CC系統(tǒng)集中回訪實施和要求

1、CC系統(tǒng)集中回訪實施及要求 為推動公司客戶回訪科學化、標準化的發(fā)展，減輕營業(yè)部客戶回訪工作量， 提高客戶回訪工作效率，加強客戶回訪的集中化管理，全面提高客戶回訪主 動性服務水平。公司征集了營業(yè)部客服人員的意見和建議，并綜合其他券商 回訪平臺優(yōu)點和特色，決定于2014年正式在營業(yè)部層面全面啟用CC集中回訪 系統(tǒng)。 根據監(jiān)管部門、公司相關文件要求以及各個部門業(yè)務需求，呼叫中心共列 出十五類回訪任務，其中自動生成任務回訪十類，并統(tǒng)一為此類回訪設置了 標準化的回訪流程和規(guī)范化的回訪問卷以及話術；手動生成任務回訪五類， 此類回訪營業(yè)部可自主抽取客戶數據并根據實際情況設計個性化問卷內容。 目 錄 CCCC

2、集中回訪系統(tǒng)使用流程集中回訪系統(tǒng)使用流程 CCCC集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢 CCCC集中回訪要求集中回訪要求 CCCC集中回訪注意事項集中回訪注意事項 1 2 3 4 新老電話回訪系統(tǒng)對比 撥打電話 之前需要 按錄音鍵 容易忘記按錄音鍵， 導致無回訪錄音， 需重復回訪，降低 工作效率，同時易 引起客戶反感 身份的二 次確認 需通過電腦重新聽 錄音內容，識別回 訪客戶身份并標記， 二次的身份確認耗 費了大量的時間 手工上傳 CRM 所有回訪錄音需人 工識別身份完成后， 手工上傳到CRM系 統(tǒng) 傳統(tǒng)錄音 電話回訪 一、一、CCCC集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢集中回訪系統(tǒng)優(yōu)勢 自動提取客戶 號碼并呼出，

3、 電話接通后自 動錄音 不用擔心忘記錄音 通過客戶編號 生成電話回訪 任務 錄音和客戶編號直 接對應，不用二次 聽取錄音內容確認 客戶身份 錄音數據自動 上傳保存 回訪任務自動生成， 完成回訪任務后， 錄音自動保存并生 成流水號 CALLCENTE R系統(tǒng)回訪 CC回訪系統(tǒng)的優(yōu)點 通過客戶編號直 接提取客戶聯(lián)系 方式，減少錯誤 呼出可能性 接通電話即自動 錄音，不用擔心 忘記錄音 客戶編號和錄音 直接關聯(lián)，省去 二次聽取錄音確 認客戶身份的流 程 錄音自動保存到 總部服務器，不 用擔心錄音數據 丟失 回訪數據自動采 集并生成回訪任 務推送到回訪專 員CC坐席。 對比新老電話回訪系統(tǒng)可得出： C

4、C回訪平臺回訪平臺CRM客戶管客戶管 理平臺理平臺 客戶數據 回訪數據 CC平臺和平臺和CRM平臺的數據互通平臺的數據互通 CC系統(tǒng)集中回訪平臺和CRM客戶管理平臺的數據互通，增強了 CRM平臺客戶管理能力，同時加強了客戶回訪和客戶管理的聯(lián)動性。 二二、CCCC集中回訪系統(tǒng)使用流程集中回訪系統(tǒng)使用流程 自動生成回訪任務：客戶條件觸發(fā)某個回訪任務條件，系統(tǒng)將自動生成回 訪任務，并推送給回訪專員。我們統(tǒng)一為此類回訪設置了標準化的回訪流程 和規(guī)范化的回訪問卷以及話術。 手動生成回訪任務：由營業(yè)部CC操作員根據回訪要求自行抽取回訪樣本， 并將回訪樣本數據導入CC系統(tǒng)，手工分配給回訪人員的方式進行回訪。

5、其中 回訪話術、回訪問卷也可以根據實際情況自行設計。(后面將做重點介紹) PS：風險監(jiān)控回訪，是由公司風控部門通過后臺發(fā)現(xiàn)客戶風險，直接聯(lián)系 客戶所在營業(yè)部，再生成回訪任務。 手動生成回訪任務流程 回訪問卷設 計 回訪任務的 建立 客戶數據的 導入和分配 問卷的設計 1、進入CC系統(tǒng)，左側選擇“客戶服務問卷調查調查問卷設計”進入下圖界 面 2、在上圖“問卷調查設計”里點擊左下方“設計問卷”進入問卷設計界面（下 圖）。這里需要注意的重點是1、是否模板一定要選擇“否”。2、適用單位 不要選擇 完成選擇后點擊右下角添加問卷。 3、問卷添加成功后，即可進入問卷問題添加和答案設計。 全部完成后點擊確定即

