《個人時間管理與商務禮儀》

1、Improving Lives Through medical innovation 行政助理培訓行政助理培訓 Improving Lives Through medical innovation 課程安排課程安排 （一）行政文秘人員角色認知 （二）辦公室日常工作技巧 （三）拉進關系的談話技巧 （四）與上司溝通的技巧 （五）行政人員的職業(yè)形象 Improving Lives Through medical innovation 專業(yè)秘書與行政助理培訓（一）專業(yè)秘書與行政助理培訓（一） Improving Lives Through medical innovation 行政人員的角色認知行政人

2、員的角色認知 什么樣的人員適合做行政人員 行政人員需要具備的素質(zhì) 行政人員需要掌握的技能 成功行政人員的“七”高 一、行政文秘人員的角色認知 Improving Lives Through medical innovation 你適合做行政人員嗎？你適合做行政人員嗎？ 一、行政文秘人員的角色認知 Improving Lives Through medical innovation 什么樣的人適合做行政人員？什么樣的人適合做行政人員？ 個人條件 學歷 年齡 外貌 體質(zhì) 視力 聽力 性別 一、行政文秘人員的角色認知 Improving Lives Through medical innovatio

3、n 什么樣的人適合做行政人員？什么樣的人適合做行政人員？ 個性要求 自信 熱情 謹慎 機智 守時 服從 自制 勤快 興趣 一、行政文秘人員的角色認知 Improving Lives Through medical innovation 一、行政文秘人員的角色認知 什么樣的人適合做行政人員？ 禮貌而不居高臨下 誠實而不弄虛作假 參謀而不越權行事 謙虛而不傲上凌下 謹慎而不唯唯諾諾 公正而不見風使舵 敬業(yè)而不妄自尊大 敬重而不阿諛奉承 慎言而不論是道非 本分而不炫耀示人 品質(zhì)要求 Improving Lives Through medical innovation 行政人員需具備的能力行政人員需具

4、備的能力 （一）辦事能力 操作能力 寫作能力 閱讀概括能力 編輯校對能力 統(tǒng)計分析能力 一、行政文秘人員的角色認知 （二）溝通能力 交際能力 口頭表達能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力 Improving Lives Through medical innovation 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓（二）專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓（二） Improving Lives Through medical innovation 行政人員的辦公室事務行政人員的辦公室事務 行政人員的主要日常工作 日常工作的三大特征 日常工作的四大作用 辦公室事務管理 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Thro

5、ugh medical innovation 行政人員的日常工作行政人員的日常工作 辦公室管理 照明、隔音、色彩、室內(nèi)裝飾、空氣（溫度，濕 度，換氣）、消耗品、辦公自動化設備、安全、 保密 日程安排 與管理 公司事務的聯(lián)絡、轉(zhuǎn)達、交涉、調(diào)整 計劃的外出管理：車務、旅票、住宿、出入境 文書工作 通用公文、事務文書、經(jīng)濟文書、技巧文書、 新聞文稿、公司內(nèi)外文件的收發(fā)、處理、整理、 歸檔 會務安排 通知的制作寄發(fā)，會場的選定、預約、布置，必 須品、資料的準備、制作、分發(fā)，會務的安排， 接待，善后的工作 工作內(nèi)容 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Through medical

6、innovation 行政人員日常工作的三大特征行政人員日常工作的三大特征 多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一 輔助性與主動性的統(tǒng)一 原則性與靈活性的統(tǒng)一 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Through medical innovation 強化檔案管理強化檔案管理 強化“文檔一體化”意識 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。 強化“全過程管理”工作意識 “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細節(jié)” 參考國家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。 強化“文書部門立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié)，是真 正 的銜接點。

7、 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Through medical innovation 妥善安排上司的約會妥善安排上司的約會 約會安排的原則 安排約會需要注意的細節(jié) 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Through medical innovation 安排上司約會的原則安排上司約會的原則 二、辦公室日常工作技巧 配合上司的時間表 分辨輕重緩急 酌留彈性 處理好變更的約會 Improving Lives Through medical innovation 安排約會需要注意的細節(jié)（一）安排約會需要注意的細節(jié)（一） 有些時間不宜安排約會 出差回來當天

