn)，明確工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而 增加了客人入住回頭率。2006 年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平，在營(yíng)業(yè)總收入與 05 年基本持 平的基礎(chǔ)上，賓館通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開(kāi)源節(jié)流，合理 用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、 物料消耗、 采

4、購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約， 從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，比去年分別增加 萬(wàn)元。人工成 本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元。搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)， 三是員工隊(duì)伍建設(shè)。1. 大力開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年投 資 X 萬(wàn)元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使 賓館整體接待水平又得到了很大提高。2. 逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng)， 解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了 “公平、公正、公開(kāi)”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動(dòng) 用工、內(nèi)部機(jī)制和工資

5、分配方面的改革，3. 不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)?！耙匀藶楸荆拼龁T工”是賓館一貫遵 循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等，無(wú)不進(jìn)一步體現(xiàn)了 XX賓館對(duì)員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)2005提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾 2006 年賓館員工的平均工資增長(zhǎng)額超過(guò)了酒店效益增長(zhǎng)的10%，比其他賓館員工的平均工資額高 25%左右。 善待員工， 不僅僅體現(xiàn)在員工工資的 按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華 得到了充分地展示，成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們 所說(shuō)的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。

6、管理崗位人員，百分之百 都是賓館自己培養(yǎng)的人才；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原 則，適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量?！币荒陙?lái)，通過(guò)大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后 勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在 后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。財(cái)務(wù) 部對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)， 項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚， 年底又做決算、 算獎(jiǎng)金，在百忙之中有趕著作出了 2007 年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。2006 年取得的成就是輝煌的， 積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的， 在短短的篇幅中 我不可能都總結(jié)在內(nèi)；我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工

7、作成績(jī)的根本的原因是 取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì) 批準(zhǔn)的 23 名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的 優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們這 種顧全大局， 敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神； 學(xué)習(xí)他們愛(ài)崗敬業(yè)、 勤肯鉆研的工作態(tài)度； 更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。員工們，通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、 共同努力，XX賓館在過(guò)去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進(jìn)步，超額完成了全年的任務(wù) 指標(biāo)，我們可以自豪的說(shuō)：是我們譜寫了XX賓館新的輝煌的篇章。第二、關(guān)于 2007 年工作安排同志們，2007年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

8、將更加激烈，XX大酒店、XX大酒店的相繼開(kāi)業(yè)，客觀形勢(shì)要求我們必須進(jìn)一步提高。我們初步擬訂今 年的預(yù)算任務(wù)是營(yíng)業(yè)收入力爭(zhēng) 1720 萬(wàn)。其中客房收入計(jì)劃實(shí)現(xiàn) 780 萬(wàn)， 餐廳計(jì)劃實(shí)現(xiàn)收入 940 萬(wàn)，全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 300 萬(wàn)。擺在我們面前的， 確實(shí)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在。沒(méi)有攻不下的難關(guān)，相信只要 我們抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成 2007 年度全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個(gè)方 面的工作：一、 堅(jiān)持“發(fā)展才是硬道理”，完成客房北側(cè)三樓、小餐廳裝修改造任務(wù)。這一任務(wù)要下決心完成。回顧XX賓館近幾年，一直是以開(kāi)拓進(jìn)取精神，年年投入基本設(shè)施改造資金，在滾動(dòng)式發(fā)展中，

9、年年都獲得了較 好的效益。 2007 年要實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅(jiān)持完成新的改造任務(wù)。二、內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳就餐率。 繼續(xù)在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫。賓館上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè) 都是營(yíng)銷員，營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷。分析這幾年賓館的客情，我 看主要是四個(gè)客源群體：一是市黨政機(jī)關(guān)群體，XX賓館是政府賓館，有著 XX最多的客房、最好 的會(huì)議室、九百平米的大餐廳這是我們得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)；二是商務(wù)群體，XX賓館是一家國(guó)營(yíng)老賓館具有較高的知名度與美譽(yù)度， 商務(wù)團(tuán)體、散客來(lái) XX商務(wù)活動(dòng)，首選下榻 XX賓館;三是旅游團(tuán)體，XX是上山下湖的最佳中轉(zhuǎn)站，這幾年隨著旅游熱每年

10、 的 6、7、8、9 月份我們客源的 80%以上是旅游客人。四、是散客和社區(qū)居 民群體，雖然零散，但往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方 面的客源，都是“上帝”，都要搞好服務(wù)和接待。要建立客戶檔案，了解 客人來(lái)自哪里，愛(ài)好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務(wù)工作。為 了擴(kuò)大影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開(kāi)展豐富 多彩的特色促銷活動(dòng)。如：元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀(jì)念日方面 如：婚禮、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、畢業(yè)日等；會(huì)議方面，如黨代會(huì)、人大會(huì)議、政協(xié)會(huì)議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓(xùn)活動(dòng)等，都是我們開(kāi)展?fàn)I 銷活動(dòng)的好機(jī)會(huì)。作個(gè)有心人，要采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送上門、做廣

11、告、送優(yōu)惠券等多種生動(dòng)活潑的形式，讓大家了解接受賓館的服務(wù)。三、做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。在勞動(dòng)用工、工資待遇、 年終獎(jiǎng)金、假日等一系列的規(guī)章制度上要更加的公平、合理，一定要真正 落實(shí)。進(jìn)一步提高員工的福利待遇水平。組織好員工的在崗培訓(xùn)和管理人 員的外出考察學(xué)習(xí)工作。員工也要把賓館當(dāng)成自己的家，與賓館同呼吸共 命運(yùn)，安心在賓館工作、拼博奉獻(xiàn)和展示才華。只要增強(qiáng)了員工的整體凝 聚力、向心力和親和力，就一定能提高賓館的競(jìng)爭(zhēng)力。四、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們賓館， 第一線是客房部門， 餐飲部門。 如果說(shuō)其他部門做的是“請(qǐng)客人”的工作， 你們做的則是“待客人”的工作，當(dāng)

12、然你們也做請(qǐng)客人的工作。你們直接 接觸客人，直接為顧客服務(wù)，賓館形象如何，首先取決于你們。賓館的經(jīng) 濟(jì)效益如何， 也首先取決于你們， 你們的工作一定要做好。 其他各個(gè)部門， 除了在全員營(yíng)銷中擔(dān)任角色外，主要是為餐飲部、客房部搞好服務(wù)保障工 作。后勤部，主要搞好水、電、暖 （ 冷） 、氣正常運(yùn)營(yíng)、節(jié)能降耗、開(kāi)源節(jié) 流，做好設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修，保持設(shè)備完好無(wú)損， 搞好商品，物資采購(gòu)， 確保一線需求。人事主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管 理，績(jī)效考核，薪資管理及員工培訓(xùn)工作，激勵(lì)先進(jìn)，凝聚人心。辦公室 要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達(dá)工作和部門之間 的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動(dòng)，活躍員工生活。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，保障顧 客和員工的安全。同志們，新年伊始，萬(wàn)象更新，實(shí)現(xiàn)今年的營(yíng)業(yè)任務(wù)，要靠賓館領(lǐng)懷 班