6、可退出。 回訪任務的建立 1、任務的建立：進入CC系統(tǒng)，左側選擇“客戶服務營銷回訪營銷項目 管理營銷項目創(chuàng)建”進入下圖界面。 2、點擊上圖里的新增，進入任務創(chuàng)建界面。項目編號默認為0，不用修改。 其他按照實際情況選擇即可。 3、回訪任務和問卷調查的關聯(lián)，點擊調查問卷右側的放大鏡，進入關聯(lián)界 面。選擇之前設計的問卷，點擊確定即可。 4、全部完成之后，點擊保存即可。 客戶數據的導入 1、由CC系統(tǒng)操作員根據實際回訪任務要求從營業(yè)部恒生柜臺系統(tǒng)導出客戶數據， 目前統(tǒng)一按客戶編號導入CC系統(tǒng)。 2、任務的指派：進入CC系統(tǒng)，左側選擇“客戶服務營銷回訪營銷項目管理 營銷任務指派”進入下圖界面。 3、選中

7、需要添加呼出客戶的回訪任務，點擊上圖欄目里的新增呼出客戶進 入下圖界面。 4、把之前導出的客戶編號，按照”客戶編號,坐席號” 例如下圖:570000418,11135 此客戶則自動分配到11135操作員名下,若不想手工指定分配，則導入客戶編號后面無 需加入CC操作員號，其他格式不變。PS：中間的“,”必須是英文逗號。 非手動指定分配客戶 若導入數據時未在客戶編號后加入操作員編號，則在導入數據后，選擇全部任務平 均分配進入上圖，點擊執(zhí)行員工后的放大鏡進入下圖界面。 選中參與此次回訪任務的操作員，點擊確定后，全部客戶則被平均分配到操作員回訪 任務中 此步驟的完成后，代表手動回訪任務建立成功。 三、

8、三、CCCC集中回訪要求集中回訪要求 1、回訪方案的編寫 每年度初，營業(yè)部回訪專員編寫本年度營業(yè)部總體回訪方案。 回訪方案包括但不局限于以下幾點： 年度回訪人員的確定 公司回訪任務的分配 回訪流程和回訪話術的確認 2、回訪數據的統(tǒng)計和分析 營業(yè)部回訪專員在年中和年末，對營業(yè)部半年度回訪數據和年度回 訪數據進行統(tǒng)計 和分析。 3、回訪分析報告的撰寫 營業(yè)部回訪專員根據回訪數據的統(tǒng)計和分析分別撰寫半年度和年度營業(yè)部 回訪分析報告，回訪分析報告包括但不局限于以下幾點： 回訪數據統(tǒng)計和分析 回訪中發(fā)現(xiàn)的問題以及問題解決情況 客戶意見或建議匯總 營業(yè)部在日?；卦L中遇到的問題以及客戶的意見或建議需在第一時

9、間反饋給相關 部門，及時為客戶解決問題，并在事后跟蹤事件解決情況，建立完備的問題處理流程。 四、四、CC集中回訪注意事項集中回訪注意事項 1、一次回訪通話，完成多個回訪任務 如果一個客戶有多個回訪任務需要做，可以通過一次電話呼叫完成多份問 卷回訪。填寫流水號時，需要注意一下細節(jié)： 第一個任務，系統(tǒng)自動填寫通話流水號。 第二個任務，需要回訪人員手工填寫。填寫方法如下： 先進入第二個任務回訪頁面(下圖) 選擇“已完成”，點“確定”，彈出： 再點“確定”，提示輸入通話流水號，如圖： 確定后，如圖： 在紅框內填寫剛才的通話流水號，即可完成流水號的輸入。 如果該客戶還有其他多個任務在本次通話中已經回訪，

10、填寫通話流水號的方法同第 二個任務。 2、問卷回訪附件上傳 通過問卷形式完成回訪的客戶，需掃描問卷生成圖片格式文件，在CC系統(tǒng) 里選擇此條回訪任務，點擊下方的其他營銷行為，進入下圖界面，并上傳已 掃描的問卷附件，選擇已完成，成功結束此條回訪任務。 3、回訪登記注意事項 營業(yè)部所有回訪任務，根據每次呼出任務的實際情況統(tǒng)一在右側處理狀態(tài)中的回 訪登記欄目中進行登記，新客戶回訪、營銷外呼、經紀人清理登記欄目暫不使用。 回訪登記 成功呼出 成功回訪拒絕回訪 機主非本 人 預約下次 失敗呼出 空號關機無人接聽 回訪專員根據回訪登記結果，統(tǒng)計客戶聯(lián)系方式變更情況，并反饋給柜臺開戶 人員。同時針對新開戶客戶，營業(yè)部可現(xiàn)場驗證客戶的聯(lián)系方式，完善客戶資料錄 入流程，不斷加強賬戶信息管理，提高客戶聯(lián)系方式準確性，進一步強化客戶基礎 信息的動態(tài)維護。 4、回訪任務結束注意事項 由系統(tǒng)推送的所有回訪任務，營業(yè)部在完成回訪之前的登記，任務狀態(tài)一 定要選擇未完成，只有在確定回訪完成后才可以選擇已完成