8、 周末或假日 臨近下班 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Through medical innovation 安排約會需要注意的細節(jié)（二）安排約會需要注意的細節(jié)（二） 下班前將第二天的約會事項填進小卡片，一張 交給上司，一張自己保存。 二、辦公室日常工作技巧 時間約會事由所帶資料參加人員地點 Improving Lives Through medical innovation 安排約會需要注意的細節(jié)（三）安排約會需要注意的細節(jié)（三） 二、辦公室日常工作技巧 及早備妥約會所需的資料，并在適當?shù)?時候請上司過目； 特別重要的約會在接近約會時間前，應 與對方再聯(lián)絡，以確保約會

9、的順利進行； 約會場所和招待事宜有時也要行政人員 負責。 Improving Lives Through medical innovation 安排約會需要注意的細節(jié)（四）安排約會需要注意的細節(jié)（四） 按照需要，記錄會面內(nèi)容； 保留會見人聯(lián)系資料，以便萬一取消或是更動時間可 及時通知對方； 隨時提醒自己的上司準時赴約； 每天上班之前請上司核對他的日程表。 二、辦公室日常工作技巧 Improving Lives Through medical innovation 安全與保密工作安全與保密工作 積極防范 突出重點 有保有放 內(nèi)外有別 二、辦公室日常工作技巧 不該說的不說 不該問的不問 不該看的不

10、看 不該記錄的不記錄 不在非保密本上記錄 不在私人通信中涉及 不在公共場所談論 不在非保密區(qū)存放 不在非保密區(qū)傳達 不在公共場所攜帶 原則方針 Improving Lives Through medical innovation 有效的信息收集有效的信息收集 經(jīng)濟信息 科技信息 政治信息 社會信息 生活信息 二、辦公室日常工作技巧 輔助決策 參考依據(jù) 工作基礎 管理依據(jù) 協(xié)調(diào)依據(jù) 政府信息網(wǎng)絡 大眾傳播媒介 專業(yè)信息機構 各大科研機構 綜合專業(yè)網(wǎng)站 分類 加工篩選 綜合 核實與分析 使用 范圍意義來源信息處理 Improving Lives Through medical innovation

11、 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（三）專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（三） Improving Lives Through medical innovation 工作語言工作語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 不非議國家國政 不涉及國家或行業(yè)秘密 不評論交往對象的內(nèi)部事務 不議論同事領導 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及私人問題 “私人問題五不問” 工作場合六不談 問題：工作場合哪些話題不適合談？ 三、拉近關系的談話技巧 工作場合六不談 問題：工作場合哪些話題不適合談？ Improving Lives Through medical innovation 工作語言工作語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 不問年紀 “你多大了？

12、” （臨近退休和白領麗人） 不問收入 “你一個月掙多少？” 不問健康 “貸款” 不問經(jīng)歷 “學歷？” 不問婚否 “國際慣例” 私人問題“五”不問 問題：哪五個私人問題不能問？ 三、拉近關系的談話技巧 Improving Lives Through medical innovation 工作語言工作語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” 格調(diào)高雅的話題 哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情 輕松愉快的話題 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊 天?。?工作場合最佳話題 三、拉近關系的談話技巧 Improving Lives Through

13、 medical innovation 工作語言工作語言“規(guī)范規(guī)范”溝通溝通 三、拉近關系的談話技巧 行政職務 技術職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼 標準稱呼 無稱呼 替代性稱呼 不適當?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當?shù)暮喎Q 禁忌稱呼 工作場合標準與禁忌稱呼 Improving Lives Through medical innovation 工作語言工作語言“文明文明”溝通溝通 接待三聲接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明語言服務“三”要素 熱情三到熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話，因人而 異） 意到（有表情） 文明十字（五句）文明十字（五句） 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：

14、“謝謝” 道歉語：“對不起”（危機公關語） 道別語：“再見” 三、拉近關系的談話技巧 Improving Lives Through medical innovation 用別人喜歡聽的句式來說話用別人喜歡聽的句式來說話 同 事：“這臺復印機的質(zhì)量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產(chǎn)品阿？” 行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補救吧?！?三、拉近關系的談話技巧 句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾 Improving Lives Through medical innovation 用別人喜歡聽的句式來說話 三、

15、拉近關系的談話技巧 句式二：用“我會”表達服務意愿 行政人員：“你的問題我已經(jīng)明白了。我會給部門崔經(jīng)理打電 話 詢問，我會盡快給你答復的，好嗎？ 同 事：“那就OK啦，謝謝！” 行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經(jīng) 理 崔經(jīng)理詢問吧。” 同 事：“你這是在應付我嘛，盡可能就是有可能不會啦， 真是的！“ Improving Lives Through medical innovation 用別人喜歡聽的句式來說話 三、拉近關系的談話技巧 句式三：用“你能？”提出要求 行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議 很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說 話這么沖！” 行政

