導醫(yī)工作流程及職責(修改版)

1、導醫(yī)工作流程及職責開診前：1、晨會：每日7: 50召開晨會，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前 面，面帶微笑站立。2、晨會結束后，立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱，溫度等變化， 選擇性開啟照明燈、開啟導醫(yī)臺電腦、整理導診統(tǒng)計表及病歷等。3、檢查候診大廳座椅以及大廳環(huán)境是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整 潔，及時通知保潔清理污垢。4、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。6對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，以做到準確分診。7、在醫(yī)生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善 安排。開診后：1、導診崗位設置：門診大廳導醫(yī)設 2人，分早

2、班（8： 00-16： 00）、行政班，相 互銜接配合。1人在導醫(yī)臺后坐姿服務，1人到門口站立服務。沒有患者前來時， 要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。 遇有電話或新患者，應迅速返回導 醫(yī)臺。2、患者來到時，導醫(yī)應主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診 科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領 過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處 有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌， 輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于

3、觀察候診患者。對候診焦 慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以 便醫(yī)生更慎重對待患者。4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等 服務。5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就 診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。6維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經常巡視候診區(qū)域，歸 還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現候診環(huán)境地 面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內候 診，應勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當就醫(yī)者相互爭吵時， 要及時疏

4、導，必要時通知管理人員。7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，并將反 映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家 屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長或門診管理人員報告， 或直接引領患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的 醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或管理人員請示。8、一樓導醫(yī)正確做好登記。要經常巡視，妥善安排候檢患者。9、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、 科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。下班前工作及要求1、統(tǒng)計每日就診人數，并微信發(fā)送給部門負責人。2、清理候診

5、區(qū)域，關閉電視、飲水機、電腦等電源。3、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。導醫(yī)服務規(guī)范一、導醫(yī)的基本服務要求基本服務要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導引”1、微笑服務：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候， 一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。2、主動服務：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的 患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門 診的良好秩序。3、迎送服務：導醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導醫(yī)服裝，保持衣帽整 齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時二人在醫(yī)院大門口迎送進出院的患者。4、掛號

6、服務：站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復診患者的登記 工作，患者無特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。5、導引服務：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到 醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導醫(yī)每日負責導醫(yī)臺清潔干凈飲用水 水源。導醫(yī)上班時間：“十不準”不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。不準約會私人客人；不準對患者不理不睬；不準索取患者取禮物；不準衣帽不整不準與患者頂撞吵架；不準擅自離崗串崗； 不準遲到早退;二、導醫(yī)的基本業(yè)務技能要求基本業(yè)務技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術熟悉，對科室 情況熟悉，對一般

7、收費標準熟悉。1、護士學校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務和技術熟悉，能向 患者正確介紹醫(yī)生和科室。3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。4、對醫(yī)院一般重要項目收費標準熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。三、各種班的崗位職責及服務規(guī)范1、迎接服務：大門入口站立一人，負責微笑迎送患者，對進院患者禮貌迎接， 引導到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關情況。2、掛號分診：要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情， 并根據患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進行分診， 力

8、求準確，以便使來院的每一位 患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。3、 咨詢工作：導醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。 對初來醫(yī)院的患者要詳細介紹醫(yī)院 情況及相關科室和醫(yī)務人員，增強患者就醫(yī)的信心?；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不 滿，導醫(yī)應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領導報告。4、導引服務：主要負責帶領患者到相關科室就診，導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶

9、，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。5、主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患 者要協(xié)助帶領去做好各項檢查及治療， 配合醫(yī)護及保安運送患者上住院部， 指導 患者文明就醫(yī)。6、送走服務：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘 患者要協(xié)助帶領到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。導醫(yī)行為禮儀規(guī)范導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導醫(yī)的言行舉止、服務態(tài)度和工禮儀規(guī)范直 接影響患者對醫(yī)院的直接印象。導醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質的服務理念， 為了 進一步提高醫(yī)院服務理念和導醫(yī)的整體素質，使醫(yī)院導

10、醫(yī)隊伍整體素質達到標準 化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求 :一、儀容儀表標準1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使 用發(fā)網，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過 于鮮艷或奇異。2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應保持清潔，無 破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務中要做到四輕：說話輕、走路輕、操 作輕、取拿用品輕。二、儀態(tài)標準1、坐姿

11、：要求：舒展、端莊、大方。坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。3、走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救 除外）三、接待禮儀規(guī)范1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認真傾聽患者談話內容。2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才 禮貌向患者告別，離開診室。3、陪同患者到相關科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患 者疑問。讓患者增強對醫(yī)院的信心。四、服務規(guī)范用語:各種語言：盡量降低聲調說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”和“對

12、 不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？3、應答語：不必客氣！沒關系！這是我應該做的！好的！是的！我會盡力 而為的！我明白了！4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。5、道別語：請慢走!6祝福語：祝您早日康復！祝您工作愉快!7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見!8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當地稱呼他人很重要，一般不要直呼 其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構成尊稱語，例如:逹伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調，對兒童可通稱“小朋友”。五、禁忌用語和語氣:1、這不關我的事!2、我不知道!3、我現在沒時間!4、你沒看見我在忙嗎!5、你的眼睛怎么不看?6、你怎么搞的?7、你去告狀就是!忌用反問的語氣回答問題;10.忌議論患者隱私。9、忌嘲諷患者。六、態(tài)度：服務態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質特征，要充分體現親切感、熱情感、樸實感、 責任