16、人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次 會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝 你了！” Improving Lives Through medical innovation 用別人喜歡聽的句式來說話 三、拉近關系的談話技巧 句式四：說“你可以”來代替說“不” “這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作” “沒人讓我這么做” “我不知道” “我做不到” 行政人員：“我沒有這個職權，不過，Lisa應 該可以幫到 你，“你可以和她談談，你等一下， 我打她 電話叫她過來?！?顧 客：“好的，太感謝你了！” Improving Lives Through medical i

17、nnovation 用別人喜歡聽的句式來說話 三、拉近關系的談話技巧 句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤 同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事??！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當然沒辦法批了。 “ 同 事：“什么，是你讓我這么填的！你” 同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事??？” 行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說 得 不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了” Improving Lives Thro

18、ugh medical innovation 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（四）專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（四） Improving Lives Through medical innovation 來自上司的溝通障礙來自上司的溝通障礙 習慣于單向溝通 沒有時間 對下級不信任 四、與上司溝通的技巧 Improving Lives Through medical innovation 來自上司的溝通障礙來自上司的溝通障礙 四、與上司溝通的技巧 報憂不報喜 報喜不報憂 揣摩上司 你不找我，我不找你 歸罪于外 關注點不同 信息不對稱 有不同意見不提 吹捧 繞彎子 Improving Lives Thr

19、ough medical innovation 與上司溝通的四種形式與上司溝通的四種形式 接受指示 匯報 商討問題 表示不同意見 四、與上司溝通的技巧 Improving Lives Through medical innovation 與上司溝通與上司溝通接受指示接受指示 四、與上司溝通的技巧 突然 指示不明確 是商量問題還是 解決問題 沒有很好的傾聽 單向 誤區(qū) 傾聽 溝通前，同上司明確指示時間地點 發(fā)問，以明確溝通目的為接受指示 恰當反饋，重要問題澄清 無條件接受指示 拒絕討論與爭辯（領導同意除外） 原則 Improving Lives Through medical innovatio

20、n 與上司溝通與上司溝通匯報匯報 四、與上司溝通的技巧 出發(fā)點的差異 評價的差異 表達的差異 信息的差異 你和上司的溝通差異在哪里呢？ 結果與過程？ 拍肩膀說：“好，總的說來不錯” 點頭說：“好，總的說來不錯” “好，你的工作總的說來還不錯??！” 不同的期望值 Improving Lives Through medical innovation 與上司溝通與上司溝通匯報的技巧匯報的技巧 四、與上司溝通的技巧 精簡 忌諱”渲染” 有針對性 忌諱”漫無邊際“ 從上司的角度來看問題 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個階段” 補充事實 “上司的評價是一種反饋” Improving Lives Thro

21、ugh medical innovation 與上司溝通與上司溝通商討問題商討問題 商討問題的原則 四、與上司溝通的技巧 平等、互動、開放 正確扮演各自的角色 切忌隨意改變溝通的目的 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準備 當場的決定，事后確認，避免出現(xiàn)偏差 Improving Lives Through medical innovation 與上司溝通與上司溝通表示不同意見表示不同意見 遵循的原則 四、與上司溝通的技巧 確切、簡明、完整 對事不對人 擺正自己的位置和心態(tài) 不強加于人 不形成辯論 Improving Lives Through medical innovation 與上司溝通的注

22、意事項（一）與上司溝通的注意事項（一） 全天最佳時機：上午或下午剛上班時 選擇領導空閑或心情較好時 開會時積極發(fā)言 有些小事可以隨時打招呼 有些事可以私下里談 四、與上司溝通的技巧 把握時機和場合 Improving Lives Through medical innovation 與上司溝通的注意事項（二）與上司溝通的注意事項（二） 久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù) 友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對你評價高，想鼓勵你 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 向室內(nèi)凝視，并不時微微點頭： 糟糕信號，領導希望員工完全服從 眼睛眨個不停： 對談話內(nèi)容有疑問，稍停，給他發(fā)問的 機會 雙手叉腰

23、，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭辯 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負，需要得到贊賞 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳 細的論據(jù) 四、與上司溝通的技巧 領導的眼睛領導的手勢 Improving Lives Through medical innovation 不同上司的溝通方法不同上司的溝通方法 強硬的態(tài)度 充滿競爭心態(tài) 要求下屬立即服從 實際、果決、求勝 對瑣事不感興趣 簡明扼要 干脆利索 不拖泥帶水 不拐彎抹角 尊重他的權威 認真對待他的命令 稱贊他的成就 四、與上司溝通的技巧

24、 性格特征溝通技巧 Improving Lives Through medical innovation 不同上司的溝通方法不同上司的溝通方法 四、與上司溝通的技巧 善于交際 喜歡互動交流 喜歡被稱贊 凡事喜歡參與 和藹友善 真心誠意贊美 言之有物稱贊 多用肢體語言 開誠布公談問題 不私下發(fā)泄 性格特征溝通技巧 Improving Lives Through medical innovation 不同上司的溝通方法不同上司的溝通方法 四、與上司溝通的技巧 講究邏輯 不喜歡感情用事 為人處事自有標準 追究事情的來龍去脈 理性思考 缺乏想象力 方法論的最佳實踐者 談他感興趣的話題 直接切入實質(zhì)性問

25、題 直截了當回答問題 匯報加入關鍵性細節(jié) 性格特征 溝通技巧 Improving Lives Through medical innovation 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（六）專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓練（六） Improving Lives Through medical innovation 外在形象的重要性外在形象的重要性 問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？ 六、行政人員的職業(yè)形象 人的印象的形成= 55%外表+38%自我 表現(xiàn)+7%語言 Improving Lives Through medical innovation 服飾的重要性服飾的重要性 服飾所傳遞的信息 “社

26、會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途” 服飾的功能 “無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具” “服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的” 馬克.吐溫 六、行政人員的職業(yè)形象 警語 Improving Lives Through medical innovation 行政人員著裝的四大原則行政人員著裝的四大原則 符合身份 避短揚長 遵守慣例 區(qū)分場合 六、行政人員的職業(yè)形象 Improving Lives Through medical innovation 行政人員著裝六大禁忌行政人員著裝六大禁忌 過分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣” 過分鮮艷 “拒絕艷麗” 過分暴露 “女士不穿無袖裝

27、” 過分透視 “男士拒絕薄襯衫” 過分短小 “靜止或動態(tài)時，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)” 過分緊身 “使瘦者憔悴，胖者更胖” 六、行政人員的職業(yè)形象 問題：你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎？ Improving Lives Through medical innovation 行政人員著裝的場合及要求行政人員著裝的場合及要求 公務場合：莊重保守 辦公室、行政會面、談判、慶典、公關活動 制服、（深藍色）西裝套裝、（深色）西裝套裙 社交場合：時尚個性 宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會 時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝） 禁穿：制服、套裝 六、行政人員的職業(yè)形象 問題：你知道哪些屬于行政場合嗎？ Improvi

28、ng Lives Through medical innovation 女性行政人員的形象要求女性行政人員的形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡潔大方， 拒華麗或性感 避免裝扮清純或?qū)W生味 六、行政人員的職業(yè)形象 三大基本原則 Improving Lives Through medical innovation 女性行政人員的場合著裝女性行政人員的場合著裝 T.P.O原則：時間T（time）、地點P（place）、場合O（occasion） 行政裝： 嚴肅行政場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā) 上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā) 社交場合： 雞尾酒會、行政酒會裝： 普通開領三分袖連

29、衣裙，裙長從及膝至長裙不等 小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上 大型時尚晚會、宴會： 大開領、充分露肩，無袖，裙長墜地 六、行政人員的職業(yè)形象 Improving Lives Through medical innovation 女性行政人員著裙裝女性行政人員著裙裝 五不準五不準 黑色皮鞋不能穿 正式行政場合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割） 六、行政人員的職業(yè)形象 問題：女士著裙裝，哪五不準呢？ Improving Lives Through medical innovation 女性行政人員首飾佩戴四大原則女性行政人員首飾佩戴四大原則 符合身份，以少為佳原則 同質(zhì)同色原則 搭配原則 習俗原則 六、行政人員的職業(yè)形象 問題：戴兩件或兩種以上首飾時，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？ Improving Lives Through medical innovation 女性行政人員化妝注意事項女性行政人員化妝注意事項 保持自然